售后服务服务工作中常见的例怎么办.docx

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售后服务服务工作中常见的例怎么办

{售后服务}服务工作中常见的例怎么办

服务工作中常见的100例怎么办

1、在楼层的大厅，走廊遇到客人时怎么办？

主动打招呼（您好），主动让路，不能只顾走路，视而不见、毫无表情，如果客人需要帮助，应给予客人以引导。

2、在行走中，有急事需要超过客人时怎么办？

应有礼貌的对客人说：

“先生，女士，对不起，请让一让。

”然后再过去，如果两个客人同行时，切忌从两人的中间穿过。

3、遇到服装奇异，举止特别的客人时怎么办？

应尊重客人的个人爱好和个人习惯。

对服装奇异、举止特别的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。

4、客人正在谈话，我们要找他时怎么办？

应有礼貌的站在客人的一边，双目注视着要找的客人，直到客人意识到会主动停下谈话向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意，然后向所找的客人讲述要找他的事由，说话要注意简明扼要。

5、在接听电话时怎么办？

首先要问好，报上所在部门，声音要柔和，音量要适中，同时要耐心听清，准确答复。

6、客人来到服务台，有事询问时怎么办？

要主动起立打招呼，双目要注视对方，并集中精神耐心倾听，以示谦恭有礼，回答问题不可模棱两可，更不应不懂装懂。

7、当自己在服务台正在听电话，而又有客人来到面前时怎么办？

起立、点头示意，尽快结束通话，放下听筒后首先要向客人道歉，对不起，让您久等了。

8、当客人提出的问题自己不清楚，难以回答时怎么办？

要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答，经努力也无法解答时，也应给客人一个回音，并要耐心解释表示歉意。

9、被客人呼唤入房时怎么办？

应先敲门，征得客人同意，敲门声应为当——当当，进房时不宜把门关上，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。

10、发现客人生病时怎么办？

要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，但不能随便拿药给客人。

如果发现客人患传染病或重病的，要马上向领导汇报。

11、客人向你纠缠时怎么办？

当班的服务员应主动配合被纠缠的服务员做别的工作，当一个人在服务时又不能离开现场的时候，应运用语言艺术摆脱客人的纠缠，如：

实在对不起，如果没有什么别的事的话，我还要干别的工作，请原谅。

如果仍然无效，请邻近服务员暗示求助，有经理派另一个人来服务，自己借故要做其它工作离开。

12、客人出现不礼貌行为时怎么办？

首先要分清行为的性质，如属一般性不礼貌行为，则忍耐，保持冷静和克制的态度，并根据情况主动给客人赔礼道歉，如果情节严重当事人同样保持冷静和克制的态度，绝不能和客人对打起来，应马上向主管或经理报告，由他们出面解决。

