恐吓电话与重大突发事件处理.ppt

恐吓电话与重大突发事件处理.ppt

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恐吓电话与重大突发事件恐吓电话与重大突发事件应对处理应对处理营运部客服组营运部客服组2012-6-15一、恐吓电话处理n目的：

使分店明确接到恐吓电话的处理流程，以利破案和减少不必要的影响n处理方法：

（一）、应对方式：

1、接到此类电话务必冷静、沉着，不要惊慌失措。

2、接电话人务必尽快通过对话来探出其真实目的。

3、接到电话后务必立即转接至录音电话：

店总室101或播音室600，并通知这两个电话接话人情况，由店总或播音员处理。

4、接电话人务必正确操作录音设备，以为今后查实事件真相提供依据。

5、接电话人或无法转接至上述电话，则需弄清情况，然后立即报告店总经理，由店总经理接手处理。

一、恐吓电话处理-应对方式6、在店总经理判断认可后，及时向公安机关报案，并呈报区总与总公司营运处。

7、接电话人尽量同恐吓人周旋，延长通话时间，以利日后公安机关破案，提供线索。

8、防损单位应在店总经理指挥下，对恐吓人所提出的实施恐吓手法（例如：

投毒、爆炸物、人身要挟等）迅速查实，并与公安机关保持密切联络，协助办案。

9、分店防损应协助公安机关查清事实真相，原则是“外弛内张，表面一切如常，但内部严密部署查防。

10、全程保密，以免引起不必要的惊慌，以利及时破案。

一、恐吓电话处理-应对话术n

（二）、相关话术：

例：

1、对不起，刚才您的话我未听清，请您再复述一遍，谢谢。

2、对不起，此事已超过我的权限，我请我的主管来和您通话，请稍候?

我国出台我国出台国家突发公共事件总体应急预案国家突发公共事件总体应急预案近年来，中国和世界相继发生了SARS疫情，松花江污染、禽流感、911恐怖袭击、集体中毒、重特大人员伤亡等事件，纵观这些事件的发生及处理，突发事件有不同之处，但它们也存在共通性：

即不可预测性，需应急、妥善处置把人员伤亡、财产损失及负面影响程降低到最底限度，需有专门机制和方法。

针对诸如此类事件的发生，2006年1月国务院出台了国家突发公共事件总体应急预案国家突发公共事件总体应急预案，明确了突发事件处理的责任划分。

二、突发事件处理二、突发事件处理卖场是建筑面积达几万平米、集购物与休闲于一体，人口稠密、投资巨大，商品设备财产集中的大型公共场所。

卖场环境较为特殊，因各种原因酿成突发危机事件的机率相对较高。

卖场一旦发生重大突发事件，极易造成人员伤亡、财产损失，并影响企业声誉及社会安定。

积极预防并设置重大突发事件应急处理预案是每一位卖场经营者的责任!

卖场积极预防及应急处置重大突发事件的重要性卖场积极预防及应急处置重大突发事件的重要性逐级报告制度事件发现者（员工）第一时间向直接主管（课长）报告；直接主管立即向客服经理报告并由客服经理报告值班经理、店总经理。

店总经理电话向区总和总公司营运总经理报告，并随时报告事态发展情况，直至事件处理完结、恢复正常。

客服经理按总公司统一格式向总公司营运处客服专员、防损专员书面报告相关情况。

重大突发事件的处理原则重大突发事件的处理原则报告制度报告制度重大突发事件的处理原则重大突发事件的处理原则处理权责处理权责明确处理突发重大事件的权责明确处理突发重大事件的权责1、分店一切涉外事件对外发言人是店总经理和客服经理。

2、店总经理负责该店涉外事件全盘指挥、动员、协调、处置责任，由客服经理负责执行。

3、店总经理处置要立即判断把事件于第一时间处理于萌芽状态。

4、区总负责该区涉外事件全盘指挥、动员、协调与处置责任，客服专员予以协助督导、以利各分店迅速有效处理突发事件。

5、客服经理与政府部门做好沟通和协调，力求不花钱或少花钱在小范围内快速结案。

如有困难,店总经理、客服经理应及时上报以求协助处理。

6、采购处就事件的性质，主动提供区域或门店所需之协助。

重大突发事件的处理要点重大突发事件的处理要点以人为本，生命优先。

尽一切努力、以最快速度最大程度地避免或降低突发事件对人员的伤害n用正确的方法救护伤员和减少财产损失n控制和保护现场n防止事态扩展n消除不良影响常见重大突发事件的种类常见重大突发事件的种类火灾大型物件倒塌、坠落或伤人事件节假日、促销日因拥挤发生人员受伤事件（群体）顾客在卖场受伤（个案）设备故障伤及人员事件顾客食物中毒事件（集体或个案）全区突发性停电事件恐吓电话（被称有爆炸物、投毒、人员绑架等）案件公共环境污染事件公共信誉危机事件其他危及人生及财产安全事件重大突发事件处理及案例重大突发事件处理及案例火灾火灾现场火灾发现人员第一时间报告主管，发现人员或现场主管用电话或对讲机与消控中心确认报警地点、火势情况，并视情况使用消防器材灭火、疏散顾客、切断危险区电源（紧急情况下电话报备店总后立即向119报警）。

