上海一键通为老服务项目.docx
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上海一键通为老服务项目
上海市“一键通”为老服务项目指南
一、适用范围
《上海市“一键通”为老服务项目指南》以规范行业服务，提高服务质量为目的而设立，有其特定适用范围：
其一，依据属地化原则，在上海市界内所有涉及“一键通”服务的企事业单位和社会组织需依照本指南提供服务；本指南可用于“一键通”养老服务体系的建设、运营和管理，以及对“一键通”服务质量的评估。
其二，本指南规定了“一键通”服务提供方在服务内容、服务规范及考评等方面的基本要求和操作办法，包括话务坐席管理、流程控制、供应商管理、系统建设、硬件标准、技术和安全等方面。
其三，“一键通”服务供应方要求：
1具有多年养老行业服务经验和呼叫中心建设运营经验；
2具有充足的资金和良好的商业信誉；
3具有专业的技术团队和较强的行业资源整合能力；
4具有独立承担民事责任的能力；
5具有健全的财务会计制度；
6有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录。
二、相关术语及定义
“一键通”为老服务：
借助一键式通话设备、呼叫中心以及养老平台，为老年人提供一键式的安全及生活服务，主要包括：
基础的紧急救助、主动关爱和增值的信息咨询、生活服务等。
·养老呼叫中心：
专为“一键通”服务提供线上话务支持的呼叫中心。
·呼入接通率：
接通电话占平台呼入电话总量的比率
·一次呼叫解决率：
用户服务需求再第一次呼叫过程中由第一个接听电话的客服代表完全解决的比率
·15秒服务水平：
在15秒内，能保证客户联系请求获得应答的比例
·用户投诉率：
用户投诉次数占服务总次数的比率（用户投诉是指用户对服务有意见时，经平台沟通无果，受到用户投诉的情况）
·平均整理时长：
坐席通话结束后进行记录的平均时长
·答复用户准确率：
坐席回答用户疑问的准确率
·服务用语使用率：
按要求使用服务用语的坐席数占坐席总数的比率
三、服务对象
本市年满60周岁的老年人，可自愿向相关服务供应商申请并依据协议接受服务。
各区可结合实际制定相关政策，对本市户籍中经评估有照护需求、经济困难的老年人，以及高龄、独居、失智等老年人给予适当补贴。
四、服务内容
（一）基础服务
1.紧急救助
在发生紧急状况时，老年人可通过呼叫设备联系呼叫中心，呼叫中心坐席将为其联系多方救援力量，组织救援。
服务内容主要包括：
1代叫120救援：
一键接入由平台代为呼叫相关急救部门安排救护车辆。
2代叫110救援：
一键接入由平台代为呼叫相关公安派出所。
3代叫119救援：
一键接入由平台代为呼叫消防部门。
4联络家属：
平台及时联系老年人家属或紧急联系人。
5应急指导：
在老年人遭遇意外情况时，呼叫中心要通过电话方式提供白金十分钟的“自救”或“互救”应急建议。
6救援跟踪：
呼叫中心实时跟进救援进程，提供小区入口、救援路线、老年人状况和病史等信息。
2.主动关爱
根据老年人需求，定期以电话或是上门拜访的形式为老年人提供主动关爱服务。
服务内容主要包括：
1定期关爱：
按周期打关怀电话给老年人，陪老年人聊天，倾听老年人心声。
2生日祝福：
电话祝福老年人生日快乐并提醒家人陪同老年人过生日。
3节日问候：
节假日送去贴心祝福及叮咛。
4天气提醒：
天气突变或恶劣天气提醒老年人外出注意。
5换季叮咛：
季节气候变化提醒老年人注意增减衣物。
6用药提醒：
24小时提醒患者按时吃药。
7亲情提醒：
提醒子女看望老年人，同时提议帮助老年人洗浴，理发，修剪指甲等老年人日常生活注意事项。
（二）增值服务
1.信息咨询
信息咨询：
呼叫中心坐席及相关专业团队为老年人提供法律、心理、生活信息、出行路线咨询等各方面的信息咨询服务。
