某部门商务中心标准服务规范.docx

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某部门商务中心标准服务规范

XXX酒店前厅部

所属部门：

前厅部岗位：

商务中心主管

直接上级：

前厅部经理级别：

主管级

直接下级：

商务中心文员

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------岗位职责：

接受前厅经理的管理，制定工作计划并组织实施，管理和协调整个商务中心的工作。

工作内容：

1、协助部门经理制定本区域工作计划。

安排所属员工的班次及工作任务。

2、检查下属员工完成工作的质量及执行规章制度的情况。

3、参加员工的交接班，督促落实各项工作。

4、定期检查所属区域的设施、设备情况，发现问题及时督促报修，并检查完成情况。

5、检查员工的仪表、仪容，所属区域的卫生及整洁状况，发现问题及时督促整改。

6、按时参加部门例会，传达落实酒店例会和部门例会的各种决议、决定和通知。

7、和前厅部其他部门建立密切的工作关系，以便能为所有的酒店客人提供高标准、高质量的服务。

8、向部门经理建议各种可以改进服务，增加商务中心收入的措施，以确保酒店维持最好的服务水准。

9、对员工的操作进行规范性评价，并和前厅经理对培训内容作修改和协调，使员工在服务规范、程序上有进一步提高，以达到酒店的要求。

10、促使员工保持良好的纪律，确保所有的员工对本部门的规章制度都有很好的认识。

XXX酒店前厅部

11、确保每个员工都做到对客人、对同事礼貌周到、乐于助人，制服整洁，为客人服务必须时时考虑到维护酒店的良好形象。

12、商务中心的各类服务和设备出租的收费进行严格控制和管理，确保酒店的利益得到维护。

13、核查商务中心的设备及备用品的储备情况，必要时作补充，对供客人查询用的电话簿和其它文件、杂志、书刊等，经前厅经理同意可以更新或增加。

14、高效率地处理客人的特殊要求和投诉，对发生的事件进行调查并提交相关报告。

15、注意保持商务中心安静、优雅、整洁的商务环境，对客人所有的文件都必须保证绝密。

16、处理文件时，必须做到准确无误，在所有的工作中都必须表现得勤勉、认真。

17、确保所有的文员工作都记入电脑帐上，使商务中心的工作完善。

18、执行、完成上级管理人员交办的其它工作。

19、细阅读前一班的工作记录，掌握当班主要完成的工作任务，并督促检查完成情况。

20、岗位接待中起到主班作用，以殷勤、礼貌、周到、快捷、可靠的服务来接待客人。

21、及时处理、协调对客服务中的疑难问题，并及时向上级报告。

22、指导和培训下属掌握应知应会知识，设备操作知识，提高业务水平。

23、协助前厅经理做好本岗位的工作，完成交办的其他工作。

XXX酒店前厅部

所属部门：

前厅部岗位：

商务中心文员

直接上级：

商务中心主管级别：

员工级

直接下级：

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------岗位职责：

接受商务中心主管的任务指派，维持商务中心设备的正常完好，保持商务中心整洁、有序，为客人提供问讯、复印、传真、票务、会议等服务。

工作内容：

早班：

1、提前十五分钟上岗，按规定装着、整理自己的仪表仪容，到总台领取钥匙，开启商务中心工作柜门。

2、检查复印、通讯、打字设备是否处于良好的工作状态。

添加复印机纸张，补充传真单等有关表格。

3、检查有关工作工具，参考资料数量是否足够，整理书架里的书籍、报纸、杂志，并按顺序排好。

4、摆齐各处的椅子，放正电话及整理抽屉。

用湿布擦试台面及家具。

5、补充各种预订表单、表格及资料，掌握当班预订情况。

6、为客人提供复印、传真、打字、电话、上网、票务等服务。

7、与中班员工交班，将本班的营业款、杂项单及报表交至前厅办公室。

8、进行当班卫生工作，清倒废纸篓。

XXX酒店前厅部

中班：

1、按规定着装、整理好自己的仪表仪容（提前十五分钟到岗）。

检查复印、通讯、打字设备是否处于良好的工作状态。

添加复印机纸张，补充传真单等有关表格和价目表。

2、检查有关工作工具，参考资料数量是否足够，整理书架里的书籍、报纸、杂志，并按顺序排好。

3、补充各种预订表单、表格及资料。

4、摆齐各处的椅子，放正电话及整理抽屉。

5、仔细阅读当班工作记要。

6、为客人提供复印、传真、打字、电话、上网、票务等服务。

7、下班后处理当班的垃圾。

8、检查各种电器电源是否有足够已切断。

9、检查传真机内是否有足够的传真纸。

10、将需要跟办的未尽之事写于交接本上。

11、将本班的营业款、杂项单及报表交至前厅办公室。

12、关上商务中心工作柜门，将钥匙交至总台。

XXX酒店前厅部

商务中心的基本工作内容

一、服务内容

为客提供传真、打字、复印、票务、邮寄、秘书等服务。

二、礼貌问候

1．见客要主动向客人问候，保持目视客人，脸上带着微笑。

2．可能的话，用名字称呼客人。

3．保持耐心，仔细倾听。

4．总是乐于助人。

5．不要让客人等候，如果你很忙，应让等候的客人知道你马上就会为他服务。

三、收费与入帐程序

1．每一笔交易都应填写杂项收入单，填写以下项目：

