商务培训.docx
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商务培训
商务培训
商务培训目录
第一单元：
销售渠道管理
第二单元：
客户服务与客户管理
第三单元：
客户资信与应收帐款管理
第四单元：
商业谈判能力之发展
第一单元：
销售渠道管理
销售渠道的概念
销售渠道：
“是指某产品从生产者向消费者移动时取得这种产品的所有权，或帮助转移其所有权的所有企业和个人。
”
--------菲利浦.科特勒
销售渠道:
“当产品从生产者向最终消费者或产业用户移动时,直接或间接转移这种所有权经过的途径.
--------肯迪卡
销售渠道管理
分销渠道的职能
如何选择分销商
销售渠道网的组成
医药行业的特殊渠道
冲突管理
发展趋势
分销渠道职能
销售与促销职能
仓储服务功能
融资职能
风险承担职能
信息传递职能
运输配货职能
如何选择分销商
分销商的市场范围
分销商的产品政策
分销商的地理区位
分销商业务人员的素质
预期合作程度
财务状况/管理水品
促销政策和综合服
分销通路的设计
评价通路宽度和深度
通路宽度一共划分为三个级别:
独家分销,密集分销和选择分销.
独家分销
密集分销
选择分销
分销通路的设计
影响因素（产品、公司、中介因素）
在通路成员之间分配任务
特定通路经销商选择
修正通路设计
分销通路管理
经销商与代理商的区别
独家经销与非独家经销的区别
所谓独家经销即指中间商以买方的身份从厂家购入商品替其销售，该中间商自负盈亏，而且在一定区域内，就该厂家的特定产品享有独家购买、销售权。
因此，独家经销商与厂家之间的关系，在法律上与一般的买卖关系并无本质的区别，只是该经销商在一定时期、一定区域内对特定的产品有独占购买权、销售权（Exclusive
buyingrightandsellingright）。
独家经销及非独家经销的区别
对于厂家而言，独家经销制度有如下的优点：
可获得经销商的充分合作。
独家经销商一般推销更为卖力，厂家可避免与顾客的直接接触，从而节省开支。
宣传、广告方面易获得合作。
可减少国外顾客的信用风险。
彼此间的意见易沟通，由此获得必要的支持与建议，发生争议时较容易解决。
独家经销商售后服务更为专心，从而使产品获得良好的信誉。
独家经销与非独家经销的区别
非独家经销（分销商）关系是指厂家的某一特定产品由几家经销商共同经销。
这种经销方式下，供货人（厂家）的商品除了可以通过这几家经销商销售外，厂家还可以通过招揽更多的经销商或通过其它通路进行销售。
非独家经销方式可以避免独家经销方式的许多弊端，也就是说非独家经销方式有如下优点：
独家经销及非独家经销的区别
厂家由于有较多的经销商，因此，不易被某一个经销商控制其销售。
在非独家经销商制度下，经销商数目众多，诸多经销商的销售力量更为强大。
在独家经销制度下，中间商一旦取得独家经销权，较容易变得消极依赖卖方，不努力推销，从而使厂家经销毁于一旦。
而在非独家经销制度下，经销商之间互相竞争，共同开拓市场。
独家经销商由于有独家经销权，买卖之权系于一身，有可能服务态度不如非独家经销商好。
经销商信用调查
以选定经销店为目的的信用调查，其目的在于防止坏帐损失等现象发生，但从另一积极方面看，是为了以其所推断的经销商的付款能力为拟定销售促进计划的依据。
信用调查一般可采用以下方式：
（一）资信机构调查
（二）金融机构调查
（三）同业调查
（四）自行调查
但主要应以企业本身的自行调查为核心，其它资料均可视为补充资料。
自行调查可分为预备调查和实际调查两部分。
经销商信用调查
首先必须进行预备调查，决定实况调查的实施方法与调查之深浅程度。
