呼叫中心服务规范.docx

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呼叫中心服务规范

呼叫中心服务规范

谢谢、非常抱歉等，礼貌称呼对方。

1.对方声音小时用语

非常抱歉，我听不清楚，请您讲话大声点儿好吗？

若仍听不清，需要重复一遍，如果仍然听不清楚：

非常抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？

停顿两秒后挂机。

2.对方语速太快时用语

非常抱歉，我不太明白您的意思，请您说慢一点儿好吗？

3.回答客户声音小时用语

适当提高音量：

XX先生/女士，请问您现在可以听到我的声音吗？

如果对方仍然听不到：

XX先生/女士，建议您换一个安静的地方再拨打过来，好吗？

或者：

XX先生/女士，请换一部电话拨打过来，好吗？

4.未听清对方内容时用语

非常抱歉，我没听清您的讲话，您再重复一遍，好吗？

5.客户对客服单表的解释不清楚时用语

XX先生/女士，请问您还有什么不清楚的地方，需要我再帮您解释一遍吗？

6.对方咨询公司领导私人或办公电话时用语

（1）作为客户代表，我的职责是帮助客户解决问题，请您相信我，我一定会尽力帮助您解决的。

（2）非常抱歉，您咨询的问题超出了我们的服务范围，请您通过其他方式查询，好吗？

7.对客服代表进行表扬时用语

不客气，这是我们应该做的。

8.反映客服代表服务态度不好或业务不熟悉时用语

非常抱歉，给您带来了不便，我们会在以后的工作中改进，感谢您并希望您继续监督我们的服务！

9.对方报的手机号码有误时用语

（1）非常抱歉，请问您的手机号码是XXX吗

（2）如果对方确认：

很抱歉，您报的号码有误，请您再核对一下，好吗？

10.投诉后不提供联系电话时用语

非常抱歉，若您不提供联系电话，我们将无法与您取得联系，您反映的问题我们将无法为您处理。

11.对方情绪激动，一味抱怨时用语。

您的心情我非常理解，为了更有效地帮助您，请问您……

12.来电表示，问题反映多次都未处理时用语

非常抱歉！

您所反映的问题我们正在紧张地处理，因为牵扯几个部门的协调，所以时间比较长，我们会在问题解决后的第一时间与您联系。

13.回答错误或不完全需要纠正时用语

非常抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是……

14.来电表示很难拨通热线时用语

非常抱歉！

由于咨询量大量增加，造成系统繁忙，技术部门正在研究解决，给您造成的不便，我们深表歉意！

15.来电表示热线等待时间过长时用语

非常抱歉！

让您久等了！

请问有什么可以帮您吗？

16.来电责怪话务员操作太慢时用语

非常抱歉！

现在系统比较繁忙，我会尽快帮您处理，请您稍等！

谢谢！

17.转接来电时用语

（1）请稍等，正在未您转接，请不要挂机，好吗?

（2）转接不成功时，非常抱歉，由于话务正忙，暂时不能帮您转接。

您的问题我会做详细的记录，稍后会转相关部门处理，您看好吗？

18.属于受理范围，单知识库无相关说明时用语

非常抱歉，您所反映的问题我们暂时无详细资料，需进一步核实，我们会在24小时与您联系，好吗?

