办公室实务第二讲.ppt

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办公室管理名言办公室管理名言o如果你热爱工作，你每天就会尽自己所如果你热爱工作，你每天就会尽自己所能力求完美，而不久你周围的每一个人也会能力求完美，而不久你周围的每一个人也会从你这里感染这种热情。

从你这里感染这种热情。

山姆沃尔顿山姆沃尔顿（沃尔玛公司创始人）沃尔玛公司创始人）第三章第三章电话、电子通讯电话、电子通讯o【知识与能力考核点知识与能力考核点】o1电话的类型电话的类型o2打电话的方法、接听电话的方法打电话的方法、接听电话的方法o二、基本掌握二、基本掌握:

o打电话的方法、注意事项打电话的方法、注意事项o接听电话的方法、注意要点接听电话的方法、注意要点电话接打电话接打o原则：

正确、有效、礼原则：

正确、有效、礼貌貌o电话、电话机的类型电话、电话机的类型一、电话类型一、电话类型o市长（省长、县长等）市长（省长、县长等）电话电话o举报电话举报电话o监督电话监督电话o投诉电话投诉电话二、电话机类型二、电话机类型o免提式免提式o无绳式无绳式o录音式录音式o多功能式多功能式o投币式投币式o插卡式插卡式o可提式可提式o移动式移动式电话通信电话通信一、电话通信的优点一、电话通信的优点o传达迅速传达迅速o反馈直接反馈直接o操作简便操作简便o表达方便表达方便o开支较省开支较省二、电话通信的缺点二、电话通信的缺点o缺乏礼仪缺乏礼仪o机密性差机密性差o易出差错易出差错o证据不足证据不足o不易引起重视不易引起重视电话通信的基本要求电话通信的基本要求打出电话，接答电话是展现公司、经理、秘打出电话，接答电话是展现公司、经理、秘书形象的过程，要给人留下良好的形象。

书形象的过程，要给人留下良好的形象。

o基本要求：

尊重对方态度友好热情礼貌基本要求：

尊重对方态度友好热情礼貌辨清是谁注意细节辨清是谁注意细节o注意要点：

、谈话内容用笔记录下来，电话注意要点：

、谈话内容用笔记录下来，电话接通后自报家门、职务、姓名，步入正题后要简接通后自报家门、职务、姓名，步入正题后要简明扼要，重点部分重复一遍，礼貌结束。

明扼要，重点部分重复一遍，礼貌结束。

、如对方不在（）过段时间再打；（）请、如对方不在（）过段时间再打；（）请接电话人留言接电话人留言打出电话打出电话o打出电话前的考虑和准备打出电话前的考虑和准备o电话接通后的自我介绍电话接通后的自我介绍o说明来电目的说明来电目的o为上司打电话拨号为上司打电话拨号一、打出电话前的考虑和准备一、打出电话前的考虑和准备1、这个电话是否一定要打、这个电话是否一定要打2、考虑打电话的时间，对方是否方便；（时差、考虑打电话的时间，对方是否方便；（时差、机密）机密）3、查清、确认对方的电话号码、查清、确认对方的电话号码4、拿起话筒前写通话提纲，重要细节（人名、地、拿起话筒前写通话提纲，重要细节（人名、地名、数字要准确无误。

名、数字要准确无误。

5、要用到的有关文件放在电话机旁，翻到需要的、要用到的有关文件放在电话机旁，翻到需要的那一页那一页6、要告知的事可能引起不悦，要准备好应答方案、要告知的事可能引起不悦，要准备好应答方案二、电话接通后的自我介绍二、电话接通后的自我介绍1、打的是内线电话还是外线电话；、打的是内线电话还是外线电话；o外线，秘书在不认识对方的情况下，作好详细外线，秘书在不认识对方的情况下，作好详细的自我介绍。

（姓名、职务）的自我介绍。

（姓名、职务）2、能否听出接答电话的人是谁、能否听出接答电话的人是谁o在不熟悉的情况下，应加上自己的职务在不熟悉的情况下，应加上自己的职务o熟悉的情况下，直接说明来电目的，不要做熟悉的情况下，直接说明来电目的，不要做“猜谜游戏猜谜游戏”三、说明来电目的三、说明来电目的1、简明扼要、简明扼要2、在接听电话的人传呼时要有礼貌。

、在接听电话的人传呼时要有礼貌。

3、如果估计到通话时间较长，应询问对方是、如果估计到通话时间较长，应询问对方是否方便。

否方便。

4、机密内容询问是否方便。

、机密内容询问是否方便。

打外线电话的流程打外线电话的流程接听外线电话的流程接听外线电话的流程四、为上司打电话拨号四、为上司打电话拨号1、在拨号前确信上司在电话机旁，并准备通在拨号前确信上司在电话机旁，并准备通话。

