恒基营运管理手册草稿.docx
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恒基营运管理手册草稿
购物中心公司职能（引自李总的资料《恒基营运管理手册》）
实现公司发展目标的实体，是公司目标计划的执行单位，是体现公司综合实力的主要窗口，是公司实现利润的主要来源。
购物中心公司的主要工作是围绕公司下达的经营目标通过与经营商共同配合，指导、管理、服务于经营商为消费者提供良好的购物环境及优质的商品、优质的服务以实现对购物中心的运营管理逐步实行专业化、规范化、标准化、统一化管理的全过程。
在运营的过程中通过促销宣传推广、招商调整引进商品来不断营造整个购物中心的商业经营氛围、提高购物中心的运营管理质量、服务质量、公司的品牌形象以带动整体经营管理水平及市场竞争力的提高，从而在取得良好的经济效益和社会效益的同时最大限度的使物业保值、增值，达到使公司永续经营的目的。
一级职能
二级职能
三级职能
四级职能
保障购物中心经营期间的正常营运
●招商营运管理
●客户管理
●
●客户服务
●招商调整
●投诉处理
●营销服务
●环境管理
●形象管理
●商品管理
●促销管理
●费用收取
●装修管理
●建立完整的客户资料体系，包括租赁文件、装修文件、变更情况、续签文件及其他管理文件
●咨询服务、培训服务、便利服务、商务服务等。
●前期招商阶段的客户宣导，项目营运阶段的客户储备，招商调整阶段的商户引进。
●客户服务流程的建立。
●营运中发生的顾客投诉及突发事件处理。
●规范商户经营行为，指导商户合理、合法经营。
●采取多种形式的委托管理形式达到最大化的统一管理。
●帮助商户提高销售业绩。
●商业氛围的布置、广告、店招、导视、景观、公益活动、宣传活动、商业活动。
●卖场环境、店招门楣、橱窗陈列、商品展示、
●保障良好的经营环境提供良好的购物环境灯光照明等商铺规范及服务规范指导、管理
●商品质量、价格、标识、货源、陈列、展示
●促销活动组织、商家联系、场地布置、活动现
场管理、活动实施、活动评估及高效合理解决客户投诉
●租金、物管费、水电费等费用的收取
●商户进场装修计划安排、手续办理、监管验收
●商铺的安全使用、水、电的正常供给。
●电梯、空调消防设施正常运行。
●昼夜治安消防安全保障。
●安防人员日常工作与商业物业服务的有机结合。
●环境清洁、绿化、景观、休闲、舒适。
●设备运行和维护制度化、科学化、专业化进行。
●设备使用管理与商业经营需求有效结合。
●行政人事管理
●行政管理
●人事管理
●公共关系
●创建适合本项目高效运行、安全运行的管理流程、规章制度，并与公司本部有效接轨。
●购物中心公司人力资源需求计划的制定、人事考评、绩效管理依据的记录，目标管理效果的整理。
●建立、维护项目正常经营所必须的与工商、税务、公安、消防、城管等相关部门的良好沟通。
●财务管理
●财务监督
●收银管理
●购物中心公司财务预算、收支管理、使用监控。
●收费计划的拟订、实施。
●财务管理与商业物业管理特性的有效结合。
购物中心公司总经理岗位职责
岗位名称
购物中心公司总经理
直接上级
公司总经理
管理幅度
人
所属部门
购物中心公司
岗位职责
1、负责主持购物中心公司全面工作，以购物中心公司全部职能和授权范围向公司总经理负责。
2、根据公司总体经营目标制定购物中心公司经营目标、考核标准和工作计划并落实到年度、季度、月、周计划，分解到日常工作，实施目标管理以实现公司经营指标的完成。
3、根据公司要求组织实施购物中心公司后续招商，实行客户资源充分储备。
4、组织建立与商户的良好合作关系，引导、督促商户合法经营，为商户设立售后服务补充程序。
