汽车营销之客户投诉及处理.ppt
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汽车营销汽车营销之之客户投诉及处理客户投诉及处理客户投诉的含义抱怨抱怨投诉投诉第一章正确看待客户投诉第一章正确看待客户投诉客户投诉的含义客户投诉的含义潜在抱怨潜在抱怨显在抱怨显在抱怨潜在投诉潜在投诉投投诉诉关键节点关键节点第一章正确看待客户投诉第一章正确看待客户投诉第一章正确看待客户投诉第一章正确看待客户投诉客户投诉的含义客户投诉的含义客户抱怨：
定义：
客户因对产品或服务的不满而数说别人的过错特性：
要求结果吗？
客户投诉定义：
客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉特性：
要求结果吗？
第一章正确看待客户投诉第一章正确看待客户投诉客户投诉带来的影响客户投诉带来的影响对生产厂造成的危害产生负面影响，影响品牌形象对经销商的危害影响企业的正常工作降低经销商的利润对客户的影响增加客户心理和经济负担第一章正确看待客户投诉第一章正确看待客户投诉客户投诉的渠道客户投诉的渠道直接投诉直接投诉经销店经销店BMW间接投诉间接投诉满意度调查满意度调查周围的人周围的人媒体媒体管理部门管理部门投诉投诉客户为什么不满客户为什么不满了了解客户的心情与解客户的心情与需求需求理性服务质量价格合理保证时间感性感到受欢迎舒适的体验被理解感到自己很重要第一章正确看待客户投诉第一章正确看待客户投诉第一章正确看待客户投诉第一章正确看待客户投诉客户为什么不满客户为什么不满产品（生产厂家）产品（生产厂家）销售、服务销售、服务客户自身与外界客户自身与外界第一章正确看待客户投诉第一章正确看待客户投诉来自服务中心内部的原因来自服务中心内部的原因销售时遗留的问题（请讨论）销售员的承诺未履行寻求平衡心理（买贵了）销售员对购买产品的权利义务向客户交待不清楚第一章正确看待客户投诉第一章正确看待客户投诉来自服务中心内部的原因来自服务中心内部的原因服务态度服务人员不够热情说明解释工作不清楚服务人员缺乏耐心第一章正确看待客户投诉第一章正确看待客户投诉来自服务中心内部的原因来自服务中心内部的原因维修质量首次修复同一问题多次出现问题长时间没有解决未对客户车辆进行防护出厂时车辆不干净第一章正确看待客户投诉第一章正确看待客户投诉来自服务中心内部的原因来自服务中心内部的原因时间过长（请讨论）长时间无服务人员接待长时间未安排维修长时间等待结算第一章正确看待客户投诉第一章正确看待客户投诉来自服务中心内部的原因来自服务中心内部的原因服务承诺没有履行未按约定时间交车结算金额超出预期未使用纯正配件未按客户要求作业日积月累的不满意第一章正确看待客户投诉第一章正确看待客户投诉来自客户自身的原因来自客户自身的原因客户不正确的理解保修条款服务产品的说明侥幸心理第一章正确看待客户投诉第一章正确看待客户投诉来自客户自身的原因来自客户自身的原因客户对产品操作不当对产品的性能不了解未按操作规范使用第一章正确看待客户投诉第一章正确看待客户投诉来自客户自身的原因来自客户自身的原因客户的期望值过高希望产品不出问题对维修时间要求较高节省费用第一章正确看待客户投诉第一章正确看待客户投诉面对客户投诉的态度面对客户投诉的态度我们来做道数学题：
一年下来，您积累了100位对您不满的客户；会有多少对您提出不满呢？
您是抱怨处理高手，会有多少成了您的好客户呢？
小结：
抱怨是最好的礼物！
第二章客户投诉处理的基础第二章客户投诉处理的基础客户投诉处理的目标客户投诉处理的目标小小的不滿小小的不滿抱怨抱怨投投诉诉星星之火可以星星之火可以燎燎原原第二章客户投诉处理的基础第二章客户投诉处理的基础客户投诉处理的目标客户投诉处理的目标投诉的量级满满意意度度投诉的量级投诉的量级发生问题发生问题购买时购买时客户期待值客户期待值时间时间时间时间投诉的量级投诉的量级发生问题发生问题投诉的量级投诉的量级发生问题发生问题投诉的量级投诉的量级发生问题发生问题投诉的量级投诉的量级发生问题发生问题投诉的量级投诉的量级发生问题发生问题投诉的量级投诉的量级发生问题发生问题投诉