电话营销入门篇.ppt

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电话营销2022/11/312022/11/32电话营销的特点速度快，距离远速度快，距离远成本低，见效快成本低，见效快降低客户压力客源丰富被拒绝不难为情易表明态度通行无阻信任度低，信任度低，易被拒绝易被拒绝，2022/11/33电话业务既是心理战、又是语言战同样的客户、同样的业务，不同的业务员有不同的业绩，根本原因在于：

心态心态和沟通技巧沟通技巧上的差异2022/11/34首先，让我们来首先，让我们来看看心态的区别看看心态的区别2022/11/35电话销售正确的心态应该是什么呢？

2022/11/36你必须认清电话行销的特性p电话行销的特性就是“量大、速度快”电话行销所销售的产品应该是“简单易懂”的产品，就不应该花太多时间去帮准客户做所谓全方位的分析。

这是不同属性通路下的现实情况。

p要享受电话行销“快、省、准”的优势，就要同时承受它无法利用“见面三分情”的缺点，掌握优势，创造成功！

2022/11/37所有的行销都是从拒绝开始p你必须要有承担每一天都被大量拒绝的勇气，能够迅速恢复精神、并且继续打电话。

p你的责任是透过“大数法则”的原理，早一步把会接受你商品的那一群客户找出来，如此而已。

2022/11/38找出这份工作的价值并说服自己p你从事的虽然是销售工作，但是它也是一项非常有意义、也是非常神圣的工作！

你帮助了多少人拥有了他们想要的产品或服务？

这将会让你对于自己的工作更加的肯定，你必将会在每一次上线时，充满了兴奋之情。

2022/11/39培养积极正面的态度的20种有效方法我们一生的工作成就10%归功于我们所知道的知识，而90%归功于我们看待工作的态度态度。

1.把准客户的拒绝当成是磨练销售技巧的工具把准客户的反对问题当成是免费的老师,愈是难说服的客户愈是能提升你的销售能力。

2.不要让一通电话的情绪，影响到下一通电话3.接受每一天会接受到许多“NO”的事实2022/11/3104.事先在头脑中预演自己成功地进行电话销售的每一步骤5.控制自己的情绪6.当情绪低潮时，回忆成功案例回忆成功案例可以转换自己的心情，使自己重新肯定自己的能力7.不要担心可能会丢掉生意你不会失去你不曾拥有的东西。

患得患失反而会裹足不前。

培养积极正面的态度的20种有效方法2022/11/311培养积极正面的态度的20种有效方法8.记住，透过你所销售的商品，你是在帮助你的客户你不是一个小推销员，无需低声下气向准客户要求订单。

9.永远保持正面思考的态度不要让负面思想进入你的脑中，因为它就像小偷一样，会偷掉你的自信及自尊，让你萎靡不振。

10.保持幽默感有时自我调侃一下，不要把任何事情看得太严肃紧张。

2022/11/31211.说话要有热枕热忱是可以感染的说话要中气十足说话要有高低起伏重点部分加强重音在声音中放入笑容12.保持身心健康13.经常自我反省经常检视自己的思想及做法，并问自己：

有可以做得更好的地方吗？

培养积极正面的态度的20种有效方法2022/11/31314.训练自己的潜意识，想像做到的情境不要老去想自己所害怕的事情，闭上眼睛想像自己很有信心地完成电话销售的每一步骤。

15.在工作之余努力充实自己16.透过不断的练习,将所学的新观念、新技巧变成习惯培养积极正面的态度的20种有效方法2022/11/31417.写下一份你想达到的重要目标，这些目标要非常明确、要能具体化、数据化。

再写下要采取哪些行动。

强迫自己跳脱自己的舒适区、去突破自我。

18.下定决心19.和成功的人学习20.制作一块梦想板视觉化自己的目标和理想，梦想板的图片可以唤起人巨大潜意识力量。

培养积极正面的态度的20种有效方法2022/11/315下面，让我们来下面，让我们来谈谈技巧吧谈谈技巧吧2022/11/316电话营销最高境界电话营销最高境界分钟吸引信任分钟感动影响2022/11/317分钟吸引信任你印象最深的广告？

2022/11/318一分钟广告一分钟广告止脱发的洗发水；润肤露车载冰箱导航仪2022/11/319电话开场白设计如何打招呼、核实对方身份、自我介绍如何简单明了说明电话缘由2022/11/320礼貌、不卑不亢获得对方接纳语言的穿透力：

