4S店各个岗位的岗位职能职责.docx

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4S店各个岗位的岗位职能职责

总经理岗位职责：

1、实施董事会决议，支持全方面工作，达成店面关键运行指标，确保经营目标实现。

2、制订4S店周、月、季度、六个月和年度工作关键

3、4S店日常经营管理工作，在一定范围内，代表4S店签署相关协议、协议、合约。

4、健全4S店财务管理制度，做好增收节支和开源节流工作。

5、协调好4S店销售部、售后部、市场部等部门之间关系。

6、聘用、解聘、调配4S店各阶层工作人员。

7、建立健全4是店同意、高效组织体系和工作体系。

8、做好职员思想工作，加强职员队伍建设。

9、搞好社会公共关系，为4S店树立良好企业品牌。

行政部经理岗位职责：

1、负责确定企业相关管理制度（如人事制度、职员考勤制度、档案管理制度、职员手册、保密制度、劳动合相同）并负责实施、落实、检验和完善，确保其有效实施。

2、依据企业营运计划，计划、实施人力资源发展。

3、依据企业经营战略计划，提出对应营销发展目标、计划和年度营销预案等，并依据营销员，做季、月、年度营销报表。

4、负责日常管理工作，按时完成企业总经办下达各项工作任务。

5、负责档案管理工作,建立和完善企业人事、行政、文件、贮备、培训等档案立卷、维护、管理、调阅，做好多种资料搜集、整理和立卷归档；负责各类销售原始资料归类、整理、搜集、存档管理工作，立即编制销售统计报表和分析汇报。

