客户管家2012年终工作总结.ppt

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2012年工作总结及未来展望汇报人：

张锋标一：

做了什么？

2012年工作总结二：

做成怎么样？

针对性问题分析三：

有什么想法？

2013年工作展望目录历经了职业生涯重要的的转折公平、公正、忠诚、阳光，从总经理第一次说这八个字，我就一直秉承着这种思想去做事情，我也愿意相信这种“文化”会形成有强影响力的传播.标准化专员1-6客户管家6-8客户管家8-12经过培训科的成长，逐渐熟悉公司的日常运营情况，同时也取得了不少管理、人缘的认识由于没有经验，什么事都得“摸着石头过河”，什么事都得咨询领导客户管家（服务监察专员）这一个形象逐渐植入一线员工和基层管理干部的心目中一：

2012年工作总结2012年2013年那些年我有了踏实感标准化体系显现、落实标准化体系显现、落实培训检核铺开培训检核铺开标准化、培训标准化、培训服务监察服务监察客户管家雏形出现客户管家雏形出现建立检查、监管的形象建立检查、监管的形象20122012年年服务监察深入一线服务监察深入一线标准化体系显现标准化体系显现表象问题核心问题平台培训科1.检核未到位厂家、集团的检核文件还没下发，暂时没有引起足够的重视2.体系改革培训科职能的转化需要时间和方向3.资源调配人力方面需要增加调配，监督评价的权利也需要被赋予4.体系巩固必须针对标准化建立一个全新的检查和激励考核体系使得实施有据可依主要原因部门人员欠缺没有一个维护体系标准化体系落实标准化体系落实专人专职负责标准化的建设维护销售、服务各一名标准化专员设立重点检核项目，加强对各店培训负责人员的检核分阶段固化、检验成效以三级诊断来鞭策，保证各店执行到位以本店差异化来巩固集团标准化同化渲染导入新员工入职培训基于标准化建设，修改和完善培训制度2012年16月培训检核铺开培训检核铺开客户管家（服务监察专员）岗位要求：

不知?

应该来自：

销售部？

服务部？

行政部？

客户管家雏形出现客户管家雏形出现客户管家雏形出现客户管家雏形出现能力标准：

1.熟悉销售与服务运营标准程序2.熟悉保险相关条款以及理赔工作流程3.能够处理一些简单客诉、抱怨4.熟悉日常报表制作行动标准：

1.绝对性服从上司的工作安排2.始终秉承公平、公正的宗旨来执行监管和考核的工作3.始终坚持领先的执行力4.始终对公司利益忠诚衔接售前&售后的桥梁深入业务前线监察监督业务管理层工作0123标准化专员保险、保养服务顾问培训助理洗车美容学徒销售顾问助理机电学徒客户管家雏形出现客户管家雏形出现会员中心服会员中心服务务脱岗考核脱岗考核追加失实事追加失实事件件服务顾问顶服务顾问顶撞事件撞事件飞单飞单&重大重大客诉客诉会员专员出现和客户吵架的情况作详细记录并交由部门领导&总经理作出处分一老资格服务顾问擅自脱离迎宾岗服务经理给予严厉考核通报一销售顾问在保险&上牌飞单的同时，更因服务态度问题产生重大客诉已经劝退一服务顾问当面顶撞客户管家，事因无人接待一事经过总经理亲自处理和支持，双方都得到了教育和岗位职责认识的升华一技师将零部件损坏后报备追加已经报备部门领导&售后经理严肃处理建立检查、监管的形象建立检查、监管的形象经过初期经过初期“初生牛犊不怕虎初生牛犊不怕虎”的莽撞之后，同时也建立并巩固了客户管家的威严形象，很好的铺垫出后的莽撞之后，同时也建立并巩固了客户管家的威严形象，很好的铺垫出后续的监管工作。

续的监管工作。

亲自协助帮忙工作的同时，多层次&全方位了解一线实况客户管家的每一次一线实践行动，都会直接引起同事们的猜疑，也许，更会落个不讨好和被诟骂的下场，因为身自己本身也走过前线，很自然，会有不少的事情得不到他们的理解和认同，但是更重要的是，将一线真实情况反映到平台层面来管理，真正做到敢于监察实情、实施监督的义务！

销售业务协助外展、车展化身试乘试驾专员展厅协助接待参加业务培训标准化学习售后业务接待协助洗车美容协助配件部工作协助机电、钣金油漆协助帮忙其他前线车库、移交钣喷维修车辆管理、易租车服务、续保协助、年审、结算服务、400/800客诉跟踪.服务监察深入一线服务监察深入一线二：

针对性问题分析在一些紧急客诉和抱怨现场可以行使和业务部门的主管/经理同等或更高的客诉处理决定权问题：

行使的权利和义务？

当问题被提出后，各部门负责人应该及时反馈整改的建设可行度，最大限度保证整改成效问题：

整改问题成效？

参与新车交车洗车洁净度监察400/800客诉跟踪销售未了事项跟进首二保回场跟踪问题：

工作职责范围？

过渡进行过渡进行有待商榷有待商榷相对于总经理、部门经理、主管依据不同的程度使用短信、电话、邮件、面谈等不同方式汇报问题：

各类汇报的方式&对象？

过渡进行过渡进行希望改革实践需要实践需要实践需要有待商榷有待商榷客户客户管家管家培训培训标准化标准化服务监察服务监察保有客户服务保有客户服务协助成功举办了外聘培训、总经理指导的公司狼性文化培训、种子讲师培训、TTT培训以及定期协助开展业务部门的培训三阶段诊断的进行、总经理评价体系的保证、客户监督体系的建立、售前&售后交车便准话的成功推行、标准化管理检核现场参与客诉监督21起、监察事迹整改98起、协助查实飞单一起&盗窃公司财产一起参与新车交付278台/次、首二保回厂跟进1134台/次、协助首二保借件还件158单、午饭时段脱岗检查持续21周过往成绩过往成绩服务监察需要长期的坚持和行之有效的监督整改。

风萧萧兮易水寒，吾将前往求索，不顾众人鄙视眼光。

释放东风南方人正能量！

平凡不美职业生涯规划调整有木有？

定位？

服务监察员、标准化专员、客户管家专员、检核专员有木有？

经常检查并提出问题引发考核，众人憎恨有木有？

强大自己，寻找一位导师有木有？

三：

2013年工作展望定位l保有客户管家l服务监察专员l标准化专员l检核专员未来展望客户管家合格的监督专员服务监察专员标准化专员检核专员其他岗位实践年初年末年中进行时谢谢您的阅览！

我们共同努力！

2013定会更辉煌！

期待来年：

新年新春新气象！

2012年工作上最让我难忘的几件事1总经理以我之名当面批评业务部的经理、主管、一线同事2紧随对我职业生涯影响最大的导师离开公司后，我很满意我的新领导3有幸参加了公司年会上的节目以及其中排练这些事我的生活期待你的参与，联系我请随手哎您千百回新浪微博。

4有幸参加了N-SAPMSA、种子讲师班等一些培训，受益匪浅5参加公司的毽球比赛并获得团体第一名