5、组织协调销售、建设、招商、营运、物业各个部门的协作关系，保障信息互通，资源共享，行动一致。
6、初步制定购物中心公司费用预算，在公司审定的预算范围内合理安排使用。
7、组织营销推广方案的执行，营造良好的商业氛围。
8、全面负责购物中心的运营管理，确保安全正常运营，
工作权限
1、购物中心公司员工绩效考核、任免的建议权。
2、公司核定范围内的备用金预支权。
3、对工作方法改进的建议权。
4、对购物中心公司经营管理的建议权。
素质要求
教育：
大学专科及以上学历，市场营销等相关专业。
工作经验：
5年以上客户管理、招商及营销工作经验，3年以上零售行业、商业物业行业同等岗位的经历。
年龄：
30-45岁
个人素质：
熟悉市场营销、推广活动、招商营运工作的理论和实务，了解商业及物业管理相关法规，有较强的管理能力和组织协调能力、沟通能力和表达能力。
考核标准
1、项目工作计划制定30%
2、计划工作组织实施20%
3、重点问题处理10%
4、团队建设20%
5、与公司本部的信息互通10%
6、培训与再学习能力10%
招商部职能
以公司为主体,围绕经营目标开展招商、营运、促销等工作，通过与业主、商户共同配合，引导、管理、服务业主、商户为消费者提供优质的商品、优质的服务、良好的购物环境以实现项目正常运行的全过程，从而提高整个购物中心的商业氛围、品牌形象、经营业绩，最大限度的使物业保值、增值，以配合开发、销售的顺利实现，使公司在取得良好的社会效益和经济效益的同时得到永续经营和发展。
招商部就是计划、组织、协调、实施招商、营运、促销等工作的业务职能部门。
一级职能
二级职能
三级职能
四级职能
负责项目营运工作正常进行
●租赁、续租及委托管理
●租赁文件整理
●招商、转租、转让、协议续签、后续招商管理
●经营规范管理
●工程物业跟进
●商户关系协调
●商业资源整合
●维护统一管理权
●根据公司统一租赁文件结合市场差异性整理项目租赁文件体系，并主动向客户宣讲。
●按照购物中心规划、招商条件招商引进商户。
●按照销售、工程、业态布局、租赁文件等相关规定主办转租、转让和续签合同等相关事宜。
●完成非主力店的招商工作。
●进行后续招商调整。
●结合租赁管理文件体系的相关约定规范商户经营行为。
●招商期间协调建设和商户需求差异，在项目设计范围内尽可能满足商业需求。
营运阶段跟进项目设施设备安装和使用情况，做好相关使用费用的解释工作。
●充分了解商户经营情况，保持对商户的关心、关注和帮助，保持良好的合作关系。
●市场资讯搜集、了解分析竞争对手，为公司提供决策意见。
●根据公司招商现状和市场发展动向做好客户资源储备，及时的把握招商时机、位置、业态以及商业条件。
●采取多种委托管理形式以达到最大化的统一管理。
●客户
管理
●经营规范管理
●商户、消费者经营问题咨询及投诉管理
●招商调整
●费用收取
●商户关系
●物业管理
●营销管理
●环境管理
●形象管理
●商品管理
●促销管理
●装修管理
●指导、引导、监督商户遵守购物中心各项管理规定，文明经商、守法经营。
●组织商户办理租赁文件中体现的相关保险事宜，协调完善相关理赔事宜。
●组织商户学习、宣讲商业经营、物业管理及有关法律、法规。
●保持与工商、税务、消协、质检及城管、公安的良好沟通，妥善处理或协助处理商户和消费者投诉。
●为消费者提供现场咨询服务。
●根据经营状况合理调整经营业种，并充分做好解决因调整给项目及商户所带来的影响问题的预案及准备工作。
●根据财务部提供的各项费用收取计划实施收费（不含物业管理费）。
●建立对商户、消费者投诉处理的应急机制。
