电话营销 69种技巧.docx

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电话营销69种技巧

电话营销69种技巧

第一章

态度决定一切-----电话营销员的心态

1、态度决定成败

2、成功始于信念

3、拥有积极的心态

4、对待工作要满腔热情

而增加热情有如下诀窍：

热情思考创造热情

要了解你所做的工作

工作注入某种乐趣或竞争机制

培养感恩的情绪

5、不以物喜，不以物悲

因此，电话营销要学会控制自己的情绪，小而不忍面坏大事，在克制情绪时，必须做到以下几点：

保持积极的态度

不要分神

转移注意力

消除不良的情绪

广交朋友

6、打铁还须自身硬

作为电话营销员应该做到：

有团队精神

有合理的心理定位

产品知识要熟悉

要有持久的耐力

要主动收集信息资料

要足够重视数据库

7、魅力源于自信

下面是几种让你怎样拥有绝对自信的方法：

（1）创造表现自信的机会

（2）不要轻易放弃

（3）不要有心理包袱

8、确立为顾客服务的思想

一般而言，顾客最想得到的好处有以下几点：

能赚钱

能省钱

能节省时间

认同感

有安全感

方便与舒适

灵活性和自由空间

满意度

有地位

健康

9、贵在持之以恒

10、一份耕耘一份收获

第二章

磨刀不误砍柴功----电话营销的准备工作

11良好准备是成功的前提

下面主要简单介绍电话营销的几个方面的成功要素：

掌握专业知识

良好的销售技巧

良好的习惯

多打电话

12、准备充分，游刃有余

你必须准备的有以下几种：

三种不同颜色的笔

便笺纸

电话记录本

手表或时钟

镜子

备忘录

手机

传真机

电脑

音乐

水

13、凡事预则立，不预则废

下面是拟好这份手稿的几个要素：

吸引潜在客户的注意力

介绍你自己

侧面打听客户需求

想方设法约见

14、知已知彼，百战不殆（代）

客户信息表是我们和客户有效沟通的捷径

客户的姓名及职责

客户的联系方式

做好客户归类工作

15、准备好再出发

那么有几种准备工作呢？

物质方面的准备

情报方面的准备

16、多渠道获取电话名录

下面介绍几种搜集电话名录的方法

随时随地交换名片

广交朋友

与同行共享资源

善用黄页

善用114查询台查询

向专业的电话名录公司购买

加入专业俱乐部和会所

网络查询

准备一本备用电话薄

17、到有鱼的地方去找鱼

好东西大家一起分享，成功秘诀有以下几种：

勤于拜访

建立自己的情报网

利用已有的人脉发展新的人脉

建立准客户资料卡

18、了解客户的需求

如果你能够比你的竞争对手更好的提供这供这些东西，你就比他距离成功更近一些

适合的产品与服务

不只是单纯的产品

诚实守信

每一个客户都是潜在客户

了解客户的消费能力

19、明确打电话的目的一般来说，电话营销员具体的目的应包含以下几条基本原则：

时致性

详细的客户需求

目标可实现性

从客户角度出发

替代目标

20、切忌无休止的准备

第三章

架起沟通的桥梁---拨打和接听的技巧

21、训练悦耳的声音

以下有8种训练方法

满怀热忱和活力

变换说话语调

善于停顿

避免尖叫声

避免用鼻音

调节说话音量

变换说话节奏

控制说话速度

22、赢得接线人的认可

（1）要有经典的话术

（2）把握好开头

（3）要有好的开头和结尾

23、搞好与接线人的关系

以下是几种与接线人搞好关系的方法：

要保持足够的耐心

切忌唠唠叨叨

尊重接线人

在工作中建立友谊

24、把握与客户通话的时间

需要选择一个合适的时间拨打电话，并把握与客户的通话时间

按一星期来分

按一天来分

重要的电话应约定时间

节省顾客的时间

做一些有效率的事

25、正确接听电话法

电话营销员在接听电话时应注意以下几点

接听电话的动作要快

立刻自报家门

友好待人

准备好所需信息

适时表示遗憾或赞赏

能叫出对方的姓名

乐于助人

不打断顾客

尽量了解情况

提供准确的信息

语气随和

切忌随意转电话

轻放电话