而在预备调查的阶段，主要收集有关经销店信用状况的资料，调查其经营状态。
通常在此阶段需要调查收集的资料与调查事项如下：
[资料][调查事项]
商业登记资料：
总公司、分公司的地址、名称、法定代表人、董事
长、经营范围、注册资本额
不动产登记帐：
是否完全登记
房地产登记帐：
帐面价格的合理性，有法人名称实押权、抵押权设
定的
，有无担保能力的评估经营者的个人财产
业界刊物：
行业商情在同业中的地位
公司概况：
经营主业、往来银行
往来银行帐目：
交易情况、信用度
所得税申报情况：
代表人姓名、所得金额、经营期限等
经销商信用调查
除了这些由外部得来的资料以外，为提高调查的正确性，最好还能收集经销店本身的资料，如履历表、财务报表等。
预备后就要实施实况调查，可邀请经销店经营人面谈，或访问经销店经营人洽谈，而通常采用访问方式居多。
在访问调查时，表面上应礼貌拜访，或依生意方式进行，以免使对方感到紧张或拘束而影响资料的可靠性。
经销商信用调查
实况调查之内容主要有以下各项：
（一）一般信用
1.经营者
（1）人品
（2）生活态度
（3）经营理念（4）责任感
（5）兴趣嗜好（6）名誉感
（7）政治关系（8）保证人
（9）继承人
经销商信用调查
2.公司职员
（1）人数
（2）人员编制与机构
（3）服务态度
（4）员工培训
（5）员工流动率
（6）与经营者的关系
经销商信用调查
3.经营组织
（1）个人、法人
（2）责任权限
4.其它
（1）交易的动机
（2）创业的动机
（3）其它业务的投资
（4）公司的气氛
经销商信用调查
（二）营业信用
1.经营者
（1）推销经验
（2）推销理念
（3）营业上推销主管
2.销售店、公司房屋
（1）店址条件
（2）规模
经销商信用调查
3.推销力
（1）仓库
（2）运输力
（3）推销员的质与量
（4）库存与商品动态管理
（5）主力商品经销年数
4.其它
（1）交易对象
（2）同业间评价
经销商信用调查
（三）财务信用
1.经营者
（1）财务知识
（2）财务主管
（3）银行户头
2.资金周转
（1）资本结构
（2）负债内容
（3）往来金融机构
（4）亲密度
（5）货款回收情况
经销商信用调查
3.负债内容
（1）存款与借款的对比
（2）应收帐款与应付帐款的对比
（3）借款担保的有无
（4）利息
（5）个人名义的借款
（6）贷款人
4.其它
（1）帐簿情形
（2）出纳情形
（3）纳税情形
经销商信用调查
进行调查时应注意下列事项:
1.不要被先入为主的某些看法所支配.
2.坏的一面虽可以不查究,但好的一面必须详细确认.
3.对人信用与对物信用的比率可以七比三为准.
分销通路的设计
经销商的信用调查
对经销商的资信控制
对经销商的评估
经销商的服务改进
渠道系统的管理
渠道冲突与管理:
一、渠道对象的权利与义务
1.价格政策
2.买卖条件
3.中间商的地区权利
4.双方应提供的特定服务内容
渠道系统的管理
渠道冲突的管理:
促进合作通常是消除冲突的方法
必须设法注视渠道中的冲突,发现实际问题或潜在问题所在
必须设计解决冲突的策略
1.分享管理权的策略,接受其他成员的建议
2.采取讨价还价,说服及协商的办法
3.使用权利,用奖励或惩罚的办法
合作是处理矛盾的目标
果断的作出保留或改组渠道的决定
渠道系统的管理
激励渠道成员:
制造商对中间商的激励措施
1.开展促销活动
2.资金支付
3.协助中间商搞好经营管理,提高经营效果
4.提供情报
5.与中间商结成长期的合作关系
渠道系统的管理
对经销商的激励方法一览表
渠道系统的管理
评估渠道成员
测定中间商绩效的方法,将每一中间商的销售绩效与上期的绩效进行比较,并以整个群体的升降百分比作为评价标准.