服务内容主要包括：
1出行咨询：
包括外出公交线路查询，代叫出租车，火车、飞机、轮船时刻表查询。
2公共信息查询：
天气预报及公共机构信息查询。
3法律咨询：
提供日常法律服务及援助，保障老年人正当权益；帮助老年人调节邻里纠纷，促进邻里关系和谐。
4心理咨询：
耐心倾听，细心开导，帮助老年人保持健康心态。
5政策解读：
为老年人解读政府新出台的涉老政策，帮助老年人充分享受政府的政策红利。
2.生活服务
生活服务：
呼叫中心坐席根据老年人来电寻求生活帮助时，为老年人联系合适的服务或者产品供应商。
服务内容主要包括：
1服务代叫：
出租车、上门开锁、蔬菜及粮油配送、除虫害、房屋空气治理（除甲醛）、搬家服务、代订饮用水、牛奶和报纸等。
2家政保洁：
家电清洗、衣物洗涤折叠、煮饭炒菜、家具保养、室内清洁。
3维修安装：
水电、家电、家装、房屋等各类维修。
4居家护理：
助浴、助残、个人清洁、住家护士、保姆等。
5助陪代购：
陪同散步、陪医拿药、陪读陪聊、代购生活用品、上门服务、代缴水电费等。
3.其他服务
老年人所需的其他可接入“一键通”服务平台的服务项目。
五、服务规范
（一）硬件标准
1.终端设备标准
（1）资质要求
1设备需为国家强制性产品认证、质量管理体系认证产品。
2设备需取得中华人民共和国工业和信息化部电信设备进网许可证。
（2）功能要求
1一键呼叫：
设备可通过一键按钮联系到平台。
2遥控设备：
设备可外接便携射频遥控设备。
3忙音挂断功能：
设备能智能判断忙音，根据忙音自动挂机。
4听筒离机报警功能：
待机情况下当听筒被被拿开15秒后话机会自动发报警声音提示。
5低电报警：
当遥控器电池出现低电时，遥控器在发出求助信号的同时将低电信号发给主机
（3）性能要求
1设备对语音信号需有较强的灵敏度及噪音屏蔽能力，保证通话清晰。
2设备振铃声音大，保证在一般情况下老年人能清晰听到铃声。
3设备需满足10米以上的免提远距离通话要求
4设备外接遥控器控制范围需≥50米
2.呼叫中心建设要求
（1）呼叫中心环境
呼叫中心工作环境需满足员工工作及运营管理双方面的要求。
原则上，环境布局以健康、安全、舒适为前提，避免拥挤不堪、灯光昏暗、温控不当、环境嘈杂等不利于员工工作的物理环境；工位的设置则需依据人体工学原理，合理安排坐席、桌椅的间隔与高度，单位工位面积应大于1平方米。
（2）呼叫中心硬件配置
根据话务量情况的不同，呼叫中心需配备对应数量的语音网关、企业级防火墙、平台中心机及备份机、硬件服务器、不间断电源、中继线等硬件设备，保证呼叫中心的正常运营。
话务坐席视需求情况配备相应数量的电脑、话机等话务办公设备。
原则上，普通坐席配备一台电脑、一台电话机，紧急救援坐席配备一台电脑和两台电话机。
3.机房建设标准
呼叫中心的核心设备在于机房，为保证呼叫中心安全、平稳、高效、不间断的运行，机房建设需满足以下标准：
（1）物理位置
机房应选择在具有抗震、防水利防雨等能力的建筑内;机房的承重能力应满足机房建筑要求。
（2）电力供应
应配置相应的交直流电源，并符合YD/T5040-2005的有关规定。
且在机房供电线路上配置稳压器和过电压防护设备；对于安全防护等级高的设备，其机房内应提供两条供电系统及UPS不间断电源保护，保障系统24小时不断电。
（3）温湿度
机房应设置温、湿度自动调节设施，保证机房温度控制在19-25℃；相对湿度控制在40-60%。
（4）通话线路和网络设备
采用可靠厂家的路由器和网络交换机系统作为网络中的交换设备；选择接入两家以上网络运营商；网络接入的物理线路应固定在机架上，不能悬空或随意放置。
（5）防雷击
机房建筑应设置避雷装置并设置交流电源地线；应满足YD/T5098-2005中"3通用规定"、"4综合通信大楼的防雷与接地"、"5有线通信局（站）的防雷与接地"的要求。