26、巧妙应答顾客的问题

顾客提出的问题大致有三个目的了解公司的经营情况

作出购买决定

作出不购买决定

27友好对待打错电话者

28、打电话的八大要决

（1）简短、柔和、友善、轻松和务实

（2）要注意周围的杂声

（3）如果你已经拨了一通电话，但是没联络上，你应重新再拨，不管没联络上是谁不对。

（4）给业务繁忙的主管人员打电话，一定要问这时候打电话给你方便吗？

如果时间不恰当，你可以重新约个时间再联络。

（5）打电话时要集中精力听对方讲话，

（6）不要突然转身与办公室里的其他人说话，因而打断电话

（7）如果你打电话给外省市的某人，并请求协助，或者试图向他推销一个观念，你必须确定他是否该回你电话。

（8）不要粗暴的对待电话推销者

29、切莫对顾客品头论足

30、避免三番五次地打电话

我们在打电话时要先考虑下面问题

把握通话的时间

把握通话的语气

把握通话的问题

把握通话的内容

第四章

良言一句三冬暖-----怎样进行电话交谈

31、建立超强的亲和力

和顾客建立亲和力，有以下几种

情绪同步

语音和语速同步

生理状态同步

语言文字同步

合一

架一构

32、有声音创造成公司形象

一般来说有以下4条说话原则

清楚的说话

以交谈的方式谈话

诚挚的谈

热烈的谈

33、掌握电话交谈中的技巧

有效的电话谈话技巧有以下几点

速度和效率

愿意帮忙

礼貌和友好

产品知识

处理抱怨电话

守信用

34、认真聆听的法则

聆听的法则可以浓缩为以下三点

沉默一下后再回答

确认问题

重复客户所说的话

35、交谈中的黄金法则

每个成功的电话都会用到黄金法则，这些规则对电话联系方案有很大影响，能起指导作用

法则1

跟顾客在电话中交谈时，一定要面带笑容。

微笑是一种有意识的放松。

友好、礼貌的举止会通过电话传达给对方。

法则2

飞快让顾客进入到交谈中来。

决不能让顾客只做一名听众。

如果你滔滔不绝，顾客会因无法忍受而不得不把话筒从耳边拿开，那你做什么生意也做不成。

法则3

要提问以了解对方。

推销人员一定要设法了解顾客，以取得下列资料：

需要-----顾客必须具备的东西

希望-----顾客希望得到的东西

时间------顾客打算何时购买你的产品

金钱------顾客的购买力

法则4

顾客对谈话内容感兴趣时，才会专心倾听你所讲的内容。

顾客并不一定对任何事都感兴趣。

比如，有的人可能对谈论天气不感兴趣，也可能对当地足球赛不感兴趣。

同样，顾客可能并不想听别人介绍他的公司，哪怕是几句话都不想听。

但请记住，大多数顾客都有讲礼貌，他不会马上挂你电话，他给你一两分钟唠叨机会，可这并不代表你的生意就可以做成。

只有当顾客聚精会神顾听你讲话，你的目的才有可能达到。

当你们谈论的内容是有关顾客的需要与希望时，对方一定会集中精神。

你的产品或服务可能是世界一流的，但假如无法满足顾客的要求，就会无人问津。

法则5

要时刻记住你打电话的目的。

轻松愉快的交谈本身并不能保证交易成功，你必须时时刻刻控制着你的谈话内容，按照既定方案一步步达到你的目的。

法则6

当顾客说不时，你就必须开始实抽性交谈。

不这个字是你必须克服的一道难关。

你要继续努力以求达到目的。

不字可能会以如下形式表达出来：

暂时不要了、、、、、、、、

下次我们会买、、、、、、

存货还很多、、、、、、、

生意不太好、、、、、、、

资金紧张、、、、、、、、

俗话说好事多磨，这些拒绝有时只是一个烟雾弹。

而顾客所说的这个不字并不是一个让你说声多谢你接听电话，然后放下话筒的信号，而是表示你应该加倍努力，弄清顾客的真正意图，并设法满足顾客的需求。

36、突破障碍奋勇向前

37、提高电话沟通效果

下面几条建议可以学习学习

端正态度

独出心裁

果断提出要求

探听微妙信息

给予对方选择方案

38、要达到准确的交流

要达到准确地交流，还要注意说话的顺序。

有很多电话营销人员尤其是和态度不太好或没什么耐心的客户交谈时，往往由于紧张而不知所措，东说一句，西说一句，到最后也没有把他的意思表达清楚，也使顾客听得一头雾水，不得不挂断电话。

