物业设计.docx
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物业设计
第一章招标物业项目的整体设计与构思
（一）、项目简介
本项目名称为雅芙花园，位于九台市板芙北路146号
本项目规划设计的物业类型为：
小高层住宅。
本项目总用地面积20255.5平方米。
本项目总建筑面积81022平方米。
本项目共计建筑物19幢，建筑结构为框架。
小区主出入口为北大门。
配套设施齐全，配套设备完备。
（二）客户服务需求分析
1客户群体的定位
从项目的规划方案和开发商前期工作的敬业精神和社会责任心来看，项目的建设将为今后的物业管理服务提供良好的硬件条件，经过对周边市场的调查，未来的居住群众中，以富裕起来的公司、工厂管理人员为主流，他们处于社会中间偏上的阶层，有着共同的心愿，都十分向往舒适、方便、美好的生活。
2服务需求特征
针对项目建设以人为本，强调居住环境与大自然的和谐美好和我们预测的未来居住群体的特点，综合物业管理服务的各个要素。
我们将为广大业主提供阳光般灿烂、周全的服务，真情营造绿色家园，着力打造高品位、高格调的社区文化。
（三）项目的定位与目标
（1）、近期目标
A、第一年，以《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》作为小区日常管理与服务工作的指导，针对小区的管理特点，制订切合实际的各项规章制度；建立物业、设备、住户档案；聘请专家对招聘的员工进行全面培训；在条件成熟后成立业主委员会，并通过物业主管部门的年度考核。
B、第二年，修订和完善各项管理规章制度，使之趋于科学化、合理化；按照ISO9002：
2000操作程序来规范日常管理和日常记录；实现办公自动化；全年开展社区活动；达到物业管理优秀示范小区标准。
C、第三-五年，争创全国城市物业管理优秀住宅小区。
对雅芙花园项目实施全面的优质的物业管理服务，巩固省物业管理优秀示范小区的成果,保证ISO9002：
2000质量保证体系的落实；确保管理与服务的专业化、规范化,全面达到全国城市物业管理优秀住宅小区标准。
并随时迎接上级考核考评小组的检查和验收。
（2）、远期规划
A、建立现代化的物业管理体制
B、构建文化社区，倡导全员参与的管理文化
C、塑造返璞归真的亲和性环境文化
D、营建尽享生活的高品质居住文化
E、我们的最终目标是将雅芙花园项目建成高品味的纯人本住宅环境，营造“森林里的家园”，成就人生快乐家园。
（四）物业管理服务的重点及难点
（1）、提供阳光般灿烂、周全的服务
现代家的功能不仅仅是简单住的概念，而更应是心灵寄托的寓所。
我们充
分理解业主们的需求，在管理服务中将突破传统意义上的物业管理，始终坚持
“设身处地为业主着想，精打细算为业主计算，体贴入微为业主服务”的宗旨，提倡为业主服务重在“人性、关怀文化”，实行全员微笑服务。
员工的微笑既振奋了自己的工作情绪和面貌，也感染了业主，使业主感到和我们相处十分亲切、温馨、愉快。
同时以业主的满意度作为衡量一切工作的标准，充分尊重每个业主的意见，开展全方位、多层次服务，在服务效率上实现快速反映、快速行动，在服务方式上实现“把业主的想法变为行动”，使雅芙花园项目的业主居住安心、出门放心、环境赏心和生活舒心，每天有阳光般的心情。
（2）、把好安全关，确保小区万无一失
安居才能乐业，安全是小区管理的头等大事，我们将它摆在头等重要的位置，并发挥我们的一切优势，运用各种手段，确保安全工作万无一失。
1）建立一支高素质的治安队伍。
按高标准、严要求的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化管理”，统一着装，尽职尽责，治安员的选出以优秀退伍军人为主。
建立以良好的思想品质、业务技能、绩效考核与工资、职位挂钩的机制，治安员管理引入淘汰制，始终保持治安员的高素质和战斗力。
A、小区内实行封闭式管理，大门都有专人值班，观察每一处监控点的情况，确保小区安全稳定。
B、保安人员24小时值班巡逻，每30分钟小区内全面交叉巡查一次，值班
巡逻情况有详细记录，发现情况及时处置，或报告公安相关部门。
C、主大门实行8小时站岗制度，保证小区保安的良好形象。
D、危及业主安全的地方设有明显标志，防范措施。
E、确保小区内不发生重大火灾、盗窃事故，发生一般事故，接到报案后，五分钟必须到达现场处理，并及时向相关部门报告。
2）与周边单位建立联防联保制度，与所在地公安机关建立良好的工作关系。
3）制订应急方案。
设想在住宅区内的不同方向、不同部位、发生不同的意外情况，据此制订不同的应急处理预定方案，重点明确小区保安增援的方向、力度和办法。
一旦发生特殊情况，即与当地公安机关联系。
（3）、把好卫生关，确保全天候保洁。
整洁的环境，是小区管理最基本的要求，我们将把它作为提高小区档次的重要方面来抓紧抓好。
