服务工作标准和服务规.doc

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客房服务工作质量标准和服务规范

1．前台服务标准

1．1微笑相迎，礼貌待客，合理安排，登记迅速。

1．2宾客问询，礼貌应答，耐心仔细，不敷衍了事。

1．3宾客结帐，字迹清楚，开票准确、迅速，收款唱收唱付，不出差错。

1．4接待服务做到“三清、十对照”。

三清：

（1）电子记录、店簿要填清；

（2）证件要验清；

（3）来龙去脉要问清。

十对照：

（1）证件对姓名；

（2）面貌对年龄

（3）衣着对身份；

（4）籍贯对口音；

（5）问话对表情；

（6）时间对车次；

（7）职业对来由；

（8）住宿对行动；

（9）同行对关系；

（10）特征对通缉。

2.客房卫生标准

客房卫生标准达到“六无、七净”。

六无：

无蜘蛛网、无积尘、无垃圾、无积水、无锈污、无异味。

七净：

灯具净、镜面净、墙面净、用具尽、卧具净、玻璃净、地毯净。

3．楼层接待卫生标准

3．1走廊地面无杂物，无污迹，无痰迹，地毯清洁，走道、扶梯、踢脚线干净。

3．2值班室（工作室）服务物品摆放整齐，台面无杂物，公用物品与私人物分开。

3．3旁果皮箱不得有堆积物，周围不得有杂物。

3．4大厅垃圾桶缸内不得超过三个烟头。

4．客房茶具、用具、环境消毒控制标准

4.1茶具、用具、房间消毒工作由专人负责。

4.2面盆、便盆：

使用“84”消毒液，按1：

200或1：

250的比例配制好，分桶、分刷进行消毒。

4.3茶具、口杯洗消：

A.一倒.倒进杯子内的茶水B.“二洗”：

用牙膏刷洗除去污垢；C.“三冲”:

刷洗后用清水冲洗干净;D.“四消毒”:

将冲洗干净的茶具、口杯放入红外线消毒柜，温度达到120℃，时间为15分钟：

E.“五保洁”:

将消毒过的茶具、口杯放入保洁柜内；f.“六记录”：

每天对各楼层的消毒件数要做好记录。

4.4卫生间空气消毒:

使用1：

500的“84”消毒液进行喷雾消毒。

4.5房间消毒：

使用紫外线推车消毒法，做到一客一消毒，每个房间空气消毒时间为20-30分钟。

。

4.6客房消毒柜、消毒车在日常使用过程中要注意维护保养，发现问题及时联系工程部维修，并由工程部定期来维护检测，确保设备的正常有效使用。

5.客房服务卫生标准

5.1退客用品每天一换，长住客三天或一周一换。

5.2毛巾、浴巾、每天一换。

5.3擦抹必须“四分开”。

5.3.1房间抹布和卫生间抹布分开。

5.3.2干抹布、湿抹布分开。

5.3.3擦面盆、墙壁的抹布和擦马桶、地面的抹布分开。

5.3.4茶杯、口杯一客一换，茶杯、口杯洗过要经过电子柜消毒后使用。

5.4物品摆放标准

5.4.1自费品放在离桌子边沿2公分宽处整齐摆放，相互间的距离均匀，烧水壶放在竹盘内，瓶矿泉水依次放旁边，茶杯摆放在矿泉水前方。

5.4.2拖鞋放在床头柜下。

5.4.3面盆台面上的小托盘放口杯、牙具、梳子、香皂和洗发液、沐浴液。

5.4.4毛巾剧中挂放在面盆上方的毛巾杆上、毛巾光面向外、酒店徽标面向客，浴巾叠放整齐后放在浴巾架上徽标面向上。

5．5进客房服务标准：

5.5.1服务员进客房必须轻按门铃或（敲门）2次，间隔3秒再敲，离开房间时应面对宾客，后退两步再转身，关门要轻。

5.5.2在服务过程中服务员要做到:

走路轻，说话轻与操作轻，服务快。

5.5.3收到需要转交的物件，要及时、迅速、准确、无误地传递给宾客。

5.4接电话时，要说“您好，我是×楼服务员”。

5.5.5清扫每一间房，标准时间为30分钟。

5.6对房间排风设施夏季每2周要清洗一次;帐篷客空调通风过滤网由在每年的5月初和10月中旬份全面清洗一次。

6．服务员仪容仪表、礼节服务规范

6.1仪表

6.1.1着装：

上班时按职务和工种穿不同款式的工作服、工作鞋，工服要经常换洗、清洁笔挺、钮扣齐全，左胸前佩戴服务标志。

6.1.2仪容：

精神饱满、仪表自然，发型美观大方。

男服务员发不盖耳，不留鬓角和胡须。

女服务员化淡妆，发不披肩、不遮眼，不准留长指甲和涂指甲油，不得佩戴过于夸的装饰品和物品。

6.1.3语言：

语言谦恭、语调亲切、音量适度、言词简捷，充分体现主动热情、耐心周到、文明礼貌、谦虚的态度，根据服务对象，恰当使用语言。

对内宾使用普通话，对外宾使运用日常外语，做到客到有请、客问有答、客走道别。

6.1.4服务过程各个环节适时运用礼貌敬语：

a）宾客进店时，主动打招呼，使用招呼语。

b）与宾客对话时，先使用称呼语。

c）向宾客问好时，使用问候语。

d）在服务过程中，要热情周到、彬彬有礼，使用敬语、询问语。

e）听取宾客要求时，要微微点头，使用应答语。

f）服务不周之处或宾客有意见时，使用道歉语。

g）感谢宾客时，使用感谢语。

h）宾客离店时，使用道别语。

6.1.5服务姿式标准

a）站、立姿式标准：

姿势端正，双脚微微拉开，女服务员双手自然下垂或轻握于前，男服务员双手交叉在后，亦可自然下垂.不得叉腰或抱臂，不准背靠或依傍它物，不得手插衣、裤袋里，不得在工作期间哼唱、吹口哨、大笑。

b）坐姿标准:

坐姿端正、手不托腮，不仰靠伸腿，不两腿重叠，不摇晃身体或手足。

a）行走标准:

行走时，挺胸收腹，脚步轻稳.迎宾走在宾客正前方两步，转弯时伸手示意，送客走在后边.同行不抢道.不准扒肩搂腰，不准边走边唱，不准在厅内跑步。

b）面对宾客,不要打噎、打喷嚏、咳嗽、剔牙、挖耳鼻。

c）有问必答，话语诚恳，解释耐心.不唠唠叨叨，夸夸其谈，高声喧哗，不讲粗鲁话或以教训、责备口吻对待宾客。

f）面对宾客讲话时，须保持适当距离（约1米）。

g）注意宾客忌讳，尊重宾客风俗习惯。

h）不主动和宾客握手，但宾客主动时应主动响应，如果右手占用，要向宾客微笑点头致歉,与女宾客握手用力要轻，时间要短。

i）进入客房前，必须先按门铃或敲门，得到宾客“可以进来”的回答后再进入。

7.2服务接待用语标准

7.2.1迎客时:

“您好”、“欢迎您”、“欢迎您到新罗酒店”、“请问您的房间号码是多少”、“请往这边走”、“请进，这是您的房间”。

7.2.2送客时:

“再见，欢迎下次再来”、“多谢您的关照”、“欢迎您再度光临”、“祝您一路平安”、“祝您一帆风顺”、“祝您旅途愉快”。

7.2.3平时见面时:

“您好”。

7.2.4当被宾客呼唤时:

“我能为您做些什么”、接受客人交办事项时:

“好，我马上就去办”、“对不起，请您稍等”、“对不起，让您久等了”、“我马上给您送到房间”、“对不起，我弄清楚再告诉您”。

房间设备有损坏时：

“对不起，我们事前未能注意到，我马上请人把它修好”。

7.2.5接听电话时:

“您好，我是××楼层”.“对不起，请您拨电话××××”、“谢谢，再见”。

7.2.6宾客表示感谢时:

“请不要客气”、“很高兴为您服务”、“这是我们应该做的，谢谢您”。

7.2.7签单、结帐、收款时：

“谢谢”、“多谢”、“谢谢您的关照”、“欢迎您下次光临。

”

7.2.8来访接待时:

“先生（小姐），请问您找那位客人？

”、“对不起，请办理来访手续”、“对不起，×××房不是这位客人，请到总台查询”、“对不起，×××房间客人不在，请您在大厅稍候”、“请留言，客人回来后我们帮您转告”。

7.2.9进房服务时:

“对不起，先生（小姐），我什么时候可以打扫卫生？

”、“打扰您了，我可以进来换开水吗？

”、“对不起，这是您的帐单，请付款”、“打扰您了，这是您的电报（信件、电传）”。

7.2.10检查房间发现丢失东西时:

“××先生/小姐，请您检查一下，是否在收拾行李时，不小心把××东西错放在箱子里”、“对不起，谢谢”。

7.2.11进房服务完成时:

“对不起，打扰您了”、“对不起，影响您休息了”、“谢谢您”。

7.2.12进房察望（问侯）生病宾客时:

“xx先生（小姐），听说您不舒服，我能帮助您吗？

”、“现在好些了吗？

”、“需要请医生看看吗？

”、“如果您不介意的话，我陪您去医院看病好吗？

”、“请好好休息，祝您早日恢复健康”。

7.2.13赔偿宾客物品时:

“××先生/小姐，真对不起，在打扫房间时不慎将您的××东西损坏了（丢失了），我很抱歉，并原意赔偿，您的意见如何？

”、“×××先生/女士，由于我们工作的疏忽，把您的东西损坏了，我们愿意赔偿，您的意见怎样？

7.2.14了解客人离店时间时:

“××先生（小姐）如果方便的话能否告诉我们您准备在西安逗留多长时间”、“××先生（小姐）如果您不介意的话，能否告诉我们，您打算什么时候离店”

新罗商务酒店

1、前台接待管理规定

1．目的

为了给前来客房入住的宾客留下美好的第一印象，促使前台接待工作符合质量标准，提高客房的社会效益和经济效益。

2．范围

适用于对客房前台服务各环节工作。

3．职责

3．1前台主管负责前台管理工作。

3．2前台服务员做好日常具体接待工作。

4．工作内容

4．1前台接待员管理

4．1．1前台服务员必须热情、礼貌的接待顾客，认真做好顾客的入住登记，并为客人安排好房间。

4．1．2必须及时为顾客办理预订业务，预订房号。

4．1．3准确地回答客人提出的问题，热情主动地给客人当好参谋。

4．1．4认真按要求填写客人长话结算单。

4．1．5按时向客人提醒是否需要寄存贵重物品，避免出现不必要的问题。

4．1．6做好交接班记录，重要事项必须做备忘。

4．2前台主管管理

4．2．1认真执行经理、分配的工作，做好宾客入住接待，离店的收银结算工作。

4．2．2及时掌握客房每日住客、走客情况，每天向经理报告房间出租、床位周转和营业收入情况。

4．2．3做好前台各种接待、结算所用单据、帐卡的登记、分类、整理、建档管理工作。

4．2．4做好前台服务员服务规范，服务标准、服务程序的指导和监督，检查组员的工作情况。

4．2．5为宾客提供问询服务，早叫服务及邮件信函服务，负责客房钥匙管理。

4．2．6定时征集宾客意见，解决客人疑难，处理宾客投诉和重要投诉的报告工作。

4．2．7负责前台帐款安全，认真搞好安全防范工作，发现问题及时报告有关部门处理。

2、前台接待程序

1．目的

为了确保客房宾客入住、离店顺利通畅，提高顾客满意度，给顾客留下一个美好的印象，达到规范服务，提高服务质量。

2．范围

适用于对客房宾客的入住、离店服务工作。

3．职责

前台服务员具体实施服务工作。

4．工作内容

4．1客人入住接待

4.1.1前台服务员见到宾客首先要问候，欢迎宾客的到来，迅速查清是否已预订房间，并尽快办理入住手续。

4.1.2请宾客出示身份证或护照，填写《住宿登记表》，根据宾客的需求安排房间。

a）应根据内宾、外宾，填写不同的住宿登记表一式三联，填写时要求字迹清楚，项目齐全，对外宾还要有宾客亲笔签名。

b）服务员在填写相关的登记表同时，要安排好房间，宾客填好规定表格后，服务员要双手接过并逐项检查核对。

无误后，填好房间号、住离店日期、宾客人数等项目。

4.1.3服务员根据宾客住宿通知单登记住房卡，核准宾客结帐方式。

a）现金支付。

采用预付款方式，要求服务员必须做到唱收唱付，并给客人开房费，预收票据一式三联。

b）信用卡支付、支票支付要严格按照有关规定进行，绝不允许丝毫马虎。

4.1.4服务员根据宾客的付款方式，分别按照有关规定办理手续。

然后将有关票据连同房卡一并交付宾客。

最后，提醒客人如有贵重物品，应寄存在前台。

4.1.5住宿手续办理完毕，明确告诉客人所住楼层房间号，并及时电话通知楼层服务