6、负责各部门所需物资采购、保管、发放，协调各部门物资材料使用和管理及监督。

7、参与薪资管理及分配方案确实定，协调好劳资关系、考评标准拟制和实施工作。

合理配置人力资源，努力争取压缩人员数量，提升服务质量及职员待遇。

8、负责企业职员管理教育，新进人员甑选、招聘、录用、教育培训、协议管理；责任人事任免、调动、退休、职称晋升、考评奖惩、劳动协议处理等。

9、办理职员各项福利事项，负责职员住房安排，生活卫生保健、膳食供给及生活区防疫工作。

负责职员生活区管理和安全保卫工作。

10、依据企业发展及职员提议，适时对职员食宿条件提出改善提议，负责职员食宿日常管理，监督各项制度、计划实施情况，立即妥善处理职员问题投诉。

11、负责对部门工作人员服务质量考评。

奖惩方案制订、落实，处理后勤服务热线信息搜集、整理、转达、落实。

12、负责企业内部考勤工作。

13、负责协调、安排、组织相关会务及内部活动。

14．负责对安全保卫系统进行不定时监控、检验。

15．定时或不定时对企业内部安全情况组织消防演练。

16．负责对出现事故立即上报帮助进行处理。

17、负责管理客服中心、配送中心工作内容监管，处理客服中心和配送中心相关事务协调。

18、负责企业内上传下达工作，确保步骤化、制度化、规范化办理。

19、负责企业车辆管理、使用报请工作。

行政助理岗位职责

1、负责招聘工作，应聘人员预约，接待及面试；

2、职员入职手续办理，职员劳动协议签署、续签和管理；

3、企业内部职员档案建立和管理；

4、负责和其它部门协调工作，做好信息上传下达；

5、负责企业各部门行政后勤类相关工作；

6、负责考勤及工资绩效核实；

7、负责部门部分日常行政事务，配合上级做好行政人事方面工作；

8、负责制订、监督及实施企业管理规章制度、行政人事管理制度和工作步骤、绩效考评制度；

9、负责组织企业文化建设工作，包含企业庆典、年会安排、会务组织、文体活动安排等；

10、帮助上级制订各部门岗位职责说明书，报批后监督并实施；

11、帮助上级制订职员培训计划，包含新职员培训和全部职员培训计划；

12、负责对新职员进行企业制度和文化培训工作，建立企业形象；

13、负责帮助各部门进行人员招聘工作，包含招聘步骤、面试统计和筛选推荐等；

14、制订岗位晋升、下调策略，报批经过后加以监督实施；

15、制订薪酬上调、下调策略，报批经过后加以监督实施；

16、负责离职职员善后处理工作，包含办公用具、钥匙、出勤核实、离职证实、协议解除等；

17、负责管理劳动协议、保密协议、房屋租赁协议和各类人事行政文档；

18、帮助各部门做好节假日期间工作安排，包含值班安排、检验门窗、关闭电源电脑等工作；

19、负责企业资产配置（包含办公设备、办公用具）管理工作，包含清点、维护、登记等；

20、其它突发事件处理。

销售经理岗位职责：

1、在销售总部领导下，和各部门亲密配合完成工作。

2、严格遵守企业各项规章制度，四处起到表率作用。

3、制订销售计划。

4、确定销售政策。

5、设计销售模式。

6、销售人员招募、选择、培训、调配。

7、销售业绩考察评定。

