客户资源管理.ppt

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一个成功的网站应当符合四个标准：

安全快速访问、信息跟新及时、完善的检索能力和信息的交互。

第二章电子商务网站的规划电子商务是通过电子商务系统进行运作和实施的；而它的工作和运行是以电子商务网站为主要承担者和表现者的；电子商务网站实施的成败则由网站规划的好坏决定的。

本章主要内容+1、电子商务网站规划的意义和作用+2、电子商务网站构建的目标和市场需求的调查分析+3、电子商务网站设计与管理的可行性分析+4、电子商务域名注册与ISP服务商的选择。

+5、电子商务网站设计与管理的解决方案+6、电子商务规划的方法+7、电子商务战略规划2.1电子商务网站规划的意义和作用存在误区：

电子商务就是建网站、售卖产品通过网站这个门户，能切切实实用到企业的经营上，并能与企业的商务运作及企业管理紧密的结合在一起，才能创造出价值。

企业领导认为时机不成熟缺乏全面的规划网站规划定义：

指在网站建设前对市场进行分析、确定网站的目的和功能，并根据需要对建网中的技术、内容、费用、测试维护等作出规划。

2.1.1网站规划的作用网站规划的作用：

对网站建设起指导作用，对网站建设的内容和网站的维护起到定位作用。

网站规划要以书面的形式列出，即网站规划书。

1、促进企业基础管理信息化和经营管理现代化企业产品及形象宣传实现在线交易实现经营管理思想和商务模式的转变问题：

企业开展电子商务一般有哪几个主要阶段？

问题：

企业开展电子商务一般有哪几个主要阶段？

启动阶段特征：

以信息交互为目的。

成长阶段特征：

在网上开展商务交易。

发展阶段特征：

实现经营管理思想和商务模式的转移，即从“以生产为中心”到“以客户为中心”。

因此，企业电子商务的开展是一个由低级到高级循序渐进的过程，是一个确认新的管理理念、改革传统的管理方式、重组业务流程、以基础管理也起点、向经营管理现代化逐步发展的过程。

企业管理：

高层管理、中层管理和基础管理高层管理：

战略管理中层管理：

实施业务管理中的具体设计、组织和协调基础管理：

基本业务活动实施的过程管理企业建立网站的好处1、网络优势（用户每年超过200%的速度发展）2、用户服务的需求（加强与用户、分销商以及合作伙伴的沟通）3、业务宣传的有效渠道（可以更生动、直观及廉价的推销自己的产品和服务）4、建立开拓国际市场的基础（在Internet里没有地区限制）5、形成高效密切的联系渠道（可以和用户、分销商以及合作伙伴保持密切的联系）2、网站规划可调动企业员工关注与投入电子商务的积极性电子商务网站设计与管理的规划是从目标到实际运用过程的全盘谋略与策划，涉及到企业管理者、技术人员、各个业务部门的工作人员。

最后，通过网站规划可以确定一个比较完善的企业建设电子商务网站的人、财、物的投资方案和实施安排，确保网站建设的主要方向，少走弯路。

2.2电子商务网站构建的目标和市场需求调查分析规划的主要流程:

1、确定目标2、调查分析3、制定各种备选方案4、选择最佳方案5、方案实施的检测、反馈与调整网站建设规划的反复过程：

设计者规划并反馈给企业企业修改后再给设计者设计者再修改2.2.1电子商务网站构建的目标和网上可开展的业务分析1、电子商务网站构建的目标宣传与推广交流与沟通提供在线信息咨询和技术支持实现网上交易提高企业内部业务流程的信息化水平提高企业对外业务的信息化水平2、在网上能够开展的业务分析通过对自身商务需求的研究分析可上网开展的业务。

根据商品特色、行业特点及所处的行业地位选择可以在网上开展的业务。

虚虚拟产品品?

图书?

服服饰?

日用百日用百货?

食品食品?

电子子产品品?

家具家具电器器?

大宗商品大宗商品?

