战略管理第二部分内部环境分析.ppt

1、二二 内部环境分析内部环境分析携程旅行网在内部发展环境上的优势携程旅行网在内部发展环境上的优势一、在一、在经营方向和经营方式选择经营方向和经营方式选择上的上的优势优势调研分析，发现旅游在中国调研分析，发现旅游在中国的传统市场非常大，而且旅的传统市场非常大，而且旅游几乎不受地域限制，分销游几乎不受地域限制，分销成本非常小成本非常小因为目前我国只有旅游能绕因为目前我国只有旅游能绕开开“物流物流”和和“资金流资金流”这这两大电子商务发展的瓶颈两大电子商务发展的瓶颈选择了选择了旅游电子商务旅游电子商务，推出了推出了结合零售模式结合零售模式和和媒体模式媒体模式的盈利模的盈利模式，通过汇集旅游爱式，通过汇

2、集旅游爱好者和商务旅行者好者和商务旅行者(需需求方求方)以及汇集旅游景以及汇集旅游景点和各种旅游服务设点和各种旅游服务设施提供方，把网站作施提供方，把网站作为一种交易平台，方为一种交易平台，方便了旅游市场的双方。便了旅游市场的双方。二二 内部环境分析内部环境分析携程旅行网在内部发展环境上的优势携程旅行网在内部发展环境上的优势二、先进二、先进的技术设备的技术设备自动呼叫自动呼叫分配分配(ACD)：根据各个部门的：根据各个部门的服务时间服务时间、服务要求设置不同的处、服务要求设置不同的处理流程，理流程，保证保证每个呼叫能及时准确地到达各服务每个呼叫能及时准确地到达各服务人员。人员。监控管理监控管理

3、：通过实时监控工具，：通过实时监控工具，不仅可以不仅可以看到每个队列的当前状况、当前看到每个队列的当前状况、当前的的通话通话及座席的统计信息，而且可以监控及座席的统计信息，而且可以监控每个队列每个队列中所有操作员的工作情况中所有操作员的工作情况及及电话机的电话机的状态，做到所有情况一面了然状态，做到所有情况一面了然。呼叫记录呼叫记录、报表统计分析、报表统计分析：将每个呼入、呼出：将每个呼入、呼出电话电话的详细情况全部记录在的详细情况全部记录在数据库中，数据库中，并且结合并且结合报表生成系统，制作了各种呼叫报表生成系统，制作了各种呼叫中心的中心的实时报表和统计实时报表和统计分析报表，同时利用分析

4、报表，同时利用数据库数据库技术对这些数据进行分析、挖掘，技术对这些数据进行分析、挖掘，为呼叫为呼叫中心的中心的运行、管理提供了强有力的运行、管理提供了强有力的支持支持。二二 内部环境分析内部环境分析携程旅行网在内部发展环境上的优势携程旅行网在内部发展环境上的优势二、先进二、先进的技术设备的技术设备录音及查询录音及查询：通过对所有呼叫：通过对所有呼叫中心的中心的电话进行全程录音，当有客户投诉、电话进行全程录音，当有客户投诉、争议争议发生时，服务部门可重听电话录音，发生时，服务部门可重听电话录音，以便以便尽快解决尽快解决1司题。可通过声控司题。可通过声控方式控制方式控制录音录音开关，或者可以通过开

5、关，或者可以通过CTI通知录音通知录音系统开始系统开始录音和结束录音，录音和结束录音，所有录音文件所有录音文件全部以全部以文件方式保存，并且在数据库中建立文件方式保存，并且在数据库中建立录音录音索引信息，记索引信息，记录录CTI传送过来的电话传送过来的电话信息信息(如主被叫号码、业务代表号等如主被叫号码、业务代表号等)，提供快捷提供快捷方便的方便的查询依据查询依据。传真收发和传真收发和管理管理：通过采用多种技术组合，实现了：通过采用多种技术组合，实现了较为先进较为先进、自动的传、自动的传真收发管理系统真收发管理系统。二二 内部环境分析内部环境分析携程旅行网在内部发展环境上的优势携程旅行网在内部

6、发展环境上的优势二、先进二、先进的技术设备的技术设备客户关系客户关系管理系统管理系统(CRM)：根据客人以往的：根据客人以往的预订预订习惯，推荐不同的宾馆，习惯，推荐不同的宾馆，不同的旅游不同的旅游套餐套餐，甚至为客人制定出合适的旅游度假，甚至为客人制定出合适的旅游度假方案。方案。独特的房态管理系统独特的房态管理系统：利用了房：利用了房态管理系统态管理系统来简化预订程序，每天酒店来简化预订程序，每天酒店业务部业务部的人员都将与酒店联系，预测今天的的人员都将与酒店联系，预测今天的房源房源情况，并分为情况，并分为“紧张紧张”、“良好良好”与与“房房”3种种类型，更好地为客户服务类型，更好地为客户服

