某知名酒店商务中心服务流程与规范.docx

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某知名酒店商务中心服务流程与规范

3．6．1提供复印服务流程与规范

流程

名称

提供复印服务流程与规范

文件受控状态

文件管理部门

服务程序

服务规范

复印

询问复印要求

结账

1．询问复印要求

（1）接待员主动热情地迎待客人，确认客人是住店客人还是非住店客人

（2）询问客人要求复印的数量、形式（是单面还是双面复印，是否需扩大或缩小，颜色是加深还是变淡，并向其介绍收费标准

2．复印

（1）商务中心文员按照客人的要求，选择合适的纸张放入送纸箱

（2）将复印原件在复印平面上定好位置，选择复印规格，按动复印键，先复印一张，请客人查看复印效果

（3）如客人无异议，则可按照客人要求的数量连续复印

（4）复印完毕，取出复印原件交给客人（若原件是若干张，注意不要将顺序搞乱），并按照客人要求为其装订

3．结账

（1）接待员根据复印张数和规格，填写收费单，注明服务项目、页数、收费原价及金额。

收费单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交商务中心收银处，第三联交给客人，如客人不要，立即做粉碎处理

（2）若客人要求挂账，请客人出示房卡，并在单据上签字；非住店客人须付现金

（3）若客人要求开发票，将发票第二联交给客人，第三联连同收费单的二、三联交前厅收银处

相关说明

编制人员

审核人员

批准人员

编制日期

审核日期

批准日期

3．6．2传真收发服务流程与规范

流程

名称

传真收发服务流程与规范

文件受控状态

文件管理部门

服务程序

服务规范

收、发传真

准备工作

办理结账、登记

1．准备工作

（1）客人来到商务中心要求接收或发送传真时，接待员应根据服务规范向客人说明收费标准

（2）接待员将收到的传真根据传真上的传真号和所标的页数分好并用订书器订好

（3）检查客人准备好的文件、资料或帮助客人打印的文件、资料是否符合传真要求，请客人确认要发送的国家及地区代号、传真号码等

2．收、发传真

（1）发送传真

①接待员按照发送传真的程序将所有传真文件正文朝下，放入纸槽内，拨国家代号或地区区号、传真号码，听到对方传真信号后，按启动键

②若对方的传真与电话为同一线路而对方处于通话状态，须拿起电话告知对方接通传真机，听到传真信号后再按常规方法发送

③发送完毕后，将传真号码、发送页数及所用时间写在收费单上

④若客人多或线路不通暂时发不出去，应礼貌地向客人解释；若客人不着急，告诉客人发出后将把原件送回房间，填写收费单，请客人先签单；若非住店客人，须先付100％押金，发出后通知客人来取原件

（2）发送传真

①接待员打电话通知客人，告诉客人商务中心刚收到他的传真，按客人的要求由行李员将传真和商务中心收费单一同送到客人的房间交给客人，由客人在商务中心收费单《客人签字栏》中签字