●建立与商户沟通的联系机制和程序。
●建立符合购物中心营运需要的物业管理服务的配合机制
●物业管理的指导、监督、考核等。
●商户各类营销活动管理
●商业氛围的布置、广告、店招、导视、景观、公益活动、宣传活动、商业活动。
●卖场环境、店招门楣、橱窗陈列、商品展示、
●保障良好的经营环境提供良好的购物环境灯光照明等商铺规范及服务规范指导、管理
●商品质量、价格、标识、货源、陈列、展示
●促销活动组织、商家联系、场地布置、活动现场管理、活动实施、活动评估高效合理解决客户投诉
●商户进场装修计划安排、手续办理、监管验收
●商铺的安全使用、水、电的正常供给
●电梯、空调、消防设施正常运行。
●营销
推广
●形象树立
●广告宣传
●活动策划、实施
●创建适合本项目的商业推广模式，营造良好的商业氛围，突出项目品牌、品位、地位。
●建立广泛的媒体资源，为公司提供更有效的媒体策略。
●建立适合本项目推广的媒体组合，体现对项目的推动作用。
●根据项目建筑具体情况和广告宣传内容，规范广告及广告位管理。
●针对季节、节假日、临时性主题以及专项产品组织丰富多样的营销活动，聚集人气，提高购物中心的整体商业形象。
●自主
经营
●空置场地经营
●其他形式经营
●从丰富卖场形象和提高公司收益的角度出发，针对空置场地、广告位等开展招商、联营或自营。
●适时拓展经营、管理面积或对外开发委托经营管理项目，为公司创收。
●提供咨询、培训获取创收。
●停车场、花车获取创收。
●其他有待开发利用获取创收的经营活动。
招商部经理岗位职责
岗位名称
招商部经理
直接上级
购物中心公司总经理
管理幅度
人
所属部门
购物中心公司招商部
岗位职责
1、负责主持招商部全面工作，以招商部全部职能和授权范围向购物中心公司总经理负责。
2、根据购物中心公司总体目标制定本部门招商、营运管理工作目标、考核标准和工作计划并落实到年度、季度、月、周计划，分解到日常工作，实施目标管理，全面负责购物中心的日常营运工作，确保商户经营工作的正常进行。
3、负责购物中心的全面招商工作，带领部门人员拓展合适客户、记录客户档案、整理客户资料；
4、做好市场调研、客户分析工作并及时反应市场信息；
5、根据企业文化，带领并建设团队，使团队工作能力最大化。
6、发现并解决本部门存在的工作问题，同时负责与同级部门之间的平行沟通。
7、负责本部门业务人员的绩效考核。
8、负责购物中心的全天的正常运营管理。
工作权限
1、部门员工绩效考核、任免的建议权
2、对工作改进的建议权
素质要求
教育：
大学专科及以上学历，工商管理、市场营销等相关专业。
工作经验：
5年以上客户管理、招商营运及营销工作经验，3年以上商业物业行业同等岗位的经历。
年龄：
30-45岁
个人素质：
熟悉市场营销、推广活动、招商工作的理论和实务，了解商业及物业管理相关法规，有较强的管理能力和组织协调能力、沟通能力和表达能力。
考核标准
1.工作计划性20%
2.商户、客户关系沟通、协调30%
3.营销推广方案执行20%
4.客户储备20%
5.培训与再学习能力10%
招商主管岗位职责
岗位名称
招商主管
直接上级
购物中心公司招商部经理
管理幅度
所属部门
购物中心公司招商部
岗位职责
1．负责客户定期拜访、回访客户,并及时反映客户问题；
2．协助招商经理做好疑难客户的处理工作；
3．协助完成各种招商说明会及推荐会等活动的召开举行；
4．协助财务部完成客户的签约及收款；
5．负责每日客户接待,认真讲解招商政策，回答客户疑问；
6．完成招商工作，积累客户并建立客户档案；