19.听不懂方言时用语

非常抱歉，先生/女士，打断您一下，您方便讲普通话吗？

谢谢！

20.回拨电话时用语

您好，我是嘉定东方有线网络有限公司XX号业务受理专员，请问刚才是您拨打XXX咨询问题吗？

如果是：

对于您刚才的问题我还有一些内容需要补充……如果不是：

刚才有一位先生/女士拨打过我们的客服电话，请问他/她在吗？

第一条特殊处理用语

1.来电骂人或说脏话

（1）不反映任何问题，只是骂人或说脏话：

请问您需要帮助吗？

（停顿1秒）再见！

（2）在电话结束时，无缘无故骂人或说脏话并纠缠不休：

感谢您的来电，若没有其他业务咨询，再见！

（3）来电使用侮辱性的语言：

如果没有业务需要咨询，再见！

（4）来电不出声：

您好，请讲，您好，请讲，听不见您的声音，无法为您服务，再见！

（5）来电咨询与业务无关的问题：

请问您有业务需要咨询吗？

如果没有业务需要咨询，谢谢您，再见！

（6）处理类似特殊电话时，应注意通话语气和态度。

第一章行为准则

第一条目的

为规范员工行为及工作态度，特制定以下行为准则。

第二条工作目标

以积极、热情的工作态度，规范接听每个来电，完成每一个呼出电话。

第三条使用积极、热情的声音和言语通话。

（1）接打电话时专心致志，不做与工作无关的其他事情、亲切悦耳、口齿清新、音量适中，语速与对方相符。

（2）使用礼貌用语称呼对方。

（3）通话时保持坐姿挺直、面带微笑、声音自然、亲切悦耳、口齿清晰、音量适中，语速与对方相符。

（4）使用积极、肯定的语气和词汇。

第四条有效控制个人情绪。

（1）认真聆听，适时地从客户的角度概括并复述对方的需求。

（2）对于对方的情境和心情表示充分的理解，并积极寻找最佳的解决途径。

（3）对方情绪激动时，不使用贬低或轻视的语言和语调，耐心地与对方沟通。

（4）不否认问题，积极、主动地提出问题的解决方案。

第五条行为规范

1.接听电话

（1）在电话铃响三声内接听电话，在拨打电话连续六声忙音仍无人接听才可挂断电话。

（2）使用早上好/下午好/晚上好等问候语,并进行个人介绍。

（3）通过电话进行查询时，应请求对方同意，时间稍长的每15秒通报一次查询情况，时间较长的应告知对方挂断电话以及回复的时间。

（4）挂电话前回顾关键的细节和达成的共识，感谢对方来电，待对方挂断电话后，才可挂断电话。

（5）使用标准的普通话和规范用语。

2.积极聆听，认真了解客户的问题和要求

（1）聆听时可有意识地加入一些语气词，以示正在聆听。

（2）不要急于表达观点，避免过早下结论。

（3）使用不同的询问方法，了解客户的情况，以获取充分信息。

（4）准确概括和复述客户的问题和要求，求得认同并确认已完全理解后，对时间的关键细节做好记录。

3.及时形成解决方案

（1）在全面了解客户的要求后，及时分析并确定解决问题的途径或方法。

（2）耐心向客户解释解决的途径、方法及相关信息，避免过多地使用行业术语，并就此达成共识。

（3）对于客户不明白的地方用不同的方式进行解释；如果客户不满意，及时将情况告知管理人员，并在时限内确定其他解决办法，以获取客户的最终认同。

（4）委婉地寻求对方的反馈意见。

（5）在无法使用计算机系统的情况下，如遇客户查询，必须做好记录，不得以计算机关机或电脑故障等理由敷衍客户。

第六条工作纪律

（1）每班次提前15分钟上岗，与上班的员工进行工作交接，不允许迟到或早退。

（2）若遇病假，需打电话直接通知指定的管理人员。

不得由其他员工代转，并在假后第一个工作日的上班时间内将病假单交给管理人员。

（3）上班时间将手机调成振动状态。

（4）离开座位时，自觉将耳机放置在指定的区域，，自动将座位及键盘归位。

（5）暂离工作区，应退出电话系统，并请示管理人员，经同意后才可离开。

（6）员工务必牢记登陆账号、密码，不能相互替代。

（7）在工作中，如遇无法解决的问题时，请示当班负责人或记录好客户的联系方式后，交给管理人员处理，不得打扰邻座员工。

（8）当天工作结束后，将桌面整理干净。

第二章呼叫中心交接班管理制度

第一条候班员应保持安静，不得在办公范围内大声谈笑喧哗。

第二条严格执行逐个员工交接制度，交接完毕后，交班员工迅速离开办公范围。

第三条交班员工有遗留问题时，应由交班员工负责处理完毕，再由接班员工上机继续操作。

第四条在交接过程中发生的问题由交班员工负责，若不能在短时间内解决，应向接班员工交代清楚，交接班员工共同确认后，才可离开。

第五条凡因错交、漏交事项造成差错的，应由交班员工负责；接班时未发现的差错，由接班员工负责。

第六条交接班时应对本坐席范围内所有设施及环境卫生进行交接，并在工作日志上做好记录，如出现问题，应立即上报，如未上报，一律由接班员工自行负责。

第七条交班员工应服从指挥调度，交班时间到，接班员工未到，不得擅自签出离岗，必须以当班负责人的下线通知为准。

第八条各班次工作时间。

1.早班8:

00~16:

00午餐时间30分钟（午餐时间有交接班）

2.中班15:

00~22:

30晚餐时间30分钟