的量级投诉的量级发生问题发生问题第二章客户投诉处理的基础第二章客户投诉处理的基础客户投诉处理的目标客户投诉处理的目标投诉处理的目标满满意意度度发生问题发生问题购买时购买时客户期待值客户期待值投诉的处理投诉的处理将将客客户户满满意意度度恢恢复复至至客客户户期期待待值值或或尽尽量量接接近客户期待值近客户期待值时间时间第二章客户投诉处理的基础第二章客户投诉处理的基础客户投诉处理的目标客户投诉处理的目标投诉处理的期望满满意意度度发生问题发生问题购买时购买时客户期待值客户期待值投诉的处理投诉的处理时间时间通通过过妥妥善善地地处处理理投投诉诉，客客户户满满意意度度甚甚至至可可以以提提高高到到发发生生问题以前之上的水平问题以前之上的水平超越期望超越期望第二章客户投诉处理的基础第二章客户投诉处理的基础客户投诉的处理原则客户投诉的处理原则基本原则不回避，第一时间处理了解客户背景找出问题原因，界定可控范围取得授权有必要时让上级领导参与第一人负责制第二章客户投诉处理的基础第二章客户投诉处理的基础客户投诉的处理原则客户投诉的处理原则顺序原则先处理感情，再处理事情寻求双方认可的服务范围不做过度承诺交换条件，力争双赢理性阶段感性阶段中性阶段第二章客户投诉处理的基础第二章客户投诉处理的基础客户投诉的处理原则客户投诉的处理原则预防原则建立档案回顾总结积累经验不断提升第二章客户投诉处理的基础第二章客户投诉处理的基础客户投诉的处理步骤客户投诉的处理步骤倾听倾听认同认同结束结束跟踪跟踪处理处理平息平息客户满意客户满意分组讨论？
分组讨论？
分组讨论？
分组讨论？
第二章客户投诉处理的基础第二章客户投诉处理的基础客户投诉档案建立客户投诉档案建立能避免吗？
能避免吗？
怎么处理的？
怎么处理的？
谁投诉？
谁投诉？
投诉什么？
投诉什么？
顾客背景（职业）顾客背景（职业）结案时间结案时间顾客要求顾客要求反馈状况反馈状况/时间时间处理过程处理过程第三章客户投诉应对技巧第三章客户投诉应对技巧客户投诉时的心理分析客户投诉时的心理分析希望被重视希望得到认真的对待希望有人聆听希望有反应，有行动希望得到补偿希望被认同、被尊重第三章客户投诉应对技巧第三章客户投诉应对技巧客户投诉时的表现特征客户投诉时的表现特征抱怨内容？
语言？
肢体？
情绪？
常用客户投诉应对方法汇总常用客户投诉应对方法汇总敏感问题转移法不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任利用承诺延时法争取时间预防法在预估事情可能将要发生变化时限于提醒第三章客户投诉应对技巧第三章客户投诉应对技巧第三章客户投诉应对技巧第三章客户投诉应对技巧常用客户投诉应对方法汇总常用客户投诉应对方法汇总“W”提问法争取更多信息，引导谈话进程利用周围人员统一战线法曾将可信程度“我/我们”的应用，称谓转移法心理认同暗示空间转移法有效泻压第三章客户投诉应对技巧第三章客户投诉应对技巧常用客户投诉应对方法汇总常用客户投诉应对方法汇总倾听泻压法有效泻压致歉认同法清除障碍先抑后扬法争取空间欲擒故纵法获得加分常用客户投诉应对方法汇总常用客户投诉应对方法汇总价格折让方法折扣只是辅助手段不要让客户觉得很容易就能得到优惠运用比较来说服客户第三章客户投诉应对技巧第三章客户投诉应对技巧第三章客户投诉应对技巧第三章客户投诉应对技巧常用客户投诉应对方法汇总常用客户投诉应对方法汇总服务补救法提供免费维修提供免费洗车提供代步车提供折价或优惠折扣工时费提供赠品免费保养补救内容的选择“看上去很美”贴合客户实际案例研讨案例研讨王女士购买新车三个月后，反映新车很费油（每百公里13升）。
来服务店检查未发现异常，服务顾问告知是驾驶问题，王女士当即要求找经理投诉请在小组内讨论:
王女士找经理投诉的是什么事？
时间10分钟请每组代表分享意见第三章客户投诉应对技巧第三章客户投诉应对技巧第三章客户投诉应对技巧第三章客户投诉应对技巧角色扮演：
角色扮演：
服务顾问处理客户的抱怨。
一人扮演服务顾问、讲师扮演客户其它人员作为评估员观察并记录：
服务顾问受理客户投诉过程存在不足应如何采取措施服务顾问做的好的部分每组代表发言服务顾问行为存在问题服务顾问行为存在问题服务顾问应有的正确行为服务顾问应有的正确行为角色扮演：