1）严格规定各部位清扫作业制度，严格质量标准和工作流程，真正做到无可挑剔，人人满意。
A、实行全天保洁，生活垃圾日产日清，装潢垃圾做到集中堆放，定期清运。
B、内楼道日保洁二次，楼梯扶手日清洁一次，生活垃圾日两次收取到户。
C、公共场所清洁，保洁干净，保证业主有一个良好的生活休闲环境。
D、定期清掏化粪池，保证粪便不外溢。
2）严格检查评比。
通过每天的巡视和不定期的检查，通过公司及管理处的定期检查评比实施奖惩，使每个保洁员保持足够的工作动力和恒定标准，坚持不懈，一如既往地做好本职工作。
3）实行全员保洁管理制度，特别是赋予巡逻保安监管任务，发现不洁现象，随时处理。
（4）、把好车辆管理关，确保进出有序。
1）在办理入住手续时，就将各家各户拥有的车辆分门别类登记清楚，并对要求停在区内的车辆发给预先特别制作的编有停车位号码的停车牌，构成完整的车辆档案资料。
2）建立24小时车辆管理值勤巡逻制度，尤其是上下班高峰时期增加巡视次数，合理指挥安排停车就位。
3）绘制地下车库行进方向、停车示意图，只要按图所指示的箭头方向和地面、墙上标记行进、即可迅速顺利找到自己的停车位。
（5）、把好便民服务关，确保住户的生活质量。
1）在服务中心设立医疗服务项目。
为使项目的住户人人都能关心自己的健康，我们将在小区服务中心内设立医疗服务项目，主要服务内容包括配备常用药品、急救工具、定期邀请专业医生进行健康咨询、保健医生健身咨询等综合性健康服务。
2）小区内显眼处设置公告栏，张贴公共通知等。
（五）物业管理服务模式
（1）物业的功能定位
对小区住宅及配套设施设备和相关场地进行维护，养护，管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
（2）客户定位
以富裕起来的公司、工厂管理人员为主流，他们处于社会中间偏上的阶层
（3）服务需求定位
提供阳光般灿烂、周全的服务，真情营造绿色家园，着力打造高品位、高格调的社区文化。
第二章管理方式与运作程序
（一）组织架构的设置
采用直线职能制组织架构，即管理处实行经理、主管、员工的三级管理架构，即管理处经理管理各级主管，各级主管管理员工。
雅芙花园项目管理机构设置及组织运行图
物业公司
服务中心保安部综合管理部
接办财档社多质中便
待公务案区种量介民
受人收管文经管服服
理事费理化营理务务
纠车治消
正辆安防
违管服服
章理务务
卫绿房工
生化屋程
保养管维
洁护理修
（2）管理机制的确定
1）目标管理责任制
基本原则：
我公司在雅芙花园项目设立雅芙花园项目管理处，全权负责该小区的物业管理。
1.未来的业主委员会、物业公司共同构成管理处决策层，通过服务中心指挥协调和监控。
2.服务中心负责接待受理、人事管理、财务管理、收费、档案整理、社区文化及多种经营，并开展中介、便民服务，为广大业主分忧解难、尽心服务。
3.保安部负责小区的值班巡逻、交通组织、消防和突发性事件处理等工作，并积极开展日常服务。
4.综合管理部负责小区内卫生保洁、绿化养护、房屋及装修管理、工程维修服务。
2）、激励机制
以人为本、服务至上是我公司重要的经营理念，也是我公司企业文化的精髓。
它坚持以人为中心，尊重人、理解人、关心人、培养人，以激励员工上进、实现员工的自身价值为出发点，倡导和营造既相互尊敬、相互信任，又有明确
行为规则这样一种和谐有序的舒畅环境，实现管辖区的管理目标。
A、激励从实现方式上来说又可分为双重激励，第一层次为员工的奖惩体系和报酬体系，第二层次则包括沟通、提升、文化、学习、旅游等方面的激励。
B、奖惩体系必须坚持“奖惩分明”和“优胜劣汰”的原则，我们主要依托于严密完整的规章制度，及时和准确的奖惩是我们用来维持员工长久工作动力的法宝之一。
C、报酬体系主要通过对员工直接分配所得来激励员工。
绩效管理与绩效考核，是我们进行奖金分配决策的主要依据。
D、我们强调“走动管理”的沟通体系，增进员工对企业的了解和信任。
E、对于要求上进的、追求自我价值提升的员工，我们将把提供培训放在集体和个人发展中的重要位置，并为此提供足够资金和物质装备。
3）、监督机制
管理处在开展物业管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向公司和业主委员会报告工作，检讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并制订出日常工作计划分解量化到部门及每个岗位，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核。
具体作法是：
A、公开监督制：
公布管理处监督投诉电话，设立意见箱，24小时受理投
诉。
所有员工佩带工作证上岗，以便于公开监督。
B、业主评议制：
管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对业主或其它来源的信息有分析、有处理、有跟踪、有反馈。
