客户代表工作手册.doc

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客户部

客户代表操作手册（药品、保健品）

广告基本知识

营销知识4P（产品、价格、渠道、促销）

4C（消费者的需求、成本、便利性、沟通）SWOT分析（产品优势、劣势、机会、威胁）

传播学知识5W+H（who广告主是谁when什么时候where在哪里what说什么whom对谁说how怎么说

媒介知识

广告法规《广告法》、《药品广告审查办法》

药品基本知识

药品名词

1.OTC：

是不需要凭医师处方即可自行判断、购买和使用的药品。

非处方药英语称NonprescriptionDrug，在国外又称之为“可在柜台上买到的药物”（OverTheCounter），简称OTC，此已成为全球通用的俗称。

将非处方药中安全性更高的一些药品划为乙类，乙类非处方药除可在药店出售外，还可在超市、宾馆、百货商店等处销售。

由于我国是刚开始建立药品分类管理制度，故乙类非处方药品暂不实行，根据国家规定目前全部按甲类非处方药管理。

2.处方药（R）：

处方药是必须凭执业医师或执业助理医师处方才可调配、购买和使用的药品； 

3.保健药品：

逐步退出，改为食品

处方药只准在专业性医药报刊进行广告宣传，非处方药经审批可以在大众传播媒介进行广告宣传。

4.国家新药

中药

第一类：

⑴.中药材的人工制成品。

⑵.新发现的中药材及其制剂。

⑶.中药材中提取的有效成分及其制剂。

⑷.复方中提取的有效成分。

第二类：

⑴.中药注射剂。

⑵.中药材新的药用部位及其制剂。

⑶.中药材、天然药物中提取的有效部位及其制剂。

⑷.中药材以人工方法在动物体内的制取物及其制剂。

⑸.复方中提取的有效部位群。

第三类：

⑴.新的中药复方制剂。

⑵.以中药疗效为主的中药和化学药品的复方制剂。

⑶.从国外引种或引进养殖的习用进口药材及其制剂。

第四类：

⑴.改变剂型或改变给药途径的制剂。

⑵.国内异地引种或野生变家养的动植物药材。

第五类：

增加新主治病证的药品。

化学药品

第一类：

首创的原料药及其制剂。

⑴.通过合成或半合成的方法制成的原料药及其制剂。

⑵.天然物质中提取的或通过发酵提取的有效单体及其制剂。

⑶.国外已有药用研究报道，尚未获一国药品管理当局批准上市的化合物。

第二类：

⑴.已在国外获准生产上市，但未载入药典，我国也未进口的药品。

⑵.用拆分、合成的方法首次制得的某一已知药物中的光学异构体及其制剂。

⑶.国外尚未上市的由口服、外用或其他途径改变为注射途径给药者，或由局部用药改为全身给药者（如口服、吸入等制剂）。

第三类：

⑴.由化学药品新组成的复方制剂。

⑵.由化学药品与中药新组成的复方制剂并以化学药品发挥主要作用者。

⑶.由已上市的多组份药物制备为较少组分的原料药及其制剂。

⑷.由动物或其组织、器官提取的新的多组分生化药品。

第四类：

⑴.国外药典收载的原料药及其制剂。

⑵.我国已进口的原料药和/或制剂（已有进口原料药制成的制剂，如国内研制其原料药及制剂，亦在此列）。

⑶.用拆分或合成方法制得的某一已知药物中国外已获准上市的光学异构体及其制剂。

⑷.改变已知盐类药物的酸根、碱基（或金属元素）制成的原料药及其制剂。

此种改变应不改变其药理作用，仅改变其理化性质（如溶解度、稳定性等），以适应贮存、制剂制造或临床用药的需要。

⑸.国外已上市的复方制剂及改变剂型的药品。

⑹.用进口原料药制成的制剂。

⑺.改变剂型的药品。

⑼.改变给药途径的药品（不包括第二类新药之3）。

第五类：

已上市药品增加新的适应症者。

⑴.需延长用药周期和/或增加剂量者。

⑵.未改变或减少用药周期和/或降低剂量者。

⑶.国外已获准此适应症者。

5.国家中药保护品种

6.国家基本药物

7.医疗保险用药

8.GMP（药厂的国家标准）、GSP（药店的国家标准）

9.新药试生产批准文号格式为“国药试字X（或Z）××××××××”。

试生产转为正式生产后，发给正式生产批准文号，格式为“国药准字X（或Z）××××××××”。

其中X代表化学药品，Z代表中药；字母后的前4位数字为公元年号。

药品广告的一些特点

1.监管·药品是关系到人民生命健康的特殊商品，国家对药品广告的审查十分严格，除要遵循《广告法》外，还依据《药品广告审查办法》在药品广告发布前进行严格审查，审查单位为各省级药品监督管理局（市场处）；药品广告的发布内容应严格按照已审查的内容发布，如果篡改、扩大宣传内容，各级工商部门依照《药品广告审查表内容》进行处理。

