第二章预订管理.ppt
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第第二二章章预预订订管管理理本章关注本章关注v在这一章里，你将学习以下内容：
预订的种类、渠道和方式了解国际通行的几种酒店收费方式了解预订业务，学会受理预订超额预订及订房纠纷的处理第一节第一节预订的方式与种类预订的方式与种类一、预订的目的一、预订的目的v1、客房预订宾客预先要求饭店为其提供客房称为客房预订。
v2、预订的目的
（1）尽量满足客人的订房要求，向客人提供客房。
（2）尽力为饭店争取理想的住房率二、客房预订的任务二、客房预订的任务v1、受理客人的订房要求v2、记录、储存预订资料v3、推销饭店客房v4、完成客人抵店前的各项准备工作三、客房预订的渠道三、客房预订的渠道11、直接渠道、直接渠道是指客人不经过中介人而直接与饭店预订处联系，办理订房手续。
电话、传真、网络、信函、面谈2、间接渠道间接渠道则是订房客人由旅行社等中介机构代为办理订房手续。
A、旅行社订房。
B、航空公司及其他交通运输公司订房。
C、通过会议和展览组织机构订房。
D、通过专门的饭店代理商订房。
四、预订的方式四、预订的方式1、电话预订比较普遍特点是方便、速度快，客人与饭店沟通快捷2、网络预订这是目前国际、国内最先进的订房方式。
3、传真预订传真订房，即当前国际国内较先进的图文传真订房方式，具有方便、迅速、完整的特点4、信函订房这种方式古老，但显得很正规，以邮寄或托人转交的形式传递客人与饭店的订房交易。
5、口头订房是客人本人或委托当地亲友或代理机构直接到饭店总台，以口头申请的方式订房。
6、合同订房饭店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。
五、预订的种类
（一）非保证类预订
（一）非保证类预订1、临时性预订（预先订房）v指客人在即将抵店前或抵店的当天预订v时间：
一两天内、半天或1小时内v特点：
口头确认，一般不收取订金，保留到当天18:
00v订金指酒店为了避免因客人临时取消订房而蒙受损失要求客人或旅行社交纳的保证金。
2、确认类预订口头确认书面确认v书面确认的优点：
（1）证明饭店能够满足预订客人的要求。
（2）说明房价，提供的服务，取消条款及付款方式与客人达成一定的协议。
（3）饭店根据确认函来确定客人可享受的信用限额。
无论何种预订，都必须向客人明确申明饭店规定的抵店时间。
（二）保证类预订
（二）保证类预订即客人通过交纳预付款而获得酒店的订房保证。
当天第二天中午12时v根据支付方式不同分为：
1、预付款担保客人在到达饭店前就付清了所有的房租2、信用卡担保指客人使用信用卡作为预订金前提：
信用卡公司负责并愿意承担为客人担保的业务注意：
问清信用卡号码、姓名及让客人签名3、合同担保（订立商业合同）饭店与经常使用饭店设施的商业公司签订合同（旅行社、企业）
（1）签约单位的地址、帐号及同意为未使用的订房承担付款责任的说明。
v
（2）规定了通知预订取消期限。
（如签约单位未能在规定期限内通知取消订房饭店可以向对方收取房费）v（3）保留房间时间六、六、国际酒店通行的几种收费方式1、欧洲式（简称“EP”）只包括房费为世界上大多数酒店的采用。
2、美国式（简称“AP”）包括房费三餐的费用为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用3、修正美式（简称“MAP”）房费早餐午餐或晚餐（二选一）较适合于普通旅游客人。
4、欧洲大陆式（简称“CP”）房费欧陆式早餐。
（内容简单）包括冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶。
5、百慕大式（简称“BP”）房费美式早餐（较丰富）还包括鸡蛋、火腿、香肠、咸肉。
第二节第二节预订业务管理预订业务管理一、确认预订类别一、确认预订类别1、散客预订即要求住宿的非团体客人2、团体预订即会议团体、代表团及旅游团等要求订房v3、区别v
（1）是否有团体联络员介入v