（6）防火
机房应设置灭火设备和火灾自动报警系统；应满足YD/T5002-1994中"2电信综合局、长途电话局、电报局、市内电话局"的要求。
（7）防水和防潮
水管安装不得穿过机房屋顶和活动地板下；应采取措施防止雨水通过机房窗户、屋顶和墙壁渗透；应采取措施防止机房内水蒸气结露和地下积水的转移与渗透。
（8）防静电
安全防护等级高的设备应采用必要的接地防静电措施。
（9）防尘
应采取必要的对机房的防尘措施，出入机房要求使用鞋套，有专人定期对机房进行除尘工作，有条件的应设置防尘走廊。
（10）电磁防护
电源线和通信线缆应隔离铺设，避免互相干扰。
（二）系统建设规范
呼叫平台软件系统的建设旨在提高呼叫中心的服务效率，加强服务监管。
软件至少需要包含以下三大模块功能：
用户信息管理、话务管理以及监管对接。
1.功能要求
（1）用户信息管理
1信息采集
服务商在采集用户信息时，至少包含老年人基本信息、急救信息、健康信息以及其他附加信息四方面共计17项信息，详细内容如下：
信息类型
序号
信息项
老年人基本信息
1
姓名
2
性别
3
出生日期
4
身份证号
5
家庭住址
6
联系方式
急救信息
7
紧急联络人姓名
8
紧急联络人联系方式
9
居委联系方式
10
自救方式
11
救护车入口
健康信息
12
重大疾病史
13
慢病史
14
药物过敏史
附加信息
15
兴趣爱好
16
生活习惯
17
其他信息
2信息保密
原则上，平台系统需采取如下方式以保障用户信息安全：
方式
细化操作
身份鉴别
1应对登录操作系统和数据库系统的用户进行身份标识和鉴别；
2操作系统和数据库系统管理员身份标识应具有不易被冒用的特点，登录口令应有复杂度要求并定期更换；
3应启用登录失败处理功能，可采取结束会话、限制非法登录次数和自动退出等措施；
4当对服务器进行远程管理时，应采取必要措施，防止鉴别信息在网络传输过程中被窃听;
5应为操作系统和数据库系统的不同用户分配不同的客户名，确保用户名具有唯一性。
访问控制
1应启用访问控制功能，依据安全策略控制用户对资源的访问；
2应实现操作系统和数据库系统特权用户的权限分离；
3应限制初始账户的访问权限，需重命名系统初始账户，修改这些账户的初始登录口令；
4应及时删除多余的、过期的账户，避免共享账户的存在。
安全审计
1审计范围应覆盖到服务器上的每个操作系统客户和数据库用户；
2审计内容应包括重要用户行为、系统资源的异常使用和重要系统命令的使用等系统内重要的安全相关事件；
3审计记录应包括事件的日期、时间、类型、主体标识、客体标识和结果等;
4应保护审计记录，避免受到来预期的删除、修改或覆盖等。
入侵防范
操作系统应遵循最小安装的原则，仅安装需要的组件和应用程序，保持系统补丁及时得到更新
恶意代码防范
1应安装防恶意代码软件，并及时更新防恶意代码软件版本和恶意代码库；
2应支持防恶意代码软件的统一管理。
资源控制
1应通过设定终端接入方式、网络地址范围等条件限制终端登录；
2应根据安全策略设置登录终端的操作超时锁定；
3应限制单个用户对系统资源的最大或最小使用限度。
3信息备份
信息备份为信息安全的重要环节，需满足以下要求：
a.具备对重要信息进行备份和恢复的能力。
定期以冷热双备份的方式对数据库中数据进行保存备份，保障客户资料的有效性和完整性。
b.具备本地数据备份与恢复功能，备份介质与本地数据分开存放，降低数据丢失风险。
c.多点呼叫中心的关键数据应提供异地数据备份功能，如利用通信网络将关键数据定时批量传送至备用场地。
（2）话务管理
一般地，养老呼叫中心系统应具有以下基本话务管理功能：
接入与控制功能、排队和路由功能、语音交互功能、坐席服务功能、录音功能及各种资源提供功能。
