公共关系学沟通技巧.ppt

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第二讲第二讲第二讲第二讲公共关系沟通技巧公共关系沟通技巧公共关系沟通技巧公共关系沟通技巧第一节公共关系沟通概述第二节公共关系沟通的方式与技巧第三节公共关系沟通中的障碍及克服【学习目标】通过对本章的学习，重点掌握公共关系沟通的概念、要素、分类等基本概念体系，掌握公共关系的沟通方式和技巧，掌握在公共关系沟通过程中存在的主要障碍，并在此基础上能根据可能存在的障碍找到合理的解决方法。

第一节公共关系沟通概述沟通：

是人与人之间思想和信息的交换，使将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。

一、沟通与公共关系沟通第一节公共关系沟通概述公共关系沟通：

公共关系沟通：

指社会组织与其他公众之间通过输出信息和反馈信息，实现双方彼此相互了解、信任，从而建立起协调关系的过程。

沟通过程示意图接收接收发送发送反馈反馈第一节公共关系沟通概述二、公共关系沟通的要素1信息：

是沟通双方进行交流的思想和情感的内容。

2发送者：

是信息的发送方，是沟通过程的主要因素之一，其主要任务是信息的收集、加工、传递和对反馈的反应。

3编码：

是指将要传递的信息、想法或概念转变成适当的传递符号。

5接收者：

是接收并解释信息的个人。

6反馈：

是接收者接受发送者所发出的信息，通过消化吸收后，再把自己相应的思想和情感传达给发送者的过程7嗓音：

是沟通过程中的干扰因素，是阻止理解和准确解释信息的障碍。

4渠道：

是指信息传递和反馈的媒介物或通道。

第一节公共关系沟通概述三、公共关系沟通的分类（有以下四种分类方式）1、面对面直接沟通：

是以语言和形体语言为媒介的面对面的沟通。

间接沟通：

是以文字或符号、信件、电子媒体等构成的复合媒介进行的非面对面的沟通。

2、信息流向单向沟通：

是指单向信息流动无信息反馈的沟通方式双向沟通：

是指双向信息流动有信息反馈的人际沟通。

第一节公共关系沟通概述三、公共关系沟通的分类（有以下四种分类方式）3、沟通的组织程度正式沟通：

在组织系统中，按照组织明文规定的渠道进行的信息传递与交流。

非正式沟通：

以个人身份进行正式沟通渠道以外的信息交流活动。

4、语言的运用形式语言沟通：

是指以语言符号形式为媒介的沟通行为。

非语言沟通；主要是指以形体语言或非语言符号为媒介的沟通行为。

第一节公共关系沟通概述四、公共关系沟通的内容1、组织内部沟通，是指社会组织内部领导和管理人员内部、领导和管理人员与职工之间交流信息的活动，一般可分为五大类：

内部沟通管理层的沟通，即企业内部各层次主管之间的沟通。

下行沟通，经由各层次主管下达至一般职工的沟通。

上行沟通，是指自下而上传递信息。

平行沟通，指组织中处于同一层次上的单位和个人之间的沟通。

非正式沟通，即组织中没有规定的渠道所进行的信息沟通。

总的归纳起来，组织内部沟通可以分为上下级沟通、平级沟通以及非正式沟通。

第一节公共关系沟通概述四、公共关系沟通的内容2、组织外部沟通是组织与内部公众以外的其他公众之间的信息交流活动，主要包括与消费者、政府、社区、销售渠道等之间的交流活动，即组织的外部环境。

组织与外部沟通的内容主要是通过与消费者的沟通及时了解消费者的需要，准确地掌握政府颁发的有关方针、政策，为获取资金等支持创造好条件；通过各种公益活动来维系与社区的和睦关系；与供应商和经销商进行及时沟通，建立畅通的商品供应、销售渠道和网络，保证商品的供应和销售。

第一节公共关系沟通概述五、公共关系沟通的特征及影响因素1、公共关系沟通的特征：

a、双向互动性b、利益协调性c、深层理解性d、社会普遍性第一节公共关系沟通概述五、公共关系沟通的特征及影响因素2、影响公共关系沟通的因素：

a、企业文化b、领导者作风c、物理与环境因素d、社会因素物理因素周围环境信息传导和表达方式信息传送环节信息传递的方向企业文化，企业文化，或称组织文化（CorporateCulture或OrganizationalCulture），是一是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。

