海航酒店前厅部运营手册.docx
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海航酒店前厅部运营手册
海航酒店
前厅部运行手册
前厅部岗位职责说明JD
第一部份:
职位概述
职位名称:
前厅部经理
任务号:
FO-JD-01
直接行政主管:
客务总监/总经理
平级:
酒店各部门经理
直接下属:
前厅部经理助理、宾客服务经理、接待主管、礼宾部主管、客服中心主管。
内部联系:
1)管理公司运营部等有关部门
2)其它海航酒店前厅部
3)酒店各部门经理及销售/预订人员
4)前厅部所有员工
外部联系:
1)海航酒店以外的其它酒店前厅部
2)公安局出入境管理处、治安处
工作环境特点:
主要工作环境场地:
酒店前厅各部服务区域及前厅部办公室、需经常参加酒店或集团组织的各类培
第二部份:
工作职责
职责概要:
负责酒店的前台日常经营,按照酒店颁布的服务和质量标准,为海航酒店的客人提供标准化的优质服务,实现酒店要求的利润指标。
营造并确保一个良好的工作氛围,使得员工能够充分发挥各自的才能和智慧。
管理权限(主管级以上职位填写):
1)行政及业务决策权限
有对部门行政及业务决策权限。
2)人事权限
有对部门人员进行招聘、考核、降职降薪、调动、辞退、处分等人事建议权限。
3)资金权限
在工作需要的情况下有权动用前台应急备用金;
可根据情况申请前台临时备用金或部门活动基金。
职责项目
应达到标准和要求
制定工作计划、培训计划并组织实施。
1)根据酒店的运营方针制定前厅的工作计划,培训计划大纲。
2)监督检查各岗位的工作计划、培训计划实施完成情况。
制订和完善各项规章制度。
1)根据实际需要制定相应的各岗位规章制度。
2)不断对规章制度进行补充和完善。
部门日常行政工作。
1)参加总经理晨会和每周例会。
2)审批本部门发出的文件和单据,起草重要请示。
3)组织前厅每周工作例会,传达酒店例会精神,解决各岗位工作中遇到的难题,协调各分部之间工作。
4)做好与酒店其它部门的沟通与协调工作。
贵宾接待工作。
1)负责与政府企业保持密切良好关系。
2)负责贵宾的房间预订安排工作,并确保贵宾房间状况良好,特殊安排及时到位,负责贵宾在店内的一切行程的安排,确保贵宾接待工作顺利圆满地完成。
建设员工队伍,提高员工素质,营造良好的工作环境。
1)负责前厅部人力资源状况的核实、分析。
2)负责部门人员招聘工作、领班以上人员的定期考核、关心、了解员工的思想状况和工作心理,正确引导员工树立健康、积极的工作态度。
处理客人投诉、总结、改进工作方法,提高工作质量及管理水平。
1)广泛收集客人的意见,了解真实情况。
2)定期整理、汇总客人的意见。
3)亲自处理贵宾的投诉和解决其它客人提出的疑难问题,根据客人的意见有针对性的改进部门的服务,最大限度的满足客人的服务要求。
负责制定和实施预算,合理控制成本,确保部门营业计划的正常实施。
1)对部门的成本费用、收入制定合理的预算。
2)根据预算合理、有效地控制部门成本。
3)确保部门内所有对客设备设施、文具用品的正常使用。
每日督促检查,确保服务质量。
1)每日巡查各岗位员工精神面貌,工作情况。
2)对发现的问题及时给予指导或处理,确保各岗位对客服务质量。
履行管理人员义务,执行上级或领导交待的任务。
1)认真负责完成值班经理工作。
2)对酒店发生的一切异常事件给予关注并帮助解决。
3)完成酒店领导交待的任务。
综合性考核指标:
累计考核形式
第三部份:
任职资格
年龄
28-40岁
性别
男女不限
身高
男170cm以上、女160cm以上。
型体
五官端正,气质佳,身体健康。
个性素质
开朗、乐观,乐于与人交流。
学历/培训资历
大专(含)以上学历,对酒店服务,管理工作有相当的了解。
工作经验
1)三年以上前厅工作经验,两年以上前厅管理工作经验。
2)熟练掌握前厅部业务,熟悉客房部和销售部工作,懂一些餐饮,财务,工程等其它部门的基本常识。