1接入控制功能：
指系统可以对接入来电进行控制、分配、转接。
实现呼叫排队、坐席间转接等功能。
2媒体资源功能：
实现预置录音放音、用户端按键的收号识别、多方通话会场等功能。
3维护管理功能：
应能对接入设备进行配置和管理。
4操作控制功能：
可根据预设或人工干预实现统一的排队与数据包转接，可配合坐席和语音交互完成各种控制操作功能。
5CTI弹屏功能：
坐席人员应答客户电话时，立即在计算机屏幕上弹出窗口并显示与客户相关信息。
6人机交互：
坐席服务功能应能为坐席人员提供良好的人机交互界面，使其能够以不同的方式受理客户的呼叫请求，并完成对客户信息的录入以及信息发布、查询转接、工单处理等服务。
7录音功能：
系统应对通话进行录音记录。
录音文件应保存在呼叫中心系统内或备份到其它外部存储介质，录音文件应至少保存36个月，可以随时回放录音文件。
8报表功能：
呼叫中心应能够提供管理需要的各种统计报表功能。
应提供业务、话务统计功能，以反映本呼叫中心的业务受理和话务运行状况。
统计报表可以按照工号、坐席号、技能组、时间段等方式进行检索。
9坐席监控：
应实现实时记录、监控，不间断记录坐席相关服务内容，确保数据可查询调阅功能。
10质检：
管理人员可通过系统对呼叫中心服务人员的服务质量进行实时的监督考核。
（3）监管对接
系统需配备数据对接端口，满足政府主管部门的数据传输与监管需求。
对接数据至少包含以下字段：
数据类型
数据字段
说明
通话情况
呼入量
平台接到电话呼入总量
呼入接通率
坐席接通电话占平台接到呼入总量比例
呼出量
坐席呼出电话总量
呼出接通率
接通呼出占坐席呼出总量比例
工作总量
平台呼入呼出总量
质检数
坐席质检个数
质检合格率
质检合格数占质检总数比例
服务满意度
用户对服务的满意百分比
服务项目情况
紧急救助
紧急救助服务次数及细化分类
主动关爱
主动关爱服务次数及细化分类
信息咨询
信息咨询服务次数及细化分类
生活服务
生活服务服务次数及细化分类
供应商情况
供应商数量
可提供服务的供应商的个数
服务提供次数
由供应商提供的服务次数
供应商名录
供应商的名称及基本信息
供应商工单情况
由供应商完成的工单情况
2.性能要求
（1）系统需保证接入设备的呼叫接通率，并将呼叫接通延时控制在一定范围内。
（2）系统需保证以IP或其他方式接入的端到端语音质量，确保呼叫接通后主被叫能正常通话
（3）系统需保证语音交互业务的成功率及性能，保证查询业务及时响应
（4）呼叫中心系统故障需控制在一定范围内，发生故障时应及时响应处理，避免出现呼叫中心不可接入的情况。
（三）呼叫中心运营规范
1.人员配置
呼叫中心根据话务需求配备呼叫坐席、各类专业坐席及管理人员，常规人员配置要求如下：
序号
岗位名称
工作职责
配置方式
1
运营主管
负责呼叫中心整体运营工作
配备一名专职人员
2
呼叫坐席
处理“一键通”服务的话务业务
养老呼叫中心可根据业务历史数据、发展趋势及其他因素来配备话务人员，综合考虑业务量、服务水平、处理时长、应答速度以及员工缩减率等多方面因素确定话务配比及排班，保证其与现有业务量相匹配。
通常情况下，话务人员日均通话时长约为3小时，单次通话时长在3-5分钟，呼叫中心可根据话务量进行人员调配。
3
专业坐席
由执业医师、律师、心理咨询师等专业人员担任，响应用户专业性咨询需求
增值服务提供方根据业务需求配置
4
班组长
负责坐席管理工作对坐席考勤、质监等坐席的日常管理工作
5
质检
负责监控坐席服务质量，对发现问题进行汇总、反馈
至少配置一名专职人员
6
供应商管理
负责供应商资源排查、供应商筛选拜访、签约、报表汇总、审查、考核
增值服务提供方配置至少一名专职人员
7
派单专员
对所负责区域上门拆机、装机、收费等需求派单给助老员
至少配置一名专职人员
