QE工程师培训教材.pps
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编撰：
杨东编撰：
杨东做YUTO最棒的QE做YUTO最棒的QE1裕同印刷集团裕同印刷集团裕同印刷集团裕同印刷集团S1S1S1S1事业处品质部事业处品质部事业处品质部事业处品质部YUTOYUTOYUTOYUTOQEQE工程师客诉处理工程师客诉处理培训教材培训教材编撰：
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主讲：
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杨东做YUTO最棒的QE2YUTOYUTOYUTOYUTO客户心态分客户心态分析及对应动作析及对应动作编撰：
杨东做YUTO最棒的QE3客户在抱怨时想得到什么？
客户在抱怨时想得到什么？
客户在抱怨时想得到什么？
客户在抱怨时想得到什么？
YUTOYUTOYUTOYUTO他们【她们】本意是1、希望得到认真的对待。
2、希望有人聆听。
3、希望有反应,有行动。
4、希望得到补偿。
5、希望被认同,被尊重。
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杨东做YUTO最棒的QE4当客户不满意时当客户不满意时当客户不满意时当客户不满意时YUTOYUTOYUTOYUTO4%的客户会第一时间说出来。
96%的客户会默默累计不满蓄势迸发。
90%的顾客会在无法正确处理的情况下永远失去对此供货方的信心。
这些不满的客户会把这种不满传递给8-12个客户，这8-12个客户还会把这个信息传递给20个客户。
一个企业开发一个新客户的难度是留驻以往老客户难度的6倍。
编撰：
杨东做YUTO最棒的QE5当抱怨未得到正确的处理时当抱怨未得到正确的处理时当抱怨未得到正确的处理时当抱怨未得到正确的处理时YUTOYUTOYUTOYUTO1、客户本身2、对公司造成的影响心中产生不良影响公司的信誉下降不再愿合作发展受限制不再向人推荐生存受威胁进行非常负面的宣传竞争对手获胜3、客诉代表个人受影响工作稳定性降低能力指数下降没有工作的成就感编撰：
杨东做YUTO最棒的QE6如何处理客诉异常如何处理客诉异常如何处理客诉异常如何处理客诉异常YUTOYUTOYUTOYUTO一要找出抱怨产生的原因。
二要懂得向客户道歉并稳定其情绪。
三要妥善地处理不同的抱怨。
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杨东做YUTO最棒的QE7通常使用的几种方式通常使用的几种方式通常使用的几种方式通常使用的几种方式YUTOYUTOYUTOYUTO一、正面回答，侧面攻击。
二、引出话题，转变立场。
三、全观市场，求同存异。
四、转变角色。
五、直截了当。
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杨东做YUTO最棒的QE8提供良好服务提供良好服务提供良好服务提供良好服务YUTOYUTOYUTOYUTO服务的方式技能性服务态度性服务编撰：
杨东做YUTO最棒的QE9抱怨产生以后抱怨产生以后抱怨产生以后抱怨产生以后YUTOYUTOYUTOYUTO1、耐心聆听，不要争辩；聆听的目的是和客户理论，客户产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某种程度的伤害。
2、要真切，诚恳地接受抱怨。
3、要从客户角度和方向说话。
编撰：
杨东做YUTO最棒的QE10正确地分析出抱怨的原因正确地分析出抱怨的原因正确地分析出抱怨的原因正确地分析出抱怨的原因YUTOYUTOYUTOYUTO一、质量不良二、提供的服务不佳1、品质本身不良。
1、相关人员夸大其辞。
2、标签内容出错。
2、跟进服务不到位。
3、少数异常。
3、职员无意间行为。
4、公司人员服务方式欠妥。
5、相关人员服务态度欠佳。
6、相关人员的自身不良行为。
编撰：
杨东做YUTO最棒的QE11有效地处理抱怨有效地处理抱怨有效地处理抱怨有效地处理抱怨YUTOYUTOYUTOYUTO原则：
要点：
1、树立“客户永远是对的”观念！
1、发生了什么异常？