业务知识和技能
1)具有较强的领导能力、组织能力和合作精神,能够与各部门做好协调,配合工作。
2)能够了解市场状况及掌握酒店经营管理方向。
3)善于了解客人的心理并处理各种投诉。
4)能够用英语处理日常事务。
5)能够熟练使用电脑办公及掌握前台操作系统。
语言能力
有良好的语言表达能力,以及良好的英语会话和书写能力,最好精通一门或一门以上外语。
任前培训内容
特殊要求
有较强的思维能力和应变能力及良好的组织协调能力、管理能力、人际关系沟通能力,善于处理协调各种关系。
前厅部岗位职责说明JD
第一部份:
职位概述
职位名称:
前厅部经理助理
任务号:
FO-JD-02
直接行政主管:
前厅部经理
平级:
酒店各部门副经理
直接下属:
宾客服务经理、客服中心主管、接待主管、礼宾部主管
内部联系:
1)管理公司运营部等有关部门
2)本酒店其它部门
3)其它海航酒店前厅部
4)前厅部全体员工
外部联系:
1)海航酒店以外的其它酒店前厅部
工作环境特点:
主要工作环境场地:
酒店前厅各部服务区域及前厅部办公室、经常参加酒店或集团组织的各类培训。
第二部份:
工作职责
职责概要:
协助前厅部经理做好部门运营管理工作,保证前厅部各岗位对客服务质量
管理权限(主管级以上职位填写):
1)行政及业务决策权限
无
2)人事权限
有对下属岗位人事变动建议权。
3)资金权限
无
职责项目
应达到标准和要求
协助前厅部经理日常行政工作。
1)当前厅经理不在时,代表前厅出席总经理晨会,并传达会议精神;
2)协助处理相关文件和单据;
3)保证部门日常行政工作和服务工作正常运转,代行其它职责。
督导服务质量。
1)每天检查各岗位员工精神面貌、仪容仪表、工作区域卫生,规章制度执行情况;
2)对不规范的操作及时指出纠正,确保各岗位对客服务质量。
督导业务培训。
1)参与制定各分部的每月培训计划;
2)检查各分部培训计划的实施情况,亲自培训部分内容;
3)对各分部的培训内容进行考核,确保培训效果。
熟练运用电脑系统。
1)熟悉前台电脑系统PMS的操作程序;
2)与管理员密切协调、配合,使前台电脑系统PMS正常运作;
3)督促指导前台员工按操作程序正确操作系统。
协助处理超额预订。
1)与销售部密切协调配合,保证会议、团队和重大接待任务的用房要求;
2)如超额预定,协助处理客人的问题和要求,减少由此产生的投诉。
处理客人投诉。
1)有效、及时地处理客人的问题的投诉;
2)遇到大问题或不能解决的问题立即汇报前厅部经理或总经理。
关注贵宾接待。
1)确定贵宾的房间安排、特殊要求已得到落实;
2)督促宾客服务经理及时查房和处理查房发现的问题;
3)了解贵宾的基本行程,必要时参与贵宾的迎送工作。
掌握相关知识。
熟知酒店的安全、消防有关知识及紧急情况的应急措施与程序。
与其它部门协调合作。
与酒店其它部门做好各种信息沟通、协调合作。
建立宾客关系。
积极与客人交流,听取意见,努力建立良好的宾客关系。
负责宾客服务经理记录的月度整理、分析工作。
负责及时、真实地进行宾客服务经理记录月度整理、分析工作,反映酒店投诉情况。
做好岗位管辖资产管理工作。
了解宾客服务经理管辖区域资产,做好日常清点、使用、整理、归档等管理工作,如所管资产发生变动及时通知部门资产管理员。
综合性考核指标:
累计考核形式
第三部份:
任职资格
年龄
25-40岁
性别
男女不限
身高
男170cm以上、女160cm以上。
型体
五官端正,气质佳,身体健康
个性素质
学历/培训资历
大学专科(含)以上学历,接受过酒店前厅部管理专业培训
工作经验
1)三年以上前厅工作经验,两年以上前厅管理工作经验。
2)熟练掌握前厅部业务,熟悉客房部和销售部工作,懂一些餐饮,财务,工程等其它部门的基本常识。
业务知识和技能
1)具有较强的领导能力、组织能力和合作精神,能够与各部门做好协调,配合工作。
2)能够了解市场状况及掌握酒店经营管理方向。
3)善于了解客人的心理并处理各种投诉。
