会员服务框架.docx
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会员服务框架
会员服务框架（1.0版）
第1节总则
1.1互联网金融客户分为三大类：
投资客户、理财客户。
1.2新奇世界平台客户分为三大类：
众筹客户、分权客户、全产权客户
1.3投资客户分为两种：
一为通过仟金所平台借款购买分权产品的客户，二为需要通过仟金所平台借钱付首付购买全产权产品的客户。
如客户全款购买分权产品，在众筹期走众筹购买流程后进阶购买,在众筹期后可直接购买。
1.4产品中心会员客服部是仟金所会员服勢流程制走部门，仟金所会员服务框架中涉及的相关部门，需按照改框架中既定的会员服务流程提供服务。
1.5会员服务包括400呼叫服务（其中包含预约酒店服务、仟金所线上服勢、新奇世界线上服务、会员卡服务、产权登记服务、二次交易过户服务等。
第2节400呼叫服务
400呼叫服勢中的会员服务板块,由产品中心会员客服部负责组织工作，由400呼叫中心负责组织执行工作。
执行工作包括会员呼叫应答和会员呼岀跟逬。
2.1会员呼叫应答
2.1.1原则
会员客服部将会员章程、会员分级、会员权益、会员卡使用及会员常见问题解答等有关
的文件，发送至400呼叫中心培训部r形成对外包坐席的培训资料。
由于400呼入的即时和第一时间解决问题的关键性，为提升会员客户体验度，会员客服部需走期将更新的会员相关资料，第一时间反馈至400呼叫中心，方便其流畅地接听电话f准确的告知会员信息。
2.1.2会员享受呼叫优先接听服务
400呼叫系统支持客户身份识别，根据会员分级规则将400客户进行呼叫应答接听先
后分级。
针对会员的咨询优先接入,业务快速办理，投诉快速解决，建议回复时间比普通客户缩短50%左右。
针对会员在呼入时优先告知新奇世界产品动向和优惠。
分级表如下：
呼入客户分级
分级标准
第_优先级:
通过一手市场成功购买1份（含）以上仟金所平台上展示的产品
分权、众筹和
的业主;或通过—手市场成功购买1份（含）以上仟金所平台上
理财产品成交
展示的产品的
客户
第—优先级:
通过一手市场购买成功购买1套（含）以上中弘所开发的传统地
传统地产产品
产商品的业主；
成交客户
第三优先级:
对分权众筹产品有购买意向，但尚未购买产品的人士。
分权众筹产品
热爰房地产事业、支持中弘旅游产品及理念的人士。
意向客户
2.13会员享受酒店预订服务
酒店预订系统及系统操作手册由商管公司提供。
酒店入住的业务规则及流程，例如酒店预订、变更及取消。
酒店入住FAQ（即关于酒店入住的行业详情和工作流程的提供•作为客
户问答手册的制作依据）。
酒店预订的流程:
400客户呼入或网站预约
2.2400呼出一会员服务跟逬
2.2.1会员线上服务跟逬
2.2.1.1原则
会员线上服勢跟进:
是指客户在线上完成购买产品的支付步骤后，未主动与我们联系但线上操作暂停的情况下，会员客服部可组织跟进客户，协助客户完成后续手续。
2.2.1.2方;去
电商运营部适时扌各需跟进的客户信息反馈给会员客服部,共同拟定解决方案后跟进客户。
（1）短信提醒
针对客户实际线上操作痕迹，拟定短信内容r通过网站平台发送至客户手机，提箱客户继续操作。
（2）电话跟进
会员客服部向400呼叫运营组提出电话外呼需求,并将客户信息和访谈内容提交至
400呼叫业务组。
利用400呼叫中心的外呼功能，根据客户线上操作痕迹和线上操作指引
进行电话访谈，在访谈过程中登记好客户反馈信息，指引客户进行下一步操作。
会员客服部负责指导W配合400电话访谈工作，制走帮助客户的解决方案和服务流程。
2.2.13线上服务跟逬工作流程:
电商运营部提供需跟进的客户信息
会员客服部客户分类
共同拟定各类客户跟进方案和沟通细节
2.2.2会员投诉处理
2.2.2.1蹄处理原则
处理会员投诉需反应及时，信息准确，诚实信用，专业化和人性化。
站在会员的角
