服务工作标准和服务规.doc

1、 客房服务工作质量标准和服务规范1前台服务标准11 微笑相迎，礼貌待客，合理安排，登记迅速。12 宾客问询，礼貌应答，耐心仔细，不敷衍了事。13 宾客结帐，字迹清楚，开票准确、迅速，收款唱收唱付，不出差错。14 接待服务做到“三清、十对照”。三 清：（1）电子记录、店簿要填清；（2）证件要验清；（3）来龙去脉要问清。十对照：（1）证件对姓名； （2）面貌对年龄（3）衣着对身份； （4）籍贯对口音；（5）问话对表情；（6）时间对车次；（7）职业对来由；（8）住宿对行动；（9）同行对关系；（10）特征对通缉。2.客房卫生标准客房卫生标准达到“六无、七净”。六无：无蜘蛛网、无积尘、无垃圾、无积水、无

2、锈污、无异味。七净：灯具净、镜面净、墙面净、用具尽、卧具净、玻璃净、地毯净。3楼层接待卫生标准31 走廊地面无杂物，无污迹，无痰迹，地毯清洁，走道、扶梯、踢脚线干净。32 值班室（工作室）服务物品摆放整齐，台面无杂物，公用物品与私人物分开。33旁果皮箱不得有堆积物，周围不得有杂物。34 大厅垃圾桶缸内不得超过三个烟头。4客房茶具、用具、环境消毒控制标准4.1茶具、用具、房间消毒工作由专人负责。4.2面盆、便盆：使用“84”消毒液，按1：200或1：250的比例配制好，分桶、分刷进行消毒。4.3 茶具、口杯洗消：A.一倒.倒进杯子内的茶水 B. “二洗”：用牙膏刷洗除去污垢； C. “三冲”:刷

3、洗后用清水冲洗干净; D. “四消毒”:将冲洗干净的茶具、口杯放入红外线消毒柜，温度达到120，时间为15分钟： E. “五保洁”:将消毒过的茶具、口杯放入保洁柜内； f.“六记录”：每天对各楼层的消毒件数要做好记录。4.4 卫生间空气消毒:使用1：500的“84”消毒液进行喷雾消毒。4.5 房间消毒：使用紫外线推车消毒法，做到一客一消毒，每个房间空气消毒时间为20-30分钟。4.6客房消毒柜、消毒车在日常使用过程中要注意维护保养，发现问题及时联系工程部维修，并由工程部定期来维护检测，确保设备的正常有效使用。5. 客房服务卫生标准5.1 退客用品每天一换，长住客三天或一周一换。5.2毛巾、浴巾

4、、每天一换。5.3擦抹必须“四分开”。5.3.1房间抹布和卫生间抹布分开。5.3.2干抹布、湿抹布分开。5.3.3擦面盆、墙壁的抹布和擦马桶、地面的抹布分开。5.3.4 茶杯、口杯一客一换，茶杯、口杯洗过要经过电子柜消毒后使用。5.4物品摆放标准5.4.1自费品放在离桌子边沿2公分宽处整齐摆放，相互间的距离均匀，烧水壶放在竹盘内，瓶矿泉水依次放旁边，茶杯摆放在矿泉水前方。5.4.2拖鞋放在床头柜下。5.4.3面盆台面上的小托盘放口杯、牙具、梳子、香皂和洗发液、沐浴液。5.4.4毛巾剧中挂放在面盆上方的毛巾杆上、毛巾光面向外、酒店徽标面向客，浴巾叠放整齐后放在浴巾架上徽标面向上。55 进客房服务

5、标准：5.5.1服务员进客房必须轻按门铃或（敲门）2次，间隔3秒再敲，离开房间时应面对宾客，后退两步再转身，关门要轻。5.5.2在服务过程中服务员要做到:走路轻，说话轻与操作轻，服务快。5.5.3收到需要转交的物件，要及时、迅速、准确、无误地传递给宾客。5.4 接电话时，要说“您好，我是楼服务员”。5.5.5清扫每一间房，标准时间为30分钟。5.6对房间排风设施夏季每2周要清洗一次;帐篷客空调通风过滤网由在每年的5月初和10月中旬份全面清洗一次。6服务员仪容仪表、礼节服务规范6.1仪表6.1.1着装：上班时按职务和工种穿不同款式的工作服、工作鞋，工服要经常换洗、清洁笔挺、钮扣齐全，左胸前佩戴服

