满意度培训.ppt

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1江淮汽车江淮汽车客户满意度客户满意度培训演示文稿课程目标课程目标帮助学员了解顾客满意度与汽车销售服务工作的内在联系注重使学员理解顾客满意是衡量企业竞争能力的关键因素课程收益课程收益了解何为客户满意度的理念客户满意度相关指标和要求提高顾客满意度的目的和意义课程内容课程内容3.SSI/CSI的风险控制的风险控制2.用户满意度的调查与提升1.影响客户满意度的关键要素影响客户满意度的关键要素4.员工满意度的有效提升员工满意度的有效提升课程内容课程内容3.SSI/CSI的风险控制的风险控制2.用户满意度的调查与提升1.影响客户满意度的关键要素影响客户满意度的关键要素4.员工满意度的有效提升员工满意度的有效提升-我们的晚餐并非来自屠宰商酿酒师和面包师的恩惠，而是来自他们对自身利益的关切亚当斯密（国富论）1、影响客户满意度的关键要素影响客户满意度的关键要素如果我们不提供优质服务，关心顾客，那么其他人是十分乐于代劳的！

供方供方供方求方1、影响客户满意度的关键要素影响客户满意度的关键要素l让客户重复购买l让客户转介绍新客户l延长客户的生命周期客户价值最大化服务的目的上海天语企业管理咨询有限公司1、影响客户满意度的关键要素影响客户满意度的关键要素什么是客户客户：

.客户是任何商业活动中最重要的人.客户并不依靠我们，而是我们依靠客户.客户并不是我们工作的干扰，客户是我们工作的目标.客户同我们通电话是帮助我们，等客户的电话并不说明是我们在帮客户的忙.客户并不是我们工作的干扰，客户是我们工作的目标.客户并不仅仅意味着收银机中的钞票，客户是带着需求和需求找我们的人，满足他们的需要和需求是我们的工作.客户应接受到我们最周到的关注，客户是所有商业活动活力的源泉.永远不要忘记是客户付给我们薪水，没有客户，我们就必须停业1、影响客户满意度的关键要素影响客户满意度的关键要素什么是客户满意？

什么是客户满意？

“我想知道这究竟需要多口碑个人需要过去的经验服务质量要素有形性可靠性响应性保证性移情性感知的服务质量超出期望（惊喜）满足期望（满意）低于期望（不可接受）预期服务（）感知服务（）少钱，以及为什么这是物超所值的”1、影响客户满意度的关键要素影响客户满意度的关键要素客户满意度依赖于服务网络的一致性销售服务商网络销售服务商网络根据客户需要制定规范，在整个服务网络中建立一致性标准1、影响客户满意度的关键要素影响客户满意度的关键要素服务满意评价标准举例服务满意评价标准举例对硬件的要求.足够的停车场.亮丽的展示厅和展车.合适的试乘试驾车辆保护完好的商品车.温馨的接待区客户休息区.可靠的预检工位.干净、整洁的维修车间和场地.清楚的导向标识工作服、胸卡和名片.各种最新的广告和布告展示和促销物品无形服务有形化1、影响客户满意度的关键要素影响客户满意度的关键要素对软件的要求.睿智、有头脑、适宜的领导方式.长相合适、训练有素的员工.必备的业务管理系统.标准化因人而异的销售服务接待流程.合理、有效的书面操作习惯.高效、人性化的后台管理服务支持.被接受的内部绩效管理.微笑，技巧服务满意评价标准举例服务满意评价标准举例1、影响客户满意度的关键要素影响客户满意度的关键要素“客户满意客户满意”是服务企业的最高宗旨是服务企业的最高宗旨企业将其战略重点由过去的市场企业将其战略重点由过去的市场份额规模增长，转向了市场份额质份额规模增长，转向了市场份额质量（用市场份额中忠诚顾客的百分量（用市场份额中忠诚顾客的百分比来衡量）的提高，有利于改善企比来衡量）的提高，有利于改善企业的经济效益。

业的经济效益。

让用户满意目的是要培育忠诚用户，提高客户回头率和顾客保持率，较少顾客流失，“让用户满意”是服务企业的经营宗旨。

客户满意度与客户忠诚度之间存在一定的函数关系。

“把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出五倍”；“争取一个新顾客较说服一个现有顾客再次购买，至少花费6倍成本”、“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”。

