文化与跨文化沟通.docx

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一、文化与跨文化沟通

（一）文化

1.文化的定义

广义的文化是指人类在社会历史发展过程中所创造的所有物质财富和精神财富的总和。

广义的文化包括文学、艺术、教育、法律、科学等等。

如“东方文化”“西方文化”“中国文化”“文化传统”等。

狭义的文化专指语言学、历史学、人类学和社会学。

2.文化的构成

（1）符号体系

任何一个国家或者民族都有自己的一套文化符号体系—语言文字。

文化通过语言文字这一物质形式得以保留、传承和发展。

语言符号包括有形文字符号和无声的语言符合。

（2）价值观念

价值观念是基于人的一定的思维感官之上而作出的认知、理解、判断或抉择，也就是人认定事物、辩定是非的一种思维或取向，从而体现出人、事、物一定的价值或作用；在阶级社会中，不同阶级有不同的价值观念。

价值观具有稳定性和持久性、历史性与选择性、主观性的特点。

价值观对动机有导向的作用，同时反映人们的认知和需求状况。

（3）规范体系

规范体系是指人们长期以来共同生活所形成的社会规范，即行为标准。

任何一个民族或地区，都会有其完整的行为标准，正是因为这些行为标准制约着人们的言行举止。

规范分为正式的规范和非正式的规范。

正式的规范包括法律法规和各种规章制度。

非正式的规范没有明确的形式，通常情况下通过长辈们的言传身教、自身的观察学习所获得。

（4）物质文明

物质文明是指人类物质生活的进步状况。

它主要表现为物质生产方式和经济生活的进步。

物质文明与精神文明是相对，如建筑、工艺品、生产工具等，具有历史性和地域性。

物质文明通过外显的形式影响人类的行为习惯。

明基宣布不堪6亿欧元的亏损巨负放弃西门子手机。

明基的后台掌控者施振荣，

专题例证

明基创始人施振荣先生，为让明基品牌迈上全新的发展平台，明基上演了蛇吞象的“大片”，并购买西门子手机部门。

这一并购案，明基不仅未花费一分钱，还得到西门子奉送2.5亿欧元的嫁妆。

一年后，由于不同国家民族文化的差异，在后期的管理方面出现漏洞，导致明基亏损巨负放弃西门子手机

不同文化背景下的数字差异

英国人忌“13”，认为“7”是个能带来好运的吉祥数字。

2007年7月7日则因包含3个数字“7”，被视为难得一遇的幸运日，很多人赶在这一天结婚。

英国《每日邮报》2007年7月8日报道了一个在别人眼中无比幸运的婴儿伊丽莎白，因为她的出生伴随着多个“7”。

这名女婴2007年7月7日清晨7时降生在英国伯明翰一家医院的第7号产房，她是家中的第7个孩子，而2007年又恰她一家从刚果民主共和国来到英国的第7年。

小伊丽莎白的降生伴随着如此多个数字“7”，让她的家人感到不可思议。

她的父亲塞尔日认为，这一系列巧合使伊丽莎白的出生充满神秘感，对于埃利一家来说是个好兆头。

她的父亲说：

“我希望她能够成为家中的幸运星。

等她长大后，或许有一天，她可以帮助我们赢得彩票大奖或是赌马头彩。

”英国等欧美国家认为“13”这个数字不吉祥，所以商务活动避免13人参加，也不安排在13日，尤其是就餐时忌讳13人同桌。

据说，最后的晚餐，耶稣由于犹大（第13者）出卖而被捕。

如果13日和星期五重叠，英国人会认为是双重不吉利。

德国人的时间观念非常强。

一旦约定时间，一定要准时赴约，迟到或早到都是不合适的。

在德国，不论是私人拜访、约会，还是正式的社交活动，都要事先通过电话或信函预约。

任何不约而至或不期而遇的不速之客，在德国社会不仅被认为是不礼貌的，而且往往会吃闭门羹。

德国人还有一个比较好的习惯，就是随身携带记事本，随时记录当天或近几天的计划、约会和活动安排，记事日历是德国人社交活动中必不可少的备忘录。