方式等组成的其特有的文化形象。

第一节公共关系沟通概述五、公共关系沟通的特征及影响因素2、影响公共关系沟通的因素：

a、企业文化b、领导者作风c、物理与环境因素d、社会因素物理因素周围环境信息传导和表达方式信息传送环节信息传递的方向物理沟通障碍物理沟通障碍也是沟通的一种干扰因素，是指在人们沟通的环境中存在的障碍。

一个典型的物理沟通障碍是突然出现的干扰噪音盖过了说话的声音。

当物理干扰出现时，人们通常会意识到，并会采取措施予以补偿。

物理沟通障碍要转换为积极的因素，第一节公共关系沟通概述五、公共关系沟通的特征及影响因素2、影响公共关系沟通的因素：

a、企业文化b、领导者作风c、物理与环境因素d、社会因素物理因素周围环境信息传导和表达方式信息传送环节信息传递的方向第二节公共关系沟通的方式与技巧公共关系沟通主要采用的方式是语言沟通和非语言沟通两种形式。

同时，在沟通过程中，要注意表达的技巧。

一、语言沟通1、表达技巧注意场合注意对象庄重与否亲密与否正式与否喜庆与否性别年龄文化层次第二节公共关系沟通的方式与技巧一、语言沟通2、倾听技巧倾听类型倾听技巧主动式倾听批判式倾听情感移入式倾听享乐式倾听投入的听倾听非语言暗示适时插话，调动对方的情绪真情鼓励第二节公共关系沟通的方式与技巧二、非语言沟通1、眼神信息2、吸引力3、服装4、空间和距离5、时间6、形体动作人们在在社会上扮演各种各样的角色，非语言沟通也要随着角色的变化而变化。

案例：

有一个奶制品专卖店，里面有三个服务人员，小张，大张和老张。

当您走近小张时，小张面带微笑，主动问长问短，一会儿与您寒暄天气，一会儿聊聊孩子的现状，总之聊一些与买奶无关的事情，小张的方式就是礼貌待客。

而大张呢，采取另外一种方式，他说，我能帮您吗？

您要那种酸奶？

我们对长期客户是有优惠的，如果气温高于30，您可以天天来这里喝一杯免费的酸奶。

您想参加这次活动吗？

大张的方式是技巧推广式。

老张的方式更加成熟老到，他和您谈论您的日常饮食需要，问您喝什么奶，是含糖的还是不含糖的？

也许您正是一位糖尿病人，也许您正在减肥？

而老张总会找到一种最适合您的奶制品，而且告诉您如何才能保持奶的营养成份。

老张提供的是个性化的沟通模式。

那么，您认为以上三种模式哪一种更适合贵公司呢？

哪一种是最有效的方式呢？

这三种模式之间的内在联系是什么？

案例分析：

案例分析：

11、销售人员最重要的口头沟通是开场白和结束语。

、销售人员最重要的口头沟通是开场白和结束语。

因为人们在沟通时易于记住刚开始和最后发生的事情。

所以销售人员与客户沟通时，要特别注意开始时的礼貌寒暄和最后的结束语。

22、礼貌待客讲究即时应对，包括时间即时、空间即时和语言、礼貌待客讲究即时应对，包括时间即时、空间即时和语言即时。

即时。

所谓时间即时就是说向走进来的客户及时打招呼。

如，只要客户向销售窗口走近1米之内，就要在5秒钟之内打招呼以便让客户感受到您的热情接待。

空间即时就是在距离上接近客户。

接近的程度要根据各地的文化背景不同而有所区别。

语言即时就是客户以不同方式表示出有问题时，能够迅速应答，而不能说：

“那不是我部门的事”或者“我不是您要找的人”，很小的语言差异往往导致完全不同的结果。

所以最好使用积极的语言，如“咱们一起来看看是什么问题”，就比使用被动语言“这个问题是得琢磨琢磨”要有礼貌的多。

3、非语言信息在与客户沟通的过程中甚至可以影响客户的潜、非语言信息在与客户沟通的过程中甚至可以影响客户的潜在情绪。

在情绪。

如在鸡尾酒会上，那些笑容灿烂的服务员所得到的小费平均比微笑少的服务人员多几倍。

同样，把找回给客户的零钱放在客户的手心里，或者客户买单时拍拍客户的肩膀同样可多拿10%的小费。

接近客户，或者蹲下来与客户目光接触，同样会提高小费数目。

案例：

案例：

Dell与客户的沟通方式与客户的沟通方式网络沟通网络沟通电话沟通电话沟通面对面的人员沟通面对面的人员沟通管理者在沟通上的思考1、词语、词语“包含包含”固定的意思。