话。

2、在电话拨通后，不能让职务较高的人等候、在电话拨通后，不能让职务较高的人等候职位较低的人。

职位较低的人。

o总经理秘书如何拨打部门经理的电话；总经理秘书如何拨打部门经理的电话；o总经理秘书如何拨打董事长的电话；（要注总经理秘书如何拨打董事长的电话；（要注意自己的秘书身份，不可盛气凌人）。

意自己的秘书身份，不可盛气凌人）。

3、接通后知趣地离开。

、接通后知趣地离开。

接答电话接答电话1、铃响后三件事（态度、记录、应答）、铃响后三件事（态度、记录、应答）2、迅速辨别出对方的身份。

（准备好迎接词）、迅速辨别出对方的身份。

（准备好迎接词）o

（1）辨识出对方与本公司和领导的关系。

）辨识出对方与本公司和领导的关系。

o

（2）弄清对方来电目的。

）弄清对方来电目的。

3、对于上司不想接的电话，艺术地挡驾。

、对于上司不想接的电话，艺术地挡驾。

4、聪明地接转电话把来电转接过能处理此事的人。

、聪明地接转电话把来电转接过能处理此事的人。

5、礼貌地拒绝推销等电话。

、礼貌地拒绝推销等电话。

6、以友善的态度处理投诉电话。

、以友善的态度处理投诉电话。

7、不要妄攀交情。

、不要妄攀交情。

同时有二个以上电话要接同时有二个以上电话要接o优先接答第一个电话；优先接答长途电话；优先接答重优先接答第一个电话；优先接答长途电话；优先接答重要电话。

要电话。

o如第一个来电是本地电话而第二个电话愿意等候，尽快如第一个来电是本地电话而第二个电话愿意等候，尽快结束第一个电话。

结束第一个电话。

o如果第二个电话让打回电，问清姓名、回电号码，尽快如果第二个电话让打回电，问清姓名、回电号码，尽快回电，回电，o第二个电话是长途电话，第一个是本地电话，对第二个第二个电话是长途电话，第一个是本地电话，对第二个说迎接词后征求第一个意见可否等候，等会再回电；第说迎接词后征求第一个意见可否等候，等会再回电；第一个是长途，应向第二个电话说明情况，请对方稍等，一个是长途，应向第二个电话说明情况，请对方稍等，或等会儿再来电。

或等会儿再来电。

审查来电审查来电o审查来电的基本要求审查来电的基本要求1、必须事先征得经理、同事的授权。

征求有、必须事先征得经理、同事的授权。

征求有关问题的意见。

关问题的意见。

2、要有礼貌。

说话灵活，留有余地。

、要有礼貌。

说话灵活，留有余地。

3、艺术地、得体地挡驾上司不要接的电话。

、艺术地、得体地挡驾上司不要接的电话。

4、投诉电话，要用友善的态度表示歉意，表、投诉电话，要用友善的态度表示歉意，表示要尽快处理，温和礼貌地接待。

示要尽快处理，温和礼貌地接待。

案例分析：

案例分析：

且看林秘书如何打电话且看林秘书如何打电话刚毕业的小林在跨国化妆品企业华润公司实习。

电刚毕业的小林在跨国化妆品企业华润公司实习。

电话铃响了，小林拿起电话，声音圆润地说：

话铃响了，小林拿起电话，声音圆润地说：

“你好，华润公你好，华润公司，请讲司，请讲”。

“华润吗？

你们王总在吗？

我有事找他。

华润吗？

你们王总在吗？

我有事找他。

”对对方焦方焦急地说。

小林一看王总正在办公室看文件，立即说急地说。

小林一看王总正在办公室看文件，立即说“王总在，王总在，稍等稍等”。

放下话筒，走到了王总身边，。

放下话筒，走到了王总身边，“王总，你的电话王总，你的电话”。

谁打的电话谁打的电话“王总问。

王总问。

”不知道，对方好象挺着急的不知道，对方好象挺着急的“。

王王总总一一皱皱眉眉，拿拿起起了了话话筒筒，不不一一会会小小林林听听到到王王总总在在电电话话里里和对方吵了起来。

王总挂了电话，生气地对小林说，以后有和对方吵了起来。

王总挂了电话，生气地对小林说，以后有找我的电话先问问清楚，小林脸红了。

找我的电话先问问清楚，小林脸红了。

o电话又响了，小林拿起电话，没精打采地说：

电话又响了，小林拿起电话，没精打采地说：

“你好，华润公司，请讲你好，华润公司，请讲”。

“请问刘助理在吗？

请问刘助理在吗？

“对方轻声问道。

小林汲取刚才的教训对方轻声问道。

小林汲取刚才的教训“请问你是那位请问你是那位”o“我我是是她她的的男男朋朋友友”。

“哦哦，那那请请你你稍稍等等”，小小林林看看到到刘刘助助理理正正在在对对面面的的办公办公室室复复印印资资料料，大大声声喊喊到到“刘刘助助理理，你你男男朋朋友友的的电电话话，快快来来接接”。