13、发现客人行动不便时怎么办？

征求客人意见与有关部门联系将其调至离服务台较近的房间，以便于照顾，客人外出或回来时应主动开门，主动扶助。

14、遇到刁难的客人时该怎么办？

1）更要注意热情、礼貌、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前；

2）分析客人刁难的原因；

3）注意保持冷静的态度，严于责己，表示歉意；

4）如自己未解决应向上级反映。

15、客人发脾气骂你时怎么办？

同样接待好，待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝不能与客人争吵和谩骂。

16、客人向我们投诉时怎么办？

1）首先要耐心倾听，让客人把话讲完；

2）必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上级汇报，不要急于辩解和反驳；

3）详细了解情况，作出具体分析；

4）假使客人尚未离店，应给予一个答复，让客人知道我们已经作出处理；

5）作好投诉过程的记录，以便研究客人投诉的原因。

17、员工之间在营业场所（或公众场所）发生吵闹时怎么办？

应马上上前制止，不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。

18、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？

应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼。

19、服务员带客人进入房后怎么办？

先请客人坐下，向客人介绍自己及房间内的服务设施和房内的设备及其使用方法，辅助客人换衣并向客人说明本房间的最低消费标准，引导客人进行消费。

20、客人要求我们代办服务项目时怎么办？

要做到一准二清三及时。

即代办事项准；帐目清、手续清；交办及时、送回及时、请示汇报及时；一时难以办受或无法解决时要向客人解决清楚。

21、客人反映在房间失窃时怎么办？

应马上通知经理或经理，详细了解丢失物品原放的位置，何时发现，察看事态严重性，并保护好现场立即报告保安部。

22、当客人不满意本房间要更换房间时怎么办？

服务员要向客人解释并介绍房间的最低消费不等，待客人认可后通知经理、前台亲自为客人换房。

23、当客人提出要其它（公关）服务时怎么办？

服务员应通知经理有经理进行试房的工作安排。

24、当客人需要增加酒水时怎么办？

询问客人增加的种类和数量，确定之后通过手摸屏进行传送，并由传递员传送。

25、当客人需要换酒水时怎么办？

向客人介绍同系列酒水的品种及价格，快速到吧台换取客人所需的酒水。

26、当客人要退酒水时怎么办？

不要因为客人是退酒水而不是要酒水时就不着忙，因为客人提出退酒水时和要酒水时的心情是一样的，在问清客人所剩酒水是否全部退掉之后，快速的将所退酒水拿回吧台，下退单要写明原因并及时找经理签字以免耽误客人买单。

公司原则上客人的所剩酒水不予退货，可以告知客人予以寄存，以备下次光临时享用。

27、当客人提出要调房时怎么办？

应了解客人要求调房的原因，及时通知经理尽量为客人调整，并向客人讲解所调的房是否是同价的及房间的设施、服务项目，之后重新填写房卡，一时无法调换应向客人耐心解释。

28、客人要退房时怎么办？

首先要通知经理准备买单，提醒客人带好随身物品及手牌，并迅速到房间里查房，如有情况及时向经理反应，如果房间正常则通知PA班打扫房间卫生，打扫完之后由上告经理对房间卫生进行检查，收市后各房间必须有工程、保安、督察联合进行验收，如有问题房必须进行表格记录，由工程部进行检修，以保证此房正常待客。

