售后服务管理制度.docx
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售后服务管理制度
售后服务管理制度
一、售后服务管理办法
编号
JY20140116
执行部门
售后服务部
第1章总则
第1条本企业为了规范售后服务部的工作，促进以客户满意度为导向的售后服务方针的实施，特制定本办法。
第2条本办法呈请总经理核准后公布实施，修正时亦同。
第2章售后服务内容
第3条售后服务的内容主要包括安装调试服务、维修服务、退换货处理、客户投诉受理及客户意见调查与反馈五项内容。
第3章安装调试服务管理
第4条客户在门店购买需要进行安装的产品后，服务人员应按客户要求时间上门服务，严禁不按预定时间上门。
如遇时间确实调配不开，应及时与客户联系重新约定时间并表达歉意。
第5条工作人员上门时必须穿企业制服并佩戴胸卡，着装干净
批示
批准
日期
拟文
主送：
总经理办
抄报：
人力资源部、财务部、销售部
存档：
售后服务部
整洁，安装过程中按企业规定服务用语向客户积极沟通，以客户满意为原则。
第6条安装结束后应立即返回，禁止在客户家中吃、拿、卡、要。
第4章维修服务管理
第7条企业维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后可以上岗，企业鼓励维修人员通过多种形式提高维修技能。
第8条维修服务管理工作流程
维修服务管理工作大致可以分为如下图六个步骤。
开始
接到报修电话
凭派工单派技术人员前往服务
技术人员排除产品故障
填写“技术人员工作日报表”
呈交售后服务部
售后服务部工作人员填写“售后服务日报表”
执行六个步骤的具体细节如下：
1、售后服务工作人员接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、地址、产品型号等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息登记于“售后服务登记表”上，同时填写派工单送请售后服务主管审核。
2、维修部门接到派工单后，初步评估故障现象，并在接到派工单后10分钟内，安排专人与用户电话联系，确定上门维修事宜。
3、维修人员上门维修时，须着工装并佩戴企业工号卡，检修过程中可能用到的工具和备品配件应齐备。
4、对于收费的维修服务，应事先向客户声明并出示维修项目表与费用标准卡。
维修完毕结算费用，较低费用可当场收取，将款项交财务后补寄发票；否则应于当天凭“售后服务凭证”至财务部开具发票，以便另行前往收费。
5、凡带修商品，不能按原定时间修复者，维修技术人员应报请售后服务主管予以协助。
6、对于在服务现场不能妥善修理，需带回公司修理的产品，应开具相关收据交与客户，并在企业进出商品薄上登记。
修复后应向客户索回收据，并请客户在维修派工单上签字。
7、维修人员应尽责精心服务，不得随意碰触客户的东西不得拿、吃、喝、要客户物品，要爱护客户家具或办公环境，不损坏其他物品。
8、在维修过程中，对客户的物品要轻拿轻放，并在维修结束后对工作现场进行清理。
9、每次维修完结后，维修员上交派工单，主管考核其维修时间和质量。
各种维修应在企业承诺的时限内完成。
10、维修技术员应于每日将是从事维护工作的类别及所耗用时间填入“技术人员工作日报表”，并送至售后服务部门。
11、所有售后服务作业，采用24小时派工制，即叫修时间至抵达时间不得超过24小时。
若维修人员确实事出有因，要提前告知主管;否则，按旷工处理。
第5章退换货服务管理
第9条企业根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人共和国产品质量法》等相关法律、法规制定企业产品和商品退换货的具体规定。
第10条凡在本企业各门店正常出售的商品，如不污不损且不影响正常销售，消费者可无理由凭购买发票或其他相关凭证进行退换。
第11条凡能证明是本企业出售的三包产品，售出后七日内按正常商品退换，七日后如需退换，须出示相关部门的商品质量检验报告。
第12条在办理退换货时，在商品价格的确认上，应注意一下三点：
1．在购买时，若又降价折扣，按价格折扣退换。
2．对于季节性商品，若客户没及时退换，应按现价退换。
3．因本企业责任而导致商品的损坏，按原价退换。
第13条对因消费者使用、保养不当而导致出现问题的商品，不予以退换，但门店工作人员可以帮助客户修理或积极、诚恳地与消费者协商，寻求妥善的解决办法。
第14条企业的仓库、运输、财务、生产部门要支持和配合售后服务部门的产品退换工作。
第15条凡在商品退换货工作中推诿客户、激化矛盾、影像店铺声誉者，企业要追究当事者责任，并按企业有关规定予以处罚。
第16条查清退换货原因的部门和个人的责任，并以此作为业绩考核依据之一。
第6章客户投诉管理
第17条由售后服务不处理客户投诉。
企业其他人员发现客户在新闻媒体或相关部门进行书面或口头申诉时，也因立即报告售后服务部。
第18条售后服务部负责组织有关人员处理客户投诉，确保客户满意并将处理结果存档。
第19条客户投诉处理流程
客户投诉处理工作流程大致分为如下九个步骤：
.