7．负责按照购物中心计划，负责每日巡场，检查监督购物环境、运营条件、运营状况并作好巡场记录，第一时间处理解决业主/商户反映的问题，做好解释、安抚和帮助工作。
8．负责营运现场的环境管理、商品管理、销售管理、服务管理、促销管理、形象管理等，协调解决各类工作，保证日常营运工作的正常进行。
9．接待客户来访、咨询，处理客户投诉，协调购物中心公司各部满足客户需求。
10．负责搜集了解商户经营情况、促销活动开展状况及商户对项目的认可度等思想动态并作好详细记录。
定期对商户、顾客意见予以收集、回复、归档并进行初步分析和传递。
11．监督物业使用人的物业使用情况，引导规范使用和保障物业安全。
12．依据公司计划开展对商户的租金、物管费等费用催收。
13．实施项目后继招商工作。
14．与商户、业主保持良好的沟通关系，为商户提供经营指导支持，联络物业方面的相关服务支持，维护购物中心环境，树立统一形象。
15．及时、准确地传递公司精神和反馈商户动态，维护、控制经营秩序，随时掌握本辖区内的一切情况。
工作权限
对工作方法改进的建议权
素质要求
教育：
大专以上文化程度，管理、营销类相关专业。
工作经验：
1年以上客户管理、服务工作经验
年龄：
24岁-45岁
个人素质：
胆大心细、热情耐心，韧劲、沟通能力和亲和力强，能承受工作压力。
考核指标
1、拓展商户并引导商户、顾客对公司经营理念的理解。
50%
2、商户、顾客与购物中心公司之间的关系融洽20%
3、租金、物管费的催收成功率10%
4、现场纠纷处理成功率、及时率10%
5、再学习能力10%
行政人事部职能
购物中心公司行政人事部是购物中心公司实行规范化、制度化管理以及为了实现管理目标提供后勤保障的主要负责部门,主要职能是负责购物中心公司的行政管理、人力资源管理、开发和日常事务，负责购物中心公司各项规章制度的制定、执行、监督、修订、反馈和落实，同时也是保障公司经营思想得以灌输、体现和监督执行的部门。
一级职能
二级职能
三级职能
四级职能
对项目正常运营实施保障
●行政管理
●计划总结
●固定资产管理
●办公用品管理
●后勤保障
●会议管理
●公司接待
●印鉴、档案、文件管理
●协调沟通
●拟定公司行政工作计划，做好公司行政和本部门各项工作总结。
●负责传达、通知、督办公司办公会议的决议、决定，搞好信息收集和反馈，掌握公司各方动态,为领导决策当好参谋。
●根据工作情况补充和完善各项管理制度。
●执行目标管理及考核。
●对办公用品的申购、发放和使用情况进行管理。
●确保公司工作正常运行，做好车辆、采购、仓储等各项后勤保障工作。
●负责公司会务组织工作并做好会议记录、纪要和信息反馈。
负责与本部门工作有关的外联和协调工作。
●负责公司来访客户的登记、接待和公共关系的维护。
●负责保管公司印鉴和按规定使用。
●负责办理、管理公司营业执照和各类相关证照。
●负责公司对内对外公文的拟稿、印制、收发、分办、传递、立卷、归档和销毁等工作；对公司各种文档进行整理归档。
●横向协调各部门工作关系，协助其它部门做好相关工作；保持与公司本部及相关单位、公司的良好沟通。
对
项
目
正
常
运
营
实
施
保
障
●人力资源管理
●培训组织
●质量跟踪
●考勤考核
●薪酬福利
●根据公司战略意图制定公司人力资源需求计划，分析人力资源现有状况并提出调配意见。
●制定员工培训计划，负责公司员工培训的讲师安排、课程设置、时间、场地安排及培训结果考核跟踪等各项工作。
●对公司各项工作质量进行有效跟进，组织编制考核标准，实施有效的考核和考评。
●对公司劳动纪律、员工行为规范实施宣传、指导和监控，对办公室日常事务进行规范管理、树立公司形象。
●对行业、劳动力市场薪酬体系进行调研，结合公司实际情况完善薪酬福利体系。
