中国邮政储蓄银行网点客户投诉处理规范修订版.docx

1、中国邮政储蓄银行网点客户投诉处理规范修订版 中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理 年修订版）2014规（ 录 目 . 1 . 则 总 第一章 网点投诉处理流程 第二章. 2 . 5 投诉管理要求 第三章 . 7 . 则 附 第四章 则 总 第一章 为规中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理 第一条工作，统一投诉处理流程，提高投诉处理效率，切实维护客户利 益，制定本规。 本规所称客户投诉是指中国邮政储蓄银行客户、 第二条社会公众因对服务或产品的容、争议过程不满而产生的抱怨、 是提高客户投诉是反映银行服务水平的重要信息来源，或纠纷。 服务竞争力、持续改进服务水平的重要依据。 客户投诉按受理渠道分为上

2、级机构转办投诉和网 第三条 监管客服中心、95580上级机构转办投诉包括总行点受理投诉。 （组织）机构及社会服务监督部门信访等渠道反馈的客户投诉。、网点受理投诉包括口头投诉、意见簿投诉（设计标准详见中国 来电投、）网点部视觉形象部分：3邮政企业形象管理手册第 诉、信函投诉等。 客户投诉按照严重程度分为一般、紧急两类： 第四条 （一）一般投诉指按照正常投诉处理流程，可以及时有效加 以处理的投诉。 （二）紧急投诉指投诉事件较为复杂，可能引发社会公众、 以及上并涉及服务或产品的具有普遍性的投诉，主要媒体关注， 级机构转办的各类紧急投诉，包含但不限于以下投诉： 涉及账户资金安全，可能给客户造成潜在损失

3、的；1. 客户再次投诉的；2. 1 三人或三人以上群体投诉的；3. 已在或可能在新闻媒体上曝光产生负面影响的；4. 由监管部门转发的。5. 网点客户投诉处理遵循原则 第五条 首问负责制原则。第一位接到投诉的员工应在其处 （一）理权限负责该问题的解决，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理，直至处理完毕，并将处理结果及时回复客户。若超 应及时将投诉问题转交大堂经理或网点负责人协出其处理权限， 并由大堂经理或网点负责人将处理结果及时回复客户。解决，调、 属地解决原则。网点发生客户投诉就地解决，及时 （二） 化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级。 客户信息原则。在整个投诉处理过程中，加强 （三）

4、 对投诉客户身份和投诉资料的和保管，避免出现外泄现象。 资料保存完整的原则。所有投诉记录及有关资料需 （四） 保存完整，建档、归档、以备查阅。 限时处理原则。网点在接到投诉后，必须及时联系 （五） 客户，并在规定时限完成投诉处理。 客户满意原则。投诉处理以解决问题为出发点，以 （六） 客户满意为目标，避免投诉升级。 明确责任原则。明确投诉责任，网点被投诉人员承 （七） 担直接责任，网点负责人和大堂经理承担连带责任。 网点投诉处理流程 第二章 2 基本流程 第六条 的基本流程进行处理处理结束”-调查处理-“受理记录按照 。）1（见附件 （一）上级机构转办投诉 由大堂经理或网点负责人填写接到上级机

5、构转办投诉工单， （以下简称“处中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理单 ，并及时根据处理单容进行调查。能够立即）2，见附件理单”解决的，要马上回复客户进行解决。不能立即解决的，要与客户 并约定回复时间。说明情况和进度，取得联系，投诉处理完毕后， 回要及时回复客户并将投诉处理结果第一时间反馈至派发单位。复派发单位的容应包含投诉容、调查情况、处理情况、整改 措施等。 上级机构转办的原件作为处理单附件一并保存。 （二）网点受理投诉 口头投诉1. 首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人进行处

6、理。 查清客户受理当日进行初步的调查核实，对于受理的投诉， 网点投初步调查完毕后，反映的问题是否存在以及产生的原因。 诉处理人员应根据情况进行直接处理或报告。 ）网点可以自行解决的，要向客户说明情况，约定回复1（ 将处理结果报告网点负网点投诉处理人员要填写处理单，时间。 3 责人，经同意后将处理结果反馈给客户。 ）网点无法自行解决的，要向客户说明情况，约定回复2（时间，并及时协调相关部门处理。处理人员要填写处理单，并将相关材料（包括关键证据、谈话记录及报告意见）报告上级机构管理人员，并进行确认。网点投诉处理人员要及时跟进，投 诉处理完毕应及时将投诉处理结果反馈给客户。 ）如发现客户有明显的信访

