第 2章供应商质量控制与顾客关系管理(中级).ppt

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第二章第二章供应商质量控制与顾客关系管理供应商质量控制与顾客关系管理（中（中级）级）第一节第一节供应商选择与质量控制供应商选择与质量控制通常，某一产品不可能由一个企业从最初通常，某一产品不可能由一个企业从最初的原材料开始加工直至形成顾客最终使用的产的原材料开始加工直至形成顾客最终使用的产品，往往是通过多个企业分工协作来完成。

品，往往是通过多个企业分工协作来完成。

一、供应商的产品质量对企业的影响一、供应商的产品质量对企业的影响以汽车制造业为例，近以汽车制造业为例，近20年来世界汽车年来世界汽车业巨头基本上剥离了其大部分次要零部件的业巨头基本上剥离了其大部分次要零部件的生产，如表所示。

生产，如表所示。

汽车公司自产零部件的百分比变化一览表汽车公司自产零部件的百分比变化一览表由此可见，供应商所提供的零部件质量在很由此可见，供应商所提供的零部件质量在很大程度上直接决定着企业产品的质量和成本，影大程度上直接决定着企业产品的质量和成本，影响着顾客对企业的满意程度，供应商提供的产品响着顾客对企业的满意程度，供应商提供的产品和服务对于企业的发展起着十分重要的作用和服务对于企业的发展起着十分重要的作用二、企业与供应商关系的典型形式二、企业与供应商关系的典型形式在企业与供应商的关系中，存在两种典型的在企业与供应商的关系中，存在两种典型的关系模式：

传统的竞争关系、合作伙伴的关系关系模式：

传统的竞争关系、合作伙伴的关系竞争关系模式主要表现为价格驱动竞争关系模式主要表现为价格驱动合作伙伴关系模式是一种互利共赢的关系合作伙伴关系模式是一种互利共赢的关系企业通过建立与供应商之间的互利共赢关系，企业通过建立与供应商之间的互利共赢关系，对于企业、供应商以及双方可以带来许多利益点，对于企业、供应商以及双方可以带来许多利益点，如表所示。

如表所示。

互利共赢关系给企业、供应商以及双方带来的利益点互利共赢关系给企业、供应商以及双方带来的利益点三、供应商选择三、供应商选择

（一）供应商战略的确定

（一）供应商战略的确定1.企业自产与外购的选择企业自产与外购的选择2.供应商的重要性分类供应商的重要性分类3.与供应商的关系选择与供应商的关系选择

（二）供应商的基本情况调查

（二）供应商的基本情况调查

（1）如果被调查对象是企业的老供应商，）如果被调查对象是企业的老供应商，现在要扩展新供货品种，则可查询现在要扩展新供货品种，则可查询企业对该供应商的评定资料和以往企业对该供应商的评定资料和以往供货的业绩记录。

供货的业绩记录。

（2）如果被调查对象是准备合作的新供）如果被调查对象是准备合作的新供应商，企业没有关于该供应商的详应商，企业没有关于该供应商的详细资料，可以对供应商进行直接调查。

细资料，可以对供应商进行直接调查。

（三）供应商审核（三）供应商审核1.审核的对象和内容审核的对象和内容通过供应商审核，企业可以了解供应商有哪通过供应商审核，企业可以了解供应商有哪些优点和缺点，并将审核结果作为供应商选择的些优点和缺点，并将审核结果作为供应商选择的依据。

依据。

审核时，企业可选派有经验的审核员或委托审核时，企业可选派有经验的审核员或委托有资格的第三方审核机构到供应商处进行现场审有资格的第三方审核机构到供应商处进行现场审核和调查。

核和调查。

审核过程中还应对被审核方的财务状态、顾审核过程中还应对被审核方的财务状态、顾客满意度、过程能力、员工素质、服务水平等进客满意度、过程能力、员工素质、服务水平等进行调查。

行调查。

2.供应商审核的时机供应商审核的时机对待选供应商进行审核的时机，一般来说，在对待选供应商进行审核的时机，一般来说，在批量供货之前进行审核，审核合格的供应商正式列批量供货之前进行审核，审核合格的供应商正式列入合格供应商名单。