29、当客人在店内受到意外伤害时怎么办？

首行察看事态是否严重，轻者主动跟客人解释、道歉加以关心和自责，重者马上通知上级领导来处理。

30、客人的酒水未用完要求退酒怎么办？

1）服务人员首先询问客人酒是否可以存在本店，以备下次消费取用。

2）客人不同意存酒后服务人员应检查酒水是否是本公司所销售的，确认后请求经理处理。

31、客人要求购买公司没有销售的品牌香烟时怎么办？

1）如有客人所需烟草本店没有销售时需婉转谢绝，同时介绍公司所销售的产品。

。

2）如客人不同意要找上级，也要推掉解释闲下来时再为你想办法，您看可以吗？

32、对果盘的新鲜问题产生异议怎么办？

1）如果客人提出服务员应以专业眼光看水果的颜色，然后进行查看，如有异味立即与经理联系做出决定。

2）如没有异味应向客人解释本店的水果都是即买即用的，无存货不会有变质现象的，请您放心食用。

33、对酒水的生产日期产生异议怎么办？

1）找不到生产日期，服务员应帮客人找到并解释本店不出售三无产品。

随后视情况而定。

2）生产日期印刷不清，服务员应在本桌相同的酒水找到生产日期或找经理拿相同的酒水加以证明不是过期酒水。

后视情况而定（注意先确认是不是本店的酒水）

34、客人打碎、损坏房内物品怎么办？

1）如客人打碎杯具、损坏公共物品需要客人照价赔偿。

2）如有异议拿本店示意卡，但是态度一定要温和。

35、物品卖完怎么办？

服务员礼貌说“对不起，物品以售完，你看这种物品如何，口味、产地大致相同，销量也不错，你不妨试一下”。

36、上错物品怎么办？

如服务员把物品或果盘上错房间应立即向客人道歉以取得客人的谅解。

如客人已经食用应询问客人是否同意买下，态度微笑恳切。

不同意应取下向上级汇报做处理。

37、客人不礼貌怎么办？

1）如客人醉酒，行为出现失礼，针对个人的首先不要有情绪，向上级反映临时调换岗位。

2）如客人纯是无理取闹应尽快调人换岗。

如还是不可以的话经理出面咨询解决。

38、顾客间斗殴怎么办？

如出现顾客间打仗，服务员应立即上报，并注意维护现场秩序等待解决。

39、客人对物品上的速度慢投诉怎么办？

服务员应立即说“对不起让您久等了，今日客人较多，马上就好，请稍等”。

微笑。

40、服务员把酒和其它饮料洒到客人身上怎么办？

无论什么情况原因洒到客人身上，服务员首先致歉并征求客人意见后再用纸为其擦试。

如是服务员原因应对客人做出为客人干洗的决定让客人消气。

（一般情况下不为客人擦拭）

41、服务员撞到客人怎么办？

无论谁的原因应立即道歉询问客人的身体情况。

如不好应立即使用软性的战略“你看先生真对不起请多原谅”，微笑＋鬼脸。

42、暂时没有房间怎么办？

如遇客满，应立即查看、了解那个房间是可能要走的房；有等候的客人请客人在沙发上稍事休息，以备有房时及时通知您不浪费你的时间。

43、客人说房间热怎么办？

如遇客人说热，服务员应利用现有的条件比如冰块“先生你看我为您打桶冰好吗”。

44、客人玩易燃物品怎么办？

如看到客人玩易燃物品或火机，应即时加以劝阻，以免引起火灾伤及顾客本身的安全。

45、客人对自己的消费有异议怎么办？

应向客人出示消费确认单，请客人确认。

46、客人用现金让你购买外卖物品怎么办？

本公司制度是不允许服务员私自为客人购买外卖物品的，但客人需要，应将现金视其真伪后报告上级主管协办此事完成客人要求。

47、客人大叫服务员怎么办？

有些客人总愿意经常大声叫服务员，而我们就是要做转变客人观念的开拓者，所以要耐心不厌其烦的说同样的话，您好：

如有任何需要请随时叫我，我会随时为您服务。

48、服务员需快速上物品怎么办？

服务就是要求快捷简单、安全，所以我们在上物品时就要迎合它的意义，必须使用托盘。

49、当电视出现故障怎么办？

机器出现故障，如电视没有画面或其它故障，服务员应马上快速的通知网络有关人员。

50、当电脑死机怎么办？

有些房间电脑会出现死机现象，这些现象一但发生，服务员应马上通知网络有关人员。

51、客人不允许清台或撤酒具、空酒瓶怎么办？

告诉客人：

是怕酒水洒到身上，弄脏衣服，并以最快的速度把台面清理干净。

52、客人要求传递带有文字性纸张怎么办？

先生（女士）对不起，我们不允许传递带有文字性的纸张，以免其它客人不高兴。

53、客人要求为其打传呼或电话怎么办？

首先让客人写清本人姓名，被找人姓名及电话号码，然后交给经理帮其传呼或打电话，联络通与不通必须给客人答复。

54、客流量大时客人召唤服务员怎么办？

一定要眼观六路，耳听八方，必须应答客人，请客人稍等，稍候就为您服务，不要不理睬客人或露出不耐烦的表情。

让客人感觉到你已注意到他。

55、客人嫌酒水、低消贵时怎么办？

先生（女士）我们这里的酒水及食品价格并非很高，而且我们的服务和整个公司的氛围会让您感到物有所值的。

56、、抽奖时客人要求中奖怎么办？

先生（女士）我们的抽奖是绝对公正的，我们是真诚回报消费者，您经常的光顾我们这，中奖的机会会更大，而且大奖肯定是您的。

57、客人在娱乐或休闲时，用力晃动沙发时怎么办？

要及时提醒客人：