渠道改进决策
商务代表的职责
完成公司下达的各项业务指标
保持销售渠道的畅通
发展业务,保持良好的客户关系
为其它部门提供反馈信息
提高服务质量
商务代表岗位描述
了解区域内的市场情况,进行综合分析
选定主要商业客户,完善销售渠道
与商业单位签定合同与货款回收
和商业客户协作完成年销售协议、定货协议、信息服务及其它退换货的服务
管理好本地区域内的所有有关销售文件
建立客户档案，建立业务档案，按期上报商务表格
遵守公司规章制度
配合其它部门完成公司的各项业务指标
商务代表的角色
销售促进方面
情报信息方面
公关关系方面
区域工作计划方面
销售渠道管理方面
商务代表业务管理
市场调查与分析
销售渠道网络的建立
业务档案
1.合同2.发票3.客户档案
4.销售统计报告5.欠款表6.工作报告
处理客户投诉
工作计划的安排
销售费用的控制
公共关系
商务管理误区
分不清效果和效率
分不清自身角色
理论化、实践经验不重视
无有效计划
缺乏自信心
无全局观念
商务代表工作重点
必须懂得what？
必须做what？
必须具备what？
必须掌握what？
必须控制what
推销员的一天
一、早晨上班充满信心
1.推销员从醒过来开始,就要舒舒服服、快快乐乐的.
2.不要懒床,要果敢、快速的起来，起床时间为6：
30最恰当.
3.用适当的运动来激发身体的活力.
4.详细阅读报纸或收听电视、电台新闻，准备、充实与顾客见面时谈话话题.
5.整理仪容、服装，高高兴兴地准备离家上班.
6.再检点以下推销员必备的用品
推销员必备的七项用品:
名片、钢笔和圆珠笔、笔记本、钱包、手帕、打火机、月票或车钥匙
7.亲切地与家人打招呼,冲劲十足地往外走.
推销员的一天
二、上班途中，充分利用
1.上班途中,遇到认识的人,先亲切地打招呼,这是自我训练的重要工作.
2.偶然改变一下上下班的路途,会碰到意想不到的好机会.
3.坐汽车上班,在车上是读书、看报的好时间.
4.看报纸要先看国内外大事、经济新闻、社会新闻.
三、准备妥当，然后出发
1.到公司第一件事,是向公司同事、下属打招呼.
2.好的推销员最好在上班前20分钟到达,以便做准备.
3.主动参加扫除活动,跟大家打成一片.
推销员的一天
四、周密计划,成功之本
1.明确今天推销活动的目标及要点.
2.充分拟订今天的活动计划及预定路线.
3.出门前再检查一次推销工具.
（1）皮包中:
皮包内的东西,要整理清洁,将商品目录和推销手册整理齐全.看看是否带定货单、送货单及接收单,确认印章、印泥带了没有.
（2）与客户洽谈时,必备的推销工具:
名片、客户名单、访问准备卡、价目表、电话本、身份证明书、介绍信、地图、商品说明书、资料袋、笔记本等.
（3）促进销售的工具:
计算器、样品、商品照片、产品模型、报刊杂志广告和报道材料、优待折扣办法、其它宣传材料.
推销员的一天
五、精神饱满，领头出发
1.先与预定的访问对象电话联络好
2.拟订访问路线和访问次序
3.向上级或有关部门说明自己的去处
4.好的推销人员要比任何人提早出公司大门
推销员的一天
六、推销秘诀：
勤于访问
1.访问前应有的准备事项:
①了解被访问对象的姓名、籍贯、年龄、住址、电话、教育背景、家族、经历、事业、兴趣、性格、社会关系、邻友评价、最新业务动态
②对访问地区的风俗、习惯及最近发生的重大事件也要有充分的认识
③设计掌握竞争对手的销售情况及一般对他们的评价
④了解同行业间目前的热门话题、重要问题及产品信息。
推销员的一天
六、推销秘诀：
勤于访问
2.先作严密的访问计划,拜访要殷勤,多跑几家并配合对方时间去拜访.