6、务标志。6.1.2仪容：精神饱满、仪表自然，发型美观大方。男服务员发不盖耳，不留鬓角和胡须。女服务员化淡妆，发不披肩、不遮眼，不准留长指甲和涂指甲油，不得佩戴过于夸 的装饰品和物品。6.1.3语言：语言谦恭、语调亲切、音量适度、言词简捷，充分体现主动热情、耐心周到、文明礼貌、谦虚的态度，根据服务对象，恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使运用日常外语，做到客到有请、客问有答、客走道别。6.1.4服务过程各个环节适时运用礼貌敬语：a) 宾客进店时，主动打招呼，使用招呼语。b) 与宾客对话时，先使用称呼语。c) 向宾客问好时，使用问候语。d) 在服务过程中，要热情周到、彬彬有礼，使用敬语、询问语

7、。e) 听取宾客要求时，要微微点头，使用应答语。f) 服务不周之处或宾客有意见时，使用道歉语。g) 感谢宾客时，使用感谢语。h) 宾客离店时，使用道别语。6.1.5 服务姿式标准a) 站、立姿式标准：姿势端正，双脚微微拉开，女服务员双手自然下垂或轻握于前，男服务员双手交叉在后，亦可自然下垂.不得叉腰或抱臂，不准背靠或依傍它物，不得手插衣、裤袋里，不得在工作期间哼唱、吹口哨、大笑。b) 坐姿标准:坐姿端正、手不托腮，不仰靠伸腿，不两腿重叠，不摇晃身体或手足。a) 行走标准:行走时，挺胸收腹，脚步轻稳.迎宾走在宾客正前方两步，转弯时伸手示意，送客走在后边.同行不抢道.不准扒肩搂腰，不准边走边唱，不

8、准在厅内跑步。b) 面对宾客,不要打噎、打喷嚏、咳嗽、剔牙、挖耳鼻。c) 有问必答，话语诚恳，解释耐心.不唠唠叨叨，夸夸其谈，高声喧哗，不讲粗鲁话或以教训、责备口吻对待宾客。f)面对宾客讲话时，须保持适当距离(约1米)。g)注意宾客忌讳，尊重宾客风俗习惯。h)不主动和宾客握手，但宾客主动时应主动响应，如果右手占用，要向宾客微笑点头致歉,与女宾客握手用力要轻，时间要短。i)进入客房前，必须先按门铃或敲门，得到宾客“可以进来”的回答后再进入。7.2服务接待用语标准7.2.1迎客时:“您好”、“欢迎您”、“欢迎您到新罗酒店”、“请问您的房间号码是多少”、“请往这边走”、“请进，这是您的房间”。7.2

9、.2 送客时:“再见，欢迎下次再来”、“多谢您的关照”、“欢迎您再度光临”、“祝您一路平安”、“祝您一帆风顺”、“祝您旅途愉快”。7.2.3平时见面时:“您好”。7.2.4当被宾客呼唤时:“我能为您做些什么”、接受客人交办事项时:“好，我马上就去办”、“对不起，请您稍等”、“对不起，让您久等了”、“我马上给您送到房间”、“对不起，我弄清楚再告诉您”。房间设备有损坏时：“对不起，我们事前未能注意到，我马上请人把它修好”。7.2.5接听电话时:“您好，我是楼层”.“对不起，请您拨电话”、“谢谢，再见”。7.2.6宾客表示感谢时:“请不要客气”、“很高兴为您服务”、“这是我们应该做的，谢谢您”。 7

10、.2.7 签单、结帐、收款时：“谢谢”、“多谢”、“谢谢您的关照”、“欢迎您下次光临。”7.2.8来访接待时:“先生（小姐），请问您找那位客人？”、“对不起，请办理来访手续”、“对不起，房不是这位客人，请到总台查询”、“对不起，房间客人不在，请您在大厅稍候”、“请留言，客人回来后我们帮您转告”。7.2.9进房服务时:“对不起，先生（小姐），我什么时候可以打扫卫生？”、“打扰您了，我可以进来换开水吗？”、“对不起，这是您的帐单，请付款”、“打扰您了，这是您的电报（信件、电传）”。7.2.10 检查房间发现丢失东西时:“先生/小姐，请您检查一下，是否在收拾行李时，不小心把东西错放在箱子里”、“对不