奢侈品？

奢侈品？

本地服本地服务？

汽汽车楼房楼房？

2.2.2电子商务网站构建的竞争性市场定位分析分析的主要内容：

需求分析目标客户和竞争对手分析商务网站构建的市场定位分析一、电子商务网站建设项目的需求分析1、需求分析的概念：

网站建设的需求分析是网站建设的第一阶段，其总的任务是回答“企业电子商务必须做什么”的问题，减少盲目性，满足企业真实需求。

2、需求分析的任务

（1）确定企业电子商务网站系统的综合要求电子商务功能要求电子商务网站性能要求（响应时间、响应方式、存储容量及其网络安全性等）电子商务网站运行环境要求（操作系统、网络结构等）软件和硬件升级、换代等要求；保持可扩充性、可维护性

（2）企业电子商务网站系统的三种模型商业模型：

网上市场型（通过网上展示企业形象、展示产品及服务，吸引客户，争取扩大市场份额。

）网上高效型。

提高企业办公效率，加强管理，降低管理成本。

网上服务型。

如网上咨询、网上教育培训、网上软件升级维护、网上安全诊断、网上网络诊断。

网上商品交易型。

在充分解决了网上支付、认证配送等技术壁垒和商业壁垒的前提下，提供网上购销服务。

技术模型（数据库、操作系统等）物理模型（计算机、网络架构等）（3）书写文档和审查用正式的文档记录最终确定的需求分析结果，作为最终电子商务网站系统配置的初始文档。

主要的文档资料如下：

网站功能说明文档（主要描述系统全貌、实现的功能、达到的性能指标、运行环境以及将来的维护和扩充功能）网站用户对系统描述的文档。

从网站使用人员的角度来描述主要用于用户的使用指南、操作说明等，包括网站的功能、操作步骤、操作方法及用户责任等。

网站的开发计划。

包括成本估算、资源利用计划、开发进度计划和开发人员配备等。

注意：

需求分析文档完成后要组织由网络系统分析员、网站实现技术人员、用户代表等组成的审查小组审查，以便使得网站的设计在技术上是“完美的”二、目标客户的调查与分析:

调查与分析目标客户，了解网站可能的服务对象和他们的需求，规划与设计符合目标客户群的商务网站，为他们提供所需的产品和服务，以及满足他们的兴趣和爱好，这样的商业网站才能满足客户的需求，成功的可能性就高。

1、客户调查与分析要区分客户性质个体客户：

考虑老客户是否喜欢新技术和经常上网，及他们受教育的程度与未来购买倾向；分析目前大多数网民网上购物倾向、未来发展的趋势与本企业产品的接近程度。

网民对待上网的态度、付款方式、送货方式的选择对网络销售有较大的影响。

公司客户：

了解原公司客户上网情况、业务流程与网络结合程度、对网上交易的主要需求、所处的商业环境、公司员工的业务素质与文化程度、对新技术的接受能力等目前大多数上网公司的目的、所处的行业状况、区域分布、这些公司客户需求与本企业可能提供的产品和服务是否接近。

2、网上目标客户分析的方法：

分析原有客户资料与中国互联网信息中心（CNNIC）所做的统计报告进行比较，了解原有客户上网及网上购物的可能性；定期跟踪分析CNNIC统计报告，了解网民变化情况和网上购物的发展趋势。

通过专门的咨询公司或者自己进行实地调查研究利用ISP或有影响的行业网站进行网上调查研究。

3、注意：

对网上目标客户进行分析，不仅要找出表面的、内在的、具有可塑性的各种需求，而且要挖掘出客户在需求信息方面的各种需求。

在借用传统经营分析方法对网上目标客户的分析的同时，必须充分考虑电子商务在贸易区域和贸易行为的不确定性，不断研究在支付和配送可实现的情况下，培养自己的目标客户。

目标客户分析是一项长期的工作。

网站建设后，需不断跟踪与了解本企业满足客户需求的反馈情况，分析研究客户新需求，以便修正与完善企业网站的结构与功能。

三、对竞争对手的调查与分析1、竞争对手调查分析的目的：

了解原先的竞争对手是否上网，洞察网上已经开展了业务的竞争对手情况，分析现有和潜在的竞争对手的优势和劣势，研究竞争对手网站运行和电子商务运作的效果，以便制定自己的发展战略、网站设计方案和战胜竞争对手的方法。