8、销售渠道和用户管理。

9、财务管理、预防呆帐坏帐对策、帐款回收。

10、销售情况立即汇总、汇报并提出合理提议。

一、销售计划、组织和用户管理

1、营销范围把握和市场现实状况调查。

2、决定新设用户交易条件。

3、和用户人际关系确实立。

4、搜集竞争者情报。

5、销售目标和定额设订和管理。

6、科学而有效营业分析。

二、用户计量管理

1、用户销售统计和销售分析。

2、用户经营分析指导。

3、用户资金运转指导及信用调查。

三、用户营销参谋

1、用户销售方针设定援助。

2、支援用户计划方案。

3、从用户处做市场观察。

4、为用户做销售促进指导

四、推销技术

1、技术研讨会举行。

2、商品及销售基础知识传授。

3、陪同销售及帮助营销。

4、销售活动售后服务指导及埋怨处理。

五、专业推销

1、接收订单业务

2、销售事务和企业内部联络。

3、帐款回收。

4、每日、周、月销售总结、汇报。

汽车销售顾问工作职责

汽车销售顾问职责关键包含以下多个方面：

用户开发、用户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交、交车、用户维系等基础过程，还包含汽车分期付款、汽车保险、上牌、汽车装潢、理赔、年检等业务介绍或代办。

在4S店内，其工作范围通常关键定在销售领域，其它业务领域可和其它对应业务部门进行衔接。

工作职责

1.根据企业管理要求按时上、下班，不得迟到、早退和旷工，不得打电话和发短信请假。

2.在工作时间内，一律着工作装，佩戴工作牌，保持良好形象;在参与多种关键会议、车展及多种关键活动时，必需保持企业标准着装。

3.天天晨会期间销售顾问向销售经理汇报前一天用户接待情况、意向用户等级情况和接收订单情况。

4.晨会结束后，须认真打扫责任内卫生，注意保持汽车展场、展厅地面、展车、展台、资料架、车前牌、垃圾桶等企业内、外清洁。

5.销售顾问按次序接待用户，并严格根据用户接待步骤热情大方，认真、专业向用户介绍产品和提供各项服务;接待台最少应有两名销售顾问迎接用户，必需为用户开门，用户进入展厅第一时间必需向用户道：

“您好!

欢迎光临。

”接待台销售顾问必需严格填写来店（来电）用户记录表，来店（来电）用户记录表必填项不能留有空白，留电话用户必需按要求建卡，（用户不留电话除外），信息起源项必需认真填写。

6.销售顾问应技巧性向用户索要电话以方便跟进用户，并按要求认真建立填写两表一卡，销售顾问应保持跟进卡清洁，不能在跟进卡上乱写乱画。

7.销售顾问天天立即回访用户，最少跟进六个意向用户，跟进时间最好为早晨9：

30-11：

30，也可依据自己需求来定，同时做好一级回访工作立即提醒用户进行车辆保养，用户跟进卡天天下午5：

00送到销售经理处检验签字。

8.用户试乘试驾必需事先登记（登记内容包含用户姓名、年纪、职业、驾照号、联络电话、联络地址、试驾日期、用户署名、销售顾问署名等），无驾照用户果断不许可试驾，试驾时必需由销售顾问全程陪同根据企业制订试驾路线进行试驾，试乘试驾时严格根据试乘试驾要求来进行，对于不按要求试驾用户销售顾问应停止其试驾。

