中国邮政储蓄银行网点客户投诉处理规范修订版.docx
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中国邮政储蓄银行网点客户投诉处理规范修订版
中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理
年修订版）2014规（
录目
.......................................1.则总第一章
网点投诉处理流程第二章..............................2
..................................5投诉管理要求第三章
.......................................7.则附第四章
则总第一章
为规中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理第一条
工作，统一投诉处理流程，提高投诉处理效率，切实维护客户利
益，制定本规。
本规所称客户投诉是指中国邮政储蓄银行客户、第二条
社会公众因对服务或产品的容、争议过程不满而产生的抱怨、
是提高客户投诉是反映银行服务水平的重要信息来源，或纠纷。
服务竞争力、持续改进服务水平的重要依据。
客户投诉按受理渠道分为上级机构转办投诉和网第三条
监管客服中心、95580上级机构转办投诉包括总行点受理投诉。
（组织）机构及社会服务监督部门信访等渠道反馈的客户投诉。
、
网点受理投诉包括口头投诉、意见簿投诉（设计标准详见《中国
来电投、）网点部视觉形象》部分：
3邮政企业形象管理手册第
诉、信函投诉等。
客户投诉按照严重程度分为一般、紧急两类：
第四条
（一）一般投诉指按照正常投诉处理流程，可以及时有效加
以处理的投诉。
（二）紧急投诉指投诉事件较为复杂，可能引发社会公众、
以及上并涉及服务或产品的具有普遍性的投诉，主要媒体关注，
级机构转办的各类紧急投诉，包含但不限于以下投诉：
涉及账户资金安全，可能给客户造成潜在损失的；1.
客户再次投诉的；2.
1
三人或三人以上群体投诉的；3.
已在或可能在新闻媒体上曝光产生负面影响的；4.
由监管部门转发的。
5.
网点客户投诉处理遵循原则第五条
首问负责制原则。
第一位接到投诉的员工应在其处
（一）
理权限负责该问题的解决，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉
或拖延处理，直至处理完毕，并将处理结果及时回复客户。
若超
应及时将投诉问题转交大堂经理或网点负责人协出其处理权限，
并由大堂经理或网点负责人将处理结果及时回复客户。
解决，调、
属地解决原则。
网点发生客户投诉就地解决，及时
（二）
化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级。
客户信息原则。
在整个投诉处理过程中，加强（三）
对投诉客户身份和投诉资料的和保管，避免出现外泄现象。
资料保存完整的原则。
所有投诉记录及有关资料需（四）
保存完整，建档、归档、以备查阅。
限时处理原则。
网点在接到投诉后，必须及时联系（五）
客户，并在规定时限完成投诉处理。
客户满意原则。
投诉处理以解决问题为出发点，以（六）
客户满意为目标，避免投诉升级。
明确责任原则。
明确投诉责任，网点被投诉人员承（七）
担直接责任，网点负责人和大堂经理承担连带责任。
网点投诉处理流程第二章
2
基本流程第六条
的基本流程进行处理处理结束”-调查处理-“受理记录按照
。
）1（见附件
（一）上级机构转办投诉
由大堂经理或网点负责人填写接到上级机构转办投诉工单，
（以下简称“处《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理单》
，并及时根据处理单容进行调查。
能够立即）2，见附件理单”
解决的，要马上回复客户进行解决。
不能立即解决的，要与客户
并约定回复时间。
说明情况和进度，取得联系，投诉处理完毕后，
回要及时回复客户并将投诉处理结果第一时间反馈至派发单位。
复派发单位的容应包含投诉容、调查情况、处理情况、整改
措施等。
上级机构转办的原件作为处理单附件一并保存。
（二）网点受理投诉
口头投诉1.
首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉
容，并向客户复述一遍。
对能答复的问题，应立即向客户解释说
明。
无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。
查清客户受理当日进行初步的调查核实，对于受理的投诉，
网点投初步调查完毕后，反映的问题是否存在以及产生的原因。
诉处理人员应根据情况进行直接处理或报告。
）网点可以自行解决的，要向客户说明情况，约定回复1（
将处理结果报告网点负网点投诉处理人员要填写处理单，时间。
3
责人，经同意后将处理结果反馈给客户。
）网点无法自行解决的，要向客户说明情况，约定回复2（
时间，并及时协调相关部门处理。
处理人员要填写处理单，并将
相关材料（包括关键证据、谈话记录及报告意见）报告上级机构
管理人员，并进行确认。
网点投诉处理人员要及时跟进，投
诉处理完毕应及时将投诉处理结果反馈给客户。
）如发现客户有明显的信访、诉讼倾向的，应稳妥处理，3（
处《中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案》必要时按照
理。
意见簿投诉2.
