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1、编撰：杨东编撰：杨东做YUTO最棒的QE做YUTO最棒的QE1裕同印刷集团裕同印刷集团裕同印刷集团裕同印刷集团 S1S1S1S1 事业处品质部 事业处品质部 事业处品质部 事业处品质部 YUTOYUTOYUTOYUTOQEQE 工程师客诉处理工程师客诉处理 培训教材培训教材 编撰：编撰：主讲：主讲：编撰：杨东做YUTO最棒的QE2 YUTOYUTOYUTOYUTO 客户心态分客户心态分析及对应动作析及对应动作编撰：杨东做YUTO最棒的QE3 客户在抱怨时想得到什么？客户在抱怨时想得到什么？客户在抱怨时想得到什么？客户在抱怨时想得到什么？YUTOYUTOYUTOYUTO 他们【她们】本意是 1、

2、希望得到认真的对待。2、希望有人聆听。3、希望有反应,有行动。4、希望得到补偿。5、希望被认同,被尊重。编撰：杨东做YUTO最棒的QE4 当客户不满意时当客户不满意时当客户不满意时当客户不满意时 YUTOYUTOYUTOYUTO 4%的客户会第一时间说出来。96%的客户会默默累计不满蓄势迸发。90%的顾客会在无法正确处理的情况下永远失去对此供货方的信心。这些不满的客户会把这种不满传递给 8-12个 客户，这 8-12 个客户还会把这个信息传递给 20 个客户。一个企业开发一个新客户的难度是留驻以往老客户难度的 6 倍。编撰：杨东做YUTO最棒的QE5当抱怨未得到正确的处理时当抱怨未得到正确的处

3、理时当抱怨未得到正确的处理时当抱怨未得到正确的处理时 YUTOYUTOYUTOYUTO 1、客户本身 2、对公司造成的影响 心中产生不良影响 公司的信誉下降 不再愿合作 发展受限制 不再向人推荐 生存受威胁 进行非常负面的宣传 竞争对手获胜 3、客诉代表个人受影响 工作稳定性降低 能力指数下降 没有工作的成就感编撰：杨东做YUTO最棒的QE6 如何处理客诉异常 如何处理客诉异常 如何处理客诉异常 如何处理客诉异常 YUTOYUTOYUTOYUTO 一要找出抱怨产生的原因。二要懂得向客户道歉并稳定其情绪。三要妥善地处理不同的抱怨。编撰：杨东做YUTO最棒的QE7 通常使用的几种方式 通常使用的几

4、种方式 通常使用的几种方式 通常使用的几种方式 YUTOYUTOYUTOYUTO 一、正面回答，侧面攻击。二、引出话题，转变立场。三、全观市场，求同存异。四、转变角色。五、直截了当。编撰：杨东做YUTO最棒的QE8 提供良好服务提供良好服务提供良好服务提供良好服务 YUTOYUTOYUTOYUTO 服务的方式 技能性服务 态度性服务编撰：杨东做YUTO最棒的QE9 抱怨产生以后 抱怨产生以后 抱怨产生以后 抱怨产生以后 YUTOYUTOYUTOYUTO 1、耐心聆听，不要争辩；聆听的目的是和客户理论，客户产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某种程度的伤害。2、要真切，诚恳地接受抱怨。3、要从客

5、户角度和方向说话。编撰：杨东做YUTO最棒的QE10 正确地分析出抱怨的原因 正确地分析出抱怨的原因 正确地分析出抱怨的原因 正确地分析出抱怨的原因 YUTOYUTOYUTOYUTO一、质量不良 二、提供的服务不佳1、品质本身不良。1、相关人员夸大其辞。2、标签内容出错。2、跟进服务不到位。3、少数异常。3、职员无意间行为。4、公司人员服务方式欠妥。5、相关人员服务态度欠佳。6、相关人员的自身不良行为。编撰：杨东做YUTO最棒的QE11 有效地处理抱怨 有效地处理抱怨 有效地处理抱怨 有效地处理抱怨 YUTOYUTOYUTOYUTO 原则：要点：1、树立“客户永远是对的”观念！1、发生了什么异

