JMC广顺汽车服务公司DCRC工作之概述.ppt

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DCRC工作之概述报告人：

邓冬湘,DCRC介绍CVP的重要性日常工作报表,1、DCRC的工作性质2、DCRC的工作内容,“顾客非常满意”不是一项日常工作，而是我们做人做事的基本态度，也是企业生存的根本！

对客户而言：

传递经销商的信息客户关怀，保持良好的互动关系提供高质量的销售、维修服务处理客户问题，产生回头客，扩大客户群,DCRC桥梁、纽带,顾客,经销商,对经销商而言：

倾听并反馈客户的心声支持新车、售后服务、零件部门的工作为经销商带来更大的利润,1、整理前日展厅客户信息，回访来展客户，了解客户潜在信息、资源，记录客户对新车的需求，并上报销售经理。

2、根据客源报表统计每日战败客户信息，并回访战败原因，3、回访交车七日后的新车客户，询问新车的使用情况，了解客户对销售员的服务接待方面的满意度，重大抱怨填写抱怨单处理情况。

4、督促销售员一拓一工作，对提交的贵宾客户电访确认真实性，了解其对江铃的意向。

5、制作DCRC日报表，通过数据了解存在的问题。

6、整理客户档案资料，统计入电脑，更正网络信息。

7、客户关怀：

周末信息问候、生日电话祝福。

8、顾客休息室值班，熟悉客户。

1、整理前日服务工单，回访前3天工单及对3日未回访成功的工单进行续访，了解车辆维修后状况，记录顾客对服务专员及维修技师服务的满意程度以及存在的抱怨，填写电访情况及抱怨单，将当日抱怨及时交给服务经理处理。

2、制作DCRC日报表，通过数据了解存在的问题。

3、回访一周内的抱怨单（除厂家质量问题的），询问服专是否有致电说明情况并承诺检修，填写抱怨单处理情况。

4、三包、定保及公司活动信息的回访。

5、整理客户档案资料，统计入电脑，更正网络信息。

6、查看总公司文件，每天工作汇报主管。

7、顾客休息室值班，熟悉客户。

一、做好CVP带来的好处二、CVP访问原则三、如何做好CVP,做好顾客非常满意会产生更多获利的机会,公司销售服务业务,用户CVP满意度,导致用户行为,再次购买,推荐他人,忠实用户,获得更多价值,顾客口啤,进厂量,顾客满意度,代理商满意,代理商效益,员工满意,员工价值,企业业绩,提升,提升,提升,提升,提升,提升,提升,体现,CVP的价值,被访条件：

1、销售：

在访问前2个月内发生购买经历的客户；服务：

在访问前3个月内发生服务经历，且销售日期在一年半内，行驶里程在3万公里以内的客户；2、第三方调查公司思维公司以问卷的第一道问题来衡量客户接受销售/服务经历的总体满意感受，也就是我们现在说的CVP。

3、这是基于没有任何影响的前提下，客户的第一直观感受！

其他问题作为辅助这一回答的细节。

4、为了不多次打搅客户并且为了保证数据的真实性，一个客户一年只做一次访问，并且曾经接受过CVP调查的，以后将不再访问了。

样本要求：

1、样本量要求：

一级代理商完成30个样本；分销商完成10个样本2、根据各代理商具体情况不同，每期总样本量分别为30、40、50个样本；3、2010年以一级代理商和分销商各自完成总样本量的60%为界限，完成样本不足总样本量的60%定义为样本量不足。

原始样本,清理合格样本,清理后样本（总接触数）,成功访问样本,样本来源：

销售样本来自代理商信息系统提醒：

一定要及时维护分销商信息，同时在车辆出库时一定要如实填报车辆的销售网点。

服务样本来自DMS系统提醒：

一定要保证DMS的信息对等衔接。

Step1：

原始的样本：

对收到的原始样本进行人工清理，清理的标准是：

超过期限、没有电话、信息重复、底盘号不同其它信息相同造成名单重复。

Step2：

自动清理后的样本：

通过电脑系统清理。

主要清理以下情况的样本：

首先，查证是否有录错的电话号码和底盘号，比如电话号码七位录成了八位，底盘号位数错误的。

其次，需要跟过去12个月的销售和服务样本进行对比，看是否有重复的名单。

再次，会再次对比同一期和同一批次名单中是否有重复。

步骤一、DCRC做好新车七日电访及维修三日电访,话术要点,关心车况（首保提醒）介绍保养及三包索赔政策推导预约对交车或是维修保养过程的满意度灌输客户非常满意度回访政策,新车七日电访话术：

先生，您好！

我是江铃郴州广顺客服DCRCXXX，非常抱歉打扰您了。

首先，非常感谢您对我们江铃车的支持，月日您在我们展厅购买过一台车，对吗？

我想了解一下，您这台车目前行驶的情况。

（有问题记录下来）是这样的，我帮您把这个情况先记录下来。

（灵活插入对交车流程的稽核项目话术）我们公司非常注重客户的个人感受，那么就您交车当天的整体情况，如果用110分给我们一个评定的话，您会给我们几分呢？

（对于客户先前提到的故障问题）那好对于您先前提到的问题，您可以在车子做免费强保的时候，我们再帮您做详细检查，您看可以吗？

第三方调查公司CVP灌输话术：

最后有个事情要麻烦您一下：

先生，就是江铃总公司非常重视购买我们江铃车的用户，可能在今年的611月份里，对您进行一次个人的电话访问。

这个电话是从武汉那边打过来，区号是027，时长大约是8分钟左右。

假如您接到这个电话麻烦您配合一下，把电话接听完，它主要是对您交车当天总体的服务感受以问答的形式做个了解，会问到一些关于服务方面的问题；假如您对我们的服务确实满意的话，麻烦您帮我们说一声非常满意好吗？

