怎样唤醒与开发休眠客户高级培训师许晋.ppt
《怎样唤醒与开发休眠客户高级培训师许晋.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《怎样唤醒与开发休眠客户高级培训师许晋.ppt（66页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
唤醒与开发休眠客户唤醒与开发休眠客户主讲人：
许主讲人：
许晋晋2十四年的销售经历，曾任北京时代光华咨询公司总经理，广州时代光华总经理，时代光华集团培训事业部总经理。
擅长易经、中高层管理、营销管理课程并出版有轻轻松松做中层七招锁定大客户等中高层管理系列、营销系列图书及音像制品。
中和管理理论创建人清华、北大、上海交大总裁班讲师中国企业家协会特聘高级讲师香港光华管理学院特聘讲师时代光华高级认证讲师电视教育频道、职业指南频道特聘讲师、经销商杂志特约评论员一个有价值的课程一定是感动过讲师自一个有价值的课程一定是感动过讲师自身生命的课程，我只讲自己经历过、思身生命的课程，我只讲自己经历过、思考过、感悟过的课程。
考过、感悟过的课程。
许晋许晋如何运用易经对企业进行管理如何运用易经对企业进行管理如何运用易经进行企业战略规划如何运用易经进行企业战略规划如何增强销售谈判技巧如何增强销售谈判技巧4银行客户细分与开拓定位银行客户细分与开拓定位一一5锁定目标锁定目标1、我们的客户是谁？
、我们的客户是谁？
2、他们在哪里？
他们需要什么？
、他们在哪里？
他们需要什么？
3、我们如何才能找到他们？
、我们如何才能找到他们？
看其他银行的宣传视频中的定位看其他银行的宣传视频中的定位6如何挖掘客户资源如何挖掘客户资源7客户分类客户分类年老年老客户客户有有潜质客户潜质客户决定提供给客户的产品决定提供给客户的产品,及服务这些及服务这些客户的人员客户的人员重点重点客户客户8客户分组客户分组侧重于侧重于将来将来/前望的因素；前望的因素；重重点是增长点是增长/转变；转变；将将来的收入增加潜能及策略位置是重要的决定因素；来的收入增加潜能及策略位置是重要的决定因素；动动态的态的,不是静态的名单。
不是静态的名单。
一一项艺术项艺术,不是科学不是科学9划分重要客户划分重要客户1.把本银行看成其一系列金融产品的顾问之一把本银行看成其一系列金融产品的顾问之一,本银行能影本银行能影响该客户的决策响该客户的决策,该客户应该该客户应该:
-每年带给银行的收入超过某水平每年带给银行的收入超过某水平-每年收入增长潜力都超过某一百分比每年收入增长潜力都超过某一百分比-使用银行多种金融产品使用银行多种金融产品2.对高增值产品对高增值产品（如发债如发债,资本市场资本市场,财务顾问等财务顾问等）有兴趣的客户有兴趣的客户,并同时符合上述总收入及增长的要求并同时符合上述总收入及增长的要求3.在以后在以后18-24个月内总收入会超过某一水平个月内总收入会超过某一水平方法方法:
如何划分如何划分重点重点客户客户10划分年老客户划分年老客户1.经营权有关的客户经营权有关的客户为维持经营权而必须保留的客户为维持经营权而必须保留的客户-政府机构政府机构-全球重点客户的分公司或分行全球重点客户的分公司或分行2.2.存款客户存款客户只有存款没有贷款的客户只有存款没有贷款的客户3.3.贸易融资客户贸易融资客户只有贸易融资关系的客户只有贸易融资关系的客户4.4.资金资金/交易对手客户交易对手客户纯外汇纯外汇/资金市场买卖对手或提供本国货币资金资金市场买卖对手或提供本国货币资金5.5.由其他部门提供借贷的客户由其他部门提供借贷的客户由银行其他部门由银行其他部门/分行提供借贷额度的客户分行提供借贷额度的客户方法方法:
如何划分如何划分年老年老客户客户11客户分组目标客户分组目标P明明白我们的客户基础；白我们的客户基础；P对对某些既定客户某些既定客户,变为他变为他们们的的首选银行首选银行；P对对某些既定客户某些既定客户,达到更深入的产品渗透；达到更深入的产品渗透；P对对某些既定客户某些既定客户,达到更高的利润增长。
达到更高的利润增长。