4)能够用英语处理日常事务。
5)能熟练使用电脑办公并熟知前台操作系统。
语言能力
有良好的语言表达能力,以及良好的英语会话和书写能力,最好精通一门或一门以上外语。
任前培训内容
特殊要求
有较强的思维能力和应变能力及良好的组织协调能力、管理能力、人际关系沟通能力,善于处理协调各种关系。
前厅部岗位职责说明JD
第一部份:
职位概述
职位名称:
宾客服务经理
任务号:
F0-JD-03
直接行政主管:
前厅部经理
平级:
客服中心主管、礼宾主管、接待主管
直接下属:
无
内部联系:
1)前厅部各岗位经理
2)酒店相关部门经理
3)酒店紧急救助室医生
外部联系:
无
工作环境特点:
主要工作环境场地:
酒店大堂各服务区域、为宾客提供完善周到的接待服务。
参加酒店的各项培训活动。
第二部份:
工作职责
职责概要:
(Scope)
负责贵宾接待具体事宜,接受和处理住店客人的投诉,代表酒店与住店客人建立良好的宾客关系。
管理权限(主管级以上职位填写):
1)行政及业务决策权限
无
2)人事权限
无
3)资金权限
无
职责项目
应达到标准和要求
确保大堂的良好待客气氛。
1)维护大堂秩序,遇有会议或团队客人入住时,做好休息区引导工作;
2)发现大堂有行为可疑的客人,立即报告保安部并协调调查;随时监督员工的举止,发现不规范行为立即阻止和纠正;
3)保持大堂的音乐、灯光、布置合乎标准。
协助前厅各岗位工作。
1)每天巡查前厅部各岗位工作,检查仪容仪表、礼节礼貌、区域卫生、服务质量;
2)心要时及时、有效地进行各岗位补位工作。
负责贵宾接待工作的具体事宜。
1)负责核实到店贵宾的级别并制作每日VIP报表,及进发送到各相关部门;
2)了解贵宾的抵、离店时间、用餐时间、会议时间等日程安排,通知各部门并做好迎送及引领的工作;
3)检查贵宾房间状况和配送物品,确保所有特殊要求及时落实到位,如有差错,立即通知相关部门整改并再次检查;
4)负责贵宾入住手续在房间内的办理;
5)对在店的贵宾给予关注,并尽力解决他们所遇到的困难。
负责受理客人对宾馆的所有投诉和反馈意见。
1)认真、及时地处理客人的所有投诉,并记录在交班本上,较重大的投诉则立即写出投诉报告;
2)如权限范围内不能解决客人的问题,立即报告上级;
3)主动征求宾客反馈意见,并做好记录。
负责与在店客人建立良好的宾客关系。
1)每天给住店客人打礼仪电话,并详细记录电话内容;
2)回答客人的所有询问,向客人提供一切必要的协助和服务;
3)代表酒店为住店期间生日的客人赠送生日礼物,表达祝愿。
负责领取、收回客房备用金属钥匙。
1)必要时从前台收银处领取客房备用钥匙,并登记领取房号、时间、交班本上同时做好记录,说明领取原因;
2)使用完毕后及时收并立即交回到前台收银处保管,并登记交回时间。
负责打开有故障的客用保险箱。
1)按照操作程序及时打开有故障的保险箱;
2)在交班本上做好记录。
负责客房差异房态的处理。
1)按操作程序及时、有效地处理差异房态,确保房态与实际情况相符;
2)做好处理记录以交班和备查。
负责做好临时信息沟通。
1)宾客参观酒店时及时与各部门和岗位做好信息沟通;
2)任何紧急信息的传达、更改或取消必须立即通知各相关部门和岗位。
处理酒店内发生的紧急事件。
1)按各种紧急状况的处理程序妥善进行处理;
2)事后做好详细的处理经过记录以备查。
负责收集GSTS及客人的反馈意见。
按要求收集、上交GSTS问卷,保证问卷的真实有效性。
完成上级领导交办的任务。
认真、负责完成上级领导交办的工作。
综合性考核指标:
累计考核形式
第三部份:
任职资格
年龄
20-35岁
性别
男女不限
身高
男170cm以上、女160cm以上。
型体
身体健康,品貌端正。
个性素质
个性开朗,乐于与人交往和帮助别人,人际关系良好,思维敏捷,应变能力强,具有高度的工作、服务热忱。
学历/培训资历
大专以上文化水平,接受过酒店的专业培训。
工作经验