8
助老员
负责对客户的线下售后服务、拆机、装机、维修等工作
按照1:
1000的比例配置助老员，或签约服务外包商代替
9
运维
负责呼叫中心的软、硬件日常维护及故障处置
至少配置一名专职人员，24小时待命
2.服务SOP流程
养老呼叫中心应具有完备的来电响应SOP流程。
流程应覆盖到从电话接起到服务结束的每一个环节，坐席人员应根据流程执行标准化操作。
具体操作如下：
（1）紧急求助
在用户呼入后要求提供紧急救助时，坐席人员应依据以下流程进行处理。
1接到紧急求助需求后，坐席及时确认用户情况，并启动AB双坐席救援机制。
A坐席紧急联系：
●坐席与用户确认姓名、住址等基本信息。
●坐席根据用户需求联系110、120、119等紧急救援单位寻求救援，提供用户地址、目前状况、救援进场路线等。
●坐席联系用户子女、紧急联系人或其他救援力量。
B坐席救援指导：
●询问用户状况，安抚用户情绪。
●与A坐席保持沟通，及时通知急救力量到达情况。
2救援人员到达用户位置后，坐席及时在系统记录救援情况，更新老年人档案。
3坐席在3天内进行回访，追踪用户情况。
（2）咨询服务
在用户呼入后要求提供咨询服务时，坐席人员应依据以下流程进行处理。
1当判定用户需要信息咨询服务时，由坐席进行问题分类：
若坐席可以自行解决则由坐席处理；需要专业坐席（医生、律师、心理咨询师）处理的问题则转接至相应专业坐席。
2坐席在3天内进行回访，询问客户满意度。
（3）生活服务
在用户呼入后要求提供生活服务时，坐席人员应依据以下流程进行处理。
1坐席响应用户需求，核对用户信息并确认记录需求内容。
2坐席根据用户需求内容，匹配供应商服务资源。
3坐席与用户沟通后，将用户需求派发至服务供应商。
4服务结束后，坐席进行电话回访确认，跟踪服务质量。
（4）无响应处理机制
用户发生各类意外状况，通过“一键通”呼叫平台坐席，电话接通后用户端无响应时应默认用户出现紧急情况并立即执行紧急求助处理流程如下。
1坐席对无响应通话进行回拨。
2回拨2次无响应的情况下，坐席启动AB双坐席无响应通话响应机制。
A坐席紧急联系：
●联系用户的子女或居委等紧急联系人。
●无法联络紧急联系人的情况下拨打110联系民警上门查看。
B坐席用户联络
在应急人员上门前不间断呼叫用户，若期间用户回应则撤销报警。
3应急人员到达现场后，坐席及时在系统记录救援情况，更新老年人档案。
4坐席在3天内进行回访，追踪用户情况。
3.运营报表及考核规范
（1）运营报表规范
服务提供方在运营过程中需建立起规范的报表制度。
原则上，日常运营数据需定期以周报及月报的形式向政府主管部门进行汇报。
运营报表应包含但不限于以下内容：
1原始数据：
包含话务量、服务满意度、供应商情况等。
2数据分析：
由服务商对原始数据进行分析，找出业务发展趋势，及时发现异常。
3问题分析：
由服务商针对数据所展示出的问题进行分析，追本溯源并提出可行的解决方案。
（2）话务质量考核规范
养老话务平台坐席的考核需配合话务质检进行，以此考核服务团队的服务质量，并及时对服务中出现的问题进行整改。
考核方式分为系统监控及人工监控两个方面：
1系统监控是根据平台ACD（自动呼叫分配系统）呼叫、放弃呼叫、平均通话时长、平均答复速度、平均处理时长等指标进行考核。
●系统应具备自动派线、自动录音功能。
录音可被准确调取。
●系统应能够每天准确提供ACD呼叫、放弃呼叫、平均通话时长、平均答复速度、平均处理时长等指标的报表。
●系统应对等待人数、放弃呼叫等指标进行实时监控。
●系统应能够自动灵活调配坐席，提高接通率和20秒应答率等KPI指标。
2人工监控则通过对坐席服务质量的监听，根据统一的服务质量监听标准进行评分。
分为内部与外部监控两大类：
●内部监控