日期、客人姓名、客人房号、交易项目、总费用、客人签名、员工签名。

2．在客人签名前，应与住店名单表核对客人名字与房号：

确认客人身份

检查客人离店日期

避免错误入帐

3．确信每张杂项单都是登记客人或授权机构签名。

4．将费用入进房客人房帐。

如果此客人不允许挂帐，应向客人礼貌说明。

5．将每笔交易和杂项单内容记录在商务中心收入控制表上。

6．将杂项单和商务中心收入报表交财务。

7．如果客人用现金支付，应给客人开发票、表明钱已收讫。

XXX酒店前厅部

票务服务

（一）预订

程序

标准

一．提供问询

1．礼貌问候

2．在得知客人要求后，与客人确认他所需要订的航班／车次的具体信息。

3．告知客人票的价格并解释向客人收取的服务费。

二．填写票务订购单

1．写票务订购单，内容如下：

日期、客人的姓名、房号、航班号或车次、离开的日期和时间、目的地、票的数量、（成人／儿童）

押金（票款用现金支付）、服务费、客人的签名、

员工签名。

2．问客人如果不能买到所需的航班／车次是否有其它选择。

3．如必要，留下客人的护照证件复印件。

4．再次与客人确认所有细节，让客人签名。

5．不保证任何预订，如可能，留下客人的联系电话号码，以便在不能订到票的情况下，征询客人意见。

6．将收据给客人并通知何时取票。

三．订票

1．将订票情况在交接本上作记录。

2．如果票已购到，应及时通知客人；如有必要，给客人留言。

3．如果不能订到票，应尽快让客人知道。

4．在客人取票前，再次与客人确认票及收费情况，

并收回收据。

四．入帐

1．将有关费用入帐。

2．完成交接本上有关订票事宜。

程序

标准

一．明确客人要求

1．礼貌问候

2．在得知客人要求后，打电话到民航或其他航空公

司帮客人确认机票。

3．如果客人要改行程，按民航规定向客人解释，需要客人本人到民航去改。

如果客人愿支付服务费，商务中心也可代办。

与客人确认机票要修改的日期、机票数等。

火车票不能修改日期，只能退票。

退票费按铁路局有关规定向客人解释。

如客人愿支付服务费，商务中心也可代办。

二．确认并收费

1．机票日期修改或火车票退票后，通知客人。

2．将有关费用入帐。

（二）票务确认

XXX酒店前厅部

复印服务

程序

标准

一、明确客人复印要求

1、礼貌问候。

2、在得知客人要求后，与客人确认复印的份数及缩小还是放大。

3、向客人说明收费情况。

二、复印

1、复印。

2、应客人要求分类和装订。

3、将原件和复印件归还客人。

三、收费

1、按收费和入帐程序，完成其余工作。

XXX酒店前厅部

传真服务

（一）收酒店内部传真

程序

标准

一．收到传真通知相关部门

1．收到传真后，立即确认接受者。

2．酒店内部传真，立即通知相关部门特别是紧急

传真。

3．在酒店内部传真本上作以下记录：

部门、收到日期、时间、传真来源、传真页

数、由谁通知、由谁取件。

二．交接传真

1．保存传真，等待收取。

2．让取件的员工在内部传真本上签名。

（二）客人传真

程序

标准

一．确认传真通知客人

1．对于住客传真，重复检查收件者名字和房间号码，这些信息应与电脑上住客信息相一致．

2．对于字迹模糊与名字和房号不一致的传真一定要多加留意。

3．在确认无误后，应立即通知客人特别是紧急传真。

如有必要给客人留言。

二．保存传真

1．在住客传真本上作以下记录：

2．客人姓名、房号、收到日期、收到时间、传真、来源、页数、由谁通知（时间）、由谁取

件（杂项单号码和时间）

3．将传真装入信封，写上客人姓名和房号。

4．保存传真，等待客人来取。

三．转交传真并收费

1．客人如要求传真送上房，通知行李房。

2．客人解释有关费用。

3．按照收费与入帐程序去做。

4．完成住客传真本纪录。

XXX酒店前厅部

（三）未住店客人传真

程序

标准

一．确认客人是否有订房

1．对于未住店客人传真，应检查预订客人名单。

2．对于有预订客人，按照住店客人传真方法去做。

3．记住让总台给客人留言。

4．对于不在预订名单上的，检查客人是否已离店。

5．对于已离店客人传真，检查客人将来是否有订房。

6．如果将来有订房，按照有预订客人传真的方法去处理。

二．未能认领传真的处理

1．如果将来无订房以及所有未能被认领的传真，按照以下方法填写无人认领传真本：

收件人姓名（如果存在）、收到日期、收到时间、传真来源、页数、由谁办理。

2．将传真装入信封，写上收件人姓名（如果存在）保存在商务中心。

3．出留言单给总台，让总台协助查找客人。

4．每日检查住店客人名单和订房，持续一个星期。

5．过了一个星期后，将无人认领的传真放入死文件夹中。

XXX酒店前厅部

发传真

程序

标准

一．确认客人要求

1．礼貌问候。

2．在得知客人要求后，请客人填写发传真表并签名。

3．向客人解释有关费用。

4．再次与客人确认传真号码特别是字迹不清的。

二．发送传真

1．马上给客人发送。

2．将原件交给客人。

3．对于出现错误和不完全发送，应向客人征求进一步的指示。

4．如果客人不愿等着发传真，应向客人征询建议：

如果发传真时产生错误或不完全发送，该怎么

办?

