物业管理服务优化方案课件doc.docx
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物业管理服务优化方案课件doc
安居苑A区物业管理服务优化方案
二〇一六年七月十三日
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一、行政管理优化项
1、明确权责，项目经理为项目第一负责人，项目经理应对项目事物
有充分的管理权，人事权、奖罚权。
并向公司负责，承担项目管理目
标实现的责任。
2、实行逐级负责制、逐级监督制，员工向主管负责，主管向经理负
责，经理向公司负责。
上级对下级有直接任命权、岗位调配权、建议
奖惩权，并进行逐级监督。
下级员工对上级领导的管理有异议的，可
逐级申诉，项目经理有关于异议处理的最终决定权。
3、优化人事制度，确定招聘、面试、录取、入职、调薪、升职、离
职的工作流程。
确定招聘新人工作中各方业务关系，离职人员的离职
程序。
建立并完善人事档案，以备查证。
4、建立薪酬管理制度，实行薪酬确认制，明确各级员工的最高最低
的薪酬构成、薪酬调整方法，激励公司员工的斗志，让各级人员明白
公司的薪酬待遇提升空间。
5、建立考勤管理制度，明确考勤周期、考勤方法、工作延时加班的
时间计算及调休方案。
6、建立工服管理制度，明确工服的发放、使用、折旧办法及季节变
换时工服的统一更换时间。
7、设立奖惩制度，加入绩效工资，进行绩效考核，奖勤罚懒，提高
员工的执行力、责任心，增强个人服务意识。
8、建立请、销假制度，设臵逐级批假、销假权限，控制员工的出勤
率，合理调配人力资源。
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9、建立完善业主档案，业主相关的所有记录及资料要完整单独存放，
并设立重点业主的管理名单。
10、建立工作记录制度，完善各方表格文件，前期重点设臵客服前台
工作日志、工程维修工作日志、优化秩序维护部的值班记录表格，及
后续环境部的表格设立。
实行事故的独立填报制度，所有工作事故均
应有独立事故报告。
每周检查批审工作日志，了解掌控工作进度及状
态。
11、推行实施工作计划管理，设定计划内工作，每周五召开主管级以
上周例会，汇总计划内工作完成情况，计划外完成工作总量。
沟通工
作完成情况及协调各方工作。
12、推行现场品质管理制度，前期可每月召开一次品质现场会，由经
理带领各部门主管，对园区品质进行现场检查，并记录检查的相关问
题，设定整改期限及后续复检等内容。
进入常规管理后，可多加一次
现场品质会议。
13、确定项目对外发文及内部行文规范、行文字体、格式、印章使用，
确定对外发文的有效期限，期限过后由工作人员统一回收。
14、设立会议室，添加会议设备，用于专项会议、员工培训及各类活
动的组织实施。
15、建立时间节点制度，对每月常规必完成的文件及工作，以时间节
点加以限制，提高工作效率。
推行物资采购计划管理，设立采购清单
表格，控制采购次数，降低采购成本。
16、设定各工作岗位的岗位职责，明确工作内容，工作权限，权限到
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人，责任到人。
17、设定24小时原则，所有员工向上一级领导请示工作、等待回复、
批复的问题，上级领导必须在24小时内给予回复，否则承担工作推
进不利的责任。
二、客户服务部优化项
1、客服部员工应着装统一、工牌简约清楚、精神饱满、姿态端正、
用语规范，才能体现出良好的专业工作状态。
鉴于前期物业管理的特
殊性，可在现在的基础上为客服员工配备短袖衬衣，适当进行礼仪及
文明用语培训。
2、对各类档案盒加以分类标示，要求标签规范，外部标示清楚，内
部资料存放正确。
3、提高办公软环境，对业主资料进行电子化，存入电脑方便检索查
看，引入网线提高内部沟通效率、设臵无线网络、便民箱等措施，方
便来物业办事的业主。
4、通过物业的微信公众号的管理及信息发布、内容更新等措施，加
强与业主的沟通，增加业主对物业的了解。
5、在交房完毕后，可以在第二个缴费周期开始时增加缴费渠道，线
下可加装低费率POS刷卡机，线上可以增加公司账号转账、支付宝转
账等。
虽然安装POS机会增加收费成本，但同时可以提高缴费率，加
大收费总量，同时方便业主。
6、建立业主投诉制度，公布投诉电子邮箱，由专人查看，调查确认
有效投诉和无效投诉。
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7、对于物业办公楼的卫生，可有客服部具体管控负责，打扫时间可
定与下班前30分钟内，楼道室内每日一扫一拖。
8、设立外部吸烟区，物业员工不允许在物业楼内公共区域吸烟，以
树立物业外部形象。
9、对于安装封闭阳台的应由北门值班秩序员上报客服部，由客服部
现场查证核实，确认封闭材料是否符合封闭要求及规范。
对于封闭阳
台施工过程中出现偏差及违规的，应及时口头要求业主整改，拒不整
改的，下发整改通知书，限定整改日期。
涉及安全隐患的，通知书内
应加以提示。
通知书一式两份，下发留存各一份，加盖物业公章。
以
规避任何可能产生的法律风险。
10、对于楼道内私自安装鞋柜、电源插座的应及时口头提醒，并根据
需要下发整改通知书，书内明确处罚措施，并将通知书存档，以备查
证。
三、工程维修部优化项
1、对所有承接查验完毕后的设施设备进行建档，总量归类。
