世纪星城长城国际住宅项目物业服务绩效考核细则.doc

世纪星城长城国际住宅项目物业服务绩效考核细则.doc

《世纪星城长城国际住宅项目物业服务绩效考核细则.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《世纪星城长城国际住宅项目物业服务绩效考核细则.doc（11页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

2010年住宅项目物业服务绩效考核细则（世纪星城长城国际公寓）

（注：

完成结果项绿色为完成项，红色为计划完成项、蓝色为需公司支持项。

黑色为无法完成）

考核项目

考核内容

考核细则

完成结果

下列条款评分标准为：

一事一扣，每事扣1分，个别条款明确有扣分项的除外

一、住宅物业服务合同、外包合同

物业服务合同及外包合同（协议）按规范存档

统一存放、专人保管；有一、二级目录；二级目录及时更新。

5月完成

物业服务合同执行情况

按物业服务合同中的服务标准条款要求进行考核。

5月完成

根据外包合同，对外包服务的监管情况

保存外保单位的相关记录；有对外包单位的监管制度及评价或定期监管记录

4月完成

二、承接查验（分配分值）

物业验收记录及问题处理情况

对住宅共用部位、共用设施设备进行认真查验；有查验记录及问题处理情况记录或其他文件；有与开发商承接查验手续。

已完成

物业公司收集资料

①小区竣工总平面图

4月完成（以报告形式上报地产索要）

②单体建筑、结构、设备安装竣工图

4月完成（以报告形式上报地产索要）

③附属公建配套设施、地下管网工程竣工图

4月完成（以报告形式上报地产索要）

④有关设施、设备安装、使用和维护保养技术资料

4月完成（以报告形式上报地产索要）

⑤各单项工程竣工验收证明材料

4月完成（以报告形式上报地产索要）

⑥房屋质量保证文件和房屋使用说明文件

4月完成（以报告形式上报地产索要）

⑦房屋销售清单和产权资料

4月完成（以报告形式上报地产索要）

⑧公共配套设施的产权及收益归属清单

4月完成（以报告形式上报地产索要）

⑨供水、供暖的试压报告

4月完成（以报告形式上报地产索要）

⑩房屋管线布线图

4月完成（以报告形式上报地产索要）

⑪房屋及配套设施的产权清单（包括业主名称、建筑面积、联系方式等）；

4月完成（以报告形式上报地产索要）

⑫实测面积报告明细

A、B段已完成

⑬根据相关法规开发商需向物业提供以上接管资料；接管资料要分类存放，并列出资料目录清单，确因其他原因保存在开发商档案室的需注明存放位置；有向开发商索要以上资料的证明文件