只只见见刘刘助助理理一一脸脸不高兴地匆匆赶来，不高兴地匆匆赶来，“轻点、轻点，别大声嚷嚷轻点、轻点，别大声嚷嚷”o这时桌上的两部电话同时响了起来，小林拿起了一部，没好气地说：

这时桌上的两部电话同时响了起来，小林拿起了一部，没好气地说：

“你你好，华润公司，请讲好，华润公司，请讲”。

o“我我是是周周洲洲，请请转转告告刘刘助助理理，我我明明天天上上午午9点点下下飞飞机机，叫叫她她派派车车来来接接，同同时时带上编号带上编号TG5126R那份合同，我有急用，千万别忘了那份合同，我有急用，千万别忘了”。

电话声音有些含糊。

电话声音有些含糊不清，显然是用手机从远距离打来的。

不清，显然是用手机从远距离打来的。

o另一部电话仍在响，小林拿起电话：

另一部电话仍在响，小林拿起电话：

“喂？

喂？

”o“化工公司吗？

我找李主任化工公司吗？

我找李主任”。

o“什么化工公司？

什么化工公司？

”o“你们是生产肥料的嘉华化工公司吗？

我找销售部李主任。

你们是生产肥料的嘉华化工公司吗？

我找销售部李主任。

”o“这里是华润公司，你打错了这里是华润公司，你打错了”，说完小林把电话重重一挂。

，说完小林把电话重重一挂。

o没没想想到到接接电电话话这这么么烦烦，小小林林刚刚想想喘喘口口气气，刘刘助助理理走走过过来来问问“小小林林，周周副副总有没有来过电话？

总有没有来过电话？

”o“是叫周洲吗？

，刚才来过是叫周洲吗？

，刚才来过”，小林想起来了要通知刘助理的那个电话。

，小林想起来了要通知刘助理的那个电话。

o“他说了些什么？

他说了些什么？

”o“他说要你接机，好象还要带份文件。

他说要你接机，好象还要带份文件。

”o“那个航班？

几点？

那份文件。

那个航班？

几点？

那份文件。

”o“这个我记不清了这个我记不清了”，小林红着脸低下了头。

，小林红着脸低下了头。

问题：

问题：

o小林在接打电话中存在哪些问题？

小林在接打电话中存在哪些问题？

o正确的处理方法是怎样的？

正确的处理方法是怎样的？

二、因特网的使用二、因特网的使用1、因特网服务因特网服务2、因特网上网方式、因特网上网方式三、新型电子媒体及电子工具的运用三、新型电子媒体及电子工具的运用o1、国际、国际IP电话电话o2、个人通讯器、个人通讯器o3、数字电视、数字电视o4、新的媒体终端、新的媒体终端o5、“800”业务业务o6、电视会议、电视会议o电视会议：

是一项新兴的图象通信业务。

它利电视会议：

是一项新兴的图象通信业务。

它利用先进的技术将不同地点的图象信息（包括文件、用先进的技术将不同地点的图象信息（包括文件、照片和实物等）和声音信息互相传递。

虽然双方远照片和实物等）和声音信息互相传递。

虽然双方远在天边，却可以面对面地交谈，共享文件、图表、在天边，却可以面对面地交谈，共享文件、图表、录象带等资料。

录象带等资料。

o7、交互式电话会议：

电话会议是一种方便、省时、交互式电话会议：

电话会议是一种方便、省时、高效的会议形式。

单位或个人可在任意一部话机上高效的会议形式。

单位或个人可在任意一部话机上组织多方的国际、国内或本市的电话会议，声音清组织多方的国际、国内或本市的电话会议，声音清晰宛如一室。

每个会议参加者无论身在何处，只需晰宛如一室。

每个会议参加者无论身在何处，只需拨打一个事先约定的会议电话号码及密码，即能参拨打一个事先约定的会议电话号码及密码，即能参加会议，也可以同时发言、自由交谈。

付费方式有加会议，也可以同时发言、自由交谈。

付费方式有会议主办方付会议租用费、通话费和会议主办方付会议主办方付会议租用费、通话费和会议主办方付会议租用费、会议成员自付通话费两种。

会议租用费、会议成员自