度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点,尽最大可能解决会员实际问题,提升会员满意度,收集会员反馈信息，改进会员服勢工作。
2.2.2.2反应机制
（1）会员专员作为400呼叫中心反馈的会员投诉问题的第一响应人，负责受理来自会员的来电来访投诉。
⑵接收到投诉后应对投诉事件进行判断，判断该投诉是否有效。
如为无效投诉,则由会员客服部在2小时内向会员解释沟通；如该投诉为有效投诉，则由会员客服部在2小时内向客户了解情况,通过各种方式全面掌握客户投诉基本事实（如向相关部门了解、查阅客户档案、分析客户期望等）,判断责任部门和投诉等级。
（3）针对有效投诉，会员客服部与相关部门共同拟走解决方案，并在4小时内将将该方案报400呼叫中心，由呼叫中心组织最终官方电话回复。
2.23满意度调查
2.2.3.1调查种类
⑴服务满意度调查：
指针对整个会员服务链条中我司提供综合服勢的满意度调查；
⑵专项满意度调查：
包括线上体验满意度调查、投诉满意度调查等根据公司需求而逬行的专项调查。
2.23.2调查组织
（1）会员调查可由会员客服部发起,也可由会员调查需求部门发起。
会员客服部可联合电商客户运营部、会员调查需求部门组织制走会员类标准调查问卷。
⑵由会员客服部自身发起的调查，会员客服部填写会员满意度调查申请，并附调查
问卷及调查方案交领导审批。
调查申请经审批后,方可逬行调查。
调查结束后，会员客
服部负责问卷的收集和整理，并完成结果分析报告。
（3）由调查需求部门发起的会员调查，调查需求部门填写调查申请，并附调查问卷及调查方案（调查问卷需与会员客服部事先沟通确认）交两个部门领导审批。
调查申请经审批后，由调查需求部门委托会员客服部进行业主专项满意度调查。
调查结束后,会员客服部负责问卷的收集和整理,调查需求部门自行完成结果分析报告。
2.233调查方式
⑴委托调查
会员满意度调查可委托第三方公司进行调查，由调查结果需求部门提供调查费用，由
会员客服部配合完成。
（2）自行调查（400呼叫中心电话访谈）
会员客服部提出自行调研需求,并将调查方案和调查问卷提交至400呼叫中心业务
部。
利用400呼叫中心的外呼功能,针对调查方案中锁定的会员调查对象，进行电话访谈，并在访谈过程中填写好调查问卷。
会员客服部负责指导和配合400电话访谈工作f并收集和整理调查问卷。
第3节线上服务
3.1注册服务
3.1.1:
顼通道
（1）网站（仟金所、新奇世界xAPP、手机M站（房乎）均可注册。
⑵400电话注册。
⑶线上线下购买成功过田可中弘产品，即可在购买的同时完成注册。
3.1.2注册方式
（1）在网站、APP、手机M站上输入手机号码r短信验证成功即完成注册
（2）拨打4009000979官方言服电话，向400言服人员提供有效手机号,短信验证成功即丸成注册。
3.2交易服务
3.2.1购买通道
（1）线上：
在仟金所、新奇世界网站购买
⑵线下:
在项目属地售楼处、销售中心旗下各地展厅和指走经销商处可购买
3.2.2购买超
（1）线上购买流程:
新奇世界平台全款购买分权和全产权产品，仟金所借款购买。
仟金所、新奇世界、房乎登记注册
在新奇世界下单购买
线下签署分权销售文
线下公证委托书和声明书
将分类客户数据交接至销售中心
销售中心组织分销商进
行线下签约服务
已签资料大区汇总交接至所属项目地营销客服部
项目营销客服部将已签盖章资料及会员卡邮寄客户
线下服务完成
⑵线下购买流程:
线下客户购买分权产品需逬入新奇世界平台激活会员卡。
选择需购买的产品
支付时选择付款方式
线下全款购买分权
线下贷款购买全产权
销售中心组织分销商进
行线下签约服务
已签资料大去汇总交接至
所属项目地营销客服部
营销客服部将签约信息及对应卡号录入房否系统
q—
会员客服部会员卡线上激活
项目营销客服部将已签盖章资料及会员卡邮奇客户
线下服务完成
3・3支付
客户在选购好要购买的产品后，全款购买的通过新奇世界平台完成交易，借款购买的通
过仟金所完成交易。
线下客户到案场财务支付产品购买款项和税费.