4月完成（以报告形式上报地产索要）

2010年住宅项目物业服务绩效考核细则

三、员工管理

物业管理岗位证书

项目经理、部门经理、管理人员物业管理岗位证书

12月完成

各类专业人员的专业上岗证书（电工、会计、中控员等）；外包项目操作人员上岗证书

专业人员持证100%，上岗证书复印件上墙及存档

10月完成

员工着装、工牌规范

员工统一着装、佩戴工牌，现场查看各岗位规范情况；符合公司下发的工服、工牌、员工手册管理要求；有工装、工牌、员工手册的发放记录。

需公司支持（工服、员工手册）

其它已完成

员工档案建立

①员工档案需要有入职、离职、请休假、工装、工牌、员工手册、证件复印件、个人领用物品台账等

7月完成

②建立项目员工花名册，内容包括年龄、性别、籍贯、岗位、职务、身份证号工牌等个人基本信息，并及时更新

已完成

符合劳动规范要求

因项目管理漏洞原因产生劳动纠纷一次扣2分，二次一次扣4分，以此类推

已完成

服务主动、细致、周到，用语文明

现场查看各岗位工作人员服务规范情况，符合公司下发的《员工手册》规范要求

已完成

四、内部管理

项目值班制度（含夜间、节假日）及执行情况

①公共区域位置公示24小时报修、投诉电话

已完成

②有客服、工程、保安每月值班表、节假日值班表；有白天、夜间值班、查岗记录；有节假日值班巡视记录

已完成（1-3月）其它每月底完成

③在岗期间任何时间电话响三声必须有人接听，文明使用语言、态度和蔼。

已完成

④项目有可操作的值班制度；依据制度做好值班与交接班工作；有交接班记录

已完成

培训制度及执行情况

有培训制度；要求各专业部门每月不少于1次培训并有培训记录和定期的培训考核

已完成

2010年住宅项目物业服务绩效考核细则

四、内部管理

会议制度及执行情况

有会议制度，项目形成周会议纪要，并上报公司；周会议纪要体现项目上周完成工作、各专业部门主管工作汇报及下周项目各专业计划要开展的工作

4月完成

工作计划及总结

①工作计划制定要求：

具体、各专业工作分配合理，不能与上个季度工作重复。

既结合项目实际情况又结合公司指令及上月考评中不合格项（结合合同、及对标准分解）

4月完成

②按公司规定及时上报本月度工作计划和上月度工作总结（总结要有自评成绩）

4月完成

③公司采用季度、不定期考评等形式，验证工作计划完成情况

已完成

质量检查制度及执行情况

项目每月不少于1次对整个项目运作（各方面）物业服务质量检查，并有检查问题的汇总和整改情况并将质检报告上报公司

5月完成

安全检查制度及执行情况

冬季、雨季、汛前以及重大节假日前要进行安全检查，并形成安全检查记录；考评时列入抽查项目

5月完成

维修制度及执行情况

按承诺时间维修和派工（水、电、气等急迫性报修20分钟内），派工单填写规范、完整，每月需对派工单进行汇总

4月完成

档案管理及执行情况

项目文件统一分类别规范存档；专人保管有一、二级目录；二级目录及时更新；

4月完成

重大事项报告制度及执行情况

参照《2010年授权经营管理目标责任书》里罗列的重大事项，一项扣2-5分

已完成

公众管理制度

有业主（临时）管理规约（公示）、宠物管理规定、（非）机动车管理规定（公示）、健身器材管理规定（公示）、乘梯须知、物品出入管理规定。

乘梯须知已完成6月完成

财务管理

有收入台账、明确介定收入属于陈欠或本年度收入或预收下年度收入；有每月和季度的收支分析报告（有欠费统计分析）

已完成

2010年住宅项目物业服务绩效考核细则

五、突发事件处理

消防、水、电、气、电梯公共卫生、自然灾害等

①八大预案上墙

12月完成

②每年不少于4次培训，并有培训记录

逐季完成

③遇突发事件及时报告有关部门，并设专人保护现场，配合处理

逐月完成

④考评时现场提问员工；员工知会预案的流程和处理措施

12月完成

六、标识管理

交通标识

主要道路及停车场有交通标志；

8月完成

温馨提示类标识

绿地、楼梯、安全通道、高压配电房、消防类标识

需公司支持（统一配备标识）

工作状态标识

有正在维修、正在施工、高空作业、正在喷洒农药等标识

需公司支持（统一配备标识）

警示类标识

小区公共娱乐设施、设备房、喷泉池、顶层天台或隐患部位设置安全警示标识或防范措施

8月完成

七、工作环境

办公室、各岗位值班室

①物业办公室张贴物业企业资质证书（复印件），项目负责人照片

6月完成

②公示物业服务标准、收费依据、收费标准

5月完成

③值班室岗位职责上墙

需公司支持（统一配备）5月完成

④办公室、各岗位值班室环境卫生要做到“四净三无”即地面净、桌（柜）面净、墙面净、门面净，无灰尘、无纸屑、无杂物。

墙面不得乱张贴，办公区域不得堆放杂物。

4月完成

八、客户服务

客户服务工作手册

体现部门及各岗岗位职责；客户服务中岗位工作程序、工作标准及考核标准

考核标准需公司支持（提供）

其它4月完成

业户档案管理

①一户一档，最好同时建立电子档案，有业户档案目录清单；包括但不限于业户基本情况、入住、装修、车辆档案、投诉记录、欠费统计分析、与业主签订协议等与业主有关的物业事项

