会中服务工作.ppt

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第二章会中服务工作,单击此处添加标题文字,学习目标,了解会中组织与服务工作的主要内容能够拟订大中型会议的接待方案并完成接待报到工作能够完成会议餐饮与住宿的服务能够完成会议的入场签到与引导服务能够提供会议记录、信息反馈、编发简报等会中服务工作能够提供会议期间的值班、安全保卫、观光游览等各种后勤服务能够在会议结束时有序引导退场能够清理会场,第一节接待报到服务,单击此处添加标题文字,案例导入,马芳所在的公司要召开全国经销商大会，她负责到火车站迎接客人。

按照会务组给她的接待表，将有三批客人在上午10点到11点之间分别乘坐三趟列车到达。

马芳顺利接到了前两批客人，将大家引导到火车站停车场的中巴车上就坐，然后和大家解释说：

“还有一批客人快要到站了，请大家再耐心等待一会儿，我们接到他们之后再一起去宾馆。

”大家表示可以等一会儿。

可是过了预定到站时间已经有十几分钟了，这趟车还是没有到站。

马芳打电话询问他们大约还需要多长时间才能到站，客人回答说“不清楚”。

这时接近中午时分，天气非常炎热，在中巴车上等候的人都提议先到宾馆。

马芳只好让司机师傅发车前往宾馆报到。

就在离开后不久，第三批客人到站了。

他们出站后没有发现接待的人员，于是打电话给马芳。

此时的马芳陪同前两批客人已经走到了一个十字路口遇到了红灯。

刚到站的客人催她赶紧来车接，而车上的客人催她先到宾馆然后再去接站。

马芳一边接电话，一边听大家七嘴八舌的争执，不禁发起火儿来：

“这大热天儿的，我还不是为了你们大家，你们怎么就不能相互体谅一下？

”,想一想,1.接站时，如果客人分批到达，应如何合理安排接站人员和车次？

2.如果你是马芳，当面临有客人已经到达而另一批客人晚点这种情况时，应该如何处理？

3.马芳在接站工作中存在哪些不足？

接待报到服务,会议接待的基本概念会议接待的基本礼仪接站服务报到服务返程票预定服务,一、会议接待的基本概念,会议接待就是由会议组织者安排专门人员来迎接、送别并服务于参会人员的活动。

接待工作涉及到以下几种要素：

来访者、来访意图、接待者、接待任务、接待方式。

二、会议接待的基本礼仪,在会议接待中，有以下几点应注意：

迎接礼仪签到礼仪送别礼仪,三、接站服务,拟订接站工作安排为了做好接站工作，应专门拟定会议接站的工作安排，对人员分工、接站时间、车辆物品准备等工作作出详细安排，便于工作人员遵照执行。

接站工作注意事项

（1）要有统一的指挥调度系统。

（2）安排足够的车辆和接站人员。

（3）会前通知内容要详细。

（4）工具准备充分。

接站牌和接站条幅的制作要醒目（如图）。

四、报到服务,设立醒目的引导牌和标识牌发放文件材料：

会议日程安排、住房安排、会议分组名单、会议秘书处的组成、会议注意事项、作息时间表做好返程票预定统计工作随时统计报到人数汇总报到情况引导与会代表报到的注意事项

（1）如有必要，应查验参会人员的有效证件；

（2）报到办理人员业务要熟练，节约报到办理时间；（3）报到人员的分配要合理，工作流程应明确。

五、返程票预定服务,根据参会人员到会之前发来的回执，或者到会之后提出的要求，组织者应安排专人进行统计，准确汇总所有的订票要求，明确每一个人、每一张票的详细信息。

订票登记表的样式可参照下表：

返程车票、机票预定登记表,实训练习,一、志诚公司定于2011年12月45日在北京召开为期两天的新产品推广会，邀请了国内外十几家合作公司的管理人员，技术人员近百人参加。

秘书高叶负责安排接站报到工作，但因春节后客流较大，她又缺乏一定的经验，致使部分参会者没能找到接站处，费了很大周折才找报到地点，因而损害了企业的良好形象。

思考：

1.秘书高叶负责的接站工作有哪些不妥之处？

2.如果你负责接站，那么你将如何做好这项工作？

实训练习,二、某企业要召开经验交流大会，李秘书负责去火车站接站，在接到客人回单位的途中，李秘书向客人详细地介绍了本地的旅游胜地和风土人情，并谈到了自己的家庭和收入情况，同时又询问客人这方面的情况。