3.4信贷审核
需要借款的客户在支付首付后,提交身份资料的扫描件、房本车本的扫描件、银行存款截图等作为信贷审核资料。
信贷审核标准适当放盍，前期以吸引客户星为目的，信贷审核作为门槛的象征，目的是让客户对所购产品增加信赖感。
3.5获取积分和佣金
3.5.1传播客户通过房乎获得积分,在传播链条上6级以内成交的可获得佣金。
3.5.2传播客户通过房乎可以领取红包,红包可提现。
3.6积分兑换
3.6.1兑换通道在新奇世界网站、仟金所网站和房乎手机M站积分商城均可兑换礼品。
3.6.2积分兑换流程如下：
3.7400呼叫中心线上操作咨询和答疑
电商中心提供《线上客户操作指南》，400呼叫中心、依据客户操作扌旨南指弓I客户完成线上操作。
《线上客户操作指南》由产品中心总经理、销售中心总经理审批后生效。
第4节交易服务
4.1交易服务包括两类：
签约服务和会员卡服务
4.2交易服务原则
4.2.1线上成交客户的线下签约服务暂拟由销售中心管理的分销商来完成，需支付分销商办手续的费用（包括服务费和文件快递费）,分销商的管理和手续费的发放由销售中心主责。
销售中心联合产品中心制走签约服务流程和标准，签署好的文件返回项目属地营销客服部存档。
该流程由产品中心总经理、销售中心总经理审批后生效。
4.2.2在分销商处成交的客户和在案场成交的，签约服务由销售中心'与案场客服部对接服务流程，服勢流程由销售中制走。
该流程由区域公司总经理、销售中心总经理审批后生效。
4.2.3客户完成签约服务,签署好的文件汇总至项目属地营销客服部的24小时内，须在销售信息系统录入客户签约信息及会员卡卡号。
4.2.4交易服务中各相关单位提供所有工作流程和责任划分的文档文件,400呼叫中心依据该文件I旨引客户完成交易服勢。
43签约服务
43.1签署文件
购买分权产品的客户将表中第1项《委托书》公证后,所有房屋买卖的手续都可由受托人全权代理签署。
1
《委托书》（委托买卖^办理产权等相关手续）
2
《同意转让及放弃优先购买权声明》
3
《房屋所有权证保管协议》
4
《出租及委托经营合同》
5
《分权旅居养生度假权益协议》
6
缺失一个委托办理表中第1项《委托书》公证的委托,但目刖无公证处可以办理委托人不在场的公证，美尔通过重庆地方关系确走的重庆某公证处此类公证。
43.2签约流程
线下成交客户
线上成交客户数据
交接给销售中心
营销客服部将签约信息及对应卡号录入厉否系统
会员客服部会员卡线上激活
销售中心组织分销商进行签约
分权客户到展厅或分销商门店签约
全产权客户到项目
地售楼处签约
1
1
已签资料汇总交接至所属
项目地营销客服部
4.4会员卡服务
4.4.1会员卡管理
（1）会员卡获取和使用：
购买中弘新奇世界分权产品即成为新奇世界会员，获得逸乐通卡。
会员消费前，需出示手机号码或会员卡/身份证或密码，以进行会员身份识别认证。
（2）会员卡编码：
卡片总编码共计16位，根据中弘地产全国项目的分布及产品类型为依据,编码划分为5个部分。
（3）会员卡换卡
倘若客户会员卡遗失、损坏或被窃，须立即拨打400通知会员中心（会员中心由会员客户部管理）,向会员中心申请补办新卡（需缴纳限额工本费X如出现消磁等导致卡片无法使用的问题，会员可直接申请办理换卡手续，换卡时需确认会员信息及卡内消费积分与新卡内消费积分一致。
（4）会员卡挂失
倘若您的会员卡遗失、损坏或被窃，须立即通知会员中心，向会员中心申请补办新卡。
丢失会员卡时可立即网上或拨打400客服电话逬行挂失并申请补办，（需魏内限额工本费X挂失期间新奇币：
!