1、客户投诉处理工作人员接到客户投诉时，对客户信息及投诉内容进行详细记录。
2、根据客户提供的信息判定投诉性质并确定投诉是否成立。
如果客户投诉不成立，应及时通知客户并耐心礼貌地给客户做出解释。
3、如果确定投诉成立，应向客户明确双方责任并做出投诉成立承诺，提出解决时间表。
4、客户投诉处理工作人员与相关部门取得联系，调查事件发生原因，对相关信息进行核实。
5、事件经过明确后，提出解决办法，如不在自己的职责范围内，应向上级汇报。
6、将解决方案通知客户，耐心与客户协商，争取客户同意并确保客户满意。
7、事后明确责任，要求具体责任到人，提交责任处罚方案并通知相关责任部门、责任人。
8、向相关责任部门、责任人提交改善对策，确保以后工作中在不发生类似事件。
9、总结、评价并吸取教训，将投诉处理过程中相关资料及处理方案汇总存档。
第七章客户意见调查管理
第20条企业通过公示的服务电话、信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、商品使用意见反馈及投诉等事务
第21条对每一次来电、来信、来访，售后服务人员均应热情礼貌地给予接待并详细记录相关信息,按规定和分工转送有关单位和人员处理。
紧急事件应急时上报售后服务部主管。
第八章备品配件支持
第22条企业设立专门的售后服务所需要的备品配件仓库。
第23条备品配件管理本着适时、适量、适值的原则进行。
根据售后服务的类别对所有备品配件分类进行有效管理，合理进行采购、库存计划与控制。
第24条维修技术员可配置专门的检测、维修设备工具，在登记后由个人保管、使用。
该设备工具不得用于私用目的，丢失或损坏后应予赔偿（正常损耗除外），调离本岗时应移交。
第25条对备品配件仓库定期进行库存核查和零备件补充，以便在客户购买的商品出现故障时能在短期时间内给予修复。
第九章服务监督管理
第26条为了对服务质量进行监督，售后服务部设立专门的客户投
诉热线接受客户投诉，由分管经理具体负责。
第27条售后服务部定期对客户进行回访，调查客户满意度，可以采取电话回访或者走访的方式，具体由售后服务部经理组织人员实施。
二、备品配件管理制度
编号
JY20140117
执行部门
售后服务部
第1章总则
第1条为保证企业在售后服务过程中的备品配件供应，保障服务质量，规范企业售后配件中心特约维修服务站的备品配件业务管理，特制订本制度。
第2章备品配件采购管理
第2条所有相关单位部门采购备品配件时，必须通过正规渠道购买，不得采取假冒、伪劣备品配件
第3条特约维修服务站有备品配件需求时，应向所在地区的备品配件中心库提出备品配件需求申请；若所在地区无中心库，可直接向企业总部备品配件中心申请购买。
第4条备品配件中心负责人应汇总各特约维修服务站、备品配件中心库上报的“备品配件计划”，综合市场营销部提供的销
批示
批准
日期
拟文
主送：
总经理办
抄报：
人力资源部、财务部、销售部
存档：
售后服务部
售信息及其他信息，预测各备品配件的需求量，并结合各备品配件中心的备品配件库存情况，库存预警报告，制定出备品配件采购预算和超过计划。
第5条根据采购预算和采购计划，企业采购部与相关配套厂家联系，完成备品配件采购工作。
第3章备品配件管理
第6条企业设立专门的售后服务所需的备品配件仓库。
第7条备品配件管理本着适时、适量、实值的原则进行。
根据售后服务的类别将所有备品配件分类进行有效管理。
第8条备品配件中心库管理员管理仓库钥匙，不得将钥匙随意放置，若无特殊情况不得将钥匙交给他人。
第9条非内部工作人员不得随意进入库房。
第10条库房内必须有防火器材等其他消防设施，并定期检查，确保遇特殊情况时随时能用。
第11条备品配件中心管理人员必须严格执行出入库手续，及时准确的决心出入库登记入账。
第12条企业可在备品配件仓库存放一定数量的替补商品。
在对客户商品维修期间，可用该替补品代替故障商品为客户工作，待问题食品修复后将替补品回收
第13条企业售后服务所需的检测、维修设备工具，凡价值较大，列入企业固定资产科目。
第14条维修技术员可配置专门的检测、维修设备工具，在登记后由个人保管、使用。
该设备工具不得用于私用目的，丢失或损坏后应予赔偿（正常损耗除外），调离本岗时应移交。
三、服务质量管理度
编号
JY20120118
执行部门
售后服务部
第1章总则
第1条目的