法国人对礼物比较挑剔，喜欢具有艺术品位和纪念意义的物品。

法国香槟酒、白兰地、香水、糖栗等，都是受欢迎的礼品。

一些具有艺术性和美感的礼品，如书画、工艺品等，也很受欢迎。

给法国人送礼物，不要送香水、丝袜、内衣、领带等，那会有干涉别人的私生活之嫌；也不要送刀、剑、餐具之类，那意味着双方会割断关系。

法国人接受礼物时，也是习惯当着送礼者的面打开包装，赞美礼物并感谢送礼物的人。

思考：

（1）不同文化背景下的数字差异的故事给我们哪些启示？

四、影响跨文化沟通的因素

（一）语言差异

在跨文化沟通交流时，不同文化之间的差异对于沟通交流语言有明显的影响。

语言文字是文化的重要载体，语言文字的文化因素直接制约着交流的正常进行。

在跨文化沟通中，当信息发出者和信息接收者之间的语言不一致时，语意的转换就会出现误解，影响跨文化沟通的效果。

因此，同一种语言因为不同的人群使用，也可造成沟通的障碍。

专题例证

一群来自各国的商人在一条船上谈生意，船在航行中出现了故障，必须让一部分人先跳下去才能保证船的安全。

船长深知这些商人的文化背景不同，必须采取不同的方式去说服他们，他对英国的商人说：

“跳水诗一项体育运动”；对德国商人说：

“现在跳水，这是命令”；对意大利商人说：

“乘坐别的船遇险可以跳水，但是我的船不准许”；对美国商人说：

“跳吧，反正你们有保险的”；对于中国商人说：

“你家有老母亲，你不逃命对得起她老人家吗？

”英国人崇尚体育运动，德国人惯于服从，意大利人多有逆反心理，美国人非常现实，中国以孝为先。

虽然观点不同，想法各异，但全部按照船长的意图做了。

（二）价值观念的差异

在跨文化沟通中，来自不同文化背景下的人的价值观不同，其行为方式和态度也完成不同，容易造成一定的冲突。

如在年龄观念上，东方尊重长者，而西方重视青年；在自我观念上，东方主张“无我”，从众心理严重，而西方强调“自我”，竞争欲望强烈；在成就观念上，东方侧重守业体现在集体精神，而西方追求创业，更重视个人的自我价值实现。

（三）认知的差异

偏见是在跨文化沟通中不可避免的一种现象。

在跨文化沟通中，由于信息来源有限或者信息传递方式不正确，从而造成一些模棱两可的模糊情景，在不同文化信息背景下，人们通过不同的视角来看待问题，必须会造成沟通的障碍。

而人们在认知上的惰性又会是人们产生先人为主的效应。

（四）生活方式差异

生活习惯和风俗的不同是文化差异最直接外在表现。

民谚有“十里不同风俗”自说，文化无所不在，不同文化中的人们在生活的方方面面体现出来。

如西方人忌讳吃动物肝脏、猫肉、蛇肉等。

（五）沟通习惯差异

西方人在进行语言沟通时，往往辅以丰富的手势和表情、肢体语言；而东方人则倾向于“喜怒不行于色”。

中西方沟通比较

中国

西方

重视人

重视事

重视等级

重视合作

被动

主动

间接委婉

直接公开

内向

外向

请教式

教导式

重视过程

简明扼要

重视和谐的气氛

重视具体相关事项上的一致

重视给予与获得的平衡

重视收益

专题引证

美国加州大学生服务中心的电话响起来，这时一位刚刚上岗的工作人员拿起电话，听筒另一端是一名大学生家长，他说：

“您好，我是XXX父亲，我的儿子学号是XXX，我今天是要给他交学费，麻烦问一下，我需要交多少钱？

”

这名员工回答：

“对不起，先生，我不能告诉您，您孩子告诉您交多少，您就支付多少钱好了。

”

“我儿子说这学期的学费是8000美元，请问是这么多吗？

”

“对不起，我不能回答这个问题，我只能说您的孩子告诉您交多少，您就支付多少钱。

”

“好吧，我们变通一下，我儿子说他的专业是建筑设计，您能不能帮我确认下，然后告诉我建筑设计专业的学费吗？

”