（2）是否由团体支付全部或部分团体费用v（3）是否享有团体优惠价格，特别服务或房间种类二、接受预订二、接受预订v完整的预订登记表包括下列内容v宾客姓名v抵、离店日期v详细地址v预订到达饭店的时间v住宿的夜数v订房的房间种类v订房的数量v住宿人数v房间的价格客人姓名房数房型房价客人数量工作单位预定到店时间预定离店时间预住天数抵店航班离店航班备注联系人姓名关系联系方式传真号码离店时帐目结算交付方式：
现金旅行社凭证信用卡预订员签名：
预订日期：
客房预订表客房预订表新客回头客RESERVATIONFORM（预订单）NewBooking新订Amendment更正Cancellation取消预订员TakenBy日期Date客人姓名GuestName人数Persons到达日期ArrivalDate离店日期DepartureDate房间类别及数量Type&.OfRoom房价Rate公司名称CompanyName国籍Nationality订房人姓名ReservationBy公司及电话Company&Telephone预付金Deposit付款方式PaymentType备注Remarks客房预订金收取的国际惯例客房预订金收取的国际惯例1、7天以前交纳客房预订金：
所定客房数一天的定金2、收取客人预订金后，必须为其保留房间3、未交纳预订金的一般订房，饭店不作保证订房处理4、保证类客人未能入期到达，为其保留到18：
00-24：
00最晚可至第二天12：
00预订编码预订编码就是当客人需要进行担保预订时，饭店提供给客人的一系列按字母和数字组合成的号码形式的参考信息。
v例：
122JB03090311MC75K98765R122连锁集团中该饭店的确认代码JB预订员姓氏的词首字母0309客人抵达日期（3月9日）0311客人离店时间（3月11日）MC信用卡的种类（万事达卡）75客房每晚房价（75美元）K预订房中设有特大床位98765R预订的顺序号码三、确认预订确认预订v1、目的v
（1）使饭店进一步明确客人的预订要求v
（2）饭店与客人之间就房价、付款方式及取消条款达成协议v2、预订确认书的内容v
（1）是否满足了客人了订房要求v
（2）双方就房价是否达成了一致意见v（3）双方就付款方式是否达成了一致意见v（4）是否声明了饭店取消预订的规定v（5）是否对客人的选择表示了感谢四、拒绝预订四、拒绝预订即婉言拒绝客人的订房要求，但并非终止饭店的对客服务，而应根据当时的实际情况，主动建议客人作些更改。
1、书面婉拒预订的致歉信或道歉卡v致歉信v对于在下列日期内，由于客满而不能接受您的订房要求，我店深表歉意，感谢您对本店的关照，希望以后能有机会为您服务。
vXX酒店尊敬的XX小姐/女士/先生（择其一）：
感谢您对本饭店的关照与支持。
非常遗憾地向您解释，本饭店X年X月X日的客房已经订满，无法接受您的订房要求，深表歉意。
衷心希望有机会能在今后为您服务。
如需要我们协助预订其他饭店的客房，我们将非常乐意为您提供帮助。
顺颂商祺！
XX饭店前厅部经理（签名）X年X月X日2、婉拒的注意事项v
（1）首先明确告诉客人，酒店目前无法满足其订房要求。
v
（2）分析无法满足的原因，建议更改客房种类、数量或时间从旅客角度着想尽量帮助旅客确定订房。
v（3）如果仍不能达成订房协议，订房员要记录客人的姓名和联系电话，一旦有了客人所需用的客房，立即通知客人。
五、候补预订五、候补预订v六、核对预订六、核对预订进行三次：
一个月、一周、前一天v七、取消预订七、取消预订注意:
不能表现出不悦，并表示今后欢迎入住v1、订房的变更指客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等v
（1）查看有关订房记录，看能否满足客人的变更要求。
v
（2）能满足则确认、填写预订更改表。
v（3）不能满足客人的要求，则将客人列入“优先等待名单”。
Room/ratechangeform房间房间/房价变更单房价变更单房号RoomNo.客人姓名GuestName房价Rate由From到To由From到To备注：
Remarks：
经办人客人签名日期Clerk_Signature_Date_姓名：
姓名：
预订编号：
号：
地址：
地址：
电话：
公司：
公司：
联系人：
系人：
更改日期：
更改日期：
抵店日期：
抵店日期：
住店夜数：
住店夜数：
离店日期：
离店日期：
住店人数：
住店人数：