7、务。Ebooking系统系统：利用：利用Ebooking系统能与酒店系统能与酒店通过互联网通过互联网相互联系，让相互联系，让携程旅游网更快、携程旅游网更快、更准确更准确地了解某酒店实时的房态、及其地了解某酒店实时的房态、及其预订价格预订价格体系。体系。二二 内部环境分析内部环境分析携程旅行网在内部发展环境上的优势携程旅行网在内部发展环境上的优势三、优质的产品与多样化的产品三、优质的产品与多样化的产品在预订服务上在预订服务上：携程：携程旅游网旅游网主要提供在线预订服务，在商务旅行主要提供在线预订服务，在商务旅行方面方面，提供，提供在线机票预定、酒店预订和在线机票预定、酒店预订和旅行线路旅行线路预

8、订；在商业公务客户方面，按照预订；在商业公务客户方面，按照具体具体企业企业特殊的出差政策、结算方式、特殊的出差政策、结算方式、服务要求服务要求量身定制；在个人用户方面，利用量身定制；在个人用户方面，利用不同不同价价位的产品库，根据个人的旅行嗜好位的产品库，根据个人的旅行嗜好定制定制行程。另外，还在北京、上海、广州行程。另外，还在北京、上海、广州3地地开通开通签证中心，为会员提供网上护照、签证中心，为会员提供网上护照、签证签证的服务的服务。在网页内容上在网页内容上：携程旅游：携程旅游网上网上的信息已经覆盖全国所有省、市、的信息已经覆盖全国所有省、市、自治区自治区及亚、及亚、欧、美、澳、非洲的主要

9、景点。欧、美、澳、非洲的主要景点。目的地目的地信息囊括了餐饮、交通、住宿、娱乐和信息囊括了餐饮、交通、住宿、娱乐和天天气气等诸多方面。同时，继携程旅游网等诸多方面。同时，继携程旅游网英文版英文版于于2001年年5月月1日发布后，日发布后，2001年年7月月又发布了中文繁体版，极大地方便了又发布了中文繁体版，极大地方便了国外国外用户及港、澳、台地区的用户。用户及港、澳、台地区的用户。二二 内部环境分析内部环境分析携程旅行网在内部发展环境上的优势携程旅行网在内部发展环境上的优势三、优质的产品与多样化的产品三、优质的产品与多样化的产品在在网络社区网络社区建设上建设上：携程旅游网为他的会员：携程旅游网

10、为他的会员提供了提供了完善的网上社区，不仅为完善的网上社区，不仅为旅行者提供旅行者提供了交流了交流和获取信息的场所，还设置多个兼和获取信息的场所，还设置多个兼趣味性趣味性和实用性于一体的栏和实用性于一体的栏目，如目，如“与我与我同游同游”，“旅行投诉旅行投诉”，“有问必答有问必答”和和“自助线路自助线路”等，客户可等，客户可在网上和其他网民交流在网上和其他网民交流心得心得，寻找旅伴和导游。同时，携程旅游网，寻找旅伴和导游。同时，携程旅游网俱乐部俱乐部已经在已经在一些主要城市与著名户外一些主要城市与著名户外活动活动体育俱乐部合作，定期或不定期体育俱乐部合作，定期或不定期开展各种开展各种特色旅特色

11、旅行活动行活动。VIP贵宾卡贵宾卡：2001年年8月，携程旅游网又推出了集订房、月，携程旅游网又推出了集订房、订票订票、消费、生活于、消费、生活于一体的一体的VIP贵宾卡，凡贵宾卡，凡持卡持卡者可享受全国者可享受全国3000多家特约商户多家特约商户餐饮娱乐餐饮娱乐优惠打折。优惠打折。此举又为携程旅游网此举又为携程旅游网开创了开创了新一批高消费层次的客户群。新一批高消费层次的客户群。二二 内部环境分析内部环境分析携程旅行网在内部发展环境上的优势携程旅行网在内部发展环境上的优势四、先进的经营理念四、先进的经营理念随时随地享受随时随地享受服务服务：会员只要登陆携程旅游网或拨打：会员只要登陆携程旅游网