已完成

②业户档案标识清晰可查；更新及时，确保管理处掌握业户及房屋的最新资料及状态

已完成

③业户档案要保密（专人保管，不能随意查看到）

已完成

业户接待

有来电来访值班记录和处理记录，填写规范，针对来电来访要有处理结果

已完成

2010年住宅项目物业服务绩效考核细则

八、客户服务

钥匙管理

①有完整的业户寄存钥匙/空房钥匙明细记录

已完成

②钥匙设立专门地点存放、专人管理

已完成

③钥匙标识清楚，易查找

已完成

④有详细的钥匙使用记录

已完成

空置房管理

①有空置房管理制度，有空置房明细表或清册

5月完成

②每月至少对空置房检查、清洁一次。

已完成

③发现问题及时解决，当月发现当月解决

已完成

通知

涉及住户正常生活的物业服务重要事项要及时张贴通知或温馨提示；有发放通知的电子版或记录

已完成

回访制度及执行情况

①按项目回访制度执行，回访记录填写规范并有定期回访汇总和分析

已完成

②回访中发现的问题及时纠正、处理，形成记录并经业户认可

已完成

投诉制度及执行情况

①按项目投诉制度执行；投诉记录规范并有投诉问题处理情况；投诉处理及时率100%

已完成

②公司接到项目业主投诉，经调查为有效投诉的，一起投诉扣1分；项目对有效投诉要及时整改，对无效投诉要及时与客户沟通

已完成

出门物品放行

严格按物品放行流程执行；每月与保安放行条核对，并存档

5月完成

物业服务意见征询

每年对客户公开不低于1次满意度调查；对满意率进行统计；对存在的问题进行汇总和落实整改，同时将存在的问题解决情况公示；

6月完成

九、工程维修与养护

巡视发现问题应及时通知工程部，有报修、维修记录

电话报修记录

已完成

每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查

房屋季度安全检查

已完成

2010年住宅项目物业服务绩效考核细则

九、工程维修与养护

根据检查情况制定下一年度维修和服务计划

年度维修计划和服务计划

已完成

按年度维修和服务计划规定组织实施

计划执行记录

已完成

对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有检修记录和保养记录

房屋检查记录

已完成

根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。

如需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。

房屋设施检查记录大中修计划

（目前无大中维修）

其它已完成

每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

巡视检查记录表保养记录表

保养记录5月完成，其它已完成

定期巡视房屋共用部位的楼地面、墙面、顶棚等，发现破损及时修补。

巡视检查记录

保养记录5月完成，其它已完成

按照有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。

检测计划表检测合格证

需公司支持（安排专人检测）

保持小区各组、栋及单元（门）、户标志清晰。

现场检查

已完成

对危及房屋结构安全的行为及时告知和劝阻，对拒不改正的，要报告行政主管部门。

已完成

按照有关规定使用、管理人防工程和普通地下室

（地产未移交）

对共用设施设备进行日常管理和维修养护，共用设施设备保持正常运行和使用。

现场检查

已完成

建立共用设施设备清册档案（设备台帐），有设施设备的运行、检查、保养、维修记录。

设备设施台帐设备设施维修运行维修保养巡视检查记录

已完成

制定并执行设施设备操作规程及保养规范。

（一级标准）

设备设施保养规范设备设施操作规程

已完成

2010年住宅项目物业服务绩效考核细则

九、工程维修与养护

对共用设施设备适时组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。

公用设施巡视检查记录大中修报告和计划

已完成

属于特种设备的，按照有关规定，进行运行、养护、维修和定期检验检测。

特种设备运行记录保养记录定期检测记录

已完成

设备房保持整洁，无鼠害现象。

机房巡视检查记录卫生清扫记录

已完成

庭院灯、楼道灯损坏及时修复。

巡视检查记录维修更换记录

已完成

公共区域内的雨水、污水管道