及时了解客户意大堂经理或网点负责人应每日查阅意见簿，
应回复客户。
客户留有联系方式的，并对投诉作好记录，见建议，
对于客户的意见建议应在小时将处理结果或处理进度回复24
到意见簿上。
对超出本网点应及时处理；对属于本网点处理权限的投诉，
处理权限的投诉，经网点负责人确认后，及时报上级机构处理。
投诉处理完毕，应做好相应登记。
投诉3.
）营业网点接到客户投诉1（
对能答记录投诉容。
受理客户投诉的员工要认真倾听，a.
复的问题，应立即向客户解释说明。
无法答复的，应立即转交大
堂经理或网点负责人处理；
应积极提大堂经理或网点负责人接到转交的客户投诉后，b.
4
出解决办法、做好与客户沟通工作，尽量当时给予答复；
大堂经理或网点负责人记录后参照口头当场不能答复的，c.
投诉处理流程处理。
客服，并将95580）客户在营业网点现场拨打2（
转交营业人员接听时：
受理人员在确认对方为a.应认真如实解客服中心后，95580
答相关问题；
不得拒绝受理人员应积极与客服中心共同妥善处理投诉，b.
接听或强行挂断，严禁在客户面前与客服中心人员发生争
执；
并根据要求留下应约定处理时限，对于无法立即答复的，c.
工号和联系方式等信息，网点投诉受理人员、方便客服中心
再次联络。
投诉管理要求第三章
回复客户时限要求第七条
（一）一般投诉
能立即答复的要当场予以答复；1.
2.应在与客户约定的时限围进行反对当场不能答复的，
馈；
应在一个工作日与相关管对网点无法自行解决的投诉，3.
理部门协调，并及时跟踪投诉处理情况；
个小时。
24意见簿回复时间原则上不超过4.
5
（二）紧急投诉
并营业网点应马上进行处理，对于现场突发的紧急投诉，1.
立即报告上级机构；
小时2营业网点应在上级机构或其他单位转来紧急投诉，2.
小时书面反馈处理结果。
对于无法24初步回复客户，并在
小时处理完毕的，可先反馈，书面反馈时限不得超24在
小时。
48过
回复客户的方式第八条
回复客户包括、上门拜访、传真、信函等方式。
（一）回复客户以、上门拜访为主要方式。
除紧急情况或经客户事先回复原则上选择工作时间，1.
回复应使用对外公布的服务监督电许可外不得在夜间回复客户。
回复时应先向客户表有条件的应保留录音。
话或办公，
明身份。
并由两名工地点，上门拜访回复应事先和客户约定时间、2.
作人员着工装，持有效工作证件进行。
（二）传真、信函回复方式须经网点负责人确认，并将容
报告上级机构批准后方可使用。
投诉的统计分析第九条
大堂经理或网点负责人每月对本网点受理的客户投诉及处
理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告，包括但不限
于以下容：
;
（一）客户投诉的主要问题、相关特点及其规律
6
（二）客户投诉反映的我行规章制度、业务流程、金融产品
或服务、系统运行、操作行为等存在的有关缺陷、瑕疵、风险隐
;患及其产生原因
（三）解决客户投诉问题及防化解相关风险的措施和建
;议
（四）典型客户投诉案例及重大客户投诉问题分析。
投诉档案管理第十条
客服中心投诉95580营业网点应将意见簿、客户投诉信函、
工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管
期限为三年。
则附第四章
本规由中国邮政储蓄银行总行负责解释。
第十一条
《中国邮政储蓄银行本规自发文之日起执行。
第十二条
147‟2009营业网点客户投诉处理规（试行）》（见邮银发„
号）同时废止。
网点投诉处理流程图:
1.附件
中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理单2.
7
1附件
网点投诉处理流程图
1
2附件
中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理单
编号：
受理日期：
受理单位：
□□信函
投诉方式受理人受理人
□其他□现场口头
交易渠道投诉人投诉人
交易账号交易日期户名
交易金额交易地点交易类型
投诉容
：
（处理。
________日转__月__年_____________）接办人：
________
派送跟踪_________）接办人：
________：
（处理。
________日转__月__年____
月__年_____________）接办人：
________：
（处理。
________日转__
投诉调查
情况及处理
意见
日期：
投诉处理人：
回复人：
回复时间：
回复客户
情况
不满意□理解□□满意
不满意的原因及措施：
客户
满意情况
1
升级会员 