为提高本企业服务质量水平，规范服务程序，并确保售后服务工作的有序开展，特制订本制度。
第2条本制度包括的内容
1客户服务工作检查的执行。
2服务质量异常反应及处理。
第3条职责
经企业领导批准成立售后服务质量检查领导小组，检查工作由售后服务部经理领导，由各级服务管理人员和部分售后服务人员负责服务质量的检测和控制。
第4条服务质量管理原则
（转下页）
批示
批准
日期
拟文
主送：
总经理办
抄报：
人力资源部、财务部、销售部
存档：
售后服务部
1“以客户为中心”原则。
2“全员参与”原则。
3“基于事实”原则。
第2章服务质量检查工作规范
第5条检查小组人员应具有良好的职业道德和一定的专业素养，能使检查内容不断深入，而不是仅仅停留在表面上或流于形式。
第6条检查结果无论有无差错，都必须将检查情况记入服务质量检查登记薄，发现差错及时纠正，遇重大问题及时汇报。
第7条检查范围与检查对象
1售后服务规章制度执行情况检查。
2服务过程检查。
3安全卫生检查。
4其他可能影响服务质量的因素。
5检查对象为售后服务部所有工作人员。
第8条检查的频率视检查范围的类别及对服务质量的影响程度而定
1正常检查频率为每周2次。
每次2~3人。
2新近服务人员开始时每周一次。
至其熟练后，与其他人员一样，依正常检查实施频率执行。
3特殊重大的工作则视情况而定。
第9条具体的检查内容与标准
1员工仪容仪表检测标准
（1）身着统一的工作服，并将胸卡佩戴于左胸口处，正面向前，不准有遮盖，保持卡面清洁。
非因工作需要，不得在门店、办公场所以外的地方佩戴。
（2）要保持工作装的干净整洁，注意个人卫生。
（3）女员工提倡上班化妆，但应化淡妆，给人清洁健康的印像，不可浓妆艳抹，亦不可用味道浓烈的香水。
（4）头发不宜过长，男员工不能留长发（以发脚不盖过衣领为度），禁止剃光头，女员工留长发应以发带或发卡夹住。
（5）在工作中应保持优雅的姿态和动作。
2工作纪律检测标准
（1）离岗、到岗手续必须规范。
（2）不准在办公场所内扎堆、闲谈、嬉笑打闹、大喊大叫。
（3）不能对上司直呼其名，不能对同事用不敬称呼。
（4）工作现场、办公桌不得堆放杂物，办公桌应保持整洁。
（5）保持清洁卫生，不随地乱抛杂物。
（6）未经许可，不得在非进餐时进餐或超时进餐。
（7）不得带亲友、熟人等无关人员进入企业的工作区域。
（8）禁止在上班时间听音乐、上网、玩电脑游戏、看闲书、吃零食等。
（9）工作时间禁止擅自离岗、串岗、脱岗、打私人电话或从事任何私人事务。
（10）禁止在办公室公共区域内吸烟。
（11）禁止上班时间饮用含酒精的饮料（如确实因工作需要饮酒应尽量避开中午，以免影响下午工作）。
（12）对公司配置的电脑，须自行进行保管和维护，不能在工作时间因私上网，不得随意使用他人电脑。
（13）注意用电安全，下班后最后离开企业的员工请将电器，门窗等设备关好。
（14）员工手机号码如发生变动，须及时报备行政人事部；员工应保持手机畅通，以满足工作之需。
如因通信中断而影响正常工作的，企业将根据实际情况扣减其当月通信费的报销额度。
3员工日常服务规范检测标准
（1）是否使用文明礼貌用语。
（2）是否与客户发生冲突（包括语言和肢体两方面）。
（3）企业的其他相关规定。
第10条检查工作结束后，应将售后服务人员的工作状况列入服务工作检查表，并形成“服务质量检查报告”，同时将检查结果及时反馈给相关人员，以作为服务工作改进的依据。
第3章服务质量异常反应及处理
第11条客户服务部在服务过程中发现异常时，服务质量管理专员应立即追究原因，在进行处理后就异常原因、处理过程及改善对策等开具“异常处理单”，经客户服务部经理批示，送相关部门会签再送客户服务部复核。
第12条客户服务部每日应不定时地对服务项目进行检查，并填写“服务质量异常记录表”，以了解每日服务质量异常情况，进而拟定改善措施。
第13条客户服务部应依据每日记录结果，定期编制“质量异常分析表”，将服务质量异常项目汇总送客户服务部经理审阅，并召集相关人员就发生异常的服务项目、发生原因及检查措施进行讨论。
第14条将“异常处理单”所列内容列入改善项目，依“异常处理单”所拟的改善对策执行并重点检查此类项目的改善结果，形成报告。
四、售后服务工作规范
编号
JY20120119
执行部门
售后服务部
第1章总则
第1条目的
为了提高企业售后服务水平，规范售后服务人员的行为，更好的为客户服务，进一步提升企业整体形象，特制订本规范。