6、常？2、克制自己，避免感情用事！2、如何发生的？3、牢记自己代表的是公司！3、什么产品为什么不满意？4、迅速！4、还有其他不满意的原因吗？5、诚意！5、客户讲理吗？6、客户希望用什么方式解决？7、是老客户还是新客户？8、记录好状况，留总结用！编撰：杨东做YUTO最棒的QE12 减轻抱怨的初期诀窍 减轻抱怨的初期诀窍 减轻抱怨的初期诀窍 减轻抱怨的初期诀窍 YUTOYUTOYUTOYUTO1、妥善使用“非常抱歉”“很对不起”这些话，来平息客户的情绪;2、尽早了解客户抱怨背后的希望;3、客户坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是客户的本意;4、当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求退货重制时，说明

7、有希望特采。编撰：杨东做YUTO最棒的QE13 巧妙应付情绪激动者 巧妙应付情绪激动者 巧妙应付情绪激动者 巧妙应付情绪激动者 YUTOYUTOYUTOYUTO 处理步骤 1 耐心听完客户抱怨 2 诚意地向客户道歉 3 按照正确的方法沟通，解决问题 如实在难以处理 1 撤换涉事人 2 改变场所 3 改变时间编撰：杨东做YUTO最棒的QE14 YUTOYUTOYUTOYUTO依照不同原因分别处理问题的诀窍编撰：杨东做YUTO最棒的QE15处理品质不良引发的顾 处理品质不良引发的顾 处理品质不良引发的顾 处理品质不良引发的顾 YUTOYUTOYUTOYUTO客抱怨客抱怨客抱怨客抱怨 1、向客户诚心

8、的道歉。2、可以运用适当维护手段转移。3、如果造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿。4、为维护公司和品牌信誉，仔细调查此类产品流入客户手中的原因，防止此类事情再次发生。编撰：杨东做YUTO最棒的QE16 处理态度不佳引发的 处理态度不佳引发的 处理态度不佳引发的 处理态度不佳引发的 YUTOYUTOYUTOYUTO 顾客抱怨顾客抱怨顾客抱怨顾客抱怨 1、跟进人或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向客户保证今后一定要加强涉事人员的教育，不让此类情形再次发生。2、跟进人陪同当事人一起，向客户赔礼道歉，以得到原谅（尤其是客户非常激动时）3、跟进人要彻底反馈并要求改善涉事人的工作态度，关键

9、在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督。编撰：杨东做YUTO最棒的QE17 由于误会产生的顾客抱怨 由于误会产生的顾客抱怨 由于误会产生的顾客抱怨 由于误会产生的顾客抱怨 YUTOYUTOYUTOYUTO 1、语气要婉转，不要让客户难堪！2、不要老强调自己清白无辜！编撰：杨东做YUTO最棒的QE188D:8Discplines of 8D:8Discplines of 8D:8Discplines of 8D:8Discplines of YUTOYUTOYUTOYUTO Problem SolvingProblem SolvingProblem SolvingProblem So

10、lving 解决问题的解决问题的解决问题的解决问题的 8 8 8 8 个步骤个步骤个步骤个步骤 8D 是解决问题的一种工具，通常是客戶所抱怨的问题要求公司分析，並提出永久解決及改善的方法 比改善行动报告(Corrective Action Report)更加的严谨编撰：杨东做YUTO最棒的QE19处理问题最重要的是处理问题最重要的是处理问题最重要的是处理问题最重要的是 YUTOYUTOYUTOYUTO 不是马上处理问题 而是认清楚问题是不是问题?看清楚问题的本质是什么?(异常与结构)分清楚什么是现象?什么是真因?(冰山)这两者之间有何差別?编撰：杨东做YUTO最棒的QE20客户是什么 客户是什

11、么 客户是什么 客户是什么 YUTOYUTOYUTOYUTO 客户是上帝尊重 客户是客人客气 客户是伙伴真心编撰：杨东做YUTO最棒的QE21蝴蝶效应与客户投诉 蝴蝶效应与客户投诉 蝴蝶效应与客户投诉 蝴蝶效应与客户投诉 YUTOYUTOYUTOYUTO 20 世纪的 70 年代，美国 一个名叫洛伦兹的气象学家 提出了著名的蝴蝶效应理论。打个比方，南美洲亚马逊河 流域热带雨林中一只蝴蝶偶 尔扇动几下翅膀，所引起的 微弱气流对地球大气的影响 可能随时间增长而不是减弱，甚至可能在两周后在美国得 克萨斯州引起一场龙卷风。编撰：杨东做YUTO最棒的QE22从民谣看投诉 从民谣看投诉 从民谣看投诉 从民

