客运站服务操作规范和操作规程.docx

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客运站服务流程和操作规程

进站

4.1　客运站服务流程图

车

到达班车

到达旅客

打印结算单、发车

应　班

车辆安全例检、报班

车辆整备

候车

小件寄存

问事服务

落客

客

三品检查查

检票上车

售票

购票面

出行旅客

出站

出站检验

其他服务

4.2　安全生产操作规程

一、值班站长工作程序

作业内容

质量要求

1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。

2、与上班值班站长做好交接工作，了解接班后待处理的问题。

3、了解当日车次、车型、客流变化及线路通阻情况。

4、对当班站务人员进行考勤。

准备工作

掌握情况，

了解动态。

发现问题，

及时处理

1、组织班前会，布置当日工作要点，督促各班组召开班前会。

2、检查各岗位服务人员着装与佩带服务证章情况。

3、落实当日班次、车型变更及道路通阻情况，采取相应措施。

4、落实当班工作任务。

及时监督，

严格检查。

搞好协调，

明确任务。

班前会

1、检查各项服务设施、设备是否齐全、有效。

2、检查班车到位情况，督促站务员引客检票上车。

3、督促各岗位履行职责，防止“三品”上车。

4、处理临时发生的问题。

5、组织指挥班车正班正点发车。

严格检查，

指挥果断。

正点发车，

秩序井然。

现场工作

工作程序

1、深入旅客之中，征求对客运工作的意见和要求，帮助旅客解决疑难问题。

2、发现车辆故障，及时与维修车间联系，组织抢修。

3、做好到达班车的接车、验票、行包交付的组织工作。

4、检查后勤工作，确保正常供应。

调查协调

征询意见，

发现问题。

及时处理，

确保运行。

1、检查各岗位规章制度、工作程序与标准执行情况。

2、督促各岗位履行职责，密切配合，互相衔接。

3、检查各项考核、评比、记分执行情况。

4、提醒各岗位全面服务，重点照顾。

巡视查岗，

掌握情况。

严格制度，

不徇私情。

巡回查岗

1、及时掌握旅客流量、流向、流时的变化，合理调整发车班次。

2、对无故缺班和线路变更情况及时做好记录，并向站长汇报。

做好对旅客的解释工作。

3、因路阻造成的停运，及时向旅客公布或广播。

掌握情况，

及时准确。

反馈信息，

迅速完整。

互通情况

1、检查处理当日旅客意见薄上的问题，并做出答复。

对重点意见或建议请示站长处理。

2、认真写好值班站长日志，检查各岗位的原始记录、报表等工作，做好记录等登记。

做好记录

旅客意见，

及时处理。

原始记录，

完整准确。

1、督促各班组、各岗位搞好各自卫生区的卫生工作和下班前的各项收尾工作。

2、督促各班组开好班后会，搞好服务竞赛评比工作，并做好记录。

3、检查各班组、各岗位次日各项工作的准备情况。

卫生达标，

总结全面。

记录清晰，

准确充分。

下班前

二、迎门服务员工作程序

作业内容

1、着装整洁，佩带服务怔章，签到上岗。

2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变更等情况。

3、挂服务牌、旅客意见薄、记录本等。

4、做好其它各项服务准备工作。

旅客进站，笑脸相迎，招手示意，帮拿物品，文明服务。

1、向旅客介绍车站服务项目与服务处所的位置。

2、引导旅客购票、候车、托运行包。

3、热情回答旅客的询问。

1、宣传车站新开辟的线路和新增班车情况。

2、宣传班次变更情况。

3、宣传《客规》的有关规定和车站卫生管理规定等。

1、观察旅客情况，协助查看携带物品。

2、全方位为旅客服务，重点旅客照顾周到。

及时向售票、行包托运、候车服务、检票等工序介绍重点旅客和当日客流情况。

质量要求

掌握情况，

及时准确。

准备工作，

充分扎实。

面带微笑，

站姿端正。

举止大方，

服务周到。

主动调解，

明确详细。

态度和蔼，

百问不烦。

准确及时

口齿清晰

文明易懂

旅客满意

重点照顾

携老扶幼

严禁三品

确保安全

重点旅客

妥善安置

做好交接

掌握情况

热情宣传

介绍引导

迎客进站

准备工作

工作程序

1、清扫本区卫生，参加班后会，总结当日工作。

2、汇报当天工作。

整洁卫生，

善始善终。

汇报及时，

交接认真。

下班前

三、问事服务员工作程序

工作程序

质量要求

作业内容

准备工作

掌握情况，

及时准确。

准备工作，

充分周全。

1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。

2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变更等情况。