预订客房客房类型：
型：
房房间数量：
数量：
房价：
房价：
预付付订金：
金：
结账方式：
方式：
备注：
注：
原原预订编号：
号：
原抵达日期：
原抵达日期：
原房价：
原房价：
预订更改表订房的取消宾客在取消时限内通知饭店取消预订是有益于饭店的
（1）手续）手续A、认真记录客人的姓名、地址、电话B、找出原有的订房单（表），注明取消者的姓名和日期等内容C、担保订房，订房员要注明“预订取消号码”并寄给旅客vD、如担保订房的取消日期已经超过了预订抵达时间订房员要按规定计算应扣留的款项额并转交前台出纳vE、更改订房状况表，以做好再次租给其他客人的准备vF、分别复印客人取消订房函单和客人原订房单
（2）预订取消记录内容A、取消编码号vB、收到预订取消的日期vC、客人姓名（或团体名称）vD、客人原定住店日期vE、预订取消来源vF、经办人签名（3）预订取消编码v由收到预订取消通知的日期及经办人姓名的缩写字母组成例；21720MK122v217表示收到预订取消的日期是一年365天中第217天（001365）20表示该饭店的编号MK是经办人姓名的两个首字母122表示取消序号3、订房取消有关规定
（1）、散客订房取消入住前三天取消，不收取订房取消损失费入住前二天取消，收取预订金50%的订房取消损失费入住前一天取消，收取预订金80%的订房取消损失费入住当天取消，收取客人预订金100%的取消订房损失费
（2）团队订房取消预订入住前21天取消，不收取取消订房损失费预订入住前14-20天，收取50%取消预订损失费预订入住前7-14天，收取80%取消预订损失费预订入住前3-6天，收取100%取消预订损失费预订入住前1-3天，收取150%-200%取消预订损失费八、八、预订销售的步骤预订销售的步骤v1、问候来电者v2、确定来电者的需要v3、根据对方的需求介绍饭店的情况以及能给予宾客的种种便利v4、推荐客房并根据对方反应作调整v5、结束销售v6、收集客房信息v7、感谢对方受理电话预订的程序与标准程序标准1接电话2问候客人1关候语：
早上好，下午好，晚上好2报部门：
预定部3聆听客人预订要求1确认客人预订日期2查看计算机及客房预订显示架4询问客人姓名1询问客人姓名及英文拼写2复述确认5推销房间1介绍房间种类和房价，从高价房到低价房2询问客人公司名称3查询计算机，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价6询问付款方式询问客人付款方式，在预订单上注明2公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保7询问客人抵达情况1询问抵达航班及时间2向客人说明，无明确抵达时间和航班，饭店将保留房间到入住当天18：
003如果客人预订的抵达时间超过18：
00，要求客人告知信用卡号码做担保预订8询问特殊要求1询问客人特殊要求，是否需要接机服务等2对有特殊要求者，详细记录并复述9询问预订代理人情况1预订代理人姓名、单位、电话号码2对上述情况做好记录10复述预订内容1日期，航班2房间种类、房价3客人姓名4特殊要求5付款方式6代理人情况11完成预定向客人致谢问候客人：
问候语：
早上好下午好晚上好聆听客人，询问姓名聆听客人，预订要求介绍推销房间的种类和房价示范动作示范动作描眉形描眉形报部门：
某某饭店预定部确认预订，根据实情准确填写预订单，并问客人有什么特殊要求示范动作示范动作描眉形描眉形询问抵店时间、抵达航班、向客人说明饭店职能将房间保留到入住当天下午6点，如果超过6点，需用信用卡担保。
询问预订代理人情况（姓名、电话号码）并做好记录示范动作示范动作描眉形描眉形复述预订内容示范动作示范动作描眉形描眉形完成预订，向客人致谢示范动作示范动作描眉形描眉形将客人的预订单存档电话预订的受理程序电话预订的受理程序复述预订的时候，服务员应该复述哪些内容？
抵店时间房间种类、数量、房价预住天数付款方式代理人情况客人的特殊要求接受预订：
1、仔细阅读函电内容；2、准确掌握房间状况以及市场信息。
标记：
标记出预订房间，以便识别。
核查：
查看房态，确定当日订房状况。
判断：
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