②若客人不在，可请总机用留言的方式通知在店的客人

③若是当日有预订的客人的传真，填好商务中心收费单，并连同传真送到前厅接待处，并请总机用留言的方式通知客人

3．办理结账、登记

（1）接收或发送完毕后，接待员将传真原件及发送报告交给客人

（2）若是住店客人确认其挂账，则将客人的传真和商务中心收费单送到前厅接待处，放入客人的档案夹中；非挂账或非住店客人则请其直接付账

相关说明

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3．6．3提供打印服务流程与规范

流程

名称

提供打印服务流程与规范

文件受控状态

文件管理部门

服务程序

服务规范

打印文件

询问打印要求

修改文件

确认是否保留

结账

1．询问打印要求

（1）客人要求打印文件时，商务中心接待员首先要了解客人需打印的内容、数量、需要完成的时间

（2）根据客人要求，确认是否可以在客人要求的时间内完成。

如无问题，向客人说明打字收费标准

（3）仔细阅读资料内容，如字迹模糊的，应先与客人口头核对一遍

（4）了解客人的要求（如字体、字号、格式）并向其确认最快的完成时间

（4）问清客人房号，请其留下联系电话，以便于随时联络

2．打印文件

（1）接待员迅速上机打字，要按照客人的要求准确地打印

（2）检查打印的初稿是否有错字、漏字和漏段

（3）若客人较多或暂时不能给客人打字时，应有礼貌地向客人解释，若客人不急，告诉客人打好后，会打电话通知其前来校对

3．修改文件

（1）接待员请客人校对打印出的文稿

（2）若客人要求修改，应及时上机进行修改

（3）将修改后打印出的正稿交给客人并请其检查确认

4．确认是否保留文件

（1）客人检查确认后，接待员要询问客人是否保留文件电子版

（2）若客人要求保留，则存盘并记录保留时间

（3）若客人不要求保留，则删除文件

5．结账

（1）接待员根据客人文件的字数和打印的张数，开具商务中心收费单

（2）询问客人付款方式，若客人要求挂账，则请其出示房卡并在收费单上签名确认，将收费单送到前厅收银处入账；若是非住店客人，应请其现金付账

相关说明

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3．6．4提供秘书服务流程与规范

流程

名称

提供秘书服务流程与规范

文件受控状态

文件管理部门

服务程序

服务规范

报价

提供秘书服务

结账

1．报价

（1）客人提出秘书服务时，接待员应向客人了解具体的服务要求

（2）根据客人的要求，联系可提供服务的公司，确认收费、具体工作、时间等并向客人报价

2．提供秘书服务

（1）客人接受报价后，接待员与服务公司敲定秘书人员的接洽时间与地点并请客人确认

（2）填写服务确认书（中文或英文版）并请客人在服务确认书上签名认可

（3）向客人收取订金，告知客人如临时取消，订金将作为损失费，不予退回

（4）对客人已确认（指已书面确认并支付预付金）的秘书服务，应按客人的要求及服务公司的报价填写秘书服务确认书，签名确认并盖上商务中心专用章，填写日期

（4）经前厅部经理签名确认后，将该秘书服务确认书发至服务公司，要求服务公司签名、盖章确认并回传

（5）预约当天，秘书人员到达后，将其介绍给客人并跟踪服务过程

3．结账

（1）服务完毕后，接待员询问客人服务质量。

收取剩余的费用或请客人签单，确认最终费用

（2）开具商务中心收费单，请客人签单或付现金

相关说明

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3．6．5借用物品服务流程与规范

流程

名称

借用物品服务流程与规范

文件受控状态

文件管理部门

服务程序

服务规范

借用物品

提出借用要求

收回借用物品

1．提出借用物品要求

（1）客人提出借用物品要求时，接待员应询问客人借用的物品的种类、借用期限和归还日期

（2）检查需借用的物品是否可借出，无法借出的应向客人解释说明

2．借用物品

（1）若物品可以借出，接待员填写借条并请客人签字后，将物品交给客人。

若客人要求送到房间，则通知行李员携物品和借条到客人房间，请客人在借条上签名确认

（2）借出物品后，通知楼层客人借用的物品，请其在客人归还时暂代保管；对于已退房但仍未归还物品的，由客房服务员协助在房内查找

（3）在电脑的“退房留言”栏内输入“请联系商务中心”

（4）写交班记录。

交待清楚情况，请同事在归还时间内跟办归还工作

3．收回借用物品

（1）若客人到退房当天仍未归还，接待员应致电前厅收银处，请其在客人退房时通知本组

（2）若客人退房时前厅收款来电查询，要礼貌地向客人索取物品

（3）客人归还物品时，检查有否损坏，出现损坏马上请领班处理赔偿事宜

（4）物品归还后，将借条当面撕毁或还给客人并立即把“退房留言”取消。

若出现损坏情况，借条暂不交还客人

相关说明

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3．6．6出租电脑服务流程与规范

流程

名称

出租电脑服务流程与规范

文件受控状态

文件管理部门

服务程序

服务规范

检查设备

介绍出租信息

出租电脑

结账

1．介绍电脑出租信息

（1）客人要求租用电脑时，接待员应向客人介绍可出租的电脑型号和收费标准

（2）了解客人要使用的软件

2．检查设备

（1）根据客人要使用的软件，接待员选择与其相匹配或兼容的电脑型号并检查设备运行是否正常

（2）对于客人自带的软件或磁盘，应在使用前先杀毒

3．出租电脑

（1）接待员开启电脑，安装客人要使用的软件，然后由其自行操作并开始记录客人的使用时间

（2）客人使用结束后，停止计时，检查电脑是否完好

4．结账

（1）接待员根据客人使用时间，开具商务中心收费单，询问客人的付款方式

（2）若客人要求挂账，则请其出示房卡并签单确认，将收费单交前厅收银处入账

相关说明

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3．6．7会议室租用服务流程与规范

流程

名称

会议室租用服务流程与规范

文件受控状态

文件管理部门

服务程序

服务规范

下发会议租用通知单

确认可租会议室

确定要求

1．确认有无可租用会议室

（1）客人要求租用会议室开会，接待员应了解参会人数以及会议召开日期

（2）根据这两项基本信息查找会议订单，确认客人所需日期是否可提供适用的会场

2．确定会议的具体要求

（1）若有合适的会议室，接待员应问清会议室的摆位方式（一般分课堂式、座谈式、剧院式等）、会议所需设施（纸、笔、白板、投影机、麦克风、电视机、录影机等）

（2）了解客人是否需在会场内摆放绿色植物或鲜花，如需要的应将所需摆放的品种、数量提前知会酒店以做好准备

（3）清楚记录预订人的姓名、单位、联系电话

（4）复述会议室的预订日期、时间、人数、摆位方式、所需设备及其他会议特殊要求、预订人的联系资料

（5）确保无误后，问清客人是否需提前过来看场以及费用如何支付，如客人表示单位有专人签单的，请其提供签单人姓名

3．下发会议租用通知单

（1）所有资料落实后，接待员填写会议室租用通知单，将所有资料准确无误地记录在通知单上

（2）将会议通知单分别派送到客房办公室、会场负责楼层、前台收银处、前厅接待处，商务中心保存一联以备查询

（3）将会议室的预订资料写在交班本上并输入到电脑系统的预订日历上，发送至相关部门（总经理室、公关营销部、客房部等）

相关说明

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批准人员

编制日期

审核日期

批准日期

3．6．8票务委托服务流程与规范

流程

名称

票务委托服务流程与规范

文件受控状态

文件管理部门

服务程序

服务规范

购票

填写订票单

取票

1．填写订票单

（1）客人委托订票时，票务员应问清客人要订的票务种类和信息

（2）根据客人提供的信息填写订票单并再次与客人核对信息

①代订机票时，要填写航班时刻、目的地名称、票价、客人姓名、有效身份证件号码及联系方式等

②代订火车及船票时，要填写班次、目的地名称、票价、客人姓名及联系方式等

③代订演出票时，要填写剧院名称、演出名称、开始时间、票价、客人姓名及联系方式等

2．购票

（1）票务员按客人的要求及时与民航、铁路、轮船公司或汽车公司联系订票

（2）若客人所订时间的机、车、船票已售完，或没有机票有火车票，或没有客人要求的班次而有另外的班次时，要及时征询客人的意见，客人同意改订时即向有关交通部门确定

（3）送票员将票送到后，要仔细核对票面信息与订票单是