3、挂旅客意见薄、记录本等。

4、做好其它各项服务准备工作。

解答问题

有问必答，

耐心和蔼。

用语标准，

解释疑难。

1、热情回答旅客的问询。

2、提供旅行指南。

3、介绍车站的车次、时间、乘车注意事项等。

4、宣传《客规》、《乘车须知》、《安全常识》等。

其他服务

态度和蔼，

准确无误。

协助老、弱、病、残、孕等旅客优先购票。

订、留票

记录准确，

发放无误，

照章退票。

1、做好电话订票、留票记录，发放订票、留票和座号。

2、协助售票员办理改乘业务。

相互联系

掌握情况，

及时准确。

反馈信息，

迅速完整。

根据旅客的需要，做好与售票、小件寄存、检票等环节的联系工作。

下班前

记录准确，

汇报及时，

交接认真。

1、清扫本区卫生。

2、取下意见薄、记录本，并认真阅读，重大问题或好的建议及时向值班站长汇报。

3、参加班后会，总结当日工作。

四、售票员工作程序

作业内容

质量要求

工作程序

1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。

2、参加班前会，接受任务。

3、打开计算机，输入本人工作代码。

4、备好零钱和满员牌等工具，整理操作台。

5、按时开窗售票。

准备工作

仪容整洁，

牌证齐全。

代码正确，开窗及时。

1、座姿端正，微笑迎客，用语文明。

2、售票时必须做到；“一会、二清、三问、四唱、五快”*，给错购站点、车次的旅客换票。

3、售票结束，及时退出终端机。

文明售票，

礼貌待客。

快速准确，

票款相符。

收款售票

1、客满、改线、停发时及时发出公告。

2、及时向值班站长汇报客流流向、流量、流时变化情况，必要时提出增开班次的请求。

公告及时，信息准确。

售票记录，

及时转交。

互通情况

1、抄录起讫票号。

2、清点票款。

3、交款。

填写认真，

不草不漏。

清点准确，

上交及时。

结帐缴款

1、做好交接工作。

2、锁好抽屉，关好计算机与门窗，切断电源。

3、搞好室内卫生。

4、参加班后会，总结当日工作。

交接清楚，

保障安全。

搞好卫生，认真总结。

下班前

　“一会”：

会普通话和当地方言；

“二清”：

车票日期、车次、进间、序号清，售票记录清；

“三问”：

问到站、日期、问车次、时间，问购票张数；

“四唱”：

唱到站，唱车次、时间，唱购票张数，唱收找钱数；

“五快”：

计算快，打票快，收找钱快，递票快，退机快。

五、小件寄存服务员工作程序

正点开窗，

准备充分。

1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。

2、参加班前会，接受任务。

3、做好票据、印记、帐牌、钱款等准备工作。

4、整理货架，核对寄存物品。

准备工作

质量要求

作业内容

工作程序

检查收货

1、寄存登记。

2、热情接待旅客，对寄存物品逐件检查。

3、杜绝易燃、易爆、易腐烂、有毒禁运寄存。

文明服务，

认真检验。

寄存标签，填写清楚。

计价合理，

票款相符。

1、按规定项目，填写寄存标签。

2、按规定收费，当面点清钱票，付给收据，交待清楚。

填签计费

挂贴标签

挂贴牢固，准确无误。

1、将寄存牌或寄存标签挂贴在寄存物品上。

2、将提取牌递交旅客，作为提取凭证。

寄存物品摆放整齐。

轻拿轻放，上轻下重，系好寄存牌。

摆放整齐，轻拿轻放。

保质保量，完好无损。

存放物品

验证付货

1、核对提取证件和寄存登记，无误后付货。

2、如寄存凭证丢失，凭本人身份证，写清取货单后方可付货。

3、超时寄存，按规定补收保管费。

无自取，

无错付，

无多付，

无漏付。

下班前

1、做好寄存物品的质量、数量、库存等登记或交接工作。

2、日清日结，帐、票、款相符。

3、整理备用品，货件摆放整齐，关好门窗。

4、做好交接班工作。

5、参加班后会，总结当日工作。

结帐及时，记录完整。

物品整洁，

环境优美。

六、候车室服务员工作程序

质量要求

作业内容

工作程序

准备工作

仪容端庄，证章齐全。

行动统一，准备充分。

1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。

2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情况。

3、检查售票大厅，候车大厅卫生情况。

4、准备好服务台内的各种服务用品。

1、准备好旅客饮水，挂好旅客意见薄。

2、整理座椅、卫生箱、痰盂等。

整理设施

各类设施，

摆放整齐。

候车室服务

热心服务，

严格检查。

确保安全，

旅客满意。

1、回答问询，解决困难，服务在旅客之中。

2、维护候车室秩序，为旅客排忧解难。