三年以上工作经验,两年以上前厅工作经验,熟悉前厅部工作,并了解其它各部门的基本工作内容。
业务知识和技能
1)熟悉前台、预订部业务流程及操作标准,了解前厅其它岗位及相关部门的基本工作内容;
2)会使用常用的办公软件,并能熟练、快速地操作前台电脑系统。
语言能力
有良好的语言沟通能力,以及良好的英语口语与客人交流。
前厅部岗位职责说明JD
第一部份:
职位概述
职位名称:
主管
任务号:
FO-JD-04
直接行政主管:
经理助理
平级:
酒店其它部门主管
直接下属:
分管岗位领班、员工
内部联系:
1)酒店相关部门经理
2)酒店相关部门主管
外部联系:
无
工作环境特点:
主要工作环境场地:
酒店大堂各服务区域、为宾客提供完善周到的接待服务。
参加酒店的各项培训活动。
、
第二部份:
工作职责
职责概要:
负责各管区的日常管理和服务质量,具体负责员工的日常带班工作,与员工一起按标准服务程序操作服务流程,为客人提供优质服务,完成部门安排的工作任务。
管理权限(主管级以上职位填写):
1)行政及业务决策权限
无
2)人事权限
无
3)资金权限
无
职责项目
应达到标准和要求
负责各管区的日常管理工作。
1)合理安排管区员工的排班;
2)负责管区的考勤监督和管理;
3)实施部门及管区制定的工作计划;
4)传达部门各项会议精神至管区员工;
5)配合部门整体目标合理控制预算及节能工作。
负责所在班次的各项日常业务开展,保证工作质量。
1)每日检查工作情况,确保日常工作顺利进行;
2)具体、详细地督导员工并与员工一起按照标准程序为客人提供高效、优质的服务。
负责所在班次员工班前的仪容仪表、区域卫生等。
1)每班次检查员工的仪容仪表,礼貌礼节,确保在岗的所有员工符合要求;
2)检查办公室区域卫生,确保服务环境的清洁卫生和美观大方。
负责检查、保养设备设施,保证正常运转;保证有足够的服务、办公用品以便及时补充。
1)每日检查设备设施的使用情况,发现故障或损坏立即报修。
2)每周检查服务、办公用品的使用情况,及时补充所需物品。
处理客人投诉及各种要求。
1)主动、积极地为客人解决困难;
2)尽可能满足客人对房间的要求,如果客人提出对其它部门的要求,立即为其联系相关部门或宾客服务经理;
3)处理投诉后,及时向宾客服务经理理反馈处理过程和结果,以便搜集汇总。
负责新员工的培训工作。
1)制定详细的培训计划、内容;
2)按培训计划实行新员工培训。
完成上级或其它领导交待的任务。
认真负责地完成上级领导交待的任务。
综合性考核指标:
累计考核形式
第三部份:
任职资格
年龄
20-35岁
性别
男女不限
身高
男170cm以上、女160cm以上。
型体
身体健康,品貌端正;
个性素质
个性开朗,乐于与人交往和帮助别人,人际关系良好,思维敏捷,应变能力强,对海航集团有一定的了解、服务热忱
学历/培训资历
1)中专以上文化水平;
2)懂得设备的一般日常使用、保养知识
工作经验
至少有1年以上的领班工作经验
业务知识和技能
1)熟悉业务流程及操作标准,了解前厅其它岗位及相关部门的基本工作内容;
2)会使用常用的办公软件,并能熟练、快速地操作电脑系统。
语言能力
有良好的语言表达能力,以及良好的英语会话能力。
特殊要求
有较强的思维能力和应变能力
前厅部岗位职责说明JD
第一部份:
职位概述
职位名称:
领班
任务号:
FO-JD-05
直接行政主管:
本岗位主管
平级:
各部门领班
直接下属:
员工
内部联系:
1)酒店相关部门经理
2)前厅部各岗位经理
外部联系:
无
工作环境特点:
主要工作环境场地:
酒店大堂各服务区域、为宾客提供完善周到的接待服务。
参加酒店的各项培训活动。
、
第二部份:
工作职责
职责概要:
协助主管管理本岗位的日常工作,保证设施设备正常运转,并确保员工按标准服务程序为客人提供优质高效的服务。
管理权限(主管级以上职位填写):
1)行政及业务决策权限
无
2)人事权限
无
3)资金权限
无
职责项目
应达到标准和要求
