电子政务第八章_精品文档.ppt

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电电子子政政务务E-government*第一节第一节电子政务与公共服务电子政务与公共服务*第二节第二节客户关系管理思想在电子政务中的应用客户关系管理思想在电子政务中的应用*第三节第三节电子政务一站式服务电子政务一站式服务*第四节第四节政府门户网站政府门户网站第八章第八章电子政务公共服务电子政务公共服务E-government本章重要概念本章重要概念客户关系管理客户关系管理（CRM）“一站式一站式”（OneStop”）门户网站（门户网站（PortalSite）第八章第八章电子政务公共服务电子政务公共服务E-government*第一节第一节电子政务与公共服务电子政务与公共服务一、服务型政府的概念一、服务型政府的概念服务型政府的概念是由德国行政法学者厄斯特服务型政府的概念是由德国行政法学者厄斯特福斯多夫首先提出福斯多夫首先提出来的。

服务型政府是与传统的管制型政府相对而言的。

建立在传统的来的。

服务型政府是与传统的管制型政府相对而言的。

建立在传统的科层制组织形式上的传统政府就是管制型政府的典型代表。

科层制组织形式上的传统政府就是管制型政府的典型代表。

服务型政服务型政府就是为了改革管制型政府而提出的新的政府管理模式。

府就是为了改革管制型政府而提出的新的政府管理模式。

服务是建设服务是建设服务型政府的核心，它具有以下几个方面的重要特征：

服务型政府的核心，它具有以下几个方面的重要特征：

u服务型政府是服务型政府是“有限政府有限政府”。

u服务型政府是以人为本位的政府，是把服务作为根本使命的政府。

服务型政府是以人为本位的政府，是把服务作为根本使命的政府。

u服务型政府是以提供公共产品和公共服务为使命的政府。

服务型政府是以提供公共产品和公共服务为使命的政府。

u服务型政府是透明政府。

服务型政府是透明政府。

u服务型政府是责任政府。

服务型政府是责任政府。

u服务型政府是参与性的政府。

服务型政府是参与性的政府。

第八章第八章电子政务公共服务电子政务公共服务E-government一、服务型政府的概念一、服务型政府的概念服务型政府与管制型政府存在着本质的区别服务型政府与管制型政府存在着本质的区别:

、出发点不同、出发点不同、政府工作的实现过程不同、政府工作的实现过程不同、工作对象的选择权利不同、工作对象的选择权利不同、对政府职能定位不同、对政府职能定位不同、对政府工作衡量的标准不同、对政府工作衡量的标准不同第八章第八章电子政务公共服务电子政务公共服务*第一节第一节电子政务与公共服务电子政务与公共服务E-government二、服务型政府的建设途径二、服务型政府的建设途径服务创新包括以下八个方面的内容：

服务创新包括以下八个方面的内容：

11、服务理念创新。

、服务理念创新。

22、服务体制创新。

、服务体制创新。

33、服务职能创新。

、服务职能创新。

44、服务制度创新。

、服务制度创新。

55、服务方式创新。

、服务方式创新。

66、服务技术创新。

、服务技术创新。

77、服务规范创新。

、服务规范创新。

88、服务队伍创新。

、服务队伍创新。

第八章第八章电子政务公共服务电子政务公共服务*第一节第一节电子政务与公共服务电子政务与公共服务E-government三、电子政务与服务型政府的关系三、电子政务与服务型政府的关系电子政务是政府公共服务创新的电子政务是政府公共服务创新的首选模式首选模式。

电子政务的。

电子政务的建设为公共服务的改革提供了建设为公共服务的改革提供了新的机遇和平台新的机遇和平台，它顺应了政，它顺应了政府府由管制型向管制由管制型向管制服务型的改变服务型的改变，体现了这一改变，并且，体现了这一改变，并且促进了这一改变。

促进了这一改变。

没有公共服务就没有电子政务，电子政务的主要目标、没有公共服务就没有电子政务，电子政务的主要目标、最主要和最积极的意义、主要功能、最佳状态都与公共服务最主要和最积极的意义、主要功能、最佳状态都与公共服务有关。

