汽车4S店车联网解决方案.docx

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汽车4S店车联网解决方案

引言

汽车4S店考核/应用车联网技术的几个必要条件：

1、车机能否胜任“CRM”终端功能，为汽车4S店提供对车主的主动式“里程管理、事故管理、故障管理、维修管理、保险管理”；

2、该车联网系统能否与汽车4S店ERP/CRM系统对接？

当集团ERP/CRM系统欠缺或不健全时，同时担负起对售后车辆全方位管理的职能？

3、车联网终端、平台、APP软件是否全自主研发（不需要第三方），配套齐全？

并能快速响应市场需求，将后服务内容全部覆盖？

这样才能持续发展和长远的客户粘性；

4、该车联网系统是否具备开放能力，可以对接和兼容未来汽车4S店发展模式，以及用户不断变更的用车需求，如汽车后服务电商、V信营销、车友会、汽车金融、第三方设备接入、移动支付与开放发展的环境等；

5、以上实施是否平台不需要任何投资？

（平台合作模式是否支持为汽车4S店和客户创造价值后，分取增值部分的利益？

）

6、是否已有成熟、大面积应用经验证明？

目录

1概述 5

1.1汽车后服务行业现状 5

1.2汽车4S店的普遍需求 6

2快速、可持续的解决方案 8

2.1基于端管云的核心架构 8

2.2汽车4S店价值支撑 9

2.2.1端—灵活多变的手机App 9

2.2.2管--智能车载终端GID2.0 12

2.2.3云--IOV云平台 15

2.3IOV车云方案特点 17

2.4客户信息安全及用户隐私 19

3汽车4S店的价值 20

3.1车联网对集团层面的价值 20

3.2车联网对新车销售的拉动 20

3.3车联网增加售后服务收入 21

3.4车联网对汽车精品的全面带动 22

3.5车联网提升整体信息化水平 23

3.6车联网全面提升二手车、租赁车的业务 23

3.7车联网成为保险业务的杠杆 23

4车主的价值 24

4.1给车主带来的核心价值 24

4.2价值实例 26

5推广车联网模式建议 28

5.1车联网APP推广模式建议 29

5.1.1汽车4S店落地车联网操作办法 29

5.1.2APP具体推广手段建议 30

5.1.3某汽车4S店自有品牌App营销推广的思维导图 33

5.2车联网智能终端推广模式建议 33

5.2.1汽车4S店车联网推广案例 33

5.2.2门店业务拓展流程及推广保障措施 36

6车联网投资收益分析 40

7行业态势 41

1概述

1.1汽车后服务行业现状

2013年全年汽车产销分别为2211.68万辆和2198.41万辆，同比增长14.76%和13.87%。

其中，乘用车产销分别为1808.52万辆和1792.89万辆，同比增长16.5%和15.71%。

这是中国汽车产销量第一次突破2000万辆，也是连续第五年位居全球第一。

图12002-2013我国私人汽车拥有量（单位：

万辆）

数据来源：

国家统计局

然而，我国具备车联网相关功能的汽车数量较少，车联网前装市场主要依赖于新车产销量，民用汽车拥有量则决定了后装市场规模。

总体而言，快速增长的汽车产销量和基数巨大的民用汽车拥有量是我国车联网潜在巨大市场容量的基础。

中国汽车产业经历了“井喷期”之后，已经进入了微增长时代。

在当前市场增长缓慢、销售压力倍增的状态下，车企开始探索新的营销策略。

2013年，车企数字营销部门纷纷成立（据不完全统计，80%4S百强企业成立了相应部门），考虑如何借助数字化营销和车联网技术提升销量成为这些部门亟待解决的难题。

图2美国汽车后服务利润分布

图2是美国后服务市场的利润率分布，中国正在朝此方向发展，在整个后服务市场的各个散乱的“珍珠”面前，如何把他们串成一串“项链”，这是摆在整个汽车服务行业面前的机遇和挑战。

车联网产业的推进不仅对于汽车制造业带来颠覆式影响，也将更加深刻的影响汽车后服务业。

传统模式中，4S店的主要利益点在于车辆销量，其对于驾驶者从买车到用车的全生命周期服务价值提供的很少，用户关系管理维护效果不明显。

车联网功能的实现将使得4S店与维修、救援、汽车保险、车厂及汽车后服务、二手车、汽车租赁、汽配快修、消费者决策、客户互动等形成新的契约关系，通过提供在线诊断功能和在线客服，实现动态监测车辆状况，引导驾驶者及时回到4S店进行车辆维修保养。