3.可用电话、书信事先约见，以免浪费时间.
4.设法发现有决定权的购买者并接近之.
5.要准备应付对方询问及杀价的方法.
6.要准备开始交谈的话题.
7.不要认为访问一次就可以大功告成,要有耐心,多跑几次,机会更大.
推销员的一天
七、成功与否,端在方法
1.成功的推销员,要能在最短的时间内,吸引住顾客的注意力.
2.请注意,当你敲门时,顾客就已经对你评价了.
3.要清清楚楚自我介绍,不卑不亢,保持适当的尊严.
4.询问时要用平稳的口气.
5.要认真听取对方的话,并表示真切的关心.
推销员的一天
七、成功与否,端在方法
6.要懂得抓住人心,做到以下几点:
（1）问话清楚,针对问题
（2）用语简洁、有力、绝不罗嗦
（3）要有自信心
（4）洽谈态度要认真诚恳
（5）亲切、友善以争取好感
（6）注意对方的长处
（7）适当的赞美对方
推销员的一天
七、成功与否,端在方法
7.说话、态度要唤起别人的注意
（1）注意第一印象
（2）不可与顾客争论
（3）诱导顾客能答应好
（4）坐时不可斜靠一边,应正坐姿势以示尊重
（5）面露笑容,表情愉快,针对话题,随时发挥
（6）避免使用一些陈年老套的做法
推销员的一天
八、按部就班，商谈必成
1.推销必须按部就班,注意商谈的每一个阶段,以掌握其效率.商谈包括以下循序渐进的部分:
（1）问候、聊天、敬烟、赠送礼品；
（2）接近顾客;（3）激发顾客对商品的兴趣;（4）设法使顾客选中其所喜爱的商品;（5）商谈有关买卖的特殊条件;（6）决定订购及签定合同;（7）收回货款
2.坦诚以待,不可玩弄手段.
3.对于不可实现的条件,绝不能答应
4.对顾客的感谢心情,必须诚心诚意表示在态度上,不能只挂在口头上.
5.避免做理论性说明,应以具体容易了解的方式去说明.
6.告诉顾客更多同业间的消息,供其选择.
7.明白约定可随时提供的服务.
推销员的一天
九、坚守目标,摈弃偷懒
1.推销员容易染上坏习惯,宜避免之.上班时间不可打麻将、泡咖啡厅、溜进电影院、逛商场、更避免喝酒作乐。
2.访问计划安排紧密，严格遵守，可以避免偷懒.
3.要求自己严格遵守目标,不可放松自己.
4.谨记在心,染上游乐习性者,主要是没有勇气面对严厉竞争的人.
十、意气风发，返回公司
1.事情办妥,心情轻松,回公司的途中,正是增广见闻的好机会.
（1）偶尔改变回公司的道路,以接触不同机会.
（2）要注意观察最近的流行动向.
2.反省今天拜访的成绩,勇气十足地回公司,如果自觉不够,不妨再拜访两家顾客.
推销员的一天
十一、精确整理,检查工作
1.将今天的业务,详细填写在日报表上.
2.对照今天的访问计划及实际成果的异同.
3.订购单必须马上开传票,核对有无错误.
4.对今天顾客所提出的抱怨,应立即处理,编入备忘录.
5.与有关部门洽商,协调业务.
6.简单明了向上级汇报工作概况,并要求明天的工作.
十二、主动协调,公司同仁
1.查核所有客户的定货是否已顺利出货.
2.检查已交其它部门办理,而尚未解决的事项的进度,并催促解决.
十三、提前准备，明天工作
1.计划明天的访问计划.
2.确认明天的工作重点.
推销员的一天
十四、今天工作,彻底完毕
离开办公室以前,将明天计划安排、业务手册、联络备忘录再核对一次.
十五、自我进修,升迁之途
1.经常读书,专业书籍或文学小说均有帮助.
2.看看电视或报纸上的重要新闻报道.