水电类
设施设备进行标识处理，尽可能的确定水路和电路的走向和管理范
畴，以方便日后的维修计划保养，保证换人不断档。
2、在保修期内的设备要有专人对接跟进，通过向外方质保单位维修
人员的学习，做到简单故障可处理，复杂故障知原理。
在过维保期后
可处理简单问题。
3、对所有房屋楼顶进行大雨后的检查，排除楼顶积水的可能，杜绝
楼顶因积水而造成的渗漏。
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4、园区现在漂浮垃圾情况严重，影响小区环境品质。
根源在于未对
装修垃圾及时清理。
为杜绝漂浮垃圾的扩散，污染园区的整个环境，
鉴于现阶段的实际情况，可考虑一次集中，二次清理。
将各楼前的装
修垃圾统一运送到一个场地，然后覆盖封闭，等量足后再行集中清理。
采购可自卸的农用机动车，由物业安排人员进行装修垃圾的一次归
纳，再由外部单位二次清运。
这样可降低装修垃圾的处理成本，同时
机动车也可用于处理以后的生活垃圾。
5、工程维修部对客服部报送的物业维修单，应由维修主管接收，安
排处理，每日下班前，维修主管汇总维修单处理情况后，告知客服部
处理情况，未能及时处理的，说明原因，并跟进事情发展。
6、交房结束后，承接查验完毕，建立日常巡检制度，对已交接的设
施设备进行日常分段巡检，及时发现并及时登记处理。
设立巡检表。
前期以被动管理为主，后期以主动管理为主。
7、对所有的地下室储藏室的门进行统一关闭，关闭前检查室内照明
灯是否关闭。
保证地下储藏室的卫生及无电量损耗。
8、对楼顶的电梯机房关闭上锁处理，防止无关人员进入，以免对人
员及设备造成损伤。
对楼顶天台入口处喷涂高空危险警示标识，减少
无关人员进入，规避管理风险。
9、对园区内所有带井盖的窨井，清理完井内卫生后，盖上井盖，杜
绝有人坠入的安全隐患。
四、综合优化项
1、划分已经交房的楼栋，根据实际情况需要，交由客服人员、工程
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维修人员专人巡查管理，发现问题并及时妥善处理。
2、现在安居苑物业项目属于交房装修阶段，业主居住者较少，可针
对具体居住楼层进行有针对性的卫生保洁，确保业主居住楼层及一层
门厅的卫生整洁。
3、前期保洁人员力量薄弱，可定期安排客服、工程人员协助保洁员
处理公共区域垃圾及绿化带内垃圾，直到保洁人员可独立处理为止。
4、由客服主管前期代为管理保洁事物，督导保洁工作情况，定期检
查保洁工作情况，进行问题汇总，整改。
待保洁进入全面工作时设立
保洁主管职位，由其主持全面的保洁工作。
5、为了园区的秩序更加有序，控制小广告的张贴，可在北门设立警
示罚款标语，减少小广告的张贴。
6、为业主机动车辆、装修机动车辆及物业、开发商等工作车辆办理
车辆出入证，为装修施工人员办理装修出入证，为建筑施工人员办理
施工出入证，以颜色不同区分办理，限定有效期，适当收取工本费用。
北门口秩序员凭出入证进行人员及车辆管理，减少无关闲散人员进入
小区，破坏小区正常秩序。
7、由小区门口秩序员岗位重点关注封闭阳台、搭建玻璃房等建筑材
料的进入。
一经发现立即上报客服中心处理，未经客服部主管批准，
一律不准进入。
考虑岗位实际情况，可在白班适当增加人员，以加强
小区门岗管理力度。
8、新建小区，园区广告最大价值的投放区间在业主接房后至装修完
毕前，此段时间为物业短期内最易获得广告价值的时候，可考虑在不
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影响园区品质的情况下制定广告出租方案，确定各类广告的合作方
法，以争取最大的利润空间。
小区现在实际情况是基础配套设施不齐全，多重原因导致交房
率低，装修分散，入住分散，设施设备管理不到位。
现阶段物业根据
实际情况可采取被动式管理，业主提出的物业管理服务范畴的问题优
先解决，自行发现的问题可推后解决。
待交房完毕，配套设施齐全后，
人员逐渐配备到位，慢慢转入主动式管理，将物业相关的管理问题处
理在萌芽状态。
在内部管理上，要让员工明白，要干什么（工作的内容）；怎么
干（工作的方法）；干到什么程度（工作的标准）；干好会怎样，干坏
会怎样（工作结果对个人的影响）。
加强员工间的良性竞争，激发工作斗志，提高工作热情，适当进
行团队活动，增强员工间的密切度及彼此的信任，提升团队凝聚力。
人员是企业有效运行的第一资源，也是最重要的资源，重视员工、肯
定员工，给员工工作事物上的控制感，让员工觉得自己可以掌控自己
的工作，从而带来一种心理上存在价值的满足感。
让员工在愉快的工作中，体现出自己的工作价值，从而汇集成公
司的效益，在良性互动中，推动公司的发展。
个人的发展和利益获得，依赖于公司集体的生存和发展，公司的
发展壮大取决于良好的公司运作制度及集体员工的团体协作，两者相
互依存，不可偏废。
当公司制度或个人不利于公司的发展时，应及时
调整，扫除障碍束缚。
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在公司完善的管理制度下，公司及项目都能良好的运作，公司既
可将成熟的管理制度用于其他项目的管理，又可随着项目的壮大，培
养输出更多的可用人才。
本案策划人：
吴延申
安居苑A区物业服务中心
二〇一六年七月十三日
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