9.销售顾问严格实施企业报价及优惠政策，不许可向用户高报价，不许可未经销售经理同意而向用户优惠或赠予企业制订优惠政策以外价格或装饰品。

10.销售顾问应保持办公场所清洁，办公服务器应有序放置。

办公电话不能公话私打，办公室内不能谈和工作无关话题。

11.销售顾问交车时应根据交车步骤进行交车，并认真介绍售后人服务人员及售后相关责任人员，交车完成后一小时内应向用户打感谢电话。

12.听众管理、服从分配、遵章守纪、和同事之间团结互助，不做有损企业信誉和利益事情。

13.认真完成上级领导交给其它工作。

14.销售部职员应珍惜企业财物和安全操作，工作期间因为个人原因或操作失误造成其人身受到伤害和企业财产受到损坏造成经济损失由职员个人负全部责任。

汽车销售信息员岗位职责：

（一）售后用户档案整理

1、整理装订售后单据、存档。

2、对全部用户维修统计登记在用户售息卡上。

同时查阅此用户是否不间断在我店维修保养，我店搞活动期间来无偿维修除外。

找出流失用户，查其原因。

（二）售后用户回访、跟踪 由维修顾问建立一对一式服务，处理用户碰到维修保养问题。

同时积累维修顾问自己用户群，为绩效考评提供依据。

1、维修保养过程回访：

客服代表

2、回访时间：

维修后3日内，有问题用户填写《快速处理表》；

回访内容：

1、问询用户在维修接待期间、完工期间、结帐时间对速度评价。

2、问询用户对配件价格、工时评价。

3、问询用户对维修人员服务评价，是否接待时主动报价，维修完成后是否逐项讲解维修内容。

4、问询用户维修质量、喷漆质量、清洁程度评价。

5、问询用户到店情况。

6、问询用户对此次服务过程总体评价及用户意见。

7、提醒用户本服务店预约服务。

8、对在我店维修过车辆（包含保养）关键是私家车，进行回访工作，并对用户维修项目，咨询用户满意度。

并提醒用户下次保养项目及里程，了解用户提出来问题，提议用户一个合理驾车及合理保养习惯。

并对用户提出意见统计下来，查其原因尽自已所能处理问题，把所存在问题即时向上级汇报。

要站在企业立场上使用户满意。

9、在回访中遇见用户投诉问题要以表格方法反应到售后专员负责，并由责任人签字确定处理问题时间。

10、对俱乐部会员维修保养会员要以不一样于通常见户方法回访，让会员有一个家感觉，随时有些人去关心她们，并从会员口中了解我们售后存在不足，及其它店优点。

并对会员合理化提议进行汇总。

上报到上级领导。

11、对于用户投诉要在为用户处理问题以后进行二次回访，努力争取用户满意。

12、回访中推出俱乐部，让每一位用户认识我店特色，努力争取用户加入车友俱乐部。

13、对其来我店购车因为价格原因没有我店购车周围用户，在来店记录表中查到用户信息，进行追踪，争取用户来我店维修、保养。

（三）售后信息及数据统计

1、汇总天天回访中有问题用户，并对其分类统计出售后各个部门用户满意度。

2、每七天一上报售后全部回访内容计算出用户满意度。

提供具体用户回访报表（表中只统计有问题用户及处理情况、用户满意度等）。

3、每个月3号上报前30天月用户满意度回访表"汇总本月用户满意度，反具体反应各个部门存在问题。

上报到本部门领导。

4、每个月3号上报用户投诉问题处理情况表，汇总本月出现问题，并注明处理结果及用户反应。

5、回访中查询用户信息卡是否和当初销售车辆、长久维修信息相吻合，发觉流失用户立即追踪，依据情况分析流失原因，立即向上级领导汇报，

6、每个月3号统计出用户流失率、原因、回访跟踪情况。

上报具体报表。

在完成本职员作同时，要配合本部门其它各项工作，并对自已工作进行复查。

要为我企业和全部用户建立相互沟通桥梁，即时有效为用户反应及处理问题，并和俱乐部会员建立起良好关系。

7、每个季度上交自已在此岗位经验和体会，找出现有工作不足，并提出合理划意见，总结本季度工作经验及工作方法改善方案上交季度总结。

二、信息员天天工作内容及标准：

（一）电话联络：

1、依据上周已经发出邀请信定时保养一览表，对已发信用户进行电话提醒，并把联络结果统计在一览表内。

2、帮助前台接待人员依据上周制作日报，对7天前离店（已交车）用户进行电话跟踪，并统计跟踪结果。

（填写用户原话）

3、跟踪时间：

早晨10：

00-12：

00 下午15：

00-18：

00较为适宜。

（信息依据当地及用户情况调整）

4、跟踪内容：

①确定上次维修、保养效果

②听取用户良好提议和意见，对自店各项工作用户调查

③取得档案内未完善用户信息

5、统计跟踪结果：

把跟踪结果统计在日报跟踪表内

②对返修车辆，统计在跟踪及返修统计表内，并交由服务经理处理

（二）报表制作及资料完善：

1、天天日报：

跟踪前台文件夹修理单（正在修理或已经交车）填写日报表（任何时间）电脑系统导入后，结合电脑日报制作手工日报表，下班前交由服务经理审阅。

2、定时保养一览表：

依据日报表确定下次保养对象，制做并完善定保招揽一览表。

3、监督审核接车员对当日新用户档案建立情况（是否建档、内容是否填写齐全）

4、帮助接车员把当日已经离店车辆维修保养内容统计在档案内。

（三）把销售部门交来保修记录表和PDI检验单归档。

（四）首保登记：

1、依据接车员交来首保单，输入首保记录表，并天天把当日首保用户信息交销售部，销售员输入到首保邀请汇总表内，方便对未来首保用户进行提醒，方便销售部首保招揽工作开展。