思考：

李秘书从火车站接到客人后的言谈存在什么问题？

第二节餐饮与住宿服务,单击此处添加标题文字,案例导入,林鹏是某省会计师协会的一名秘书。

今年协会准备举行一次研讨会，根据领导的意见，开会的地点选在了位于深山之中的一个风景名胜区。

会议通知下发后，许多会员将报名参会的回执反馈给了林鹏，他统计了一下，计划到会人员达到100人，创下了历年之最。

当林鹏预定宾馆的时候，却遇到了意想不到的困难。

他打遍了当地所有宾馆的电话，没有一家能够同时接待100多人。

原来，计划开会的时间正值旅游旺季，景区宾馆的房间早在一个月以前就已经预订出去了。

案例导入,为了解决住宿的难题，林鹏向领导提了两个建议，要么改变开会的地点，要么推迟开会的时间。

领导听了以后，都否定了。

原因很简单，开会的正式通知已经发出去了，如果再更改时间或地点，不仅会有失严谨，损伤协会形象，而且还会给组织工作带来许多负担。

有个同事建议可以考虑一下当地的“农家乐”，理由是“农家乐”提供的住宿和饮食服务更有乡土气息，对于习惯生活在都市里的人而言更有意思。

领导也否定了这个提议。

林鹏只好预定了三个宾馆，才勉强将100多人安排下来。

由于人手有限，林鹏将报到地点选在了中间位置的宾馆大厅。

等到报到的时候，参会人员才发现原来没有住在一起，而且在办理完报到手续之后还要转移到另一个宾馆再办理一次住宿手续，这引起了许多参会人员的不满。

想一想,1.在这个案例中，是什么原因导致住宿安排出现了困难？

2.这次会议为什么不能安排在“农家乐”住宿？

3.如果将参会人员分散安排到几个宾馆中，那么在分配宾馆时应注意哪些事项？

餐饮与住宿服务,会议住宿服务会议餐饮服务,一、会议住宿服务,会议住宿地点的选择住宿的宾馆、饭店、招待所等地点和会场的距离应适中。

参会者的住宿地点应集中。

住宿的房间设施应满足基本需求。

安排住宿房间

（1）确定会议所需要的房间的数量和种类。

（2）将参会者的房间尽量集中安排。

（3）为身份、职务相同的参会者所安排的房间应当为同一标准。

（4）应当将年长者、职务较高者、女性等特殊参会人员安排在向阳、通风和进出便利的房间。

（5）安排房间时应当充分考虑民族背景、生活习惯。

（6）如果参会人员有随行人员，应当安排在同一间或相邻的房间。

（7）多人同一个房间时，尽量选择背景、专业相同或相近的人住在一起。

二、会议餐饮服务,会议餐饮服务的基本要求

（1）卫生安全。

（2）规格适中。

（3）营养美味。

（4）照顾特殊。

餐饮服务的基本形式餐饮安排通常有三种形式，即自助餐、茶歇和围桌餐。

餐饮种类有中式、西式及清真系列。

实训练习,假如你所在班的全体同学准备参加校园文化艺术节的开幕式。

全班学生分为接待组、会务组、演出组等几个小组。

艺术节开幕式的名称、时间等信息可以自行补充。

请为大家设计制作工作证件，并在同学之间进行互相评比。

第三节入场服务,单击此处添加标题文字,案例导入,林鹏负责组织的会计师制度研讨会选择在一个深山的风景区召开。

由于参加人数众多，而当地的宾馆接待能力有限，所以参会人员分散在3个宾馆住宿。

这三家宾馆沿着山谷的道路排开。

为了便于开会，林鹏选择了中间的那家宾馆作为会务组所在地，并且将会场也安排在了这里。

但是，开会那天还是出现了一个问题，导致会议推迟半小时才开始。

原来，会务组所在宾馆北侧的那家宾馆安排的会议人员最多。

他们中有一些人是晚上到达入住的，对于宾馆的地理环境非常陌生，而且还有一些人不辨方向。

开会那天早晨，他们提前十分钟就出发了，本以为能够按时到达会场。

但是走错了方向，离会场越来越远。

等发现这一问题后，再折返回来时，已经超过了预定时间。

想一想,1.在这个案例中，将会场安排在中间的宾馆是否妥当？

为什么？

2.导致参会人员入场时出现问题的原因是什么？

3.请结合这一案例说明，在会议组织工作中应采取哪些措施避免参会人员迟到？

入场服务,入场工作简述会场签到服务会场引导服务,一、入场工作简述,入场工作的主要内容入场时间的合理确定,二、会场签到服务,簿式签到参会人员可在会议记录簿或签到簿上签名，这种签到方法相对简单，仅仅是名录登记，适合小型会议。