并事先准备好杂项单。

5．将传真原件保存在商务中心等待客人来取或让行李生送至客人房间。

三．收费入帐

1．按照收费与入帐程序去完成。

XXX酒店前厅部

为客人提供打电话服务

标准

程序

一．明确客人要求

1．礼貌问候。

2．确认客人要求并在客人打电话前解释有关收费问题。

3．必要时给予帮助。

二．收费入帐

1．客人打完电话，查询电脑，确认费用。

2．按照收费与入帐程序完成。

3．将这笔交易记录在电脑上。

XXX酒店前厅部

为客人提供打字服务

程序

标准

一．明确客人要求

1．礼貌问候

2．在得知客人要求后，取过文件草稿。

3．与客人一起通读一遍草稿，明确某些模糊字迹、不明确观点等。

4．问客人希望什么时候完成。

5．向客人解释费用。

二．打字

1．打字并把资料存档，以便修改。

2．如果客人有磁盘，应客人要求可将文件存到磁盘上，否则商务中心在完成打字后无义务保存文件。

3．打字完成后，请客人检查。

4．应客人要求作修改。

三．收费入帐

1．计算打印张数。

2．将草稿和打印好的文件（或磁盘）交给客人。

3．按照收费与入帐程序操作。

4．填写打印控制表。

XXX酒店前厅部

为客人提供因特网服务

程序

标准

一．明确客人要求帮助客人

1．礼貌问候。

2．在得知客人要求后，向客人解释有关费用。

3．开机，并进入浏览器文件。

4．如有必要为客人提供帮助。

二．收费入帐

1．下网后，计算时间，并告知客人费用。

2．按照收费与入帐程序操作。

XXX酒店前厅部

商务中心政策与程序

一、票务服务

1、订票/购票

1.1当客人有购票要求时，认真记录客人所需日期、班次和张数

1.2按客人需要，电脑/电话查询，核对票务情况。

1.3请客人留下姓名、证件号码、房号和联系电话，仔细填入“订票委托袋”，说明订票服务费，注明预收票款订金，让客人签字确认后，把取票联给客人。

1.4让订票公司出票，票到后同志客人凭取票联取票。

2、机票确认

2.1询问/确认客人所需服务。

2.2核对客人机票、号码、航班及身份证件。

2.3电话确认客票号码、航班、日期。

2.4重复确认更改结果及确认号。

2.5告知客人确认结果。

3、机票更改

3.1询问客人更改的具体要求，做好记录。

3.2电话询问电脑票务情况，根据电脑实际票务情况更改之后，要告知客人，让客人确认后签字，开出帐单。

3.3告知客人航空公司将来贴更改条，请客人凭单来取票。

3.4工作句本作好记录，以便上午中心其他文员查询。

XXX酒店前厅部

二、复印服务

1、主动问候客人，并提供帮助。

2、询问并确认客人所需服务项目。

3、向客人主动确认复印张数、规格大小。

4、商务中心文员在正式复印之前向客人说明收费标准并开好收费单。

5、开启复印机并按客人要求复印。

6、复印完毕交还客人所有复印文件和原始文件。

7、请客人在收费单上签字，若不是可签单客人需向客人收取先进。

8、将费用输入电脑系统。