3、引导旅客按车次区域、按号候车，照顾好重点旅客。

4、督促旅客办理购买儿童票。

5、协助三品检查员进行“三品”检查。

6、宣传旅行、安全、卫生常识，介绍站内服务项目。

7、广泛听取旅客意见，改善服务态度，提高质量。

协助检票

维护秩序，

照顾重点。

礼貌待客，

笑脸相送。

1、组织旅客按号排队检票，维护检票秩序。

2、检查漏办儿童票。

3、监督有无“三品”携带上车。

下班前

1、填好规定的记录，全面清扫候车室卫生。

2、检查各项服务设施、设备是否齐全有效。

3、收集旅客意见和建议。

4、参加班后会，总结当日工作。

设施完整，

记录准确。

卫生清洁，

交接认真。

七、广播服务员工作程序

质量要求

作业内容

工作程序

准备工作

1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。

2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情况。

3、检查广播器材是否完好，线路是否通畅。

4、准备唱片、录音带和广播词。

5、根据形势和客流变化情况编写宣传词。

6、做好广播前的其它准备工作。

广播词语，

标准规范。

广播器材，

齐全有效。

广播及时，

用词标准。

语言流畅，

通俗易懂。

1、广播本站的发出车次时间，宣传乘车常识，介绍站内的服务项目、服务设施及有关《客规》的规定等。

2、介绍购买全、半、免、残废军人票和乘车规定。

3、宣传行包托运办法和禁运品规定及车站的卫生制度等。

4、预报班车检票，提醒旅客按时上车。

广播宣传

指挥发车

1、指挥站、乘人员做好发车前的准备工作。

2、广播班车去向、开车时间、途径站点和安全乘车常识。

3、播放欢送曲，指挥驾驶员正点发车。

广播及时，

指挥果断。

配合得当，

准确无误。

广播服务

1、为旅客广播找人、失物招领。

2、广告宣传。

3、广播车辆晚点、线路通阻及车次变更等通知。

4、转播新闻和文艺节目、配音选播当地名胜古迹等。

服务热情，

内容丰富。

气氛活跃，

轻松愉快。

整理器材，

搞好卫生，

交接清楚。

1、打扫室内卫生，整理器材、用具，做好交接班记录。

2、参加班后会，认真总结当日工作。

下班前

八、检票服务员工作程序

质量要求

作业内容

工作程序

准备工作

1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。

2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情况。

3、检查客车到位情况，协助车场管理员清车清场。

4、准备好检票用具。

掌握情况，

及时准确。

准备工作，

充分扎实。

安排候车

1、公布车次消息。

2、挂好候车区域车次牌。

3、引导旅客按车次划分的区域，有秩序地候车。

4、维持检票秩序和购买儿童票等。

服务热情，

秩序良好。

引导排队

1、开车前十五分钟，开门站立，用标准检票用语宣讲乘车安全常识和本次班车终到站及沿途停靠站点。

2、引导旅客排队检票。

3、对老、弱、病、残、幼等旅客优先照顾上车。

4、查看客车线路牌，领取售票记录单。

宣讲清晰，

服务周到。

排队整齐，

井然有序。

检票

1、向旅客介绍本次班车的终到站和途径主要站点。

2、查验车票，做到“三看、一唱、四不检”*。

3、做好检查记录。

检查仔细，

态度和蔼。

动物快捷，

记录准确。

下班前

1、做好当班工作记录和交接班工作。

2、清扫本区卫生及次日班车方向牌。

3、参加班后会，总结当日工作。

记录完备，交接认真。

整洁卫生，

环境优美。

“三看”：

看到讫站点，看客票种类，看票面车次、日期。

“一唱”：

唱到达站名。

“四不检”：

票种与使用者不符不检，行包超过携带重量未办理托运者不检，携带免票儿童超过规定高度的未购儿童票者不检，客车超员后不检。

九、出站验票服务员工作程序

质量要求

作业内容

工作程序

准备工作

警容端庄，证章齐全。

情况明了，

准备充分。

1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。

2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情况。

3、准备验票工具。

引导旅客

1、车门旁立岗引导旅客

2、解答旅客问询。

查验认真，

处理果断。

解答问讯，

耐心准确。

照顾重点，

笑脸相迎。

发车稽查

1、查验营运结算单。

2、上车清点乘客人数，做好稽查无票乘客和出售废票工作。

公布及时

引导正确。

补票迅速，

不补超员。

宣传介绍

1、公布到运行时间和终点站。

2、安全常识。