入合格供应商名单。

3.供应商审核的分类及其相互关系供应商审核的分类及其相互关系

（1）产品审核）产品审核

（2）过程审核）过程审核（3）质量管理体系审核）质量管理体系审核一般来说，对供应商审核的顺序应该是，首先一般来说，对供应商审核的顺序应该是，首先进行产品审核，只有在产品审核合格的基础上才能进行产品审核，只有在产品审核合格的基础上才能继续进行其他审核，而当产品不符合要求时，没有继续进行其他审核，而当产品不符合要求时，没有必要进行质量管理体系审核和过程审核；然后进行必要进行质量管理体系审核和过程审核；然后进行过程审核，最后进行质量管理体系审核。

过程审核，最后进行质量管理体系审核。

（四）供应商的评价与选择（四）供应商的评价与选择1.评价与选择供应商的基本原则评价与选择供应商的基本原则

（1）全面兼顾与突出重点原则）全面兼顾与突出重点原则

（2）科学性原则）科学性原则（3）可操作性原则）可操作性原则2.供应商的选定程序供应商的选定程序

（1）建立供应商选定工作小组）建立供应商选定工作小组

（2）选定工作小组确定供应商候选名单）选定工作小组确定供应商候选名单（3）对候选供应商所供应的原材料或零部件）对候选供应商所供应的原材料或零部件进行检验进行检验（4）由选定小组派人到供应商现场考查）由选定小组派人到供应商现场考查（5）选定工作小组对评价结果进行分析）选定工作小组对评价结果进行分析某公司供应商选择、审核与认可流程某公司供应商选择、审核与认可流程供应商提供供应商提供调查表调查表供应商初审供应商初审供应商供应商递交资料递交资料合格合格报报价价成本管理成本管理处核定价格处核定价格合合格格供应商供应商送样送样检验部门检验部门合格合格现场评审确认现场评审确认合合格格定点审批定点审批合格合格纳入供货体系纳入供货体系输入微机系统输入微机系统3.供应商的选择方法供应商的选择方法

（1）直观判断法）直观判断法直观判断法是根据征询和调查所得的资料并直观判断法是根据征询和调查所得的资料并结合人的分析判断，对供应商进行分析、评价的结合人的分析判断，对供应商进行分析、评价的一种方法。

一种方法。

（2）招标法）招标法当采购数量大、供应商竞争激烈时，可采用当采购数量大、供应商竞争激烈时，可采用招标法来选择适当的供应商。

招标法来选择适当的供应商。

（3）协商选择法）协商选择法在供应商较多、企业难以抉择时，也可以采在供应商较多、企业难以抉择时，也可以采用协商选择的方法，即由企业先选出几个较好的用协商选择的方法，即由企业先选出几个较好的供应商，同他们分别进行协商，再确定适当的供供应商，同他们分别进行协商，再确定适当的供应商。

应商。

（4）采购成本比较法）采购成本比较法对质量和交货期都能满足要求的供应商，则对质量和交货期都能满足要求的供应商，则需要通过计算采购成本来进行比较分析。

需要通过计算采购成本来进行比较分析。

（5）层次分析法）层次分析法层次分析法是层次分析法是20世纪世纪70年代由著名运筹学家年代由著名运筹学家赛惕（赛惕（T.L.Satty）提出的，后来韦伯（）提出的，后来韦伯（Weber）等将之用于供应商的选择。

等将之用于供应商的选择。

（6）基于质量和价格的选优法）基于质量和价格的选优法我国许多企业要求供应商的报价是到厂价格，我国许多企业要求供应商的报价是到厂价格，由供应商负责送货，因而有的企业在质量都能满由供应商负责送货，因而有的企业在质量都能满足要求的情况下，采用比价采购的方式来选择供足要求的情况下，采用比价采购的方式来选择供应商。