C、定期报告制：
管理处定期向公司和业主委员会报告物业工作，检讨物业
管理服务事宜，确保实现管理服务承诺。
第三章人员的配备、培训与管理
（一）、管理、操作人员配备原则
1、坚持“先培训，后上岗”，管理人员100%持证上岗
2、坚持文化素质与实际管理经验相结合的原则
3、坚持公司内部调剂为主和面向社会招聘为辅的原则
4、坚持一技多能，一人多岗的原则
（二）、管理操作人员配备数量
人工费明细表
岗位
人数
工资标准
月工资额
服务中心经理
1
2000
2000
客户服务协理
1
1200
1200
物业管理文员
1
1200
1200
接待员
1
1200
1200
维修工
4
800
3200
保洁绿化班长
1
900
900
保洁员
12
600
7200
绿化员（临时工）
6
700
4200
护卫班长
3
1000
3000
护卫员
21
800
16800
（三）人员培训
公司要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵，明确培训需求，主动“充电”。
公司还要求物业管理主任从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。
坚持物业管理骨干自行培训为主、对外招聘为辅，按比例7：
3的原则运作。
我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。
1高级管理员培训内容
物业管理理念
管理公司组织架构和运作程序
物业及设备情况
住户情况介绍
物业移交程序
物业管理政策法规及相关法律常识
公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释
应变组织、指挥能力
消防、急救常识及器具使用
管理及公关常识
2技术骨干培训内容
责任感，荣誉感培养
管理公司组织架构和运作程序
物业及设备情况
住户情况介绍
物业移交程序
物业管理政策法规及相关法律常识
公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释
应变组织、指挥能力
公关知识及技巧
消防、急救常识及器具使用
设备操作及维护知识
维修具使用及保养
住户投诉处理能力
3普通员工培训内容
责任感荣誉感培养
管理公司组织架构和运作程序
物业及设备情况
住户情况介绍
物业移交程序
物业管理政策法规及相关法律常识
管理规则及员工守贝
消防急救常识及器具使用
设备操作及维护知识
（四）、员工管理
1、员工录用考核及奖惩、淘汰制度
（1）确定标准、严格招聘
我们公司在多年物业管理工作的实践中形成了一套自己的用人标准，比较突出的做法是：
重品德修养，热爱物业管理服务行业，讲奉献、能吃苦；重工作能力，要求员工一专多能；重学历水平，坚持在高学历中选择录用管理人员。
管理队伍年龄要求因岗位而异，合理优化，既稳健经营，同时又充满锐气。
（2）绩效报酬、规范管理
我公司人员的组织靠的是严格、可见的企业规范，在明确各级人员的岗位职
责和权利下，建立一套合理公正的奖励制度，依据工作中的表现确立不同的报
酬工资福利系统，通过规范化的ISO9002：
2000质量保证体系进行运作。
（3）素质评价、绩效考核
人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。
通过实践我们总结出管理人员素质评价体系，对员工进行全面客观的评鉴，各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质效的高低、综合素质的优劣均可通过量化在分析图上反映出来。
使考核起到奖励先进、鞭策后进的良性作用，同时使员工有压力感、责任感和紧迫感，并实行5%淘汰率。
（4）激励驱动，留住人才
实践证明，企业想要保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养团队精神，增强团队意识和群体的凝聚力。
第四章管理指标与措施
1、管理指标：
服务质量指标：
服务合格率95%服务及时率98%
维修回访率90%投诉回访率100%
设备完好率98%重大安全事故为0
业主满意率98%
环境指标：
竭力追求环境效益，努力使小区成为花园式社区之一！
2指标与措施
房屋及公用部位的维修养护
项目
房屋及配套设施完好率
目标
98%
实施措施
建筑本体：
分区负责，责任到人，建立完善的管理员巡查制度，严格装修审批管理，健全档案记录。
公共配套设施：
制订详细的公共设施、设备的维修保养计划，并严格执行。
在巡查过程中发现问题，及时处理。
日常维护检查与定期巡查维修相结合，确保状态良好。
项目
房屋零修、及时率
目标
98%
实施措施
建立严格的修缮制度，要求维修人员接到维修单后，携带工具10分钟内到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。