3.整理剪裁报纸或杂志上的资料.
十六、安心就寝，消除疲劳
1.推销员工作忙,最迟亦得11点以前上床.
2.反省今天过得是否有意义.
3.反省完毕,暂时忘掉一切,绝不后悔,安心睡觉,为明天工作准备充分的精力.
超级推销员成功的十大准则
超级推销员即非俊男靓女，也非能言善道，他们宝贵的财富是拥有成功的方法。
超级推销员的十大准则
1.肯定自己.
2.养成良好的习惯.
3.有计划的工作.
4.具备专业知识.
5.建立顾客群.
6.坚持不懈.
7做正确的事.
8优点学习法.
9.正面思考模式.
10.良好的个人形象.
第二单元:
客户服务与客户管理
客户到底是谁?
客户是公司里最重要的人.
客户给了我们服务的机会.
客户是把需求带到我们面前的人.
客户是我们辛勤工作的目的.
客户不是:
讨厌鬼,我们施恩的对象,辩论的对象,斗志的对象.
我们的职责:
让客户满意,使双方互惠互利.
为何失去客户?
价格:
15%
产品质量:
15%
服务因素:
70%
差劲服务/坏经验:
48%
缺乏人际关系/个人化服务:
20%
员工知识缺乏:
2%
服务因素比价格,产品质量更重要.
客户关系的重要性
请记住:
一位不满意的客户会把他的抱怨转告他人,而其中某部分人会将所听所闻再转告他人.
一个负面印象需要很多个正面印象方能弥补.
客户的抱怨得到圆满处理,他可能会把满意的情形转告他人.
客户服务
公司客户
代表
平衡双方利益
社会责任感
好印象----真挚时刻
客户的真实感受相当于或高于他们所期望获得的产品或服务时,就会产生--------
真挚时刻
坏印象----负性真挚时刻
客户的真实感受低于他们所期望获得的产品或服务时,就会产生--------
负性真挚时刻
客户服务
问题:
客户对我们的要求是什么?
人的需要
人的基本需要
客户服务
客户都是主观的.
人都是主观的
怎样才能帮助客户更客观?
客户服务
个性化的服务
个体化的服务
服务的机会
客户碰到困难时就是服务的黄金机会.
销售是创造需求,也是创造机会.
你不能等待机会.
你应该预见到客户未来的需求.
客户至上的五个理由
这样做
1.表示我们是真正关心他们.
2.使我们感到自豪与自信.
3.会带来更多的业务.
4.会克服客户的防范之心,更快地接纳你.
5.能淘汰竞争对手.
卓越的服务须知
WhodoIserve?
我们的服务对象是谁?
Whatdomycustomerscareabout?
我们的客户关心什么?
HowdoIdeliverconsistentservice?
如何提供稳定可靠的服务?
卓越的服务须知
客户的感受
客户的期望
差距
达成卓越服务之道
达成卓越服务之道
达成客户期望只会：
1.不产生不满意.
2.认为理所当然.
超过客户期望只会:
让客户非常的满意,所以:
1.不要过分承诺.
2.起码做到你的承诺.
3.超过所作的承诺.
（主动给予客户未预计的好处.）
如何做到客户至上?
1.值得信赖（BERELIABLE）
说道做到不变卦
立即执行不拖延
准确履行不出错
准时完成不延误
如何做到客户至上?
2.注重信誉（BECREDIBLE）
客户毫不犹豫地购买的重要原因就是买得安心.
作为客户,我们也愿意和诚心帮助,由衷关心我们的个人和企业来往.
作为客户,我们也希望发生问题时,对方能迅速地处理,使我们不急,不气,不悔.
如何做到客户至上?
3.留意形象（BEATTRACTIVE）
客户对服务品质的评价大部分根据他们的主观印象.
如何做到客户至上?
4.反应要快（BERESPONSIVE）
当客户想要得到服务时,是一刻也等不下去的.
如何做到客户至上?
