战略管理第二部分内部环境分析.ppt

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虽然有预期不定等问题。

虽然有国外的国外的公司的经验可以借鉴,但由于中国公司的经验可以借鉴,但由于中国国情不同国情不同,企,企业的成长、发展环境不同,仍然业的成长、发展环境不同,仍然面对面对较大的经营风险。

较大的经营风险。

二二内部环境

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