督导员工工作期间的仪容仪表、礼节礼貌,并确保工作区域清洁卫生。
1)每班次检查员工的仪容仪表、礼节礼貌,确保在岗的员工符合工作要求;
2)检查岗位卫生情况,确保工作环境的整洁。
做好员工的考勤记录。
每日检查员工的考勤情况,确保日常工作正常有序。
随时掌握客房的住客情况,并合理安排和调整班次。
了解酒店客房预定情况,协助主管合理安排、调整班次,保证人力资源的合理调配。
每天更新信息栏的内容,为员工提供相关服务信息。
将当日重要信息包括贵宾抵离店、贵宾用房情况、酒店推出的活动和其它需要知会的事项,传达至每一当班员工,以确保电话服务及时准确。
带头执行岗位工作条例和员工行为规范。
严格执行工作条例和员工行为规范,督促员工服务态度、服务质量及纪律执行,保持正常有序的工作。
对员工进行业务带班培训,确保员工有高度责任感,使员工的工作质量时刻保持最佳状态。
定期对员工进行相关业务带班培训,保证给客人提供优质高效的服务。
记录所有的工作系统故障情况,发现故障立即报告主管、电脑房经理、宾客服务经理及前厅经理。
每天检查工作系统设备设施,发现故障立即报告客服中心经理、电脑房经理、宾客服务经理及前厅经理,并做好交班和跟进处理结果。
处理客人有关服务的投诉。
1)了解客人投诉的相关事宜;
2)向客人表示歉意;
3)向有关领导汇报客人的投诉;
4)做好交接及跟办工作,始终关注投诉的客人。
完成上级或其它领导交待的任务。
认真负责地完成上级领导交待的任务。
第三部份:
任职资格
年龄
22-30岁
性别
男女不限
身高
男170CM以上女160CM以上
型体
适中
个性素质
开朗、稳重
学历/培训资历
1)中专以上文化程度;
2)熟悉酒店产品、对服务有一定的了解
3)熟悉本省和本市的著名景点、娱乐场所等
工作经验
有二年以上高星级前厅工作经验。
业务知识和技能
熟悉本岗位的各项工作流程和系统,能操作常用的办公软件。
语言能力
有较强的语言表达能力,以及良好的英语水平。
任前培训内容
特殊要求
1)有良好的信息沟通能力;
2)有较强的思维能力和应变能力及良好的组织协调能力,善于处理协调各种关系。
前厅部岗位职责说明JD
第一部份:
职位概述
职位名称:
接待员
任务号:
FO-JD-06
直接行政主管:
接待主管
平级:
商务中心文员、客服中心文员、行李生
直接下属:
无
内部联系:
1)酒店相关部门经理
2)前厅部各岗位经理
外部联系:
无
工作环境特点:
主要工作环境场地:
酒店大堂各服务区域、为宾客提供完善周到的接待服务。
参加酒店的各项培训活动。
、
第二部份:
工作职责
职责概要:
主要负责为到店客人提供优质、高效的前台接待服务,为所有客人提供快捷、准确的问讯服务,为离店客人提供准确、快速的结帐服务。
管理权限(主管级以上职位填写):
1)行政及业务决策权限
无
2)人事权限
无
3)资金权限
无
职责项目
应达到标准和要求
每班次完成交班本上需要跟办的事情。
1)仔细阅读交班本;
2)及时跟办交接事项,跟办完毕记录结果,暂时无法解决的事情交到下一班继续跟办;
3)当班期间发生的重大事情或需周知的事情,须在交班本上做详细记录。
为到店客人办理入住手续。
1)按预订单的特殊要求为当天到店的客人安排房间;
2)按标准操作程序接待客人;
3)提供热情、高效、优质的前台服务;
4)主动帮助客人在办理手续中遇到的困难,不能解决的立即报告上级处理。
确保客人的证件登记完整有效。
1)严格按证件登记的规章制度对客人的有效证件进行登记;
2)确保客人的证件填写详细、准确、清晰,符合公安部门的要求;
3)客人不愿出示证件时,委婉解释登记的重要性和必要性,如果客人坚决不肯则立即请示上级。
负责为客人提供准确快捷的问讯服务
1)热情有礼地接待到前台问讯的客人;
2)详细、准确地回答客人提出的问题;
3)对客人的问题没有准确答案时,立即联系相关部门询问,或请客人留下姓名、房号或联系电话,尽快查询后回复客人。
负责为客人办理留言服务。