并建立回访制度和回访记录，以优质服务为本，实行24小时值班制度。
项目
维修工程质量合格率
目标
98%
实施措施
分项监督，工程技术部严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时验证，确保功效。
项目
维修工程质量回访率
目标
90%
实施措施
建立维修回访制度，及时征求用户意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修质量。
公共设施、设备及场所的使用、维修养护和管理
项目
电路系统
目标
正常
实施措施
实行24小时值班监控，同时按规定检查维护，发现问题及时检修，对不安全隐患限期解决，以保证安全供电及小区各种设备设施正常运转。
项目
公共照明
目标
98%
实施措施
工程部指定专人负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程主管监督，以确保公共区域照明完好，正常使用。
项目
消防
目标
正常
实施措施
制定严格的管理制度，管理好消防用设备和管网，保证管网处于完好状态，紧急情况下能及时投入使用。
安保部班长亦为小区消防管理员，对小区消防设施正常负责。
项目
道路完好率及使用率
目标
98%
实施措施
指定专人负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程主管监督，以确保道路完好、畅通。
项目
停车场、自行车车库完好率
目标
98%
实施措施
指定专人负责日常巡视，指挥车辆的进出及保证车辆停放的整齐有序，不发生丢失现象。
项目
化粪池雨水井、污水井完好率
目标
98%
实施措施
落实责任人进行养护，实行巡查制，建档记录，管理处经理监督执行，以确保公共设施完好并正常使用。
治安、消防管理
项目
治安案件发生率
目标
1%以下
实施措施
实行24小时保安巡查制度、人员进出出示证件、外来人员登记制度、出入口24小时值班，监控室接受报警及实施调度，根据实际情况，确立“技防、人防相结合、全面防范”的治安思路。
明确保安职责，层层防卫，以确保业主人身财产安全。
项目
火灾发生
目标
无
实施措施
全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传力度，由保安进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保小区安全。
每年组织进行1-2次模拟消防演习，加强保安员的教育和培训，要求做到发现情况临危不乱，并正确处理。
环境卫生管理
项目
清洁、保洁率
目标
98%
实施措施
小楼内保洁落实到人，制订保洁员工作职责，标准要求，划分工作区域，指定检查人员，严格考核制度。
实行标准化清扫保洁、垃圾日产日清，房屋的（公寓）公共楼梯、扶栏、走道、室外广场等部位清洁，定时巡回检查，其他员工都是义务保洁员，发现脏、乱、差及时处理，无法处理的及时汇报，坚持巡回保洁制。
项目
绿化完好率
目标
98%
实施措施
为了给业主和用户提供一个清新优美的环境，设专职绿化人员，进行管理和服务，搞好环保绿化工作和租摆工作。
制定巡查制度，发现问题及时修复，确保公共绿化无破坏、无践踏，做到长年有绿、四季有花。
档案资料管理
项目
档案建立与完好率
目标
99%
实施措施
加强硬件的投入，全部实行电脑化管理，确保档案齐全，管理完善。
入住前，收集整理有关建筑图纸，竣工验收资料等；入住后，收集、保存用户档案，装修管理档案、维修档案，分门别类地输入电脑，详细记录小区域的巡视、门卫情况，保存投诉与回访资料。
收集、保存有关小区物业管理的政策、法规、章程，收集有关物业管理活动的记录及档案。
服务质量及效果
项目
服务规范要求
目标
99%
实施措施
工作人员统一着装，礼貌待人，尽职尽责，工作职责上墙公布。
半年公布一次公共服务费收支情况。
每年向业主委员会通报年度维修计划。
项目
用户投诉处理率
投诉回访率
目标
100%
100%
实施措施
按照政策规定做好各项工作，采取措施，加强与用户的沟通，定期走访用户，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为用户排忧解难。
投诉处理有结果、有记录和回访。
项目
用户对物业管理的满意率
目标
98%以上
实施措施
采取现代化的科学管理方式和手段，开展温馨服务、亲情服务、助残服务。
完善小区服务，在日常工作中注意收集用户的广泛意见，加强与业主的沟通交流，以确保用户对物业管理工作的满意。
第五章管理制度的制定
（一）公众制度
1物业管理条例
总则
（1）为了规范物业管理活动，维护业主和物业服务企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，制定本条例。