发车验票

1、组织旅客对号入座。

2、无发车时无票旅客进行补票。

宣传及时，

介绍清晰，

用文明语。

下班前

交款及时，

搞好卫生。

1、上交票款，认真交接班。

2、参加本区卫生。

3、参加班后会，总结当日工作。

十、车辆调度员工作程序

工作程序

准备工作

1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。

2、参加班前会，接受任务，掌握当日车次、时间和线路变化等情况。

3、检查发车前的准备情况。

4、根据客流、车况和路况，修订调度计划。

检查全面，

准备充分。

掌握情况，

计划周密。

质量要求

作业内容

查验认真，

处理果断。

1、督促班车按时出场，停靠在规定的发车位，正点发车。

2、主动与售票室、经营者联系，做好加班和临时换班等协调工作。

3、及时向值班站长反映客流及班车运行情况。

4、处理因压班、停班、加班和路阻等原因造成的旅客滞留车站和停滞途中等事物，组织抢运。

调度处理

调查情况

深入市场，

了解客流。

征求意见

合理安排。

1、经常深入客运站点，及时掌握客运市场信息和客流的流时、流向特点。

2、了解班车站内与途中座位利用情况。

3、广泛征求旅客与车主的意见与建议。

编排计划

1、根据客流变化情况，及时编制与调整班车运行计划。

2、严格执行班车运行计划，确保客运正班率。

合理编制，

灵活调度。

严格执行，

高效正班。

接待热情，

计费合理。

派车及时，

用户满意。

1、接待包车业务，认真执行运价政策，合理结算运杂费。

2、做好包车记录，及时调度车辆。

包车业务

下班前

1、了解驾乘人员出勤、替班和变化情况。

2、填写调度日志和各次班车运行记录。

3、及时汇总上报客运班车动态和生产情况。

4、打扫本区卫生。

5、参加班后会，总结当日工作。

计划周密，

安排合理。

记录完整，

上报及时。

十一、车场管理员工作程序

工作程序

质量要求

作业内容

车场环境，

干净整洁。

指挥用具，

齐全有效。

准备工作

1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。

2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情况。

3、清扫车场卫生。

车辆卫生，

车容整洁。

停放整齐，

车况达标。

1、指挥进场车辆按发车顺序停放在指定位置。

2、检查“车容”、“车况”。

3、督促驾乘人员做好出车前例检工作。

指挥进场车辆

待发班车，准备完好。

指挥得当，

准确无误。

1、督促待发车辆做好出车前的准备工作。

2、按照车辆运行计划，指挥客车进入指定发车位置。

场内调车

车道畅通，

正点率高。

1、观察发车区周围情况，疏通行车道。

2、催促车辆正点发车。

指挥发送车辆

指挥到达车辆

1、指挥进站车辆，进入指定车位。

2、帮助老、弱、病、幼等旅客下车。

3、指挥车辆及时离开到达车位，停放到车场指定车位。

指挥果断，

热情帮助。

停车场内，

井然有序。

下班前

1、填写车场停、发车记录。

2、打扫本区卫生。

3、认真交接班。

4、参加班后会，总结当日工作。

清洁卫生，

环境优美。

记录完整，

交接认真。

十二、车辆安全检测员工作程序

工作程序

车场环境，

场地整洁。

用具齐全。

准备充分。

1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。

2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情况。

3、准备好车辆检验工具和检验记录单、印章等。

4、清扫检车场地卫生。

准备工作

质量要求

作业内容

检验车辆

1、指挥待检车辆进入指定位置。

2、查看运输证和车辆二级强制维护记录。

3、听取驾驶员对车辆使用和日常维护情况的汇报。

4、检查车辆消防器材配备情况。

5、检查车辆转向、制动和灯光等装置是否有效、完好。

检查全面，

认真细致。

查排隐患，

技术熟练。

记录准确，

处理及时，

工作认真，

把关严格。

1、按规定填写检查记录。

2、对检查不合格车辆，通知其按规定进行维修和复检。

3、将检验不合格证送交车站调度室。

结果处理

汇总分析

1、汇总分析进站参营车辆的技术性能检验情况。

2、汇总分析进站参营车辆的防火、载客等安全情况。

3、整理当日安全检查记录，定期向安技部门写出营运车辆安全情况分析报告。

按时汇总，

认真分析。

记录准确，

报告及时。

下班前

1、填写当班工作记录。

2、打扫本区卫生。

3、认真交接班。

4、参加班后会，总结当日工作。

记录完备，

交接认真。

整洁卫生，

环境优美。