那么，电话营销员在与客户交流时，说话顺序是把握逻辑性的关键，一般来说，正确的说话顺序应该是这样的：

首先，表明重要事情

然后，用一些证据证明

接下来，补充一些事项

末尾，确认一下事项

最后，重复一次重要事项

39电话交谈的禁忌

要注意避免三个大的缺点

电话交谈要比当面交谈更容易误解对方的意思

因为电话费的关系，没有充裕的交谈时间

当对方看不见你的时候，不字便没有那么难出口了。

但是千万要记住，只有当你准备得比对方更充分时，电话交谈才会对你有利。

第五章

不打不相识------与不同类型客户的沟通

40、孤独型客户

以下是介绍如何鉴别与对付孤独型客户的建议

一是具弄清他们的兴趣与要求。

二是如果需要你的电话，你一定要让对方定出具体议程，给出具体时间

三是延长通话时间，直到你可以确定对方一些细节问题、需求、资历以及异议

四是如果你断定对方属于孤独型的客户，就别再浪费时间了，因为没有必要。

尽快结束通话，但要友好、客气。

41、擅长交际型客户

在电话营销中，碰到这类型客户，首先要赞成他的想法、意见、不要催促讨论，不要争论、协商细节，书面归纳双方商定的事情，使推销谈话有趣并行动迅速。

42、严谨分析型客户

在电话中，与严谨分析型客户交往时，应用以下几点技巧

他们逻辑性强，好奇心重，遇事爱刨根问底，这些都是他们的强项。

你和他们通话时，要利用这些特点

向他们表明你的产品会如何帮助他们，用利益尽快激发他们的兴趣，以转移他们的注意力。

不要马上把所有的好处都亮出来，给他们消化信息以及了解更多情况的机会。

和他们打交道时要讲道理。

他们乐于也善于运用逻辑与判断力。

不要跟这些客户唱反调，同意其观点能防止他们在双方之间设置问题障碍。

尽量向他们表示你的崇敬之情，尽可能推崇他，以阻止他一直无聊地问下去。

强调团队精神。

让之深信，您打电话的目的是为了帮助他。

在好奇心上做文章。

他们好奇心强，利用好奇心增加他们对你电话的兴趣。

要通过行为而不是语言来论证，列举你所提出的计划的利弊，给他们时间来核实你的行为，提供可能、明确、原始的证据来证明你所说的是真实而准确的，勿耍花招。

你必须拿出严谨的证据，证明你所说的确实是事实。

43、喋喋不休型客户

以下是五种有效控制与喋喋不休型客户谈话的技巧：

提出问题

确定谈话题

使用PRC技巧

PRC技巧可以控制谈话。

它有三个简单步骤：

复述、思考和结束。

安排倾听时间

确定时间限度

44、挑剔型客户

建议电话营销员在碰到挑剔型客户注意的事项有：

遇到挑剔型客户时默念三遍：

顾客就是上帝

面带笑容倾听他抱怨而不加反驳

变被动为主动为顾客找出购买理由。

电话营销人员应该学会自信的、不卑不亢的态度去对待客户的挑剔。

始终让自己充满积极、进取、乐观、愉快和自信，这是销售成功的一大秘诀。

45、优柔寡断型客户

在电话中，遇到优柔寡断型客户，首先电话营销员要表现得十分自信。

要让自己在电话营销中表现自信，有以下四个决窍：

心由相生

说话语气坚定、肯定

多次练习

多听自己的录音

46、感情用事型客户

在电话营销中，用安抚来赢得感情用事客户的注意事项

牢记顾客永远是对的这戒律

宽容、心平气和地对待顾客的不满

站在顾客的角度努力做得使他们满意

47、难以满意型客户

对这些难以满意型客户，电话营销员还可以用以下方法来对付

必须很有耐心。

那些虚张声势的问题及要求自然会渐渐地露出马脚来，并且会逐渐失去影响力。

遇到实际的问题，要能直攻腹地，开门见山地和买主私下商谈。

对于某些问题和要求，要能避重就轻或一言带过，甚至充耳不闻。

当对方在浪费时间，节外生枝，或做无谓的挑剔提无理的要求时，必须及时提出自己的抗议。

向顾客建议一个具体而且彻底的解决办法，而不去讲那些没有关系的问题。

千万不要轻易让步，以免使对方不劳而获。

应尽量削弱买主的声势，推销人员也可以提出某些虚张声势的问题来加强自己与顾客讨价的分量。

48、反复无常型客户

与这些客户交谈，要做到：

尽量维持一种平和的，通情达理的语调

不要居高临下，平等对待

用非技术语言解释一切技术问题

站在顾客的立场上来考虑问题

不要说客户是愚蠢的，不要说客户不懂这方面的话语

如果客户不信你，就向他们推荐他们可能想要的独立的消息来源

不要太早结束谈话

对不敬的言语不要介意

不要威胁客户

49、爽快同意型客户

以下是对爽快型顾客的一些分析：

爽快同意型客户性格豪爽干脆，多半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈的拖泥带水做法，这种顾客决断力强，办事干脆利索，说一不二，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。