2、把已经输入"首保记录表首保凭证整理、归档。

（五）信件准备：

1、依据首保记录表和定保招揽一览表里信息，确定发信对象（定时保养邀请信、首保感谢信）

2、打印好信封，准备好对信件，装好并分类存放方便邮寄。

（六）资料归档：

1、下班前统计、查对当日日报是否正确，确定无误后交给服务经理审阅、署名。

2、把已经结帐修理单、问诊表、车历卡归到当月修理单文件夹，按月装订成册。

3、把当日来店新用户档案归档。

（七）检验当日工作是否有遗漏，方便补充完善。

（八）助前台人员接待用户：

1、帮助接待员给用户上茶水

2、帮助接待员整理前台

3、帮助接待输入电脑

4、配合前台人员引导用户到休息室或收银处交款

5、接车问诊，制作修理单，帮助前台接待员依据上周制作日报。

财务经理：

1、坚持标准忠于职守自觉维护企业权益，认真落实实施财经纪律和企业各项要求。

2、负责设计企业合适账务处理措施使其既符合会计制度要求又满足税收法规要求。

3、细化会计核实措施，使核实结果既能满足企业外部需要，又能最大程度地满足企业内管理要求。

4、负责记账凭证、会计报表复核，月初对企业多种账簿进行例会检验和必需实物抽查，确保账账、账表、帐实正确衔接。

5、帮助财务完成凭证汇总，账簿登记，报表编制纳税申报工作。

6、负责各项业务付款及费用报销审核工作。

7、配合上汽集团对经销商季度、年度审计工作，并准备其审计过程中所需一切资料。

负责上汽集团企业财务情况审核工作。

8、负责审核上汽集团给我企业销售返利正确性及兑现是否。

9、负责上汽集团每个月库存审计接待工作及年审上报资料准备。

10、每个月末对企业经营情况作出财务分析，并上报相关领导。

11、负责财务部日常管理，协调本部门和企业其它部门工作关系。

12、负责税务检验和审计接待工作。

13、编制企业年度决算汇报和财务预算汇报。

14、不定时组织部门工作例会

15、定时组织职员业务培训。

16、完成上级领导临时交办其它公作。

会计岗位职责：

1、遵守企业规章制度，含有良好职业素养和丰富专业知识，爱岗敬业。

2、做好会计基础工作，完善凭证、账簿和报表体系。

3、根据会计制度要求正确使用会计科目，审核原始凭证，预提多种费用，编制记账凭证，并进行登帐，对税法要求受限制费用开支要严格控制。

4、汇总记账凭证，登记账簿，编制会计汇报。

5、正确核实应交税金，并立即申报和完税。

6、随时掌握往来账项情况，而且立即通知当事人进行清理。

7、查对账目和资产，做到账账、账表、帐实相符。

8、熟悉相关岗位工作，完成替补任务。

9、负责装订当月会计凭证，连同其它会计资料归档工作。

10、负责对出纳上报银行对账单，余额调整表进行审核，并督促未达账项立即处理。

11、负责财务印鉴保管工作，对应支付票据审核并加盖印章。

12、负责编制上汽集团FACS报表。

13、负责编制上汽集团财务月报表编制工作

14、配合财务经理编制企业财务月报表。

15、负责每日GMAC车辆还款工作，做到立即还款。

16、配合上级领导做好每个月税务审计工作。

17、完成上级领导临时交办其它工作。

出纳岗位职责：

1、办理多种银行及现金收付业务，原始单据在财务内部传输，确保资金安全，遵守资金管理制度。

2、立即登记日志账，确保账款相符，月末编制银行余额调整表并交会计一份。

3、每日早晨十点半前在GMAC划走车款后，编制出“资金日报表并发邮件至各领。

4、妥善保管多种有价证券（各银行储蓄卡，支票）及银行密码支付器、网银钥匙等。

5、每日在销售助理Call车后，依据签字Call单将所需Call车首付款存入确保金户方便于GMAC划款，预防余额不足拒付款。

6、天天营业结束，对当日收银所交营业款和发票或定金条及结算单进行查对，并登记日志账，立即将完整收款凭证及和之对应发票记账联送交会计。

7、负责银行支付票据购置和保管，并在月末就其购、用、存情况登记本送交会计，经会计核实盖章后取回。

8、妥善保管银行对账单，并逐月装订成册进行归档。

9、负责贷款卡每十二个月年检工作。

10、负责工作轮换或临时替换其它岗位时，应做好交接工作，好完整统计。

11、完成上级领导临时交办其它工作。

收银员岗位职责：

1、热情周到为用户服务，快速正确收款并做好开具发票及复核工作。

2、负责售后维修快速度正确结算，立即在DMS系统做收款处理。

3、负责填写银行结算票据工作，并将其立即交出纳进账。

4、负责发票专用章保管。

5、天天营业结束，填写营业日报表，查对全部营业款。

6、负责每日销售情况、结算情况统计并做好统计工作。

7、负责每日售后维修事故车结算提交及回款监督工作。

8、代收办理牌照、保险款，满足办理人员随时能为用户办理牌照借款，从办理人员处售办理业务收入、立即和保险企业结算保险收入，并将收入款项交于银行员工存入银行。

9、熟悉其它岗位工作，做好替补工作。

10、工作轮换或临时替换其它岗位时，应做好发票交接工作并做好完整统计。

11、负责发票保管、购置工作。

（税务专员）

12、完成上级领导临时交办其它工作。

税务银行专员：

1、负责每日营业款存款、银行回执单领取