（因为满意可能您对我们的评价已经是很好了，但是调查公司不认可，只有非常满意才会给我们一分）因为这个电话会占用您宝贵的八分钟时间，在您成功接听电话以后，调查公司会赠送您一份价值20元的礼品表示心意。

（如果您方便的话，在您接听调查公司的电访电话后，请您及时致电我们客服热线2885398把027开头的电话做个备案，我们会另外赠送您一张8.8折维修保养优惠券）那麽，再次感谢您对我工作的支持和配合，我就不多打扰了，祝您行车安全，天天开心！

再见！

服务三日电访话术：

先生，您好！

非常抱歉打扰您，我是郴州广顺江铃汽车客户关怀中心XXX，请问现在跟您说话方便吗？

谢谢您，根据我们的资料记录，您的（车牌+车型）在*月*日来我们服务站做了一次保养（维修），维修的项目是，我们现在关心您车子现在的使用情况，不知道这段时间您使用车子的时候，各方面的车况是不是都很好？

（灵活插入对服务流程的稽核项目话术）我们公司非常注重客户的个人感受，那么就您上次进厂维修保养的整体情况，如果用1到10分给我们的服务人员一个评定的话，您会给我们几分呢？

先生：

总体感觉还好吧。

D：

那您看我们是怎么理解呢？

理解成满意呢还是非常满意？

那您还记得上次来厂是哪位服务专员接待您的呢？

（客户给予肯定回答）非常感谢您对我们工作人员的肯定，我们会再接再厉，让更多的客户满意。

第三方调查公司CVP灌输话术：

先生，最后有一个事情要麻烦您一下：

就是我们江铃总公司非常重视购买江铃汽车的用户，那么可能会在今年的611月份对您的这个手机号码进行一次个人的电话访问，这个电话号码是从武汉那边打过来的，区号是027，时长大约是八分钟左右。

如果您接到这个电话麻烦您配合一下，把这个电话接听完整。

它主要是了解一下您关于最近一次在我们服务站的维修情况，会问到一些服务方面的问题；如果您有接到这个电话而且对我们的服务确实满意的话，麻烦您帮我们说一声非常满意，好吗？

（因为满意可能您对我们的评价已经是很好了，但是调查公司不认可，只有非常满意才会给我们一分）因为这个电话会占用您宝贵的八分钟时间，在您成功接听电话以后，调查公司会赠送您一份价值20元的礼品表示心意。

（如果您方便的话，在您接听调查公司的电访电话后，请您及时致电我们客服热线2885398把027开头的电话做个备案，我们会另外赠送您一张8.8折维修保养优惠券）再次感谢您对我工作的支持和配合，我就不多打扰了，祝您行车安全，天天开心！

再见！

步骤二-1、销售员做好三日电访跟踪,为了保证客户购买车之后能感受到销售员的重视与关怀,销售员必须在售完车之后做三日电访,并且在以后的时间段做不定期的回访，加强与客户的沟通；加深客户对销售人员的熟悉程度,让客户感觉到备受关注；销售人员回访内容主要关心客户上牌情况、车辆的行驶情况,最后同样要灌输总公司的第三方调查公司电访的话术。

步骤二-2、服务做好三日电访,服务DCRC必须在车辆维修保养之后做三日电访。

加深客户对服务专员的熟悉程度,让客户感觉到备受关注。

DCRC回访内容主要关心客户车辆的行驶情况，客户对当天整个服务过程的感受等，最后同样要灌输总公司的第三方调查公司电访的话术。

步骤三、重点维护客户档案,销售员在填写交车确认单时，联系电话必须是来展厅经历过交车流程的人（也就是当天提车的人）。

服务专员在填写报修单时，联系电话必须是送车人。

DCRC在电访时发现客户电话更改或者已有变更，须第一时间反馈给代理商订单人员进行修改。

仔细核对、认真填写客户的手机号、座机号及联系地址，还有新车底盘号。

步骤四、制定合理的奖惩方案,不同部门、不同岗位人员应根据其不同岗位职责由部门经理制定其相应绩效方案。

责任到人，奖惩到位。

未达成者应制定整改方案，限期责令整改。

步骤五、掌握现状，发现问题,每周根据回访发现问题点的存在，落实到每个销售员（服务专员）,由销售（服务）经理去跟踪并解决问题加以反馈DCRC在回访中针对上周出现多的情况，进行回访话术的调整并进行监督。

每月总公司CVP成绩公布后，召开每月CVP会议，将出现问题多的项目提出来进行讨论，最后由销售、服务经理及DCRC做出整改方案进行下月新的考核。

步骤六、协助各部门制定解决问题的工作计划，并督促改善,步骤七、改善计划的制定要点,改善的问题不宜过多。

措施应尽量详细、具体。

明确责任人、时间及节点。

制定整改制度和整改表。

最后一定要公司总经理签字生效最后执行保障。

一定要及时维护销售/服务客户档案一定要准确填报客户联系资料一定要不断向客户灌输江铃的满意度调查政策,谢谢！