7、、诉讼倾向的，应稳妥处理，3（ 处中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案必要时按照 理。 意见簿投诉2. 及时了解客户意大堂经理或网点负责人应每日查阅意见簿， 应回复客户。客户留有联系方式的，并对投诉作好记录，见建议，对于客户的意见建议应在小时将处理结果或处理进度回复24 到意见簿上。 对超出本网点应及时处理；对属于本网点处理权限的投诉，处理权限的投诉，经网点负责人确认后，及时报上级机构处理。 投诉处理完毕，应做好相应登记。 投诉3. ）营业网点接到客户投诉1（ 对能答记录投诉容。受理客户投诉的员工要认真倾听，a.复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大 堂经理或网点负责人处

8、理； 应积极提大堂经理或网点负责人接到转交的客户投诉后，b. 4 出解决办法、做好与客户沟通工作，尽量当时给予答复； 大堂经理或网点负责人记录后参照口头当场不能答复的，c. 投诉处理流程处理。 客服，并将95580）客户在营业网点现场拨打2（ 转交营业人员接听时： 受理人员在确认对方为a.应认真如实解客服中心后，95580 答相关问题； 不得拒绝受理人员应积极与客服中心共同妥善处理投诉，b.接听或强行挂断，严禁在客户面前与客服中心人员发生争 执； 并根据要求留下应约定处理时限，对于无法立即答复的，c. 工号和联系方式等信息，网点投诉受理人员、方便客服中心 再次联络。 投诉管理要求 第三章 回复

9、客户时限要求 第七条 （一）一般投诉 能立即答复的要当场予以答复；1. 2.应在与客户约定的时限围进行反对当场不能答复的， 馈； 应在一个工作日与相关管对网点无法自行解决的投诉，3. 理部门协调，并及时跟踪投诉处理情况； 个小时。24意见簿回复时间原则上不超过4. 5 （二）紧急投诉 并营业网点应马上进行处理，对于现场突发的紧急投诉，1. 立即报告上级机构； 小时2营业网点应在上级机构或其他单位转来紧急投诉，2. 小时书面反馈处理结果。对于无法24初步回复客户，并在 小时处理完毕的，可先反馈，书面反馈时限不得超24在 小时。48过 回复客户的方式 第八条 回复客户包括、上门拜访、传真、信函等方

10、式。 （一）回复客户以、上门拜访为主要方式。 除紧急情况或经客户事先回复原则上选择工作时间，1. 回复应使用对外公布的服务监督电许可外不得在夜间回复客户。 回复时应先向客户表有条件的应保留录音。话或办公， 明身份。 并由两名工地点，上门拜访回复应事先和客户约定时间、2. 作人员着工装，持有效工作证件进行。 （二）传真、信函回复方式须经网点负责人确认，并将容 报告上级机构批准后方可使用。 投诉的统计分析 第九条 大堂经理或网点负责人每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告，包括但不限 于以下容： ; （一）客户投诉的主要问题、相关特点及其规律 6 （二）客户投诉

11、反映的我行规章制度、业务流程、金融产品或服务、系统运行、操作行为等存在的有关缺陷、瑕疵、风险隐 ; 患及其产生原因 （三）解决客户投诉问题及防化解相关风险的措施和建 ; 议 （四）典型客户投诉案例及重大客户投诉问题分析。 投诉档案管理 第十条 客服中心投诉95580营业网点应将意见簿、客户投诉信函、工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管 期限为三年。 则 附 第四章 本规由中国邮政储蓄银行总行负责解释。 第十一条 中国邮政储蓄银行本规自发文之日起执行。 第十二条 1472009营业网点客户投诉处理规（试行）（见邮银发 号）同时废止。 网点投诉处理流程图:1.附件 中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理单 2. 7 1 附件 网点投诉处理流程图 1 2 附件 中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理单 编号： 受理日期： 受理单位： 信函 投诉方式 受理人 受理人 其他 现场口头 交易渠道 投诉人 投诉人 交易账号 交易日期 户名 交易金额 交易地点 交易类型 投诉容 ： (处理。_日转_月_年_) 接办人：_ 派送跟踪_) 接办人：_： (处理。_日转_月_年_ 月_年_ _)接办人：_： (处理。_日转_ 投诉调查 情况及处理 意见 日期： 投诉处理人： 回复人： 回复时间： 回复客户 情况 不满意 理解 满意 不满意的原因及措施： 客户 满意情况 1