5.善解人意（BEEMPATHETIC）
我们应设身处地地从客户的角度来看问题,试着理解他们的观点和想法,了解他们的感受,为他们解决困难.
专业服务精神的标志
让客户在心中建立起他的投入买到了最高价值的感觉.
最好的办法是:
把你的精神放在维护客户的利益上.
1.尽可能满足客户合理的特别需求.
2.探索每位客户尚未满足的需求,并给予满足.
3.对每位客户及他的需求都另眼相看.
处理客户抱怨的一般原则
1.不回避客户的抱怨并找出原因.
2.要正视客户的抱怨.
3让你的主管参与了解客户的抱怨并讨论解决之道.
4.建立客户抱怨的处理措施.
5.建立处理抱怨的目标.
6.对抱怨要做到前事不忘,后事之师.
当客户可能要失望时怎么办?
1.不好的消息绝对要立即通报客户.
2.只有诚实不瞒的行为才能赢得客户信任.
3.可以的话,额外的小惠做补偿,以减轻其失望.
4.出了问题立即道歉并负起全则补救.
5.记住,客户对不好的消息反应全看我们是怎样处理的.
6.处理让客户失望的事最好的方法,就是----开始就不要让他会有失望的事发生.
如何管理好你的客户?
一、客户管理的原则
二、客户评价
三、合同管理
四、销售计划及记录
五、分销管理
六、经销商支援
七、建立沟通体制
八、预警管理
九、售后服务管理
第三单元：
客户资信与应收帐款的管理
应收帐款的管理
-------信用的授予
应收帐款是一个公司最大、最重要，并且是最无保障的资产。
坏帐、呆帐太多使公司失去市场，更重要的是可能使公司倒闭。
公司对
授予客户信用的管理对其应收帐款的回收有重要影响。
为了有效、及时地收款，公司必须事先进行严格的信用调查，并作出正确的授予信用决定。
应收帐款的管理
--------信用申请
目的：
1.收集信息,帮助决定是否授予信用.
2.决定授予信用的额度.
3.收集信息,帮助你执行公司的信用政策,并加强收款能力.
设计信用申请表:
1.询问你所关心的问题.
2.客户有准备,原因并能够提供你所要求的资料.
3.告诉客户你为什么要这些资料.
4.信用申请必须合法.
5.最好能让银行或审计协助.
应收帐款的管理
资信评估指标体系工包括九个方面:
一、规模经济实力11分（产品销售4分,利润总额4分,资产总额3分）.
二、经营能力10分
三、赢利能力14分
四、偿债能力35分（负债比例、流动比例、速动比例等）
五、产业分析8分
六、企业基本素质8分
七、经营管理风险8分
八、企业未来的发展6分
九、其它
应收帐款的管理
信用等级对应分值表：
信用等级可以分三等九级，D为破产企业，属于等外。
各级的含义是：
AAA：
最佳信用，还本付息能力极强。
AA：
还本付息能力很强。
A：
还本付息能力强，但多少易受不利经济状况影响。
BBB：
具有充分的还债能力，但更易受不利经济状况的
影响，是最低的投资信用等级。
BB：
还债能力不强，很易受不利经济状况影响，这个
等级以下的等级被视为投机等级。
B：
有可能倒闭，但目前还有能力还本付息。
CCC：
对投资者有一些保障，但有重大风险和不稳定性。
CC：
高度投机性。
C：
无力还息。
D：
无力还本付息。
应收帐款的管理
信用等级对应分值表：
应收帐款的管理
信用度的评估：
1.资产和债务的比例至少应在1.75:
1
2.现金+应收帐款与债务的比例至少1:
1
3.信用额度（亦称为资信）:
一般授予全年销售额的15%
4.所有的资信额度都应以60天内回款为基准点
5.AAA
20%资信
AA
15%资信
A
10%资信
B
5%资信
不授予资信
应收帐款的管理
--------作出信用的决定
询问有关信用申请的细节
花时间分析这些资料的可靠性
答案:
1.YES/NO:
销售额
利润率
风险额度
经
升级会员 