2、负责所需机动车销售发票、维修发票、定额发票领购和保管。

3、每个月对于营业税额监管，方便于次月能立即领购定额发票。

4、立即跟踪上汽集团增值税专用发票，方便于能在认证时间收到所需认证发票。

5、对于售后退货备件，要在税后第一时间去税务局开具红字专员发票通知单，立即寄回上汽集团，并退货。

6、对增值税发票购进、开票、库存进行严格管理，对作废发票进行专门装订。

7、每个月初办理地税国税抄报，对电子系统进行立即更新。

售后服务部经理岗位职责：

1、负责依据企业发展战略，组织和实施汽车售后服务成为略。

2、组织编制部门年、季、月度售后服务工作计划及费用预算。

3、帮助维修部对售后服务策略进行调整和完善并组织实施。

4、负责售后服务部业务联络并落实各项工作安排。

6、掌握售后市场服务动态，熟悉售后服务市场情况，引导和控7、制售后服务市场方向和进度。

8、强化安全意识、服务意识、成本意识观念，确保生产经营高效有序进行。

9、组织本部门开发创新服务手段，完成售后服务指标立即回款。

10、组织指导下属进行供求市场研究、用户研究、竞争市场和竞争对手研究。

11、进行用户分析，建立用户关系，挖掘用户需求，帮助处理投诉，跟踪处理投诉结果，进行用户满意度调查。

12、管理销售人员，帮助建立、不充、发展、培养服务队伍并指导服务顾问，完成多种信息表表及其它报表。

13、帮助总经理制订本部门工作计划和相关规章制度，并负责实施。

14、负责组织和领导企业全部部门用户资源整合工作，立即掌握用户需求，了解用户状态，搜集用户信息，开拓用户资源。

15、负责对企业全部部门服务意识、服务态度、服务质量等工作进行监督、检验、指导和考评。

16、完成领导临时安排工作。

售后服务顾问岗位职责：

1、日常工作：

即服务步骤七步法（预约、接待、填制派工单、修理、质检、跟踪服务）

2、经过电话或面对用户处理投诉，简历用户档案和用户车辆档案。

3、搜集用户相关信息，如用户需求、提议、市场活动效果等等，并立即反馈。

4、接收相关汽车保养和核准维修步骤、车辆使用和当地车辆法规问询。

5、帮助前台和车间工作，使其正常运作。

6、严格实施汽车配件、索赔相关政策。

7、就维修和保养方面内容，主动向用户提供参考提议并提出基础正确报价。

8、主动努力地向用户介绍和推荐多种售后服务项目和优惠促销活动项目。

9、辅助服务经理开展相关工作。

10、完成领导临时安排工作。

索赔专员岗位职责：

1、熟悉品牌主机厂索赔业务具体工作步骤和政策，按要求完成企业和品牌主机厂下达用户满意度（CSI）指标并不停提升。

2、负责帮助业务接待，检验索赔车辆，并进行索赔判定，判定是否为索赔范围，确保索赔正确性，对用户不合理质量担保要求，根据质量担保要求向用户进行充足解释（给拒绝，并做好用户解释工作）。

3、按摄影关索赔政策办理索赔申请及对应索赔业务。

4、收回索赔件，按摄影关要求做好统计、标识、保管管理工作。

5、依据主机厂和企业相关要求立即处理相关索赔，按时按量回收索赔款项。

6、填报多种质量担保工作单据和费用，并分类建档保留定时整理和妥善保留全部索赔档案。

7、负责定时和财务进行账务查对，确保索赔账务正确性。

8、负责和厂家就索赔事项对接和报表资料传输和交流，对索赔件即使按要求运回。

9、负责和品牌项目二级维修站就索赔事项及相关资料对接。

10、负责品牌项目索赔件数据统计、分析编制各项报表并上报。

11、依据客观事实开展索赔工作，不得弄虚作假，立即向上级汇报工作情况。

12、主动搜集、反馈相关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。

13、负责落实索赔施工安全工作和资产管理工作。

14、参与各类培训并负责转训和相关工作会议提交工作中问题改善意见。

15、遵守企业各项管理规章制度，推进5S【整理（Seiri）、整理（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）和素养（Shitsuke）】管理，珍惜公共财物，文明服务，爱岗敬业，维护企业良好形象。

16、负责企业各项数据、资料保密工作，不向无关人员提供资料及数据。

17、完成领导临时安排工作。

理赔专员岗位职责：

1、负责事故车辆维修接待，确定事故车辆出险性质，判定维修类别，对事故车辆进行估价，并确定维修费用支付方法。

2、根据保险企业相关要求，做好保险车辆接案、回款追讨及保险事故车任务委托书下达等工作。

3、协调保险企业车险部门相关人员，配合保险内勤做好保险理赔台帐对帐工作。

同各车间主管、备件人员及其它车间人员亲密配合，做好事故车辆零部件估价、维修、定货等工作，确保质量和工期。

4、立即审核保险车辆工单，同保险企业查对出险车辆零件费用，通知用户提车。

5、负责保险事故车多种相关手续搜集。

6、开发潜在保险用户，提议保险到期用户续保。

7、为用户解答相关保险方面全部问题并提出提议。

8、按时参与企业开放培训课程及会议。

9、对自我工作环境进行5S管理，对同事工作环境进行监督和提醒。

10、对工作中用户信息和关键资料应妥善保留，不泄露，不丢失。

11、为