11、起，谢谢”。7.2.11进房服务完成时:“对不起，打扰您了”、“对不起，影响您休息了”、“谢谢您”。7.2.12 进房察望(问侯)生病宾客时:“xx先生（小姐），听说您不舒服，我能帮助您吗？”、“现在好些了吗？”、“需要请医生看看吗？”、“如果您不介意的话，我陪您去医院看病好吗？”、“请好好休息，祝您早日恢复健康”。7.2.13 赔偿宾客物品时:“先生/小姐，真对不起，在打扫房间时不慎将您的东西损坏了（丢失了），我很抱歉，并原意赔偿，您的意见如何？”、“先生/女士，由于我们工作的疏忽，把您的东西损坏了，我们愿意赔偿，您的意见怎样？7.2.14 了解客人离店时间时:“先生（小姐）如果方便的话能否

12、告诉我们您准备在西安逗留多长时间”、“先生（小姐）如果您不介意的话，能否告诉我们，您打算什么时候离店”新罗商务酒店1、前台接待管理规定 1目的为了给前来客房入住的宾客留下美好的第一印象，促使前台接待工作符合质量标准，提高客房的社会效益和经济效益。2范围适用于对客房前台服务各环节工作。3职责31 前台主管负责前台管理工作。32 前台服务员做好日常具体接待工作。4工作内容41 前台接待员管理411 前台服务员必须热情、礼貌的接待顾客，认真做好顾客的入住登记，并为客人安排好房间。412 必须及时为顾客办理预订业务，预订房号。413 准确地回答客人提出的问题，热情主动地给客人当好参谋。414 认真按要

13、求填写客人长话结算单。415 按时向客人提醒是否需要寄存贵重物品，避免出现不必要的问题。416 做好交接班记录，重要事项必须做备忘。42 前台主管管理421 认真执行经理、分配的工作，做好宾客入住接待，离店的收银结算工作。422 及时掌握客房每日住客、走客情况，每天向经理报告房间出租、床位周转和营业收入情况。423 做好前台各种接待、结算所用单据、帐卡的登记、分类、整理、建档管理工作。424 做好前台服务员服务规范，服务标准、服务程序的指导和监督，检查组员的工作情况。425 为宾客提供问询服务，早叫服务及邮件信函服务，负责客房钥匙管理。426 定时征集宾客意见，解决客人疑难，处理宾客投诉和重要

14、投诉的报告工作。427 负责前台帐款安全，认真搞好安全防范工作，发现问题及时报告有关部门处理。 2、前 台 接 待 程 序1目的为了确保客房宾客入住、离店顺利通畅，提高顾客满意度，给顾客留下一个美好的印象，达到规范服务，提高服务质量。2范围适用于对客房宾客的入住、离店服务工作。3职责前台服务员具体实施服务工作。4工作内容41 客人入住接待4.1.1 前台服务员见到宾客首先要问候，欢迎宾客的到来，迅速查清是否已预订房间，并尽快办理入住手续。4.1.2 请宾客出示身份证或护照，填写住宿登记表，根据宾客的需求安排房间。a) 应根据内宾、外宾，填写不同的住宿登记表一式三联，填写时要求字迹清楚，项目齐全

15、，对外宾还要有宾客亲笔签名。b) 服务员在填写相关的登记表同时，要安排好房间，宾客填好规定表格后，服务员要双手接过并逐项检查核对。无误后，填好房间号、住离店日期、宾客人数等项目。4.1.3 服务员根据宾客住宿通知单登记住房卡，核准宾客结帐方式。a) 现金支付。采用预付款方式，要求服务员必须做到唱收唱付，并给客人开房费，预收票据一式三联。b) 信用卡支付、支票支付要严格按照有关规定进行，绝不允许丝毫马虎。4.1.4 服务员根据宾客的付款方式，分别按照有关规定办理手续。然后将有关票据连同房卡一并交付宾客。最后，提醒客人如有贵重物品，应寄存在前台。4.1.5 住宿手续办理完毕，明确告诉客人所住楼层房间号，并及时电话通知楼层服务