（2）本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
（3）国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业服务企业。
（4）国家鼓励采用新技术、新方法，依靠科技进步提高物业管理和服务水平。
（5）国务院建设行政主管部门负责全国物业管理活动的监督管理工作。
县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。
前期物业管理
（1）在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，建设单位选聘物业服务企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。
（2）建设单位应当在销售物业之前，制定临时管理规约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反临时管理规约应当承担的责任等事项依法作出约定。
建设单位制定的临时管理规约，不得侵害物业买受人的合法权益。
（3）建设单位应当在物业销售前将临时管理规约向物业买受人明示，并予以说明。
物业买受人在与建设单位签订物业买卖合同时，应当对遵守临时管理规约予以书面承诺。
（4）国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业。
住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业；投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业服务企业。
（5）建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容。
（6）前期物业服务合同可以约定期限；但是，期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。
（7）业主依法享有的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权，建设单位不得擅自处分。
（8）物业服务企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验。
（9）在办理物业承接验收手续时，建设单位应当向物业服务企业移交下列资料：
（一）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；
（二）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；
（三）物业质量保修文件和物业使用说明文件；
（四）物业管理所必需的其他资料。
物业服务企业应当在前期物业服务合同终止时将上述资料移交给业主委员会。
（10）建设单位应当按照规定在物业管理区域内配置必要的物业管理用房。
（11）建设单位应当按照国家规定的保修期限和保修范围，承担物业的保修责任。
2装修管理
（1）住宅房屋外观方案
房屋外观完整统一；统一雨蓬颜色和式样；空调安装定点定位；露台不搭棚；不改变墙体色泽；外墙打洞统一管理；防盗窗安装严格按形象工程的要求执行。
（2）周边店铺的装修管理
A、统一雨蓬规格式样、大小，统一设置空调机位，对灯箱标牌实行统一规格、统一材料。
B、实行夜间灯光布置，路灯高中低搭配。
（3）装修管理措施
为维护雅芙花园项目外观形象的统一、美观和物业安全，保障职能化系统的正常使用功能不被破坏，着重抓住户入住前的准备工作、装修规定宣传培训、装修审批、装修跟踪监管、违章装修及时处理、装修验收六个环节的工作。
（4）住户入住前装修管理准备工作
装修前准备工作是为了更好地保证装修管理的开展，主要准备为：
装修规定宣传资料、图片、录像等素材的准备，特别、是对住户反映较大的不安装雨蓬、不在上违章搭建及空调安装如何统一规格等问题上，准备大量有说服力的材料。
便民服务人员的落实，如查验人员、搬运人员等。
对所有审批装修和查验人员进行装修管理规定培训。
（5）装修期间管理，确保无一例违章装修
在住户入住和办理装修手续时，我们要求广大业主做到在小区内不违章搭建，不损坏或影响物业外观统一、不损坏房屋承重结构，并与住户签订装修责任协议书。
装修审批，严格按照《建设部房屋装修装饰管理办法》及事实细则执行。
办理装修审批时，审批人员到现场听取住户装修方案，对违反装修规定的内容要当场指出、制止，这样既控制了违章装修的产生，又避免给住户造成损失。
（6）建立装修跟踪监管体系
工程人员和保安人员每天巡视施工现场不少于2次，并把施工进度上墙记录，通过
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