河北省药品监督管理局对药品广告的审查程序和所需的文件如下：

⑴.药品生产企业营业执照、许可证复印件（一份）

⑵.药品生产批准文号复印件（一份）

⑶.商标注册证复印件（一份）

⑷.药品质量标准复印件（二份）

⑸.药品审批部门审批的产品说明书复印件（一份）

⑹.GSP、GMP、中药保护品种证明文件复印件

⑺.《进口药品注册证》复印件

⑻.原省药品广告审批原件复印件（五份）

以上所报材料及复印件均需加盖生产企业公章

⑼.原省药品广告审批原件

⑽.实际使用药品包装盒

⑾.经办人身份复印件，如委托药品广告代理机构做药品广告，需提供生产企业对代理机构的委托书原件。

药品代理机构需提供广告经营许可证副本复印件并加盖企业红章。

　每周办理，手续齐全，审查机关在受理申请后于10个工作日内办理。

2.对象·患者及相关人群

省内媒体

主要媒体

电视：

河北电视台（一套、二套、三套、四套）

石家庄电视台（一套、二套、三套）

保定电视台（新闻、经济、有线）

唐山电视台（微波、有线一套、有线二套、有线三套）

秦皇岛电视台（微波、有线）

邯郸电视台（微波、有线）

平面：

燕赵都市报

河北日报

河北商报

河北电视报

燕赵晚报

石家庄日报

生活早报

精品导报

声屏之友

广播：

河北人民广播电台、河北经济电台、河北交通音乐台、河北文艺台

石家庄人民广播电台、石家庄经济电台、

有关地政部门

河北省药品监督管理局、河北省工商局、河北省物价局、河北省卫生厅、防疫站、河北省药检所

各地市药品监督管理局、各地市工商局

客户代表的工作内容

1.作为客户代表其主要工作为：

策划、协调、提案、法规性事务、公司利润；

2.评判标准：

分析能力、与相关人员接触频次、主动性、依恋自己的工作、确保利益

3.客户代表工作标准

⑴.熟悉自己

公司能为客户做哪些工作？

公司的各类资源（公司宣传册）、

个人的资料准备各媒体报价单及主要媒体政策（公司掌握的媒体折扣）、各主要媒体药品广告形势、河北省基本资料、河北省药品市场综述、主要地市基本资料、主要地市药品市场综述、药品市场风云产品的营销策略、广告创意、销售情况等资料

⑵.熟悉客户

客户档案（附）

⑶.客户服务

a.定期维护：

A级客户每周必须面访2次以上；其他客户每周必须面访1次以上。

每年各节日必须进行问候，其中中秋节、春节、客户生日和其他重要阶段要有实物赠送。

广告开始执行的第一天，一定要有广告效果反馈的询问。

广告执行一阶段后，要根据广告效果，向厂方负责人反映广告执行情况、市场反馈、促销活动、建议等。

根据市场反馈，向客户提出下步广告、市场建议及改进措施，并督促客户制定下步计划。

标准客户广告执行反馈书

一.广告发布清单

二.广告发布期间产品销售形势状况分析，咨询电话反馈情况（附表）

三.竞争产品情况分析

四.广告执行期间出现的问题

五.地面促销情况分析

六.下步广告计划及促销建议

b.开发新客户：

对确定有广告投放或合作意向的客户，要经常保持联系；

在客户不反感的情况下，每周不低于三次沟通联系（最好见面）。

通过电话联系或见面，要有借助公司领导和外界相关人士“能量”的技巧，让客户“深度”了解公司，加深客户与公司合作信心。

⑷.合同签订和保管

合作意向及价格确定后，为双方共同利益，必须签订协议，即广告发布合同；

签订合同注意事项：

a.合同书上写全甲乙双方全称，经办人姓名、电话、地址，并加盖厂家公章；

b.核实广告合同签订日期、广告发布日期、版面、规格、金额（大、小写）、付款日期、双方同意的附加条款等。

c.合同一式三份，客户一份，办公室一份，部门经理一份。

d.合同签订后，要有部门经理签字确认，金额10万元以上的要有史总签字确认后方可盖章，并交客户确认、办公室存档后方可执行。

⑸.广告监控

签订合同后，客户代表应全程控制广告的执行情况，日日与广告计划进行对照，提前提醒执行部门的人员，及时发现问题，而不能简单的下单。

客户代表每周向公司流程会计填报本周广告发布情况。

中小型客户一律采用先付款后发布；

广告执行中与客户的各种通知、文稿确认、计划变动等一律使用书面形式并有客户的签字确认，采用公司统一格式，并每周装订成册。

⑹.广告发布档案

每月广告执行完毕后，三日内整理报样、发布清单，10日内提供监播证明并交办公室文秘寄至厂方，以便厂方及时支付尾款，制定下步计划。

广告合同执行完毕后，列出发布清单、款项到帐时间、执行单、付款单、设计出片单、往来书信册、广告合同并填写广告发布说明交办公室核算成本并进行保存。

4.客户代表每日工作

⑴.今天应和那几个客户联系沟通，沟通内容是什么。

⑵.今天有××客户广告发布是否正常，察看报纸，询问媒体人员，与客户联系效果反馈的情况。

⑶.今天是××客户广告发布的结束，应在7日内完成广告效果反馈报告。

⑷.今天是××客户广告发布合同的结束，各种报样、播出单、监播单要及时寄出。

⑸.催要应收款项。

⑹.今天是××客户的生日，要有祝福问候、礼品。

⑺.明天我负责客户要发布的广告有哪些，提醒媒介人员及时发布。

⑻.明天××客户要求的方案、文案、设计是否完成，提醒创作人员交案。

⑼.处理临时性工作。

⑽.今天我听到了什么有用的信息、学习了什么知识。

办公室卫生交日记晨会总结全天工作，检查今日工作，每项工作进展程度，计划明日工作计划，每周六业务协调会业务串联单，每月3日月工作总结、下月工作计划，每月客户档案整理

如何获得客户

获得客户的途径可归结为五种：