固定的意思。

实际上，词语不仅传递意思，而且传递感官上的联想，许多管理者不能有效地向下属传递后者，而让下属产生了误解。

2、信息等于沟通。

、信息等于沟通。

实际上，信息是数据、事实、商业情报，沟通是传递信息的过程。

衡量沟通有效性的指标是，传递的信息与接收的信息在多大程度上的重合。

3、好的演讲者就是好的沟通者。

、好的演讲者就是好的沟通者。

实际上，好的演讲者只顾“表演”，从不倾听。

好的沟通者则倾听对方的意见，并选择适当的沟通渠道、把沟通的内容融入对方的情景中，以及用对方听得懂的语言，清楚地表达自己的思想。

4、在商业沟通中，情感没有用武之地。

、在商业沟通中，情感没有用武之地。

实际上，成功的沟通者坚信，情感能够提高沟通或对话的互信层次。

案例：

丰田“踏板门”事件2010年丰田汽车“踏板门”事件就是一个沟通失败的案例：

2010年，丰田公司召回年，丰田公司召回75552辆辆RAV4汽车，此次汽车，此次召回车辆由于加速踏板的踏板召回车辆由于加速踏板的踏板臂和摩擦杆的滑动面经过长时臂和摩擦杆的滑动面经过长时间使用，在低温的条件下使用间使用，在低温的条件下使用暖风（暖风（A/C除外）时，在滑动除外）时，在滑动面发生结露，使摩擦增大，使面发生结露，使摩擦增大，使用加速踏板时有阻滞，可能影用加速踏板时有阻滞，可能影响车辆的加减速。

极端情况下，响车辆的加减速。

极端情况下，加速踏板松开时会发生卡滞，加速踏板松开时会发生卡滞，车辆不能及时减速，影响行车车辆不能及时减速，影响行车安全。

安全。

第三节公共关系沟通中的障碍及克服案例分析：

案例分析：

从丰田的反映看，首先是内部沟通就失败了首先是内部沟通就失败了。

产品质量出现问题之后，反馈到决策层的时间太长，以至于董事长丰田章男在问题暴露之后，还潇洒地按照既定行程参加在瑞士举办的世界经济论坛，完全没有意识到这可能是公司几十年来遭遇的最严重公关危机。

由于最高决策层的漠视，丰田对外由于最高决策层的漠视，丰田对外沟通失败是可以预见到的。

很长一沟通失败是可以预见到的。

很长一段时间，媒体无法从丰田得到正面段时间，媒体无法从丰田得到正面的关于此事件的回应。

然而，虽然的关于此事件的回应。

然而，虽然丰田不说，但其他利益相关方不会丰田不说，但其他利益相关方不会不说，消费者、监管部门和媒体本不说，消费者、监管部门和媒体本身都没有闲着。

各种各样的言论接身都没有闲着。

各种各样的言论接踵而至。

踵而至。

第三节公共关系沟通中的障碍及克服漫画中丰田售后服务店：

漫画中丰田售后服务店：

“这是今天上这是今天上午第三例加速失控投诉午第三例加速失控投诉”。

这位车主不幸中。

这位车主不幸中的万幸，是直接上门投诉了，现场向丰田经的万幸，是直接上门投诉了，现场向丰田经销商秀一下问题所在。

销商秀一下问题所在。

上图是在美国市场已售出的丰田车前，众人驻足围观，而下图是销售处门前冷落车马稀，前风档上的“待售”赫然于目。

不知在中国的加价提车、一车难求，在昔日的国外是何情形，但销售火爆应该已经成为召回重灾区销售商的美好回忆。

召回前后售车状况冰火两重天。

2010年1月份，丰田在美国销售9.9万辆，是过去12年里首次月销量跌破10万辆，同比下降15.8%，而上个月丰田还销售了18.8万辆丰田丰田“踏板门踏板门”事件的不良影事件的不良影响响第三节公共关系沟通中的障碍及克服一、公共关系沟通的主要障碍1、人为障碍信息发送者信息接收者思想与情感表达能力地位差别（角色障碍）理解能力情感偏见第三节公共关系沟通中的障碍及克服一、公共关系沟通的主要障碍2、沟通方式障碍语义障碍沟通方式选择不当或方法使用不灵活造成障碍词语引起的语义障碍图像引起的语义障碍身体语言引起的语义障碍3、客观障碍渠道不畅距离障碍时机不当第三节公共关系沟通中的障碍及克服二、公共关系沟通障碍的克服为了实现公共关系的顺利沟通，必须坚守公共关系的原则，这些原则是：

1、坚持真诚、信任和尊重的原则2、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的双向沟通3、选择恰当