200710第13章-冲突处理与沟通.ppt
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张莉管理沟通高等教育出版社2007第十三章冲突管理与沟通本章学习目标正确地认识和理解冲突的基本概念，了解关于冲突的主要观点；正确认识人际冲突与组织冲突；掌握冲突管理中的沟通策略和基本方法张莉管理沟通高等教育出版社2007内容结构：
内容结构：
冲突的概念冲突的概念人际冲突与组织冲突人际冲突与组织冲突冲突处理策略冲突处理策略张莉管理沟通高等教育出版社2007第一节第一节冲突的概念冲突的概念冲突的定义关于冲突的观点张莉管理沟通高等教育出版社2007一、冲突的定义冲突（Conflict）是指由于某种抵触或对立状况而感知到的不致的差异张莉管理沟通高等教育出版社2007二、关于冲突的观点二、关于冲突的观点三种不同的观点观点一观点一：
避免冲突（传统观点，Traditionalviewofconflict）观点二观点二：
冲突是无可避免的，但可成为利于组织的积极动力（人际关系观点，Humanrelationviewofconflict）观点三观点三：
冲突不仅是组织的积极动力，而且其中一些绝对必要（相互作用观点，Interactionistviewofconflict）张莉管理沟通高等教育出版社2007第二节第二节人际冲突与组织冲突人际冲突与组织冲突一、人际冲突主要指两个以上个体互相作用时导致的冲突分析人际冲突的主要方法：
人际交往分析约哈里（Johari）窗口张莉管理沟通高等教育出版社2007二、组织冲突二、组织冲突组织的功能就是要体现在不断地调整与和解由于不同的利益群体和工作职能所导致的冲突要素张莉管理沟通高等教育出版社2007第三节第三节冲突处理策略冲突处理策略基本原则冲突处理技能五种策略沟通五部曲张莉管理沟通高等教育出版社2007一、基本原则一、基本原则将冲突引导到就事论事的具体事实上多重解决方案共同追求的目标幽默感平衡权利结构不要强迫形成共识张莉管理沟通高等教育出版社2007二、冲突处理技能二、冲突处理技能评估冲突当事人评估冲突源（沟通差异、结构差异和人格差异）张莉管理沟通高等教育出版社2007三、五种策略三、五种策略回避策略平滑策略强迫策略妥协策略合作策略张莉管理沟通高等教育出版社2007四、沟通五部曲四、沟通五部曲倾听告知针对需求提出选择方案当机立断
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