度汽车质量分析报告_精品文档.ppt

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2010年度汽车质量分析报告,2010年度汽车投诉主要特点：

同比去年增幅超两倍山东成最主要投诉地区自主品牌投诉率低于合资品牌核心部件屡遭投诉三分之一投诉涉及发动机集体投诉渐成车主维权新方式自主品牌更重视车主投诉,车型投诉分析,从下图可以看出，合资品牌的投诉率占67.25%，自主品牌的投诉份额达到30.58%，但在2010年度，自主品牌的轿车销量占30.89%，与投诉率基本持平。

报告显示，2010年在汽车投诉网的6568宗合资品牌投诉中，囊括了目前所有在售的合资品牌车型，通过图表分析发现，在合资品牌的车系投诉中，美系车被投诉最多，达到2286宗，占汽车投诉网所有投诉量的23.41%，其次日系车达到1883宗，占总投诉量的19.28%，此外，德系也有1392宗入帐。

结合其销量成绩来看，美系车的投诉占比最高，这与美系车比较粗犷的作风有关，其次法系车的投诉比率也较其销量比率高。

报告显示，在投诉车型属性分析中，紧凑型车以5327宗投诉成为2010年度最主要的投诉车型，占比也由去年的52.91%上升到54.55%；而小型车的投诉占比由2009年的17.98%回降至目前的16.51%，中级车的投诉占比略有下降，量已经由2009年的13.94%降为目前的13.30%。

报告显示，8-12万的价格区间投诉最多，占总投诉量的31.57%，而这一价格区间正是骊威、悦动、凯越、等放量车型所在的区间，所以在基数足够大的情况下，直接导致8-12万这个价格区间的投诉量偏高，但与市场规律相符，且比去年同期相比，投诉率仍然有所下降。

此外，把5-8万及8-12这两个价格区间累加起来后，5-12万价格区间的投诉占比会超过六成。

报告显示，在保修期内进行投诉仍然占据了最主要的投诉份额；此外，磨合期内（含1个月内）投诉的比重也将达到27%以上。

汽车投诉网分析认为，这主要是由于车市的持续热销导致产能不足，最终车企通过加班加点进行扩产时对质量的监管有所疏忽导致。

发动机主要反映问题包括：

低速熄火、油耗过高、起动困难、异响、渗漏、怠速不稳、助力泵等；车身及电气主要反映问题包括：

锈蚀、空调、导航仪、气囊、车漆、雨刮、灯光、组合仪表门窗等；变速箱主要反映问题包括：

异响、渗油、跳档、换档困难、发热等；制动系统主要反映问题包括：

拖滑、制动软、异响、跑偏、抖动等；转向系统主要反映问题包括：

转向过重或过轻、方向盘抖动、转向跑偏、转向不能回正、异响、方向机漏油等；轮胎主要反映问题包括：

鼓包、非正常磨损、暴裂等；前后桥及悬挂主要反映问题包括：

车桥异响、传动轴异响、悬架异响、避振器漏油等；离合器主要反映问题包括：

打滑、分离不彻底、发抖、异响、磨损异常等；,报告显示，在涉及质量问题的投诉中，发动机、车身及电气、变速箱依然是最主要投诉对象。

变速箱、车身及电气的比重相对较小，而发动机部件则因投诉怠速不稳、油耗过高、异响等问题的车主较多，跃升成为2010年度质量投诉的第一位，占投诉总量32.48%。

汽车投诉网工作人员通过调查了解发现，大部分的服务投诉都是因为车主对4S店员工处理车辆故障的技术水平以及沟通解释不满所引起；此外部分车主认为4S店员工在销售或是维修过程对其存在欺诈行为，在得不到合理解决时发起投诉，这一部分投诉往往由于双方理解上的偏差，更容易导致双方情绪对立，因而这一部分投诉往往也是最难以协调的棘手投诉。

报告显示，有40.64%的车主希望自己的问题能够得到维修处理，占所有投诉的诉求之首；要求得到赔偿的车主也已经占到38.81%；这两项诉求同比去年略有下降。

此外在2010年各大媒体持续不断的针对各大品牌的召回进行报道，也使得“召回”一词在车主中深入人心，因此更多车主在填写诉求时理所当然的加上了“召回”，使之成为第三大诉求。

投诉处理效率分析,报告显示，2010年汽车投诉网的投诉处理完成率为82.95%，完成率同比去年有所上升；而满意度打分仅有37宗，占比还不到1%，与去年企业因为临近3.15才勿勿忙忙重视投诉，导致满意度打分占比过高有所不同，说明企业对投诉的重视已经日趋常态化。

但目前仍有1628宗2010年度的投诉没有得到企业的反馈，也体现了部分汽车企业对网络投诉重视度不足，以及内部处理流程效率的低下。

我个人认为，从这张图可以看出一些企业相对比较注重售后服务，因此才会注重处理客户投诉，也就让我们得到一个信息-一个好的第三方服务机构很容易被这些厂家接受！

小结,以上是针对汽车服务业现状总结出的2010年度投诉总结报告，从中可以看出我国汽车服务业的落后，也需要一个系统、专业的第三方服务机构去促成汽车售后市场的完善。

而我们作为专业做汽车延长保修的第三方服务机构，可以逐步扩大我们的业务，在做好汽车延长保修业务的同时延伸到整个汽车售后服务市场！