第2条适用范围
企业售后服务中心所有工作人员。
第2章接待人员服务规范
第3条仪容仪表
1、接待中心工作人员上班时要保持良好的精神面貌，身着统一的工作制服，并将胸卡佩戴于左胸口处，正面向外，不准有遮盖，保持卡面清洁。
非因工作需要，不得在门店、办公场所以外佩戴胸卡。
（转下页）
批示
批准
日期
拟文
主送：
总经理办
抄报：
人力资源部、财务部、销售部
存档：
售后服务部
2、注意将就个人卫生，勤换衣服，指甲应修剪整齐，保持清洁。
3、头发应修剪梳理整齐，男员工不能留长发（以发脚不及衣领为度），禁止剃光头，女员工留长发应用发带或发卡夹住。
4、女员工提倡上班化妆，不能浓妆艳抹。
第4条礼貌用语
1、售后服务接待人员必须使用礼貌语言，做到态度从容、言语委婉、语气柔和。
2、称呼用语
（1）对男客户可称“先生”，最好称为“某某先生”。
（2）对已婚女客户可称“夫人”，对未婚女客户可称“小姐”，如不知道女宾是已婚还是未婚可称“女士”，或称“小姐”。
3、问候用语
见到客户要主动说“你好”、“早安”等。
第5条电话礼仪
1、接电话时应在电话铃响三声内接电话。
接听电话应先说“你好，我是xx。
”
2、通话过程中请等待时应主动致歉：
“对不起，请稍后。
”
3、如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转给相关人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。
对于打错的电话同样应礼貌对待。
4、邻座无人时，应主动接听电话。
5、通话结束时，应待客户先挂断电话，方可挂断。
第6条其他注意事项
1、无论什么类型的客户，接待人员应热情接待，问清情况，积极处理。
2、尽量在第一时间为客户解决问题，让客户满意而归。
3、如不能解决，或不能满足客户提出的要求要尽量做好解释说明或与客户协商其他解决途径。
第3章上门服务人员服务规范
第7条上门服务准则
1、准备充分，按时赴约。
2、有礼有节，勤于沟通。
3、全程服务，问清告别。
第8条服务前的准备
1形象准备
必须采用符合职业身份的装束，并按要求佩戴与身份相应的识别卡以提示客户：
我们属于一个专业团队，乐于为客户服务，而且工作认真负责。
2物品准备
准备好上门所需的工具，工具上要有企业的标志，避免混淆。
3心理准备
（1）充分了解客户信息，对上门的路线、时间要充分考虑。
（2）分析故障现象，判断故障原因，做到胸有成竹。
第9条服务过程规范
1、按时上门，严禁迟到及无故失约。
若中途出现特殊情况，必须提前与客户联系，解释原因，并向客户道歉。
2、见到客户到微笑，注动问候并做自我介绍，同时出示相关证件。
3、进门后不要随意走动，根据客户的示意落座或到指定地点进行维修，注意举止合乎客户环境要求。
4、做到上门服务“三不要”
（1）不要吃喝收礼。
（2）不要随意触碰客户的东西。
（3）不要随意评论。
5、礼貌地请示客户出示相关售后服务凭证，询问产品故障的情况，经客户同意方可进行服务。
6、如果客户找不到售后服务凭证等文件，可以根据产品部件条码确定是否属于服务的范围和服务时间。
7、在提供服务前应确认产品内部部件是否齐全，是否有人为破坏痕迹，若有不符，应立即在售后服务但上注明，并请客户确认签字。
8、服务过程中主动向客户解释出现问题的原因，同时给客户提出必要的建议和指导，耐心解答客户的问题，选择与本企业有关的话题与客户交谈。
9、对客户提出的问题，属于企业公开的范围，应给予正面的答复，语言应清晰、简练、肯定。
对于企业保密的内容，应委婉拒绝客户。
10、根据与客户的交谈了解客户的心理及客户对产品的熟练程度，对不同的客户应用不同的方式与之交流，对于不了解该产品的客户应尽量少用专业术语。
11、若不能及时处理问题产品，可与客户协商将产品带回。
12、尽量避免在客户休息或用餐时间上门，如一时无法处理完问题，可以将服务工作中断，暂时致歉告退，不能因服务而打扰客户休息及用餐。
13、维修时注意轻拿轻放，摆放物品要有序，维修动作应干净利落，不要丢三落四。
14、将维修过程中产生的垃圾随身带走，丢在垃圾桶中。
15、按要求认真填写服务记录单据，请客户填写相应内容并签字盖章。
16、若无问题，客户在维修单上签字，并请客户对企业的服务提出宝贵的意见和建议。
如果向不符合上门或保修条件的客户收取费用，必须给客户开具收据凭证。