12知名度知名度知名度知名度美誉度美誉度美誉度美誉度忠诚度忠诚度忠诚度忠诚度服务追求服务追求13满意度获得效果满意度获得效果事先期望事先期望事后获得事后获得感觉不满经验积累另作他选发表不满1、无其他供应商，继续往来2、寻找更满意供应3、关系无法长久维持事先期望事先期望=事后获得事后获得口碑形成持续往来经验积累感觉满意事先期望事先期望事后获得事后获得14一个满意的客户会这样做更多地购买并且更长时间地对该公司保持忠诚购买公司推荐的其他服务及产品并且提高购买的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意由于交易惯例化，要比新客户节省交易成本15目标客户的维度目标客户的维度战略目标关键成功因素关键绩效指标以顾客为中心，增加可获利顾客的数量和比重顾客满意顾客满意度顾客忠诚度顾客投诉率顾客保留顾客保留率市场份额市场占有率方法：
增加体验、降低期望方法：
增加体验、降低期望16常见的客户沟通习惯常见的客户沟通习惯二二三三二二一一执行思维执行思维创新思维创新思维沟通思维沟通思维中国特色的思维习惯中国特色的思维习惯18听觉型听觉型视觉型视觉型触觉型触觉型语言？
语言？
声音？
声音？
肢体？
肢体？
方方式式视频：
如何跟客户建立亲和力，神探视频：
如何跟客户建立亲和力，神探04（12.50-16）沟通对象分析沟通对象分析38%7%55%19视觉建构Vc1.请想象自己十年后的相貌2.请想象自己成为大富翁的状况3.请想象一条有翅膀的狗4.请想象看到饼干盖成的房子视觉回忆Vr1.请回想小学老师的长相2.上次看电影是什么情形3.请回想你最喜欢那个人的面貌4.回想你上次旅行所搭乘的交通工具听觉建构Ac1.想象暴雨落下时所发出的声音2.想象乐团在你房间演奏的乐声3.想象二十年后你说话的声音4.想象100人对你说生日快乐的声音听觉回忆Ar1.父亲如何叫你，请心中重复五次2.你最喜欢的歌，请在心中唱三次3.两只老虎第六句怎么唱4.在心中重复出现，喜欢那个人的声音触觉K1.感受一下，你的左右肩，哪里较沉重2.想象一下，走在阳光下脚底的感觉3.感受一下，吹海风的感觉4.回想一下，喝完热汤后全身冒汗内部对话Ad1.告诉自已，我将成为NLP专家2.告诉自己，今天晚上，我要去玩3.告诉自己，那人不值得信任三次4.鼓励自己一段话三次20面部图示面部图示21信信息息思思想想感感情情达达成成共共识识目目标标沟通在成单中的应用沟通在成单中的应用视频：
小孩不笨201（1-5）22职业化应用职业化应用交换名片交换名片交换名片交换名片商务用车商务用车商务用车商务用车向领导汇报向领导汇报向领导汇报向领导汇报敲门敲门敲门敲门商务坐姿商务坐姿商务坐姿商务坐姿商务站姿商务站姿商务站姿商务站姿商务就餐商务就餐商务就餐商务就餐商务点餐商务点餐商务点餐商务点餐会议主持会议主持会议主持会议主持电话沟通电话沟通电话沟通电话沟通用语称呼用语称呼用语称呼用语称呼商务环境商务环境商务环境商务环境231、外出拜访要带哪些资料？
2、如果是第一次拜访，跟谁邀约？
怎么沟通？
电话的目的是什么？
3、你去拜访时清楚自己的目的吗？
4、老客户多长时间服务一次，有具体的服务流程和方法吗？
5、明白你的销售目标和销售计划吗？
请将客户的设定条件分享出来。
6、你认为最有效的营销地点是在哪儿？
如何才能建立适合自己的营销气场。
24休眠客户的电话与面谈技巧休眠客户的电话与面谈技巧三三25电话沟通的实践应用电话沟通的实践应用打电话的目的电话预约的方法（话术）电话名单收集为什么打电话26电话沟通的优势电话沟通的优势成本低、效率高容易联系到客户建立维护关系通过非现场接触让客户了解你.电话的优势27电话沟通的应用流程电话沟通的应用流程检查销售工具及目标将对话结果输入系统或登录到表格上，方便后续跟进了解客户需求并邀约客户来银行按照名单进行电话访问并记录访问内容（例如对话内容或客户拒绝理由）检查熟悉客户的背景资料28整理记录用用5W1H检查记录内容的完整性：
检查记录内容的完整性：
Who（是谁）；（是谁）；What（什么事）；（什么事）；When（什么时候）；（什么时候）；Where（什么地方）；（什么地方）；Why（为什么）。
（为什么）。