●制定、执行和完善公司激励机制，做到奖罚准确、及时。
购物中心公司行政人事部经理岗位职责
岗位名称
行政人事部经理（主管）
直接上级
购物中心公司总经理
管理幅度
人
所属部门
购物中心公司行政人事部
岗位职责
1、负责主持行政人事部的全面工作，以行政人事部全部职能和授权范围向购物中心公司总经理负责。
2、根据购物中心公司总体目标制定本部门管理工作目标、衡量标准和行动计划并落实到年度、季度、月、周计划，分解到日常工作，实施目标管理，。
3、初步制定本部门费用预算、报批，在预算范围内合理使用。
4、组织汇总购物中心公司年度、季度、月度、每周综合性资料、草拟项目年度、月度工作总结、工作计划和其它综合性文稿交购物中心公司总经理审核。
5、掌握购物中心公司主要工作及活动安排，为购物中心公司总经理决策提供意见和建议，负责编写项目年度大事记。
6、负责召集项目办公会议，检查督促各办公例会和购物中心公司总经理布置的主要工作任务的贯彻落实情况；负责组织规章制度执行情况的检查。
7、负责监督印章的使用。
8、负责组织项目通用管理标准、业务流程及规章制度的拟定、修改、编写、上报工作，建立完善、高效的办公流程。
9、负责编写物资的采购、供应计划并组织实施，作好物品进、出、存统计核算工作。
10、负责组织购物中心公司员工大会工作，开展月度、季度、年度总结评比和表彰工作。
11、负责安排做好项目来宾的接待安排，统一负责对公司各中心部门的联系、组织外联工作并与相关部门保持良好沟通及有关的法律咨询等工作。
12、指导、协助建立各部门文件档案体系并监督使之有效运行。
13、负责购物中心公司组织架构的设计、岗位描述、考勤管理的工作。
14、结合总公司要求合理落实薪酬福利制度，按劳付酬。
15、制定并实施员工培训计划。
）
工作权限
1、对本部门人员绩效考核、任免有建议权
2、对工作方法改进的建议权
素质要求
教育：
大专以上学历，管理类相关专业。
年龄：
30-45
工作经验：
3年以上同岗位工作经验。
个人素质：
工作坚持原则，协调能力强，熟悉政府相关部门办事流程。
考核指标
1、劳动纪律、工作作风管理30%
2、工作流程建立和办事效率20%
3、内部事务管理20%
4、公共关系处理10%
5、部门间协作10%
6、培训再学习能力10%
购物中心公司行政人事主管岗位职责
岗位名称
行政人事主管
直接上级
购物中心公司行政人事部经理
管理幅度
人
所属部门
购物中心公司行政人事部
岗位
职责
1、负责公司员工的考勤监督和统计。
2、客户资料、员工档案、相关文档管理。
3、负责保管、记录印章的使用。
4、根据计划实施公司的后勤保障。
5、实施固定资产管理。
6、负责公司对外的统计报表。
7、负责对办公物资的计划编制、采购、保管、发放进行有效控制。
8、参与公司的业绩考核工作。
9、人才储备与开发。
10、协助经理进行薪酬福利制度的制定、上报和执行。
11、协助经理开展培训，提高人才素质。
12、备用金管理及履行购物中心公司财务部出纳的相关职能。
13、完成部门安排的其他工作。
工作权限
对工作改进的建议权
素质
要求
教育：
大专以上学历，管理类相关专业。
年龄：
25-40
工作经验：
3年以上同岗位工作经验。
个人素质：
熟悉办公软件的使用，工作热情、细心，协调能力强。
考核
指标
1、办公物资保障30%
2、实物管理20%
3、档案管理30%
4、采购费用控制20%
5、培训与再学习能力10%
行政综合文员、接待员岗位职责
岗位名称
综合文员、接待员
直接上级
购物中心公司行政人事部经理
管理幅度
所属部门