第10条服务结束后的规范
1、将维修单的客户留存联交给客户保存。
2、离开客户处时除了与客户本人告别外，还要向有关负责人打招呼，询问是否还有其他问题，在得到允许后方可离开客户处。
五、售后维修管理制度
编号
JY20120120
执行部门
售后服务部
第1章总则
第1条目的
为快速处理请修，规范客户服务工作，提高客户满意度,特制订本制度。
第4条适用范围
客户服务中心。
第5条职责范围
1客户服务中心服务专员及时汇报、跟进、回访。
2部门主管根据客户请修内容明确派工、落实到位。
3维修人员热忱，优质地为客户完成维修服务。
第2章接待客户请修服务流程规定
第4条客户服务中心服务专员接到客户请修电话，需在“客户请
修登记表”上详细记录客户的请修内容、客户联系电话、姓名、地
址，同时同客户约定上门检查时间及上门维修时间。
（转下页）
批示
批准
日期
拟文
主送：
总经理办
抄报：
人力资源部、财务部、销售部
存档：
售后服务部
第5条客户服务中心专员在“客户请修流程单”上填写客户相关请修信息，并在最短时间内将之转交给部门主管或指定负责人。
第6条部门主管指定负责人填写“客户请修派工单”，根据请修内容写明派工时间、维修时间和维修人员等。
第7条部门主管指定负责人安排具体维修人员。
第8条维修人员按照领导安排，及时上门，完成客户要求的维修工作。
第9条维修人员在客户维修流程单上写明维修物件的规格、型号和维修结果，维修完毕请客户签字，及时将客户维修流程单交给部门主管。
第10条部门主管将客户维修流程单交予客户服务中心专员。
第11条客户服务中心服务专员对比较复杂的维修要跟进、督促，并将客户维修流程单存档。
第12条客户服务中心服务专员按回访规定的时间及时进行回访，回访情况记录在“客户请修登记表”上相应的回访栏内，请修回访率不低于80%。
第3章附则
第13条本制度由售后服务部负责制定、修订并解释。
第14条本制度由总经理签批后执行、修订时亦同。
六售后服务管理表格
产品维修报告表
客户姓名
购买产品
产品型号
购买时间
产品保养期
填写日期
产品故障描述
初步原因分析
维修情况
（由维修员填写）
部门主管审核
产品退换货汇总表
客户姓名
购买产品
购买日期
规格型号
颜色
数量
金额
类别
退（换）货日期
退（换）货日期
退
换
产品故障维修统计表
部门：
统计日期：
＿年＿月＿日
产品名称
购买时间
保修时间
产品故障描述
处理情况
负责人
备注
维修人员工作月报表
姓名
维修产品
名称
数量
工时
其他工作
工时合计
出勤天数
备注
售后服务信息反馈表
1售后服务评价表
客户姓名
联系方式
客户地址
使用企业生产的各种产品
产品满意度
产品质量
□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意
产品价格
□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意
产品包装设计
□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意
服务评价
服务态度
□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意
服务方式
□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意
服务流程
□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意
服务效率
□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意
工作技能
□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意
服务人员综合素质
□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意
产品出现质量问题后的处理结果
□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意
其他建议或意见
2售后服务调查问卷
尊敬的先生∕女生：
您好！
为进一步改进和提高本企业产品的质量和服务工作，以便更好地为您提供服务，期望您能对本企业的产品
升级会员 