How（怎么样）；（怎么样）；29电话沟通的实践应用电话沟通的实践应用目的目的原则原则准备准备应对话术应对话术常见疑问常见疑问讨论？
已经有了不需要没时间发资料没预算多少钱3030电话沟通的客户心理电话沟通的客户心理你是谁？
你有什么事？
是不是骗子？
推销产品？
怎么知道我的电话？
客戶的疑虑31电话中的开场是关键电话中的开场是关键关注点：
重点客户、老客户、潜在客户的电话流程区别32电话沟通中的专业度电话沟通中的专业度留下良好的最终印象提前准备好沟通话术和问题总结你所做出的承诺客户还有什么需要？
什么问题？
感谢客户的致电，并欢迎再次来电/感谢对方接听你的去电，并顺祝对方工作顺利等客户先挂掉电话打完电话，立即做好记录33电话沟通中的习惯用语电话沟通中的习惯用语我不知道。
我不知道。
不、不行。
不、不行。
那不是我工作。
那不是我工作。
你是对的，这个部门很你是对的，这个部门很差劲。
差劲。
那不是我的错。
那不是我的错。
3411明确每天的外呼数字（开始每天20个准确外呼量）22做好电话外呼记录（确定联系时间）33不能重复电话内容要有连贯性4450万以上资产客户每月电话不要超过3次，约见成功起码要有2次以上的联系55要让客户熟知你的声音和电话号码35客户的抱怨与投诉处理客户的抱怨与投诉处理四四处理客户抱怨及投诉的“葵花宝典”宝典一:
积极聆听积极聆听,以示尊重以示尊重;宝典二:
求同存异求同存异,寻求共识寻求共识;宝典三:
彰显利益彰显利益,弱化不足弱化不足;宝典四:
把握时机把握时机,促成决定促成决定.投诉是客户的权利投诉是客户的权利投诉是客户给公司提供多一次为他服务的机会投诉是客户给公司提供多一次为他服务的机会投诉是客户对公司有信心才会来投诉投诉是客户对公司有信心才会来投诉什么是投诉什么是投诉（演练演练）投诉酝酿的过程无助啊，谁能帮我无助啊，谁能帮我无助啊，谁能帮我无助啊，谁能帮我？
你们最近服务质你们最近服务质你们最近服务质你们最近服务质量下降了量下降了量下降了量下降了!
客户投诉的心理求发泄求发泄求尊重求尊重求赔偿求赔偿被关心被关心被关心被关心客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。
客户希望自己受到重视和善待。
他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。
被倾听被倾听客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。
倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。
服务人员专业化服务人员专业化客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。
迅速反应迅速反应客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。
客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。
客户投诉的四种需求客户投诉的四种需求处理客户投诉、异议的金科玉律处理客户投诉、异议的金科玉律3WWhatdidweknow?
我们知道了什么我们知道了什么Whendidweknowaboutit?
我们什么时候知道我们什么时候知道Whatdidwedoaboutit?
我们对此都做了什么我们对此都做了什么4RRegret遗憾遗憾Reform改错改错Restitution赔偿赔偿Recovery纠正（恢复）纠正（恢复）8FFactual事实：
承认事实真相事实：
承认事实真相First第一：
率先对问题作出反应第一：
率先对问题作出反应Fast迅速：
处理时要果断迅速迅速：
处理时要果断迅速Frank坦率：
不要躲闪要坦诚、直接坦率：
不要躲闪要坦诚、直接Feeling感受：
与客户分享感受感受：
与客户分享感受Forum论坛：
为客户在公司内做信息传递论坛：
为客户在公司内做信息传递Flexibility弹性：
因应事态发展而作适当变化弹性：
因应事态发展而作适当变化Feedback反馈：
对外界变化作出及时反馈反馈：
对外界变
升级会员 