有关。

第八章第八章电子政务公共服务电子政务公共服务*第一节第一节电子政务与公共服务电子政务与公共服务E-government三、电子政务与服务型政府的关系三、电子政务与服务型政府的关系

（1）

（1）全面真切地了解公众的服务需求；全面真切地了解公众的服务需求；

（2）

（2）对公众的服务需求能快速做出回应；对公众的服务需求能快速做出回应；（3）（3）为公众提供容易获得的、快捷方便的、可在一定为公众提供容易获得的、快捷方便的、可在一定范围内自由选择的服务通道；范围内自由选择的服务通道；（4）（4）资源充分，使服务真正具备可取得性：

资源充分，使服务真正具备可取得性：

（5）（5）服务标准确定、一致；服务标准确定、一致；（6）（6）服务提供过程与结果公平、公开：

服务提供过程与结果公平、公开：

（7）（7）各种服务更直接，可以打破地域和部门限制；各种服务更直接，可以打破地域和部门限制；（8）（8）服务具有必要的互动性；服务具有必要的互动性；（9）（9）各种服务更有质量保证。

各种服务更有质量保证。

第八章第八章电子政务公共服务电子政务公共服务*第一节第一节电子政务与公共服务电子政务与公共服务E-government四、电子化公共服务的特点四、电子化公共服务的特点电子化公共服务电子化公共服务是指政府以现代计算机和网络技术为是指政府以现代计算机和网络技术为手段和平台提供公共服务的形式。

电子化公共服务是电子手段和平台提供公共服务的形式。

电子化公共服务是电子政务中最体现其本质的关键内容之一，它的水平与效果，政务中最体现其本质的关键内容之一，它的水平与效果，就是电子政务的水平与效果。

就是电子政务的水平与效果。

n就其对象而言，公共服务是大众化的服务。

就其对象而言，公共服务是大众化的服务。

n就其内容而言，公共服务是公益性服务。

就其内容而言，公共服务是公益性服务。

n就其目的而言，公共服务是非营利性服务。

就其目的而言，公共服务是非营利性服务。

第八章第八章电子政务公共服务电子政务公共服务*第一节第一节电子政务与公共服务电子政务与公共服务E-government四、电子化公共服务的特点四、电子化公共服务的特点

（1）

（1）网络系统成为主要的服务平台网络系统成为主要的服务平台

（2）

（2）无限制的服务时间无限制的服务时间（3）（3）无限制的服务地点、地域无限制的服务地点、地域（4）（4）以公众需求为导向的服务理念以公众需求为导向的服务理念（5）（5）服务内容的高度整合服务内容的高度整合（6）（6）服务流程得到优化服务流程得到优化（7）（7）双向、互动、多样化的服务方式双向、互动、多样化的服务方式（8）（8）服务成本较低服务成本较低（9）（9）服务效能提高服务效能提高第八章第八章电子政务公共服务电子政务公共服务*第一节第一节电子政务与公共服务电子政务与公共服务E-government五、电子政务公共服务的理念五、电子政务公共服务的理念以公众为中心以公众为中心惠及所有人惠及所有人无处不在无处不在无缝整合无缝整合第八章第八章电子政务公共服务电子政务公共服务*第一节第一节电子政务与公共服务电子政务与公共服务E-government*第二节第二节客户关系管理思想在电子政务中的应用客户关系管理思想在电子政务中的应用一、客户关系管理思想概述一、客户关系管理思想概述11、CRMCRM是一种管理理念是一种管理理念CRMCRM就是把客户视为企业最重要的资产，在企业文化同就是把客户视为企业最重要的资产，在企业文化同业务流程结合的同时，形成以客户为中心的经营理念，通业务流程结合的同时，形成以客户为中心的经营理念，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，实现客户的终身价值。