自信、积极的心理暗示、专业、避免模糊语言、简洁明了、声音和语气决定对方对自己的印象声音、语气、语速、停顿、吐字清晰、音调适中、音质悦耳2022/11/321绕口令绕口令练习发音清晰的发音避免误解2022/11/322绕口令练习

（1）妈妈骑马，马慢妈妈骂马。

妈妈骑马，马慢妈妈骂马。

妞妞轰牛，牛拗妞妞拧牛妞妞轰牛，牛拗妞妞拧牛。

2022/11/323扁担长，板凳宽，板凳没有扁担长，扁担没有板凳宽。

扁担要绑在板凳上,板凳偏不让扁担绑在板凳上。

绕口令练习

（2）2022/11/324八百标兵奔北坡北坡炮兵并排跑炮兵怕把标兵碰标兵怕碰炮兵炮绕口令练习（3）2022/11/325一棵柳树搂一搂搂着柳树扭一扭两棵柳树搂两搂搂着柳树扭两扭三棵柳树搂三楼搂着柳树扭三扭绕口令练习（4）2022/11/326王婆卖瓜又卖花，一边卖来一边夸，又夸花，又夸瓜，夸瓜大，大夸花，瓜大，花好，笑哈哈。

绕口令练习（5）2022/11/327初级班：

初级班：

化肥会挥发化肥会挥发中级班：

中级班：

黑化肥发灰，灰化肥发黑黑化肥发灰，灰化肥发黑高级班：

高级班：

黑化肥发灰会挥发；黑化肥发灰会挥发；灰化肥挥发会发黑灰化肥挥发会发黑MBA班：

班：

黑化肥发灰挥发会花飞；黑化肥发灰挥发会花飞；灰化肥挥发发黑会飞花。

灰化肥挥发发黑会飞花。

绕口令练习（6）2022/11/328分钟感动影响2022/11/329在我们的生活及工作中在我们的生活及工作中,80%,80%的错误是因沟通不畅造成的的错误是因沟通不畅造成的2022/11/330电话沟通的技巧电话沟通的技巧2022/11/331沟通的障碍沟通的障碍不会倾听不会倾听不会回应不会回应不会引导不会引导不会表达自己的观点不会表达自己的观点2022/11/332沟通的两大关键方式沟通的两大关键方式2022/11/333（一一）聆聆听听2022/11/334如何用如何用“心心”去听？

去听？

责任心责任心上进心上进心同理心同理心2022/11/335

（二）

（二）表表达达2022/11/336我们应该如何去表达？

我们应该如何去表达？

适时的回应正确表达自己的观点引导性的提问2022/11/337提问五招提问五招招数一招数一:

开放式开放式v.sv.s.封闭式封闭式招数二招数二:

“二择一二择一”法法招数三招数三:

由浅入深，循序渐进由浅入深，循序渐进招数四招数四:

问自已可以掌控的问题问自已可以掌控的问题招数五招数五:

问无法抗拒的问题问无法抗拒的问题2022/11/338简单明了的说明简单明了的说明、忌忌：

冗长的句式、无礼貌的招呼、语序唐突、术语太多、令对方不得要领、暗含否定意味的提问、暗含不自信的字眼；应应：

提纲挈领、直抒要点、适当停顿、条理井然2、常犯错误常犯错误：

不自信、胆怯、忧虑避免错误的优势：

忽略身份差异、态度可以强硬、可以说不、充分扮演角色不必担心后果、有最终解释权3、致命错误致命错误：

泄漏底牌2022/11/339一一起起来来练练习习2022/11/340电话营销步骤电话营销步骤确定客户确定客户接近客户接近客户产品推荐产品推荐商谈沟通商谈沟通异议处理异议处理刺激购买刺激购买促成促成后续服务后续服务2022/11/341确定客户、接近客户确定客户、接近客户-与拍板人沟通交流与拍板人沟通交流三部曲：