2、克制自己，避免感情用事！
2、如何发生的？
3、牢记自己代表的是公司！
3、什么产品为什么不满意？
4、迅速！
4、还有其他不满意的原因吗？
5、诚意！
5、客户讲理吗？
6、客户希望用什么方式解决？
7、是老客户还是新客户？
8、记录好状况，留总结用！
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杨东做YUTO最棒的QE12减轻抱怨的初期诀窍减轻抱怨的初期诀窍减轻抱怨的初期诀窍减轻抱怨的初期诀窍YUTOYUTOYUTOYUTO1、妥善使用“非常抱歉”“很对不起”这些话，来平息客户的情绪;2、尽早了解客户抱怨背后的希望;3、客户坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是客户的本意;4、当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求退货重制时，说明有希望特采。
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杨东做YUTO最棒的QE13巧妙应付情绪激动者巧妙应付情绪激动者巧妙应付情绪激动者巧妙应付情绪激动者YUTOYUTOYUTOYUTO处理步骤1耐心听完客户抱怨2诚意地向客户道歉3按照正确的方法沟通，解决问题如实在难以处理1撤换涉事人2改变场所3改变时间编撰：
杨东做YUTO最棒的QE14YUTOYUTOYUTOYUTO依照不同原因分别处理问题的诀窍编撰：
杨东做YUTO最棒的QE15处理品质不良引发的顾处理品质不良引发的顾处理品质不良引发的顾处理品质不良引发的顾YUTOYUTOYUTOYUTO客抱怨客抱怨客抱怨客抱怨1、向客户诚心的道歉。
2、可以运用适当维护手段转移。
3、如果造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿。
4、为维护公司和品牌信誉，仔细调查此类产品流入客户手中的原因，防止此类事情再次发生。
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杨东做YUTO最棒的QE16处理态度不佳引发的处理态度不佳引发的处理态度不佳引发的处理态度不佳引发的YUTOYUTOYUTOYUTO顾客抱怨顾客抱怨顾客抱怨顾客抱怨1、跟进人或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向客户保证今后一定要加强涉事人员的教育，不让此类情形再次发生。
2、跟进人陪同当事人一起，向客户赔礼道歉，以得到原谅（尤其是客户非常激动时）3、跟进人要彻底反馈并要求改善涉事人的工作态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督。
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杨东做YUTO最棒的QE17由于误会产生的顾客抱怨由于误会产生的顾客抱怨由于误会产生的顾客抱怨由于误会产生的顾客抱怨YUTOYUTOYUTOYUTO1、语气要婉转，不要让客户难堪！
2、不要老强调自己清白无辜！
编撰：
杨东做YUTO最棒的QE188D:
8Discplinesof8D:
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8DiscplinesofYUTOYUTOYUTOYUTOProblemSolvingProblemSolvingProblemSolvingProblemSolving解决问题的解决问题的解决问题的解决问题的8888个步骤个步骤个步骤个步骤8D是解决问题的一种工具，通常是客戶所抱怨的问题要求公司分析，並提出永久解決及改善的方法比改善行动报告（CorrectiveActionReport）更加的严谨编撰：
杨东做YUTO最棒的QE19处理问题最重要的是处理问题最重要的是处理问题最重要的是处理问题最重要的是YUTOYUTOYUTOYUTO不是马上处理问题而是认清楚问题是不是问题?
看清楚问题的本质是什么?
（异常与结构）分清楚什么是现象?
什么是真因?
（冰山）这两者之间有何差別?