“对不起，我还是不能帮您确认。

”

“什么,都不行？

那我儿子到底在不在你们学校读书，您总可以告诉我吧？

”

“先生，对不起，我真的不能告诉您。

”

在国外所有学生的个人信息，包括专业、学号、考试成绩都属于学生的个人隐私，未经学生本人允许，无权透露给任何人，包括自称学生家长的人，也就是说，如果父母想了解孩子学费情况，只能通过询问孩子本人，学校绝对不会白纸黑字的写成大字报通告全校，美名同学的学费情况。

而在东方，难以理解。

三、电话沟通的礼仪和技巧

（一）重要的第一声

当电话铃声响起，如果我们立即拿起，会让对方觉得突然；但若在响铃超过三声以后再接听，对方可能会觉得我们缺乏效率，给来电者留下管理不善的第一印象，同时也会让对方不耐烦，情绪焦急。

如果电话内容比较重要，应做好电话记录，包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容，通话日期、时期和对方电话号码等。

如两部电话同时响应及时接听一个后礼貌请对方稍候，再接听另外一个，分清主次分别处理。

（二）要有喜悦的心情

打电话时要保持喜悦的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中感觉得到，不自觉地也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着——“对方正凝视着我”的心态去应对。

（三）要树立自信

增强自信，敢于当众说话。

很多不敢说话的人，并非是无话可说，而是担心自己的声音不够动听，或者怕说错话得罪别人，甚至是自卑心理在作怪，不想引起他人注意。

但事实并非如你担心的那样，在你放弃话语权的同时，不仅失去了与别人交流的机会，同时也失去了工作和生活中很多提升自己的机会。

（四）清晰的声音

打电话时吐字清晰，不要喃喃而语。

放慢语速，当你谈到激动的时候，很容易越说越快。

试着放慢语速，这样可以方便别人聆听你说的话，你也能把你真正要说的话清晰的表达给他们。

要包含感情，没有人能够受得了你一直用同一种语调长时间谈话，让你的情感在声音中清晰地流露出来。

使用停顿，放慢你的语速，然后再在句子之间加上一点停顿。

这样能够抓住听众的听觉和期望。

对方会更仔细地听你谈论的内容。

（五）记录简洁

电话沟通本来就无法看到对方，只能通过声音来了解对方，在沟通的过程中，要尽量避免使用缩略语和专用语言。

简洁易懂的语言是最好的沟通交流的工具。

不管任何记录，最主要的是清楚简洁。

内容详尽5W1H原则，可让您随心所欲，简单省事，却又面面俱到。

所谓5W1H是指

1.When  何时

2.Who  何人

3.Where何地 

4.What  何事

5.Why  为什么

6.HOW  如何进行

电话沟通中，用得较多的是5W，1H相对地用得少。

（六）措辞积极有逻辑

电话沟通中，措辞格调，通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。

电话叙述中，逻辑顺序，先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心。

（七）养成复述别人谈话内容的习惯

这种复述不是做作地复述，而是针对比较重要的地方进行复述，以进行信息的确认。

听对方讲话一定要专心，如果因为信号不好，自己没有听清楚的地方可以请别人复述，但是要做到礼貌地请求别人，不要让别人觉得我们心不在焉、没有认真听他说话。

（八）挂电话的礼貌

电话完毕，应等对方挂机后再挂比较好，不要仓促的就挂断，甚至对方话音没落，就挂断。

当对方向你说“再见”时，别忘了你也应该说“再见”，并等对方挂了以后再挂电话，最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话，尤其不能在对方一讲完话，还没来得及说“再见”就把电话挂了。

注意挂电话时应小心轻放，别让对方听到很响的搁机声。

通话完毕后,可以询问对方:

“还有什么事吗？

”或者“还有什么要吩咐吗？

”这一类客套话,既是表示尊重对方,也是提醒对方,请对方先放下电话,再轻放下自己的电话。

俗话说：

好记性不如烂笔头。

在电话沟通时，多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。

在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良影响，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如地达到与客户沟通的目的。

接起电话后，嘴要正对着话筒，说话必须清晰，发音准确。

不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音—并尽量用热情和友好的语气。