1、影响客户满意度的关键要素影响客户满意度的关键要素课程内容课程内容3.SSI/CSI的风险控制的风险控制2.用户满意度的调查与提升1.影响客户满意度的关键要素影响客户满意度的关键要素4.员工满意度的有效提升员工满意度的有效提升.用户满意度的调查与提升用户满意度的调查与提升“用户之声”（VoiceoftheCustomer）自从于己于1981年第一次发布客户满意度指标以来，让客户满意就成J.D.Power不仅针对汽车厂商和经销商、同时也面向其它许多行业的一个主要目标“客户满意度”已成为一个家喻户晓的名词财富杂志1992.D.POWER介绍.D.POWER调查体系SSI整体满意度经历口碑再次购买SURSIQSAPEALCSI服务方式（年）计划目标结果忠诚度提高角色J.D.Power是架构公司与顾客之间相互沟通的桥梁，帮助公司实现其业务改进目标。

.用户满意度的调查与提升用户满意度的调查与提升n在对SSI进行研究的时候，它们的表现是用SSI指数来描述的n要计算SSI指数，就必须建立一个指数模型n亚洲市场的因子权重是由之前进行的研究结果得到的n在分层模型中预定义因子结构n重要性加权系数是由多重回归分析得到的n最高得分是1000分SSI交车时间交车过程经销商设施交易条件销售启动销售人员书面文件.用户满意度的调查与提升用户满意度的调查与提升n在对CSI进行研究的时候，它们的表现是用CSI指数来描述的n要计算CSI指数，就必须建立一个指数模型n亚洲市场的因子权重是由之前进行的研究结果得到的n在分层模型中预定义因子结构n重要性加权系数是由多重回归分析得到的n最高得分是1000分CSI跟踪服务提车过程服务站设施维修/保养质量服务启动服务顾问.用户满意度的调查与提升用户满意度的调查与提升因子因子要素要素要素要素诊断性问题指数推导总体满意度和忠诚度因子推导指数要素推导因子“指数”是根据各因子的得分以及各因子对总体满意度的重要程度计算而来的“因子”是构成整个服务经历的不同环节的体验“要素”是各因子内对满意度起重要作用的具体组成部分“诊断性问题”是影响因子或要素满意度表现的具体指标指数.用户满意度的调查与提升用户满意度的调查与提升.用户满意度的调查与提升用户满意度的调查与提升.用户满意度的调查与提升用户满意度的调查与提升.用户满意度的调查与提升用户满意度的调查与提升v商业价值（投资回报）是SSI提升的核心动力。

通过提升SSI的水平，我们可以提高销售绩效的水平。

同时，SSI作为过程表现，也是提升销售绩效（结果表现）的路径和线索经销商投资回报高销量交车和售后跟踪销售人员销售启动贷款过程交易条件书面文件交车过程交车时间经销商设施潜在顾客开发准备接待需求分析车辆介绍试乘试驾报价成交成交利润率试乘试驾转化率留档顾客再次进店率留档率基盘顾客推荐率高毛利流程执行质量SSI表现销售绩效表现流程执行质量SSI表现销售绩效表现.用户满意度的调查与提升用户满意度的调查与提升运营质量KPI分析提升SSI报告SSI提升运营质量KPI提升SSI要素分析提升流程执行质量提升技巧支持作为管理者我们除了每天研读运营报表，也会定期拿到SSI报告。