12、或拨打免费电话免费电话：8008106666，无论在何处都，无论在何处都立即立即可享受携程旅游网可享受携程旅游网24小时优质服务。小时优质服务。优惠的价格优惠的价格：为会员提供极富竞争力：为会员提供极富竞争力的价格的价格、丰富的里程奖励计划等优惠。、丰富的里程奖励计划等优惠。对于商旅对于商旅客户，其通过携程旅游网提供的客户，其通过携程旅游网提供的27折折的优惠房价，节约了成本，最大的优惠房价，节约了成本，最大程度程度地控制地控制了出差费用了出差费用。特色经营特色经营：即技术：即技术先进先进：充分利用互联网等先进技术平台来：充分利用互联网等先进技术平台来为商旅为商旅客人及旅客人及旅游爱好者提供旅

13、行服务游爱好者提供旅行服务。服务服务全面全面：结合网上服务平台和网下：结合网上服务平台和网下各种软各种软、硬件设施，有效地将、硬件设施，有效地将Intemet与与Callcenter(电话呼叫中心系统电话呼叫中心系统)相结合，为相结合，为客户客户提供全天候的优质服务；更新迅提供全天候的优质服务；更新迅速：速：推陈出新推陈出新的产品、服务和设施使携程旅游的产品、服务和设施使携程旅游网在网在日新月异的因特网时代不断满日新月异的因特网时代不断满足足日益多样化日益多样化的客户需求。的客户需求。二二 内部环境分析内部环境分析携程旅行网在内部发展环境上的劣势携程旅行网在内部发展环境上的劣势一、资金上的劣势

14、一、资金上的劣势网络是个公认网络是个公认的的“烧钱烧钱”行业，需要大量的资金投入。携行业，需要大量的资金投入。携程旅游程旅游网如果计划网如果计划进一进一步扩张其在国内步扩张其在国内的市场的市场份额份额，就面临着巨大的资金问题，就面临着巨大的资金问题，要建立要建立全国性的广域网全国性的广域网设施和操作流程，设施和操作流程，无论无论是是建设网站，建设网站，还是建立相应的还是建立相应的网络网络机构机构等等，都需要大量的，都需要大量的资金支出。如果出现资金支出。如果出现资金资金周转或者资金来源的问题，都会对携周转或者资金来源的问题，都会对携程旅游程旅游网造成致命网造成致命的打击。现阶段的国际的打击。现

15、阶段的国际资本市场资本市场已对高科技及网络产业失去了已对高科技及网络产业失去了信心信心，绝大多数风，绝大多数风险投资已从这一领域险投资已从这一领域撤出撤出，形势很严峻。由于无法获得风险，形势很严峻。由于无法获得风险基金的基金的援助，无法上援助，无法上市，导致其融资困难，市，导致其融资困难，直接制约直接制约其发展。其发展。二二 内部环境分析内部环境分析携程旅行网在内部发展环境上的劣势携程旅行网在内部发展环境上的劣势二、经营管理上的劣势二、经营管理上的劣势第一，携程第一，携程旅游旅游网目前的投资项目中，主要是网目前的投资项目中，主要是B to C的经营的经营模式模式，B to C的电子商的电子商务

16、系统使务系统使旅游者旅游者能够足不出户就能获得网站为不同能够足不出户就能获得网站为不同的旅游者的旅游者提供的种种服务，虽提供的种种服务，虽然这有效地然这有效地节约节约了人力资本，但是了人力资本，但是B to C的经营模式的经营模式的各个的各个项目在未来不得不面项目在未来不得不面临激烈的竞争临激烈的竞争，如，如客户资源。客户资源。当客户资源有限的时候，当客户资源有限的时候，网络网络企业之间各个项目自企业之间各个项目自荐的竞争就荐的竞争就变得越来越变得越来越激烈激烈。第二第二，携程旅游网由于，携程旅游网由于建立的建立的时间很短，时间很短，经营团队的经验很有限经营团队的经验很有限，同时同时，因为是，因为是新兴的行业和新兴的企业，新兴的行业和新兴的企业，使得使得网站的经营管理面临经验太少、无网站的经营管理面临经验太少、无现实模式现实模式可循、可循、预期不定等问题。虽然有预期不定等问题。虽然有国外的国外的公司的经验可以借鉴，但由于中国公司的经验可以借鉴，但由于中国国情不同国情不同，企，企业的成长、发展环境不同，仍然业的成长、发展环境不同，仍然面对面对较大的经营风险。较大的经营风险。二二 内部环境