200710第13章-冲突处理与沟通.ppt

1、张莉 管理沟通 高等教育出版社 2007第十三章 冲突管理与沟通 本章学习目标正确地认识和理解冲突的基本概念，了解关于冲突的主要观点；正确认识人际冲突与组织冲突；掌握冲突管理中的沟通策略和基本方法张莉 管理沟通 高等教育出版社 2007内容结构：内容结构：冲突的概念冲突的概念 人际冲突与组织冲突人际冲突与组织冲突 冲突处理策略冲突处理策略张莉 管理沟通 高等教育出版社 2007第一节第一节 冲突的概念冲突的概念 冲突的定义 关于冲突的观点张莉 管理沟通 高等教育出版社 2007一、冲突的定义冲突（Conflict）是指由于某种抵触或对立状况而感知到的不致的差异张莉 管理沟通 高等教育出版社 2

2、007二、关于冲突的观点二、关于冲突的观点三种不同的观点观点一观点一：避免冲突（传统观点，Traditional view of conflict）观点二观点二：冲突是无可避免的，但可成为利于组织的积极动力（人际关系观点，Human relation view of conflict）观点三观点三：冲突不仅是组织的积极动力，而且其中一些绝对必要（相互作用观点，Interactionist view of conflict）张莉 管理沟通 高等教育出版社 2007第二节第二节 人际冲突与组织冲突人际冲突与组织冲突一、人际冲突 主要指两个以上个体互相作用时导致的冲突分析人际冲突的主要方法：人际交往

3、分析 约哈里（Johari）窗口张莉 管理沟通 高等教育出版社 2007二、组织冲突二、组织冲突 组织的功能就是要体现在不断地调整与和解由于不同的利益群体和工作职能所导致的冲突要素张莉 管理沟通 高等教育出版社 2007第三节第三节 冲突处理策略冲突处理策略 基本原则 冲突处理技能 五种策略 沟通五部曲张莉 管理沟通 高等教育出版社 2007一、基本原则一、基本原则将冲突引导到就事论事的具体事实上多重解决方案共同追求的目标幽默感平衡权利结构不要强迫形成共识张莉 管理沟通 高等教育出版社 2007二、冲突处理技能二、冲突处理技能 评估冲突当事人 评估冲突源 （沟通差异、结构差异和人格差异）张莉 管理沟通 高等教育出版社 2007三、五种策略三、五种策略 回避策略 平滑策略 强迫策略 妥协策略 合作策略张莉 管理沟通 高等教育出版社 2007四、沟通五部曲四、沟通五部曲 倾听 告知 针对需求 提出选择方案 当机立断