当拿到SSI报告后，我们需要了解在哪些要素出现低分，它们属于哪些流程，而这些流程被哪些运营质量KPI指标所反映，不同的低分要素如何提升，哪些流程检核点需要被额外强调，哪些技巧可以使我们的一线人员更加得心应手的运用最终的提升结果是既促进了SSI的表现，又提升了日常运营的绩效.用户满意度的调查与提升用户满意度的调查与提升满意度满意度一级一级指标指标评价评价得分得分二级指标二级指标评价评价得分得分目标目标得分得分改进迫切性改进迫切性改进点改进点改进措施改进措施时间时间责任人责任人瑞风瑞风和悦和悦同悦同悦SSI交车过程832回访环节842847交车后，经销商回访的及时性问题解决803832在回访中询问车况并主动帮助解决问题交车时间845850完成交车过程所需时间长短合适（包括检查配置、用户手册等）交车说明847852销售顾问完整解释交车过程的全部流程交车时间846准时交车849854经销商在其承诺的时间内交车的能力时间长短合适842847交车时间长短的满意交易条件830报价成交821830完成议价过程的满意度开始购车经历847试乘试驾845847您对试乘试驾过程的满意度书面文件和贷款过程835书面文件说明831835交车人员对购车合同、贷款文件解释清晰，并能够圆满回答疑问销售顾问854承诺兑现828854销售顾问兑现销售过程中的各种承诺.用户满意度的调查与提升用户满意度的调查与提升满意度满意度一级一级指标指标评价得评价得分分二级指二级指标标评价评价得分得分目标目标得分得分改进迫切性改进迫切性改进点改进点改进措施改进措施时间时间责任人责任人瑞风瑞风和悦和悦同悦同悦CSI保养/维修质量809一次修复率803811保养/维修完成得很彻底准时交车率802811完成整个保养/维修所花的时间长短合适服务顾问832项目解释/费用说明834839服务顾问详细地解释保养/维修的内容和收费情况服务启动811交车过程810811接车过程及时高效提车过程7973DC回访844849车辆保养/维修后，服务站的电话/短信回访及时收费合理773797解释说明保养/维修工作及收费合理性保养常识及注意事项说明791797引导付款并介绍维修保养常识、提醒保养注意事项.用户满意度的调查与提升用户满意度的调查与提升问题现象问题现象资源资源管理管理人员人员人人财财标准标准工具工具知识知识技能技能物物监控监控激励激励问题现象问题现象资源资源管理管理人员人员人人财财标准标准工具工具知识知识技能技能物物监控监控激励激励公司的SSI、CSI满意度提升根源问题分析：

小组讨论1：

造成这些现象的根源问题有哪些?

.用户满意度的调查与提升用户满意度的调查与提升SSI项目环节要素客户期望现状阻碍点问题根源经销商客户人资源流程知识人标准技能财工具激励物监控开始购车开始购车经历经历您到达经销商处后，等候被接待的时间长短合适销售顾问介绍汽车配置、优点及竞争车型的专业性实车展示（包括静态展示及试驾）销售人员在您未决定购买时能专心接待您销售人员在您做出购买决定前，能圆满回答您的疑问和要求销售顾问是否主动邀请您进行试乘试驾？

您对试乘试驾过程的满意度整体而言，您如何整体而言，您如何评价在做出价在做出购车决定前，您在决定前，您在该经销商商处的体的体验呢？

呢？

SSI因子环节要素重要性.用户满意度的调查与提升用户满意度的调查与提升SSI项目环节要素客户期望现状阻碍点问题根源经销商客户人资源流程知识人标准技能财工具激励物监控经销商设施经销商设施经销商周围的环境（安全，整洁等）展厅内部的整洁和舒适程度，如：

休息区、洽谈区、卫生间等产品信息的展示，如报价，产品手册，竞争车型的信息等展厅内展示的车辆车型丰富，且陈列有序、方便看车整体而言，您对经销商设施的整体评价整体而言，您对经销商设施的整体评价SSI因子环节要素重要性.用户满意度的调查与提升用户满意度的调查与提升SSI项目环节要素客户期望现状阻碍点问题根源经销商客户人资源流程知识人标准技能财工具激励物监控交易条件交易条件付款方式的选择多（包括贷款的选择）完成议价过程的满意度整体而言，您整体而言，您对购车交易条件（包括付款、交易条件（包括付款、议价等价等过程）的程）的整体整体评价价SSI因子环节要素重要性.用户满意度的调查与提升用户满意度的调查与提升SSI项目环节要素客户期望现状阻碍点问题根源经销商客户人资源流程知识人标准技能财工具激励物监控书面文件和书面文件和贷款过程贷款过程付款方式及交车手续办理简单、快捷交车人员对购车合同、贷款文件解释清晰，并能够圆满回答疑问整体而言，整体而言，请您您对整个整个书面文件（包括面文件（包括购车合同