需求，实现客户的终身价值。

第八章第八章电子政务公共服务电子政务公共服务E-government*第二节第二节客户关系管理思想在电子政务中的应用客户关系管理思想在电子政务中的应用一、客户关系管理思想概述一、客户关系管理思想概述11、CRMCRM是一种管理理念是一种管理理念CRMCRM的的核心思想核心思想就是倡导从就是倡导从“以产品为中心以产品为中心”转向转向“以以客户为中心客户为中心”的企业经营理念和运作模式，的企业经营理念和运作模式，宗旨宗旨是改善企是改善企业与客户之间的关系，业与客户之间的关系，目标目标是通过提供更快速、更周到和是通过提供更快速、更周到和更准确的优质服务来吸引和保持更多的客户。

在实现个性更准确的优质服务来吸引和保持更多的客户。

在实现个性化服务的同时，通过对业务流程的全面管理来降低企业的化服务的同时，通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本，最终实现企业赢利最大化的目标。

成本，最终实现企业赢利最大化的目标。

第八章第八章电子政务公共服务电子政务公共服务E-government22、CRMCRM是一种管理机制是一种管理机制CRMCRM以以“客户关系一对一理论客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它主要实施于企业的市场营销、户之间关系的新型管理机制，它主要实施于企业的市场营销、销售、服务、技术支持等与客户相关的领域。

销售、服务、技术支持等与客户相关的领域。

CRMCRM同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程。

保持客户所要实施的全部商业过程。

第八章第八章电子政务公共服务电子政务公共服务*第二节第二节客户关系管理思想在电子政务中的应用客户关系管理思想在电子政务中的应用E-government33、CRMCRM是一种管理软件和技术是一种管理软件和技术CRMCRM作为一种管理系统，作为一种管理系统，一方面一方面，它将最佳的商业，它将最佳的商业实践与数据仓库、数据挖掘、销售自动化以及呼叫中实践与数据仓库、数据挖掘、销售自动化以及呼叫中心等信息网络技术紧密结会起来，为企业提供一个基心等信息网络技术紧密结会起来，为企业提供一个基于电子商务的现代企业模式和一个业务自动化的解决于电子商务的现代企业模式和一个业务自动化的解决方案。

方案。

另一方面另一方面，客户关系管理系统的实施，使企业，客户关系管理系统的实施，使企业有了一个以电子商务为基础的电子客户中心，从而成有了一个以电子商务为基础的电子客户中心，从而成功的实现从传统企业模式到以电子商务为基础的现代功的实现从传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。

企业模式的转化。

客户关系管理技术可以分为客户关系管理技术可以分为运营型客户关系管理、运营型客户关系管理、分析型客户关系管理及协作型客户关系管理分析型客户关系管理及协作型客户关系管理。

第八章第八章电子政务公共服务电子政务公共服务*第二节第二节客户关系管理思想在电子政务中的应用客户关系管理思想在电子政务中的应用E-government二、电子政务中客户关系管理的引入二、电子政务中客户关系管理的引入u以客户为中心的根本原则以客户为中心的根本原则u“按用户类别服务按用户类别服务”的原则的原则u“个性化服务个性化服务”的策略的策略u“按生活事件服务按生活事件服务”的原则的原则u“多渠道服务多渠道服务”的原则的原则u“主动服务主动服务”的原则的原则u“一站式服务一站式服务”的原则的原则u“安全服务安全服务”的原则的原则第八章第八章电子政务公共服务电子政务公共服务*第二节第二节客户关系管理思想在电子政务中的应用客户关系管理思想在电子政务中的应用E-government*第三节第三节电子政务一站式服务电子政务一站式服务一、政府公共服务形式的演变一、政府公共服务形式的演变p为传统公共服务情形，政府各部门分别面对公众、提供为传统公共服务情形，政府各部门分别面对公众、提供服务。

服务。

p为建立了统一前台为建立了统一前台（窗口集中窗口集中）的服务状态，这是行政服的服务状态，这是行政服务大厅服务模式。

这时公众只需与政府