签到证（卡）签到参会人员进入会场时，将会前发给的写着自己姓名的签到证（卡）交给工作人员，这种签到方法适合人数较多的大、中型会议电子签到这种签到方法适合大型会议或者展览。

由于购买电子签到机费用昂贵，而且也不经常使用，所以可以临时租用技术先进的电子签到机更为经济实用。

三、会场引导服务,引导人员应遵守基本的礼仪，带领参会者到达座位应该有正确的引导方法和引导姿势，引导时的方位、速度、关照及体位等都需要注意。

请参会者开始行走时，要面向对方，稍微欠身。

在行进中，接待工作人员在参会者二三步之前，参会者走在内侧。

引领时，服务人员行走的速度要以参会者的速度为准。

每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方时，需要以手势或语言提醒客人留意。

引导上楼时，应让参会者走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，参会者在后面。

上下楼梯时，应注意参会者的安全。

引导参会者乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等参会者进入后关闭电梯门。

到达时，接待人员按“开”的钮，让参会者先走出电梯。

服务人员要注意礼让他人。

将参会者引导到座位后，可以将座椅拉出适当距离，用手势指引参会者就坐。

实训练习,一、假如你所在班的全体学生要参加一次会议，请以宿舍为单位安排好座位区域，然后进行入场演练。

演练结束后，请总结一下在入场过程中存在哪些问题，并说明应如何克服这些不足。

二、某会议的参会人员约有300人，住宿的宾馆距离会场有15分钟的车程，需要分乘6辆大型客车前往会场。

请根据这一介绍完成以下练习。

1.请说明入场的完整环节。

2.假如会议开始的时间为上午8:

30，请计算说明入场各个环节的具体时刻和用时。

第四节会场服务,单击此处添加标题文字,案例导入,小华在毕业实习期间应聘到了某著名家电品牌某省分公司作秘书，她上班的第一天，正好赶上公司召开季度销售工作会议。

经理对她说：

“你来做会议记录吧，只管听和写就行了，这样你也能尽早了解一下公司的业务情况。

没问题吧？

”小华说：

“没问题！

我在学校的时候学习过怎样写会议记录。

”于是经理给了她一个崭新的本子作为会议记录专用本。

会上，大家都踊跃发言，有几个人还因为分配的销售任务过大而差点发起火来。

小华打开记录本第一页，不紧不慢地写着，以下就是她写的会议记录。

案例导入,会议记录（2011.4.3）记录人：

李小华参加人：

公司的人以及下面各地市的人主持人：

经理经理：

今天我们开这个会，主要就是给大家布置一下今年第二季度的销售任务，另外总结通报一下去年年底到今年第一季度的销售情况。

下面先说第一个内容，今年开始的销售完成的怎么样有的不行销售员工资和提成很关键第二项,案例导入,胖子：

销售员抱怨工资低，现在什么都涨，底薪不长，不好管，他们态度很差另一个胖子：

关键是大客户，公司支持不支持，都没办法，冬天空调不好卖瘦美女：

先说我们的情况，再说我们的想法。

目标有点高了。

会议结束后，经理要求看一看小华写的会议记录，小华将本子递给他。

经理看了两眼，不仅笑起来：

“你就是这样做记录的呀？

怎么没有几句整话呢？

你的记录谁能看懂？

”看到经理脸上的笑容，小华心理紧张得“咚咚”直跳：

“他们说话都太快了，我跟不上写。

”经理又说：

“你的问题只是跟不上大家的说话速度吗？

”,想一想,1.这篇会议记录存在哪些具体问题？

2.在这个案例中，导致会议记录出现问题的原因是什么？

3.在写会议记录过程中，如何防止案例中出现的问题？

会场服务,会议记录服务会议信息服务会议饮水服务,一、会议记录服务,会议记录是根据会议的主题、会议的过程、会议的重要讲话、会议的议题、讨论的事项、提出的意见和做出的决定，对会议的进展及发言所作记录的一种纪实性文书。

会议记录的内容会议记录的内容主要包括会议基本情况和会议内容两部分。

（1）会议基本情况。

主要包括会议名称、时间、地点、主持人、出席人员、列席人员、缺席人员、记录人员等信息。

（2）会议内容。

主要包括会议议题、会议发言内容、会议过程、会议讨论的结果等，重要的会议还应有会议主席签名、会议记录人员签名。

一、会议记