先生（女士）打扰您一下，请不要大力晃动沙发，要是摔着了您就不好了，谢谢。

58、当客人摔倒时怎么办？

根据现场的情况，观察客人，是否可以帮助客人；如果可以的话马上主动扶起，递上纸巾，帮客人清洗衣服，询问客人是否需要帮忙。

59、当推销遇到客人反感时怎么办？

对不起，先生（女士）我只是建议您。

您是上帝，决定权由您掌握，请不要生气。

60、当客人点酒水较多时怎么办？

如：

两位客人点12瓶啤酒时，要先告知客人：

该酒水出品时是否全部启开，启开就不能退，而且啤酒开瓶时间过长味道就不如以前，我建议您是否先来6瓶，不够您再点，我随时给您上。

61、客人要找其它女性客人时怎么办？

先生对不起，我们又规定不允许我们找其它客人。

以免客人不高兴。

微笑＋鬼脸。

62、客人看演出时要唱歌怎么办？

先生、（女士），很高兴为你服务。

请您原谅，我们还是回到自己的房间唱歌吧，在这里唱没有在房间的温馨感觉，您看好吗？

微笑＋鬼脸。

63、客人打碎杯子怎么办？

先生、女士对不起，我知道你是不小心打破的，但我们有规定，你需要赔偿*元，谢谢您。

如客人不赔，先生（女士）如果你不赔，这个杯子就由我来赔了。

64、较多的客人要小房间时怎么办？

先生（女士）对不起，这是二人房，因为空间小会使您们玩不起来，我建议给您换一个大房间好吗？

即宽敞又明亮。

还比较清静，您看可以吗？

65、客人自带酒水、食品怎么办？

先生（女士），对不起，本公司有规定不允许自带食品和酒水，这样我帮你存到吧台，您走时我再交给你好吗，谢谢您。

微笑＋鬼脸。

66、客人大喊大叫怎么办？

先生（女士）对不起，您这样会影响其他客人的，谢谢你对我工作的支持。

67、客人将酒或其它物品洒到其他客人身上怎么办？

主动上前说声对不起，帮助客人擦试，先生（女士）可能是这位客人不小心把酒碰洒，弄到您身上，您看我可以先帮你擦一下吗？

68、遇到喝多的客人怎么办？

应更主动热情的为其服务，清台要及时，喝太多的客人，要主动协助其他客人将其搀扶下楼，最大限度的把客人送到车上。

69、客人点太多的酒水要一次全部上齐时怎么办？

一定要跟客人讲清楚，如酒水启开后就退不了，尽量的满足客人的需求。

70、客人先走让后面的客人买单怎么办？

先生（女士）对不起，给我点时间好吗？

请稍等让我和您的朋友联系一下好吗？

71、走廊里客人要请你饮酒或吸烟怎么办？

先生（女士）谢谢你的好意，我心领了，因为我现在是上岗期间，不允许吸烟或饮酒，要不然我属于违反员工条例，会被扣分的。

微笑＋鬼脸。

72、客人要找“小姐”怎么办？

先生对不起，微笑＋鬼脸。

给您叫一下头吧。

73、客人偷拿公司物品怎么办？

如：

烟缸。

先生（女士）对不起这不是赠送品，如果您喜欢我可以和经理讲一下，按进价送给您好吗？

谢谢。

74、客人要求打折怎么办？

首先告知客人，对不起，我们不是以打折来吸引客人，我们是通过优美的环境，优质的服务来吸引客人的。

如客人消费较高，可由经理出面赠送果盘或其他物品来解决。

如出示尊龙卡的客人，应及时通知经理亲自与客人沟通并及时为客人做好买单的工作。

75、遇到二位客人只点一种饮品时怎么办？

你好先生（女士），我们可不可以先来这种再来另一种。

76、客人要求播放“咳曲”时怎么办？

要注意播放时的音量，并观察房间内的客人情况，如发现有异样应及时报告给上级领导。

77、客人因无人民币用外币消费时怎么办？

原则上可以收取美金等外币，但必须是可通用的外币，如有客人用外币消费，先通知经理，由经理出面向客人交谈，记录下客人所消费的钞票号码并留下客人的身份证号码，详细地址和电话由双方签字，验证美金及港币的真伪后按银行最低价率兑换。

78、突发事件

1）、客人之间打架怎么办？

情况不严重的要及时的清理台面备品，并马上通知当班经理，并大声告知已有客人报警，请他们马上离开。

情况严重的要看护好各项物品，保护好现场，不能让客人离开，迅速通知当班经理并报告总经理，待问题解决后客人方可离开。

2）、公司与客人之间发生冲突怎么办？

听从总经理统一指挥，不能一哄而上。

接到命令后要及时报警，各指定人员坚守岗位，如事态严重，必要时先换下工装，听从指挥。

79、遇到伤残人士消费怎么办？

服务员向伤残人士提供服务的时候，要尽量为他们提供方便，使他们得到所需要的服务，但千万不要感到奇怪或投以奇异的眼光，因为他们对自己的缺陷十分敏感，如果他们坚持要自己做，你应灵活适当地帮助他们，尽力使他们感到你的帮助是服务而不是同情。

80、小孩的服务怎么办？

应提供小童椅让其稳定下来，以免他们在走廊内相互追逐，注意门口的位置不宜安排小孩就座，为他们提供的开水不要使用高脚杯，应使用短身的杯子和弯头吸管，如发现小孩已跑出所在区域玩耍，应及时通知其家长，以免发生意外。

81、客人饮醉酒怎么办？

服务过程中，服务员要随时观察客人情况，如发现有饮醉的客人，我们要特别的注意，主动为其送上热茶、热香巾，如酒醉客人还要添加酒精类饮料，我们可请他的同伴为其选择其他不含酒精的饮料，如咖啡、果汁等，并婉言向其同伴说明，希望他们能体谅我们的工作。