购物中心公司行政人事部
岗位职责
1、负责公司的日常接待工作。
2、负责公司会议的记录及整理归档。
3、负责实施公司固定资产的统计和管理。
4、负责文件、资料的排版、打印、复印、收发。
5、负责公司各类档案的建立和文件归类管理。
6、公司清洁卫生的监督、管理。
7、负责公司邮件、报刊、杂志的收发、订阅和文件的传递、传阅、存档。
8、负责集团公司报刊所需稿件的组织。
9、临时安排的其他工作。
工作权限
对工作改进的建议权
素质要求
教育：
大专以上学历，管理、文秘类相关专业。
年龄：
20-30
工作经验：
1年以上同岗位工作经验。
个人素质：
熟悉办公软件的使用，工作热情、细心，协调能力强。
考核指标
1、文案处理、归类、传递30%
2、统计管理20%
3、客户接待及协调处理30%
4、临时性工作安排10%
5、再学习能力10%
美工岗位职责
岗位名称
设计助理、美工、企划助理
直接上级
购物中心公司企划经理
管理幅度
所属部门
购物中心公司招商部
岗位职责
1、负责公司商业项目筹备期的各类美工、设计、商业广告等工作的跟进。
2、完善项目内外的灯箱及户外广告设计、发布及规范管理；
3、向业界厂商及场内商家推荐项目资源，促进灯箱、广告位、活动场地的销售、出租及规范管理，不断开发创收并提升利润，完成利润指标；
4、POP海报制作：
及时准确将各种活动信息告知消费者及场内商家，提升宣传效果，同时完成其他部门及客户所需POP制作；
5、购物指南、各种导示系统的管理；
6、购物中心内外形象、气氛布置的制作
7、规范卖场陈列、平面布局、视觉识别系统的统一制作和现场管理
8、购物中心内装饰、装修的形象规范、管理
9、卖场陈列品、广告（告示）物料规范
10、执行公司下达的任务
工作权限
对工作改进的建议权
素质要求
教育：
大专以上学历，设计、美术类等相关专业。
年龄：
20-30
工作经验：
1年以上同岗位工作经验。
个人素质：
熟悉办公软件的使用、熟练专业软件的使用，工作热情、细心，有一定的美术功底、文案功底。
考核指标
1、平面设计、广告宣传制作及审查30%
2、营销方案拟稿20%
3、客户接待及协调处理30%
4、临时性工作安排10%
5、再学习能力10%
保安岗位职责
岗位名称
保安
直接上级
购物中心公司保安经理
管理幅度
所属部门
购物中心公司招商部
岗位职责
1．负责商场人员、商品、物品的安全，负责维护商场的治安秩序，处理突发事件；
2．负责商场稽查，防止偷窃并对盗窃行为依照公司规定处置；
3．协助公司，做好接待来宾，服务来宾工作，注重迎接与护送，保证安全；
4．协调政府各治安部门和相关治安部门的业务关系，协调与公司各部门之间的关系，确保商场安全；
5．协助公司人事部，监督员工的考勤。
6．负责商场的消防安全。
负责落实上级有关消防安全法规，实施商业营运规范的消防管理规定，指导各用户制定相关的消防制度，发现隐患及时与当地有关保安、消防负责人联系。
7．负责商场消防设备（喷淋、烟感、通风阀、消防栓.干粉灭火器.自动监控）的检查完善，随时保持良好运行状态。
协助工程部对消防泵、管道、水箱、消防电梯的检查维护；
8．负责消防器材的配制、检查，负责应急方案的制定实施，负责义务消防队员的专业培训和定期演练；
9．负责疏导商场、责任区内的交通，保证通道畅通。
工作权限
对工作改进的建议权
素质要求
教育：
高中以上学历，退伍军人优先。
年龄：
20-30
工作经验：
1年以上同岗位工作经验。
个人素质：
机警，工作热情、细心，有正
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