9、酒店其他部门员工要使用商务中心复印机，必须经过前厅经理批准，并记录在内部复印登记本上。

三、接受传真

1、及时将传真从传真机上取下。

2、认真阅读传真所涉及的客人姓名、房间号码。

3、核查所传内容是否完整，页数是否正确。

4、查阅电脑，核对收件客人的姓名、房号。

5、登记在FAXIN本子上，注明收到日期、客人姓名、房号、页数及收到时间。

6、电话通知客人有传真，如果联系的到客人，并且客人同意前来领取，须在登记本上注明电话通知时间。

7、如果客人希望送房，通知行李员前来领取转送客房，同时让行李员在登记本上签名。

8、客人不在客房，则需做留言通知客人。

9、客人来领取传真时，必须请客人签字认可。

XXX酒店前厅部

四、发传真服务

1、主动问候客人并提供帮助。

2、询问并确认客人所需的服务项目。

3、任何发送传真的服务都必须登记在发传真登记本上。

4、商务中心文员必须确认传真号码，国家地区代码，以保证发送正确。

5、商务中心文员应在传真发送之前向客人说明收费标准。

6、如传送失败，必须再请示客人，是否需要重发。

7、传真的原始单必须送还客人。

8、开好收费单请客人签字，如果不是可挂房帐客人，需向客人收取现金，并输入电脑系统。

9、酒店其他部门员工要使用传真机，必须经过前厅经理批准，并记录。

五、拨打国内外长途电话

1、客人来到近前，主动向客人问候并确认服务项目。

2、告诉客人收费标准，并将电话开至客人所需拨打的级别。

3、领客人到电话机旁，并告诉客人拨打电话的方法。

4、等客人通话完毕后，主动上前问客人是否讲完了或还需什么服务，查看电脑，告诉客人多少费用，开出杂项单让客人签字。

如果不是可签单客人，需收取现金。

并输入电脑系统。

5、酒店其他员工不能在商务中心拨打电话。

XXX酒店前厅部

六、打字服务

1、主动问候并提供服务。

2、询问并确认客人所需服务项目。

3、当客人要求打字服务时，礼貌地请客人入座。

4、接到原稿应仔细阅读，识别每一个字母和数字，了解客人对打字的具体要求，及时地提出不明白的地方。

5、询问并与客人确认取稿的时间。

6、向客人说明费用，并开杂项单，请客人签名。

7、严格按照客人的要求打好文稿，保存并核对。

8、通知客人前来领取文件，若客人不在房间，给客人留言。

9、看客人是付现金或计入房帐，把费用输入系统。

七、代办邮件、快递服务

1、主动问候并提供服务。

2、当客人要求特快专递（邮件）服务时，必须严格按照快件服务公司的有关规

定，区分是文件类还是包裹类。

3、商务中心文员立即联系快递公司的取件员来取快件。

4、有礼貌地请客人留下发件人以及收件人的详细信息，并提醒客人字迹端正，内容正确。

5、给文件或包裹估价，向客人收取现金，若不能确定费用可以跟客人解释多收一点现金，快递公司核对总价后，多退少补。

6、等快递公司取件员过来后，把客人资料完整地填入快件专用表格内，确认无误后，将快件交给他，并从他那里拿到正式发票。

7、将快件单的复印联以及正式发票交给客人，若有找钱也需一起交给客人。