2、竞争对手分析的主要内容：

（1）确认网上的竞争对手a、选择竞争对手的二个标准：

v行业标准从一群提供一种或者一类彼此类似或密切相关的产品的企业中寻找；v市场标准从一些力图满足相同顾客群需求或者服务于同一顾客群的企业中寻找。

b、寻找竞争对手的三种方法：

v直接将原来竞争对手的公司名称或主导产品名称作为主要域名进行模糊查找；v利用搜索引擎从分类或者关键词入手进行查找；v利用行业协会网站的链接进行查找。

（2）了解竞争对手电子商务战略和所开展的主要网上业务。

（3）研究竞争对手网站的设计构架与运行效果。

（功能、信息结构、设计风格、提供的产品和服务特色等）。

2.2.3电子商务网站构建的市场定位分析1、市场定位分析的目的与意义市场定位：

是在目标客户的心目中为本企业和产品及服务创造一定的特色，赋予一定的形象，以满足与适应客户一定的需求与偏好。

市场定位分析：

是以目标客户分析和竞争对手分析为基础，寻求企业竞争优势的分析方法。

市场定位分析的主要工作：

企业已有和潜在的竞争优势的挖掘与分析，与对手相比有竞争力的产品及服务优势的筛选与确认，决定企业竞争性市场定位。

2、市场定位分析的内容

（1）网络环境下的企业竞争优势取决于：

同等条件下能否比竞争对手定出更低的价格；能否提供有别于竞争对手的特色产品或服务；电子商务模式与流程的设计特色、网站使用的便利性、网站功能的完善性、网站风格的可接受性、网站信息发布与管理的效率、网站推广途径等因素。

（2）市场定位分析的内容：

竞争性分析。

目的：

确定企业的竞争优势。

包括分析同类商品市场最大容量和在网上可以推广销售的程度；了解竞争对手的势力和地位，比较本企业的商品所占的分量与地位；研究消费者对各个企业所提供的商品与服务特色所能接受的程度，找出自己的竞争优势或劣势，选择本企业的市场定位。

主要竞争对手网站内容结构与运行效果分析。

目的：

确定本企业网站架构。

（内容结构、系统功能、运行效果、硬件换代和网页翻新周期，网站成功的关键因素）新产品市场开拓分析。

目的：

确定企业未来发展方向，从中探讨本企业网站的市场定位是否合理及发展趋势。

另：

地域优势和行业优势也要做相应的分析。

不是所有的行业都适合电子商务。

3、网上市场定位分析方法：

问卷调查法、空缺分析法、多向量分析法、优势对比法、网上链接统计分析法。

名称名称类型类型市场定位市场定位/评价评价目标客户目标客户优劣势分析优劣势分析亚马逊亚马逊综合综合B2C图书市场的完美转图书市场的完美转型型技术需求者技术需求者进入市场早进入市场早/产品成本高产品成本高当当网当当网图书图书B2C市场复制者的佼佼市场复制者的佼佼者者低价需求者低价需求者市场定位准市场定位准/产品质量不统一产品质量不统一淘宝网淘宝网综合平综合平台台市场覆盖能手市场覆盖能手小而优需求小而优需求者者市场全面市场全面/产品把关难度大产品把关难度大美团网美团网综合团综合团购购市场定位准确市场定位准确低价需求者低价需求者市场细分明确市场细分明确/盈利模式不合盈利模式不合理理DELL.com专门专门B2C坚韧不拔的顽童坚韧不拔的顽童专业需求者专业需求者市场定位准确市场定位准确/市场推广不利市场推广不利专门专门B2C行业中的龙头行业中的龙头效率需求者效率需求者适应市场需求适应市场需求/技术架构不规技术架构不规范范阿里巴巴阿里巴巴综合综合B2B全球商务平台全球商务平台企业需求企业需求准确把握机遇准确把握机遇/客户依赖度较客户依赖度较高高唯品会唯品会高端高端B2C高端品牌或产品销高端品牌或产品销售售高端需求者高端需求者产品更新较快产品更新较快/极易与传统市极易与传统市场摩擦场摩擦乐蜂网乐蜂网专门专门B2C化妆品专门销售化妆品专门销售美妆需求者美妆需求者知名度较高知名度较高/明星效应太突出明星效应太突出以淘宝为例：

以乐趣为主要出发点以低价为主要爆发点以廉价为主要盈利点以噱头为主要增长点山西太原的“公主与王子”阿里巴巴买，淘宝卖“妈咪帮”我在淘宝的购买清单思考淘宝中的竞争？

淘宝的受益者？

淘宝模式的意义？

淘宝存在的价值？

名称名称类型类型市场定位市场定位/评价评价目标客户目标客户优劣势分析优劣势分析Tips何为“购物乐趣”？

价格、便捷哪个重要？

还是都不重要？

你认为网站的客户定位应主要考虑的是什么？

余额宝的得与失？

Myidea突出网购乐趣最后一公里在现有基础上的创新2.3电子商务网站的设计与管理的可行性分析技术可行性分析技术可行性分析：

主要是指构建与运行电子商务网站所必须的硬件、软件及相关技术对电子商务业