店总、值班经理或防损主任到现场确认火势，由店总决定是否启动火灾应急预案及向119、120报警，积极组织灭火；调查取证火灾原因，整理事故资料，上报总公司

（1）顾客服务课长、客服经理或值班经理根据现场情况，立即安排将受伤人员送医院救治，并支付医疗费用。

（2）客服经理报告店总并按重大异常事故报告制度执行（3）人资部在事发24小时内报告保险公司；（4）一旦有涉外（曝光）倾向，客服经理按总公司指示和店总共同面对新闻媒体。

（5）随时关注受伤人员救治情况（含后续诊治情况）。

（6）通知伤者家属并注意做好家属的安抚工作。

（7）保留受伤者就医的全部病历资料。

（8）办理保险理赔手续。

（9）结案。

重大突发事件处理及案例重大突发事件处理及案例人员受伤

（1）顾客服务课课长第一时间到场，了解具体情况及时通知客服经副理到场处理；

（2）客服经副理到场后要安抚顾客并深入了解顾客食物中毒原因，立即通知营运部门检查排面商品，尽量避免中毒事件再次发生及事态的扩大。

（3）客服经理本着合情、合理、合法的原则，与顾客友善协商，以公司最小的损失赢得顾客的满意处理结果，并保留顾客就医资料。

（4）必要时报告总公司采购处，保留追究供货商责任的权利。

（5）谢绝和避免媒体采访。

重大突发事件处理及案例重大突发事件处理及案例顾客食物中毒事件顾客食物中毒事件

（1）各店总机、店总室电话应具来电显示、录音功能。

（2）总机接到恐吓电话后，务必录音，并在暗示店总后转入店总室。

（3）总机和店总在接听时均要沉着、冷静，尽量拖延通话时间，通过对话探明其真实目的并为警方提供尽可能多的破案线索。

（4）接到爆炸物恐吓后，由防损部全面控制卖场各出入口，所有进入卖场的顾客必须开包检查，重点检查班车、服务台、寄包柜，厕所，垃圾桶、商品陈列排面、促销桶等处是否有可疑物；（5）立即报警，全体人员均有协助警方破案的义务。

（6）在店总指挥下，防损部及各部门主管协同维护店内秩序，尽一切可能保持正常营运。

（7）由防损部检查卖场各重要场所，消防设施是否正常，安全门是否畅通，必要时启动应急编组待命。

（8）若遇有人质被绑架，要尽一切可能保证人质安全。

（9）封锁相关消息，避免造成恐慌和阻碍破案。

重大突发事件处理及案例重大突发事件处理及案例恐吓电话恐吓电话爆炸物、投毒、绑架爆炸物、投毒、绑架

（1）卖场是人流、商品、财产集聚区，突发性全区断电，极可能造成混乱和损失。

（2）发生断电时，所有内部员工导购原地维护本区秩序，看管商品和财物。

（3）启动停电紧急预案，各级主管除按预案执行本岗职责外，还负有劝慰顾客不要恐慌、防控“混水摸鱼”者之责任。

（4）客服经理、值班经理或店总立即通知电工紧急抢救或向供电部门要求支援。

（5）客服部要控制顾客出入口流量，提醒同仁保管好现金和商品；（6）收银课长要协助收银员使用UPS电源加速结帐，如预计停电时间较长，应在UPS电源耗尽前完成结帐、拉报表换班、退出作业。

重大突发事件处理及案例重大突发事件处理及案例突发性区域断电重大突发事件处理及案例重大突发事件处理及案例公共信誉危机事件公共信誉危机事件1、现场同仁遇新闻单位、政府部门反映顾客投诉且要摄像、报道时，均有义务立即报告客服经理并应婉拒采访。

2、客服经理报告店总，经请示后方可接受采访。

3、若有当地报刊、杂志、电台、电视台等媒体对分店负面报道或传播涉及分店负面影响的讯息，客服经理应及时报告店总，并将原件传真至总公司营运处、行销处、客服专员、所属区总。

4、店内处理任何商品质量问题必须由客服经理面对相关政府部门，不得交由厂商到相关部门处理，任何采购、厂商到店只尽配合之责。

5、遇公共信誉危机事件，客服经理要代表店里竭尽全力处理。

任何涉外事件要施行管制，不可以无限期拖延或扩大范围，增大费用，并尽可能谢绝媒体采访，避免不利报道。

居安思危，思则有备，备则无患营运安全，警钟长鸣预防与应急相结合加强教育，针对性训练遇险不慌，处乱不惊每季消防安全演习消费者九大权益简介消费者九大权益简介n安全权知情权n自主选择权公平交易权n求偿权结社权n获知权受尊重权n监督权经营者九大义务简介经营者九大义务简介n依法经营义务接受监督义务n保障安全义务信息真实义务n亮证经营义务出示凭证义务n诚信经营义务三包服务义务n规范合同义务参考资料：

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