各被冻结，会员在收到新卡后需拨打400客服电话激活。
会员应妥善保管会员卡，因会员未及时办理挂失所造成的的损失由会员承担。
（5）会员卡其他详细使用规则见会员章程。
4.4.2会员卡发放
会员在购买分权产品时，不对应具体房号,只对应户型和份数。
会员在成交客户完成线
下签约服务后才能获得会员卡。
会员卡对应的房号在项目属地营销客服部做销控管理，房号
及卡号在信息系统中准确登记。
会员卡发放流程:
销售中心根据各项目季度销售任务提报领取的卡量
会员客服部组织制卡
会员客服部会员卡管理
会员客服部线上激活会员卡
营销客服将已签盖章资料及会员卡邮寄客户
发卡完成
会员客服部提供会员卡换卡.挂失、注销等服务
第5节产权登记服务
5.1产权登记服务提供时间:
各在售项目迸入现房阶段后开始逬行。
5.2产权办理流程:
成交客户线上或400电话申请办理产权
开发商代缴契税和公共维修基金至稅务部门
工作人员办理产权登记手续
地区房管局产权转移登记
产权证管理归档
5・3职责权限划分
5.3.1产权服务的执行部门为区域公司营销客服部，新奇世界和仟金所产品产权办理业务上级汇报部门为会员客服部。
5.3.2产权办理^勢流程由产品中心和销售中心共同制走,该流程由产品中心总经理和销售中心总经理审批后生效。
5.4考核规范
5.4.1会员客服部将《办理产权的客户明细表》通过0A以内联单形式发送给区域相关负责人区域公司在接到《办理产权的客户明细表》的1个工作日内开展产权办理的服勢工作。
5.4.2区公司客服部在《办理产权的客户明细表》下发的15个工作日收集所有10份产权人的相关资料。
区域公司在该表下发的30个日内到地方政府房屋管理部门进行产权转移登记，以房屋管理部门收取《房屋转移登记申请表》并告知取证日期为标准。
5.4.3区域公司客户部每月上报会员客服部《产权办理逬度表》，该月度报表以内联单形式上报与每月最后一个工作日上报，经由区域公司客服总监和销售中心总经理审批生效。
《产权办理进度表》显示的工作进度,由会员客服部监察组迸行核实。
每一时间节点的工作滞后超过15日给予警告。
5.5产权证管理
5.5.1产权证存放:
区域公司客户部领取客户产权证后，对产权证逬行阶段性管理。
产权证为房屋产权归属的唯一有效法律依据,区域公司需谨慎保管,制走《产权证档案管理条例》，经由区域公司客服总监、区域公司营销副总和销售中心总经理审批生效。
一旦发生产
权证丢失等严重工作失误，由区域公司负责人处罚责任人并上报解决方案。
客户中心走期到区域公司档案库，审查产权证存放情况,监督执行和给予建议。
5・5・2产权证存档以利于酒店运营为前提,区域公司走期向客户中心'指走产权归档部
门（商管酒店管理公司）交接产权证。
第6节二次交易过户服务
在产权证未办理时期，在我公司二次交易平台即可完成权益转让，卖家的卡在转让成功
后即被注销，卡中的新奇币转移至买家新卡中,新卡由会员客服部重新发放。
因未普■办理产权证，在线上直接完成二次交易即可，不牵涉线下房管局过户流程。
在客
户已办理实际产权证之后的,需线上进行交易,线下办理过户手续。
6.3.1二次交易过户流
程示意图
已购分权产品客户办理完产权登记
已产权登记客户线上申请出售
线上撮合找到买家达成交易
房款及过户税费在平台上支付完成
买家收房款，我司收税费
线下双方签冒相关法律文件
珈配合办理炉环
房屋所有权证更名完成
6.3.2二次交易关注点
（1）已获得产权证后的该份分权产品需要交易的，必须走房屋管理部门过户流程,方可完成房屋所有权证更名。
客户需线下签署法律文件和公证委托后,才能由我公司工作人员代为办理过户手续。
⑵根据各项目属地房管局过户政策不同,二次交易的法律文件有待拟走。
⑶二次交易过户的税费约为交易额的20%,根据各项目属地房管局实际制走标准为主。
6.3.3二次交易线上注意事项
（1）线上卖家在挂出售价时,需明确选择二次过户税费有哪方承担,可选择项建议有3种：
卖家承担、买家承担、双方各承担50%,买家认可卖家的售价和税费承担方式后,方可点击购入。
⑵线上撮合成交后,在支付界面需同时显示产品买卖金额和过户税费缴纳金额，下表中的不同的税费承担方式，支出方的支付页面需勾选不同对应项,勾选完成后方可逬行支付,完成交易。
支出方和收入方明细如下（表四）：
税费承担方式
卖家
买家
中弘
①卖家承担
支出税费
支出房款
收入全额税费
②买家承担
无
支出房款+税费
③双方各承担50%
支出50%税费
支出房款+50%税费
升级会员 