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杨东做YUTO最棒的QE20客户是什么客户是什么客户是什么客户是什么YUTOYUTOYUTOYUTO客户是上帝尊重客户是客人客气客户是伙伴真心编撰：
杨东做YUTO最棒的QE21蝴蝶效应与客户投诉蝴蝶效应与客户投诉蝴蝶效应与客户投诉蝴蝶效应与客户投诉YUTOYUTOYUTOYUTO20世纪的70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家提出了著名的蝴蝶效应理论。
打个比方，南美洲亚马逊河流域热带雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几下翅膀，所引起的微弱气流对地球大气的影响可能随时间增长而不是减弱，甚至可能在两周后在美国得克萨斯州引起一场龙卷风。
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杨东做YUTO最棒的QE22从民谣看投诉从民谣看投诉从民谣看投诉从民谣看投诉YUTOYUTOYUTOYUTO丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。
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杨东做YUTO最棒的QE23客户投诉的目的客户投诉的目的客户投诉的目的客户投诉的目的YUTOYUTOYUTOYUTO一般来说，投诉的目的不外乎有四种：
求倾听求尊重求解决求补偿编撰：
杨东做YUTO最棒的QE24让企业在投诉中完美让企业在投诉中完美让企业在投诉中完美让企业在投诉中完美YUTOYUTOYUTOYUTO企业重视投诉就是重视生命客户投诉就像一位医生，在免费为公司提供诊断老客户更可以带来无尽的口碑效应客户投诉是沟通公司管理者和客户之间的桥梁。
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杨东做YUTO最棒的QE25YUTOYUTOYUTOYUTO规范对应异常规范对应异常问题的方式方法问题的方式方法编撰：
杨东做YUTO最棒的QE2688DD的细述产生及运作细节的细述产生及运作细节YUTOYUTOYUTOYUTO8-8-DsDs就是就是88个个DISCIPLINESDISCIPLINES。
最早最早是是由美由美国国福特汽福特汽车车公司遇到不知道真正公司遇到不知道真正原原因因ROOTROOTCAUSECAUSE的的问题时问题时，用來，用來解决问题解决问题的方法。
的方法。
因因为为功效卓著，功效卓著，广为广为美美国国企企业业接受，接受，随着美国随着美国COMPAQCOMPAQ电脑电脑公司公司对对外外采购采购的增的增加，加，COMPAQCOMPAQ公司公司会会要求其協力要求其協力厂商运用厂商运用此此一方法來解決所遭遇到的各一方法來解決所遭遇到的各种问题种问题，而快速地，而快速地在在电脑业界电脑业界被被广泛应广泛应用。
在台用。
在台湾湾的的ICIC制造龙制造龙头头台台积电业广泛积电业广泛地地应应用此一方法解決甚多的用此一方法解決甚多的问问题题。
编撰：
杨东做YUTO最棒的QE278D8D8D8D解析解析解析解析YUTOYUTOYUTOYUTOD1:
Usetheteamapproach;D1:
Usetheteamapproach;成立处理团队成立处理团队D2:
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DescribetheProblem;问题的描述问题的描述D3:
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Containplan；暂时暂时（紧急紧急）对策对策D4:
Rootthecauseanalysis:
D4:
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原因分析原因分析D5:
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Verificationofeffectiveness;验证效果验证效果D6:
PermanentC/AplanD6:
PermanentC/Aplan；永久永久对策对策D7:
Preventrecurrences;D7:
Preventrecurrences;防止再防止再发发生生D8:
Congratulateyourteam;D8:
Congratulateyourteam;恭喜你的团队恭喜你的团队编撰：
杨东做YUTO最棒的QE28分析分析分析分析问题问题问题问题的九大步的九大步的九大步的九大步骤骤骤骤YUTOYUTOYUTOYUTO步步骤骤1:
1:
发掘问题发掘问题步步骤骤2:
2:
选定题目选定题目步步骤骤3:
3:
追查原因追查原因步步骤骤4:
4:
分析分析资料资料步步骤骤5:
5:
提出提出办法办法步步骤骤6:
6:
选择对策选择对策步步骤骤7:
7:
草拟行动草拟行动步步骤骤8:
8:
成果比成果比较较步步骤骤9:
9:
标准标准化化编撰：
杨东做YUTO最棒的QE2988DsDs通常比较适合用通常比较适合用在在团队以事实为导向团队以事实为导向來來解决问题解决问题。
原。
原文是文是TEAMORIENTEDPROBLEMSOLVINGTEAM
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