应商。

（五）供应商数量的确定（五）供应商数量的确定分析是否符合以下条件：

分析是否符合以下条件：

（1）当前只有一家供应商能够按企业要求提供）当前只有一家供应商能够按企业要求提供该种零部件，企业别无选择；该种零部件，企业别无选择；

（2）某供应商提供的产品质量和价值具有绝对）某供应商提供的产品质量和价值具有绝对优势，其他供应商无法与之竞争；优势，其他供应商无法与之竞争；（3）定单太小没有必要再分；）定单太小没有必要再分；（4）同单一供应商合作可以获得额外价格折扣；）同单一供应商合作可以获得额外价格折扣；（5）需要与供应商结成伙伴关系并重新整合双）需要与供应商结成伙伴关系并重新整合双方的业务流程；方的业务流程；（6）供应商对成为单一供应源十分积极，并愿）供应商对成为单一供应源十分积极，并愿意与企业全方位合作；意与企业全方位合作；（7）采购零部件的生产需要高昂的先期投入，）采购零部件的生产需要高昂的先期投入，如开模费等；如开模费等；（8）企业与某供应商已经进入了长期的合作，）企业与某供应商已经进入了长期的合作，而且双方都重视对方并对以前的合作非常而且双方都重视对方并对以前的合作非常满意；满意；（9）企业采用先进制造方式，如准时制生产、）企业采用先进制造方式，如准时制生产、自动补充库存、与供应商采用自动补充库存、与供应商采用EDI的信息的信息交流方式等，都会考虑单一供应源的可行性。

交流方式等，都会考虑单一供应源的可行性。

一般来说，对于同一种外购产品企业可以保一般来说，对于同一种外购产品企业可以保持持23个供应商，以保证供应的稳定性和可靠性。

个供应商，以保证供应的稳定性和可靠性。

四、供应商的质量控制四、供应商的质量控制

（一）产品设计和开发阶段对供应商的质量控制

（一）产品设计和开发阶段对供应商的质量控制1.设计和开发策划阶段对供应商的质量控制设计和开发策划阶段对供应商的质量控制互利的共赢合作，一般有两种做法：

互利的共赢合作，一般有两种做法：

（1）邀请供应商参与产品的早期设计与开发）邀请供应商参与产品的早期设计与开发

（2）对供应商进行培训，明确设计和开发产品）对供应商进行培训，明确设计和开发产品的目标质量，共同探讨质量控制过程，达的目标质量，共同探讨质量控制过程，达成一致的控制、检验的标准。

成一致的控制、检验的标准。

2.试制阶段对供应商的质量控制试制阶段对供应商的质量控制

（1）与供应商共享技术和资源）与供应商共享技术和资源

（2）对供应商提供的样件的质量检验）对供应商提供的样件的质量检验（3）对供应商质量保证能力的初步评价）对供应商质量保证能力的初步评价（4）产品质量问题的解决）产品质量问题的解决

（二）批量生产阶段对供应商的质量控制

（二）批量生产阶段对供应商的质量控制1.对供应商质量保证能力的监控对供应商质量保证能力的监控监控的目的一般有两个，一是防止供应商监控的目的一般有两个，一是防止供应商的质量保证能力出现下降的情况，确保最终产的质量保证能力出现下降的情况，确保最终产品或服务的质量，实现顾客满意；二是与供应品或服务的质量，实现顾客满意；二是与供应商共同发展改进的机会，寻找改进的切入点，商共同发展改进的机会，寻找改进的切入点，在更高层次上创造价值。

在更高层次上创造价值。

2.质量检验的管理质量检验的管理进货检验的管理进货检验的管理供应商的检验工作评价和控制供应商的检验工作评价和控制第二节第二节供应商契约与供应商动态管理供应商契约与供应商动态管理一、供应商的契约内容一、供应商的契约内容供应商与企业之间的契约，一般包括企业供应商与企业之间的契约，一般包括企业的需求及技术要求、基本供货合同、质量保证的需求及技术要求、基本供货合同、质量保证协议及技术协议等类型。

契约化控制是目前对协议及技术协议等类型。

契约化控制是目前对供应商进行控制的最有效的方法之一。

供应商进行控制的最有效的方法之一。

企业与供应商之间的契约，主要分为以下企业与供应商之间的契约，主要分为以下几类：

几类：

（1）产品技术信息。

）产品技术信息。

（2）质量协议。

）质量协议。

（3）基本供货协议。

）基本供货协议。

（4）技术协议。

）技术协议。

二、契约的有效性要求二、契约的有效性要求

（一）契约内容与标准、法规和企业制度的统一性

（一）契约内容与标准、法规和企业制度的统一性

（二）契约的可操作性

（二）契约的可操作性（三）契约的激励性（三）契约的激励性契约中应明确供需双方的权利和责任，同契约中应明确供需双方的权利和责任，同时也应规定必要的奖惩性条款，一方面约束供时也应规定必要的奖惩性条款，一方面约束供应商的质量行为，另一方面鼓励供应商不断提应商的质量行为，另一方面鼓励供应商不断提高产品质量。

高产品质量。

对