取悦对方、引起注意、唤起认同描述论证、陈述事实、引起兴趣和欲望敦促要求、采取行动、要求约定2022/11/342接近客户接近客户u漂亮的开场白u郑重地介绍自己和所在的公司u说明打电话的目的u你可以为客户提供哪些帮助；u你需要全面、准确地知道客户的需求；2022/11/343产品推荐产品推荐声音的魅力,语速适中极短时间引起客户兴趣简单表明不会占太多时间多使用开放式问话随时可能顺着客户说2022/11/344产品推荐产品推荐你来我往（1/32/3）强调产品的功能和独特性反复强调客户自己作主目标设定/主要目标/次要目标为下一次电话做准备2022/11/345异议处理技巧异议处理技巧聆听体恤提出解决方案要求行动2022/11/346拒绝处理拒绝处理耐心坚持有效倾听多赞美注重细节不说但是说只是先肯定后否定多提需求少提要求2022/11/347刺激购买刺激购买限时性身份特殊性产品闪耀点2022/11/348成交时刻成交时刻1、克服成交恐惧心理2、摆脱细节纠缠3、重视专业知识4、有效倾听5、引发危机6、使用相对价格7、优惠促成8、选择成交法2022/11/349客户的语言信号：

打听交货时间、产品比价、询问是否可试用、询问打折事项、询问质量保障、询问售后服务、询问具体操作事项、询问何人在使用该产品等；2022/11/350促成之法促成之法不确定成交法典型故事成交法对比成交法数字法与比拟法直接促成法（不用?

用!

）默认成交法二选一成交法2022/11/351回访的注意事项敦促要求、采取行动、要求约定敦促要求、采取行动、要求约定1、控制时局、明确约定2、避免太多选择3、要约定具体化、数字化4、恰当使用专业术语别让非专业人士难堪、又要让专业人士赞同；5、把握适可而止的时机2022/11/352习惯很重要哦习惯很重要哦习惯关乎成败习惯关乎成败2022/11/353打电话前的准备事前收集事前收集A、资料来源B、资料分析C、制定业务话术D、心理准备2022/11/354事后整理事后整理A、该次电话目的及结果、原因B、我方给予特殊待遇的备忘C、对方有特殊要求的备忘D、相关事项备忘E、客户公司部门及拍板人F、客户类型的分类G、拍板人类型的分类2022/11/355知识就是力量、知识就是力量、科学就是生产力科学就是生产力2022/11/3562022/11/357中国礼仪之邦孔子曰孔子曰：

不学礼，无以立。

孟子曰孟子曰：

人有礼则安，无礼则危，固曰礼者不可不学也。

2022/11/358他人对你的认识从你的第一印象开始?

你的形象确定了你和你的公司在他人眼中的定位?

瞬间印象足以影响你在商务场合中成功与否?

你往往很难改变人们对自己的最初的印象?

您同意吗?

2022/11/359首因效应先入为主眼球经济2022/11/360电电话话礼礼貌貌用用语语请请没关系没关系谢谢谢谢我很高兴我很高兴早上好早上好不好意思不好意思请稍等请稍等让您久等了让您久等了对不起对不起你是否介意？

你是否介意？

麻烦你麻烦你我可以帮你吗我可以帮你吗?

我明白我明白这是我的荣幸！

这是我的荣幸！

2022/11/361One：

拨出电话礼仪2022/11/362放回听筒放回听筒准备准备问候、告知问候、告知自己姓名自己姓名确认电话对象确认电话对象电话内容电话内容结束语结束语拨出电话的顺序拨出电话的顺序63拨出电话的礼仪拨出电话的礼仪端正的姿态要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）准备好所需要用到的资料、文件等要使用礼貌语言外界的杂音或私语不能传入电话内避免私人电话讲话的内容要有次序，简洁、明了注意通话时间，不宜过长要有喜悦的心情拨通电话后先作自我介绍注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话，确认对方是你要找的人后问候对方说明自己来电的事宜汇总确认对方是否已经清楚你的意思礼貌地结束电话2022/11/364Two接电话礼仪2022/11/365放回听筒放回听筒拿起听筒并拿起听筒并问好问好确认对方确认对方听取来电用意听取来电用意进行确认进行确认结束语结束语接听电话的顺序接听电话的顺序66电话礼仪电话礼仪接听电话礼仪接听电话礼仪顺序一拿起电话听筒,并告知自己的姓名基本用语“您好,。

”，如上午10点以前也可使用”早上好”注意事项电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时,不使用喂-回答音量适度,不要过高告知对方自己的姓名顺序二确认对方基