通过车联网功能的实现以及构建新型的主体关系将扭转传统汽车服务业客户关系管理（CRM）维护的模式。

1.2汽车4S店的普遍需求

随着中国的汽车市场逐渐走向成熟，整个行业的竞争将逐步聚焦到汽车后服务领域。

而从整个汽车产业价值链的角度来看，汽车后服务市场又会是汽车产业链中最主要、最稳定的利润来源（图2），因而它必然成为汽车4S店的核心战场。

然而当前大多数汽车4S店在汽车后服务市场普遍面临如下的一些挑战和问题。

Ø服务同质化严重，竞争压力大

汽车加价销售的时代已经一去不复返了。

汽车网销、手机比价、依靠零配件利润等方式导致单纯销售成为微利行当，4S行业开始进入了向后服务挖掘潜力的时代。

新车销售盈利占比逐年减少，而后服务、售后在4S的业务收入中的权重也逐年增长。

但是在后服务领域，目前汽车4S店的服务水平低和同质化严重，面对修理厂和网店的低价竞争束手无策。

Ø保养履约率不稳定，需要主动获取精准的实时车况和里程

保养和维修是4S服务的重点,也是4S店的主要利润来源之一。

但目前4S店提供的保养服务缺乏特色和个性化，从而导致履约率不稳定。

一方面是客户没有认识到汽车4S店拥有车辆全套的健康档案和健全的维护体系，另外一方面也是因为汽车4S店无法主动获取精准的实时车况和行车里程、客户个性化驾驶需求等数据，导致只能单纯采取被动的和打扰性的服务。

Ø车辆救援效率低，需要更及时的获知事故信息，全面提升救援体验

当车辆发生故障时，4S店往往只能被动等待客户通知再进行服务，极大降低了效率和先机，同时汽车4S店的保险救援点使用率也较低。

因此，在车辆发生事故或碰撞第一时间参与事故处理和提供贴切关怀，才能在事故车修理中掌握主动权，增加维修产值，并增强与救援和保险公司的议价权。

Ø客户流失严重，需要新型的客户服务和客户关系管理工具

新车销售结束后，大多数车主基本与4S店关系若即若离，有些甚至根本没有来往。

由于汽车4S店还主要停留在以新车销售为主要盈利点的阶段，这种以新车销售为导向的市场行为，必然给客户某种暗示：

维修和保养等后服务还是寻找更好的厂商甚至是就近的厂商，从而导致客户再次返回的概率较低，维保期一过客户流失严重。

为此，4S店一方面需要全面提升服务内容和品质，另一方面要使用新型的客户关怀服务和客户管理工具。

Ø各类促销活动投入巨大，收益小，需要更新运营模式

汽车4S店经常在公共媒体上投入巨大资源进行各类促销活动，而这些促销活动往往无法直接知会目标受众，收益甚微。

因此汽车4S店需要更新其运营模式，以新的有效的方式进行促销活动宣传。

而日益发达的移动互联网给了汽车4S店更有效的运营模式，这也必将成为一种趋势。

Ø客户满意度低，需要提高粘性

汽车4S店与车主之间的互动较少，缺乏主动预约和投诉机制，缺乏客户个性化要求满足机制。

客户的大量用车问题经常无法得到解决，只能逼迫用户在自由资源中寻找帮助，导致客户粘性降低。

除购车外，4S店在客户心目中并不是汽车管家和保姆，更不会有汽车物业的概念。

因此，汽车4S店如果能够通过移动互联网和电商模式提供与车主互动的平台，一方面可以作为4S咨询和车主活动的发布平台，如汽车4S店活动咨询，汽车租赁和二手车交易等信息的发布；另外一方面也可以帮助为车主进行预约、投诉、改善服务、个性化需求疏导等，则可以极大地增加用户粘性。