Ø应设立品管培训岗，对日常工作进行日常监听，做到对坐席进行评分、发现日常问题、制定培训需求等。
Ø值班长应每周对服务质量进行一定数量的抽查，发现问题后及时进行适当处罚和处理，以提高坐席的服务意识。
Ø电话中心主任及高层管理人员应不定期对坐席的服务质量进行抽查，发现问题后及时反馈至相关人员进行改进。
●外部监控
Ø客户对坐席的服务质量不满意时，应可对坐席代表进行投诉。
Ø应以电话回访或问卷形式对客户满意度进行调查。
详细考评内容如下：
序号
指标
考评标准
KPI指标
呼入接通率
≥90%
一次呼叫解决率
≥90%
15秒服务水平
≥80%
用户投诉率
≤0.3%
平均整理时长
≤1分钟
答复用户准确率
≥95
服务用语使用率
≥99
服务规范指标
规范用语
1、应以“您好，请问有什么可以帮您？
”作为开头语
2、应以“感谢您的来电，再见！
”结束语
3、应在电话结束前询问用户是否还有其它问题需要咨询。
礼貌用语
1、应以“请”字当头，并做到“您”字不离口。
2、冒犯用户时，应当主动向用户致歉
3、用户致谢或道别时，应及时作出回应。
亲切主动
1、语气温和亲切，态度热情诚恳，体现为用户提供主动服务的意识及行为。
2、应当明确服务的对象和立场，即：
以为用户解决问题为目的，站在用户立场考虑问题，为用户释疑解惑、排忧解难。
3、应对待用户的问题不推诿、不敷衍。
4、应体谅用户心情，认同用户感受，表现出同情心、同理心。
5、应注重服务的实效，在提供准确、全面信息基础上，对用户没有想到的关键性问题，主动说明注意事项。
6、未满足用户需求时，应主动提供其他解决方案。
情绪控制
1、应沉着冷静应对用户的每个问题与用户的异常反应，采用正确的方式处理用户对服务的异议，不应与用户发生不愉快的争执，不流露任何急躁、厌烦情绪，不能出现突然高音的现象。
2、应注意措辞，避免出现嘲弄、讥讽、批评、指责用户的现象。
聆听理解
1、应仔细聆听用户来电叙述内容，迅速理解用户的问题，不需用户多次重复
2、不应随意或者无礼打断用户的话语。
3、当用户在叙述问题时，应适当使用常用“是”、“对”等语气词，让用户感觉到你在听。
引导沟通
1、提问应当有目的性、针对用户来电的目的，简明、清楚，听得明白，易于回答，适可而止、及时结束，
2、应运用通俗易懂的、积极正面的确定性语言，避免使用否定、反问语句及模糊性的语言。
3、应做到条理清晰、合乎逻辑、表达流畅、衔接得当。
4、应做到吐字清晰、音量适中、节奏明快、语速均匀（每分钟120字左右），无拖音、含音等令用户听不清楚的现象。
音量应视用户需要进行适当调整，一般应略低于用户音量，用户反映听不清时，可适当提高音量，但不含有不耐烦情绪。
5、和用户沟通时语言不能过于随意、口语化，不能带有口头禅。
6、当用户发泄时，应使用安抚性语言，从而有效的控制整个通话氛围。
专业能力
1、应符合业务流程与业务规则。
2、应确保用户的来电求助得到解决
3、应保证解答完整、全面、严谨，不拖泥带水，不模棱两可。
4、解答契合用户的真正需求，方案应富有针对性，建议应极具可行性。
熟练程度
1、应熟练掌握业务点、业务流程及业务规则。
4.供应商管理规范
服务提供方应当对供应商有完备的管理、考评体系。
供应商管理考评要求的建立是为规范供应商质量管理，有效控制服务质量，提高供应商质量意识，防止由供应商提供的服务质量波动造成对服务提供方产生的不良影响，规范供应商行为，加强公司对供应商服务的监督管理。
现对供应商的准入条件、质量管理机制、淘汰机制要求如下：
（1）供应商准入要求
以下条件完全符合者可成为服务提供方的准入供应商：
·必须具备有效的营业执照、税务登记证、注册资金及国家认可的相关资质。
·必须严格执行行业法规，具有相应的服务提供能力。
·具备符合要求的服务质量保证和监测能力。
·经考察，供
升级会员 