和这类顾客交往，电话营销员必须把握火候，上门时介绍干净利落，简明扼要讲清你的推销建议，与这类客户交谈时，针对这类客户办事干练，细心，性格开朗的特点只要与他们多交谈一会，他就会与你更加亲近。

50、暴跳如雷型客户

以下有几种技巧，你可以用来控制自己，掌握局面。

凭他发泄

职业应答

眼不见，心不烦

第六章

亮出你杀手锏-------电话营销的基本技巧

51.要有魃魅力四射的开头

下面有四种方法，不防可以试一试

简短自然

轻松幽默

恰到好处

不忘主题

52、巧过秘书关

以下介绍几种巧过秘书关的方法：

赞美法

私人问题法

回电法

制造压力法

亲戚法

帮助法

坚持不懈法

直截了当法

53．获得客户的芳心

在实践中，怎样才能更有效的吸引住顾客呢

准备

打招呼

向顾客讲明打电话的原因

向顾客提问

重点内容多重复几遍

注意谈话内容的顺序

用好处打动顾客

与顾客建立认同感

54、预约客户新招

（1）努力约见总裁

（2）拒绝并不等于未来

（3）困境中的电话约见

55、你有来信我有去语

那么，具体的提问方式有哪些呢？

开放型的问题

选择式的问题

引导型的问题

推测型的问题

反问型的问题

摘要型的问题

装傻型的问题

离题型的问题

56、拒绝不等于结束

回应拒绝的技巧有以下几种

重复对方回绝的话

设法排除其他回绝的理由

就对方提出的回绝理由向对方进行说服

57、牢记电话营销80／20原则

58、电话营销法则

这些法则有以下三种：

（1）大数法则

（2）机会成本

（3）速度价值

59、电话营销的百宝箱

以下总结电话营销经销得出七种窃门

放风筝

换位

表与里

留想头

大范围

比较

替代法

60．常见营销误区

记下这些误区，并极力避免出错

没有找对人

只谈产品特色而非产品益处

不顾客户的需求

口惹悬河

做宣传而非销售

强制销售而非需求销售

第七章

开启宝藏之门-------有效成交的技巧

61．叩开客户的心扉

在电话营销中，具体操作如下：

了解客户的需求

引导客户发现问题

激发客户需求

引导客户解决这些问题

将客户的需求具体化

促使客户做决策

62．把顾客的盖头揭开

顾客成交信号可分为语言信号、行为信号和表情信号三种

语言信号

如果出现下面任何一种情况，那就表明顾客产生了购买意图

（1）给予一定程度的肯定或赞同

（2）讲述一些参考意见

（3）请教使用商品的方法

（4）打听之任之关商品的详细情况

（5）提出一个新的购买问题

（6）表达一个更直接的异议

二、行为信号

通常行为信号表现为：

顾客频频点头

顾客向前倾，更加靠近营销者

顾客用手触及订货单。

顾客再次查看样品，说明书、广告等。

顾客放松身体

表情信号

具体表现有：

紧锁的双眉分开，上扬

眼睛转动加快，好像在想什么问题

嘴唇开始抿紧，好像在品味着什么

神色活跃起来

态度更加友好

原先造作的微笑让位于自然的微笑

63．捕捉成交良机

以下介绍几种方法提供参考：

敏锐的观察力

利用惜失心理法

创造成交的环境

激发客户的购买欲望

64．等待客户决策要有信心

在电话营销中，等待客户决策是电话营销员经常遇到的，在这个过程中，电话营销员应当明白并做到：

决策过程有时是一个长期的过程

确定决策时间和决策过和

尽可能与决策有关人员进行接触，尤其是与竞争对手接触过的高层

创造性的用不同的原因与客户接触，并在电话过程中促成

密切关注竞争对手与客户的接触

注意接触频率

65．达成协议的步骤

在电话营销中，要与客户达成协议，必须有以下三种步骤：

总结客户已接受的利益

建议下一步行动

做最后确定

66．促使成交技巧

以下有六种成交技巧，希望能对电话营销员有一些帮助

邀请式成交

引导式成交

选择式成产

二阶段式成交

批准成交

订单成交

67．成交的金律

68．买卖不成仁义在

下面介绍几种方法来应付客户对你说不时

争辩

仔细分析客户拒绝的原因

彻底放弃

69．善始善终

（1）始终保持平静的心态

（2）善于运用你的笔

（3）给顾客一颗定心丸

（4）见好就收

（5）为下次交易做准备

（6）总结经验