综上所述，汽车4S店对于汽车后服务的总体需求可以归纳为以下三点：

1.用户的里程链管理（基于车辆里程状态的全方位主动式管理服务）；

2.故障/事故管理（围绕故障和事故的全套主动式率先干预服务体系）；

3.与车主的互动（双向、基于任何客户需求、随时随地、基于有汽车健康档案[VHR]的、给客户提供价值的互动）。

即通过车联网解决方案，建立一种全新的4S营销模式和用车端到端的客户服务模式。

2快速、可持续的解决方案

2.1基于端管云的核心架构

迪纳首家提出了“端管云”的车联网（缩写为IOV）概念，并在很多核心技术方面作出了卓越的创新。

迪纳IOV车联网系统横跨云计算、物联网、移动互联网、汽车电子四大产业，拥有数十项发明专利技术。

目前已经基于此架构开发和建设了包含车云业务平台、智能车载终端，和客户移动App应用/4S综合服务平台（PC端4S后台）的完整汽车4S店车联网解决方案（图3）。

图3迪纳“端管云”的核心架构

2.2汽车4S店价值支撑

2.2.1端—灵活多变的手机App

移动终端APP将车联网的服务内容通过移动信息化的手段向智能手机终端用户延伸和展现，是当前唯一可以全方位展现车辆的全息状态的线上系统。

它将面向车主、面向车友的各类车联网业务无缝融合，成为了移动互联网时代汽车经销商的一种新型客户管理和手机查车的新颖工具。

它拥有以下的特色（不限于）：

1.远程故障检测和远程服务：

传统4S店对于车辆的检测都是需要到店进行，如何让顾客到店是最大的门槛。

迪纳的解决方案相当于将检测设备安装在汽车上，对汽车的4大系统进行24小时*7天不间断的实时监控与检测，由此突破了传统4S店的服务习惯。

4S店会根据客户的故障主动、及时提醒客户进场维护和做故障处理，给客户提供了用车放心和差异化服务。

让客户听到车辆异响时，很快速方便的定位到问题，并帮助车主判断是否需要到4S店维修，有效引导客户。

2.保养提醒：

传统4S店无法准确得知车主的车辆使用情况，因而无法精准和主动提醒车主进行保养服务。

迪纳的解决方案能够通过智能车载终端准确获知里程信息。

当车辆接近保养里程的时候，温馨的发送提示，提示车主进行保养，并主动给出附近的集团所属的4S店。

这就是在合适的时间对合适的客户，进行点对点的精准服务营销，有助于提高车辆保养履约率和返场率。

3.油耗和成本统计：

车主可通过App查看车辆的油耗统计，了解本车的月平均油耗、同类车平均油耗、官方油耗，以及本月的平均车速、累计里程、行车时间、本月耗油量、本月油耗费用等，让用户对行车情况有直观完整的了解，做到心中有谱。

让车主用车过程更经济实惠，带来实实在在的收益，也做到花了多少油费，一本账清清楚楚。

4.实时车况查看：

通过车载终端设备可智能感知CAN接口中的数据流，进行分析处理，提取车辆的各种状态和运行信息。

车主通过手机客户端App可直观查看这些实时车况数据，了解车辆的使用状况，也做到放心用车，稍微懂车一点的车主更是如虎添翼，对车辆车况数据的分析助于判断车辆状态。

5.行车记录仪：

移动终端App符合国家2005年出台的行车记录仪规范，对于车辆以往的行程轨迹和路线等，可以随时查找检索。

可以作为套牌、事故、违章等免责的有力佐证，也可以作为家庭用车管理的有效手段。

关心亲友车辆时，实时位置一键掌握，让所有担心都一扫而空。

6.活动咨询发布：

据统计，60%车主在购买第二辆或者第三辆车的时候，会优先考虑已拥有车辆的品牌或者同厂商的产品。

4S店虽然各种活动较为频繁，但传统的广告模式，或者短信模式，不但耗资巨大，而且效果不明显。

迪纳提供的手机客户端App相当于为每个车主都携带了4S店集团的广告牌，极大的节省了费用。

4S店可做到零成本精准营销，并且相比传统短信模式，更图文并茂，更为用户所接受。

7.车辆消息提醒：

该提醒功能可以根据用车要求，提供点火、故障、保养、碰撞、拖吊、低电、设备断电、超速、保险和年审等提醒功能，这些提醒都极大地方便了车主的用车要求。

8.一键救援：

当车主用户需要救援时，可通过一键救援功能向4S店发出求救信号。

用户点击触发救援后，系统会自动发送