必要时还可以考虑到其他娱乐客人的需要，通知保安人员协助其离开。

82、客人对帐单怀疑不愿结帐时怎么办？

客人结帐时认为帐单收费多不愿付款时，应耐心地请客人对帐，将客人所消费的所有品种及价钱向客人讲清楚，在客人面前逐一对帐，核算一次，有礼貌地向客人解释，决不可有不礼貌的表情流露，结帐后要表示道谢。

83、发现客人损坏公司物品时怎么办？

客人在消费过程中不小心损坏了物品，服务员应马上上前清理碎片，询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取措施，并在客人消费过程中，婉言向客人收取赔偿费。

84、客人要向服务员敬酒怎么办？

客人对服务员的服务满意时，为表示谢意，往往敬服务员一杯酒，遇到此情况时，服务员应有受宠若惊的感觉并婉言道谢，并主动举杯代表公司敬大家一杯。

85、演艺大厅即将收市时，客人要去慢摇怎么办？

服务员要耐心地向客人讲解演艺大厅的营业时间，虽然要收市了但更要热情地接待，不能流露任何不满情绪，并积极地协助酒吧人员主动地为客人安排座位，，让客人满意而又高兴的离去。

86、发现未付帐的客人已离开怎么办？

故意不付帐的客人是很少的，如果发现客人未付帐离开了，服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明，请客人补付帐款，如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而不至于使客人难堪。

如果我们不注意礼貌，粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感而不承认，给工作带来更大的麻烦。

87、客人要求本公司没有的酒水或食品时怎么办？

遇到客人要求公司没有的酒水或食品时，首先要请客人稍等后以最快的速度向经理报告，如马上能解决是最好的。

应尽量满足客人要求。

88、遇有客人投诉时怎么办？

客人投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作，如果客人不满意我们的服务而又不投诉，那则表示公司将会失去一个客人，但实际上不止失去一个客人，因为这个客人会将他的遭遇向朋友传开去，失去了客源，公司也就失去了财源。

因此，遇道客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后向领导汇报，想办法解决。

客人来此光顾，目的是来此娱乐享受，而一些烦扰的问题，足以使他们投诉。

因此，我们必须勇于承认错误，错的地方向客人表示歉意，尽量矫正补救过来，千万不能和客人争论。

有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。

89、客人把食品、酒水用完后才投诉怎么办？

遇到这类问题，服务员要向经理汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人赠送一些相关物品，目的是使这次投诉得以圆满解决。

采取这个办法总比因为不满意服务和不满意投诉的处理而失去客人较为妥当。

90、客人进房后不用服务员怎么办？

向客人解释公司的规定，必须做到跟房（台）服务，如必须离开房间的时候，先退出一会、间隔一段时间后在进去服务。

及时观察客人的消费情况。

91、客人点名要求服务员时怎么办？

要向客人介绍所有的服务员都是好样的。

告知客人我们的规定是服务员轮房制。

注意特点房。

92、客人酒后失态损坏物品怎么办？

要向主宾人或买单者沟通，“对不起，打碎了几个杯子；要走单的”而后下单走帐。

93、客人请服务员外出宵夜怎么办？

不熟悉的客人：

“对不起，现在在班上改天吧。

”微笑＋鬼脸。

熟悉的客人要请示经理安排好时间，在不影响服务的前提下有经理决定。

94、客人对服务员行为不礼貌怎么办？

要学会保护自己，但不要伤害客人，更不要把客人激怒。

尽量避免和单独的客人在一起。

（如可以的话大叫一声或悄悄地告诉他：

你捏疼我的手了）微笑＋鬼脸。

95、客人强行超额给小费时怎么办？

理论上不能超额收取小费，如果客人硬要给时要注意现场的氛围和客人的状态。

96、客人所需物品没有怎么办？

向客人介绍其他品牌或类似的物品，同时迅速通知现场经理。

97、客人随身携带的物品丢失了怎么办？

先平息事态，了解情况后尽量给找一找；实在不行的话要报案。

98、客人不听劝阻强行违反公司规定怎么办？

控制好现场立即通知当班经理。

99、客人要求服务员强行违范公司规定怎么办？

注意不要得罪客人，我的工作是服务，如果非让我这么做，对不起那就改天好吗？

微笑＋鬼脸。

100、客人买单钱不够怎么办？

不能自作主张应立即通知当班经理出面解决。

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