角色扮演：
一位你不认识的客户来到经销店，该客户三个月前购买了BMW320i一辆，目前行驶了4500公里。
而且之前因为其它故障来过服务店三次。
本次客户反映车辆使用过程中空调不凉，此时客户非常生气，要求你给于解决。
经检查发现只是自动空调被无意中关闭了第一次故障：
空调不制冷，制冷剂不足。
第二次故障：
修理车窗漏水现在问题解决。
第三次故障：
报修车辆费油，检查一切正常。
说明：
请服务顾问根据有关的投诉的处理原则处理客户的抱怨第三章客户投诉应对技巧第三章客户投诉应对技巧第四章挑战客户的应对措施第四章挑战客户的应对措施挑战客户的判定挑战客户的判定挑剔高要求维权意识强什么都不懂或什么都懂言谈举止较难令人接受第四章挑战客户的应对措施第四章挑战客户的应对措施挑战客户的心态分析挑战客户的心态分析自视过高不信任消费心态不平衡无恶意只是坏习惯第四章挑战客户的应对措施第四章挑战客户的应对措施服务顾问的心态调节服务顾问的心态调节镇静理解目标明确第四章挑战客户的应对措施第四章挑战客户的应对措施挑战客户的应对方法挑战客户的应对方法认真对待当作提高的机会礼貌致歉积极倾听换位思考引导控制谈话第四章挑战客户的应对措施第四章挑战客户的应对措施角色扮演：
角色扮演：
服务顾问处理客户的抱怨。
一人扮演服务顾问，讲师扮演客户其它人员作为评估员观察并记录：
服务顾问受理客户投诉过程存在不足应如何采取措施服务顾问做的好的部分服务顾问行为存在问题服务顾问行为存在问题服务顾问应有的正确行为服务顾问应有的正确行为第四章挑战客户的应对措施第四章挑战客户的应对措施角色扮演：
角色扮演：
顾客陈先生的车购买半年，反映下雨或洗车后，前大灯都有时有水雾，要求更换，来店后技术人员并未发现问题，但是顾客执意要求更换第五章客户投诉实例应对第五章客户投诉实例应对由于礼仪引起的客户投诉由于礼仪引起的客户投诉你们也太不把客户当回事了！
我可是上帝！
应对的基本原则！
应对的要点！
第五章客户投诉实例应对第五章客户投诉实例应对保修期保修期外外车辆出现质量问题要求免费维修车辆出现质量问题要求免费维修这本身就是车的质量问题，跟我使用没关系！
你们得给我保修！
应对的基本原则！
应对的要点！
第五章客户投诉实例应对第五章客户投诉实例应对要求与厂家直接交涉要求与厂家直接交涉这是这车的设计问题，有质量缺陷，我不跟你们说了给我叫宝马的人出来！
应对的基本原则！
应对的要点！
第五章客户投诉实例应对第五章客户投诉实例应对客户要求必须写个保证书客户要求必须写个保证书你们得保证这种毛病以后不再出，给我写个保证书！
应对的基本原则！
应对的要点！
第五章客户投诉实例应对第五章客户投诉实例应对这车就是修好了我也不接受这车就是修好了我也不接受这是第三次修这个毛病了，就是修完了我也没法相信你们了，这车我不要了！
应对的基本原则！
应对的要点！
第五章客户投诉实例应对第五章客户投诉实例应对客户受到惊吓要求赔偿精神损失客户受到惊吓要求赔偿精神损失当时车正高速行驶，突然出这问题把我吓坏了，你们得陪我精神损失费！
应对的基本原则！
应对的要点！
第五章客户投诉实例应对第五章客户投诉实例应对车辆无法使用赔偿误工费车辆无法使用赔偿误工费我告诉你们现在我的车没法使用，耽误我不少事你们得陪我误工费！
应对的基本原则！
应对的要点！
第五章客户投诉实例应对第五章客户投诉实例应对客户提出要向法院起诉客户提出要向法院起诉今天你们要是不答应我的最后要求我就去起诉你们！
应对的基本原则！
应对的要点！
第五章客户投诉实例应对第五章客户投诉实例应对来自客户的威胁和恐吓来自客户的威胁和恐吓冲入店内行动过激，引起混乱；四处散布对品牌或本店不利的言论或传单；应对的基本原则！
应对的要点！
第五章客户投诉实例应对第五章客户投诉实例应对消协或相关管理部门介入的事件应对的基本原则！
应对的要点！
第五章客户投诉实例应对第五章客户投诉实例应对媒体针对车辆故障或事故进行采
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