12、谣看投诉 YUTOYUTOYUTOYUTO 丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。编撰：杨东做YUTO最棒的QE23客户投诉的目的 客户投诉的目的 客户投诉的目的 客户投诉的目的 YUTOYUTOYUTOYUTO 一般来说，投诉的目的不外乎有四种：求倾听 求尊重 求解决 求补偿编撰：杨东做YUTO最棒的QE24让企业在投诉中完美 让企业在投诉中完美 让企业在投诉中完美 让企业在投诉中完美 YUTOYUTOYUTOYUTO 企业重视投诉就是重视生命 客户投诉就像一位医生，在 免费为公司提供诊断

13、老客户更可以带来无尽的口 碑效应 客户投诉是沟通公司管理者 和客户之间的桥梁。编撰：杨东做YUTO最棒的QE25 YUTOYUTOYUTOYUTO 规范对应异常规范对应异常问题的方式方法问题的方式方法编撰：杨东做YUTO最棒的QE268 8D D 的细述产生及运作细节的细述产生及运作细节 YUTOYUTOYUTOYUTO8-8-DsDs 就是就是 8 8 个个 DISCIPLINESDISCIPLINES。最早最早是是由美由美国国福特汽福特汽车车公司遇到不知道真正公司遇到不知道真正原原因因 ROOT ROOT CAUSECAUSE的的问题时问题时，用來，用來解决问题解决问题的方法。的方法。因因

14、为为功效卓著，功效卓著，广为广为美美国国企企业业接受，接受，随着美国随着美国COMPAQCOMPAQ 电脑电脑公司公司对对外外采购采购的增的增加，加，COMPAQCOMPAQ 公司公司会会要求其協力要求其協力厂商运用厂商运用此此一方法來解決所遭遇到的各一方法來解決所遭遇到的各种问题种问题，而快速地，而快速地在在电脑业界电脑业界被被广泛应广泛应用。在台用。在台湾湾的的 ICIC 制造龙制造龙头头台台积电业广泛积电业广泛地地应应用此一方法解決甚多的用此一方法解決甚多的问问题题。编撰：杨东做YUTO最棒的QE27 8D8D8D8D 解析解析解析解析 YUTOYUTOYUTOYUTOD1:Use th

15、e team approach;D1:Use the team approach;成立处理团队成立处理团队 D2:Describe the Problem;D2:Describe the Problem;问题的描述问题的描述 D3:Contain planD3:Contain plan；暂时暂时（紧急紧急）对策对策 D4:Root the cause analysis:D4:Root the cause analysis:原因分析原因分析 D5:Verification of effectiveness;D5:Verification of effectiveness;验证效果验证效果 D6:

16、Permanent C/A planD6:Permanent C/A plan；永久永久对策对策 D7:Prevent recurrences;D7:Prevent recurrences;防止再防止再发发生生 D8:Congratulate yourteam;D8:Congratulate yourteam;恭喜你的团队恭喜你的团队编撰：杨东做YUTO最棒的QE28分析分析分析分析问题问题问题问题的九大步的九大步的九大步的九大步骤骤骤骤 YUTOYUTOYUTOYUTO步步骤骤 1:1:发掘问题发掘问题步步骤骤 2:2:选定题目选定题目步步骤骤 3:3:追查原因追查原因步步骤骤 4:4:分析分析资料资料步步骤骤 5:5:提出提出办法办法步步骤骤 6:6:选择对策选择对策步步骤骤 7:7:草拟行动草拟行动步步骤骤 8:8:成果比成果比较较 步步骤骤 9:9:标准标准化化编撰：杨东做YUTO最棒的QE298 8 Ds Ds通常比较适合用通常比较适合用在在团队以事实为导向团队以事实为导向來來解决问题解决问题。原。原文是文是 TEAM ORIENTED PROBLEM SOLVINGTEAM