景区商品部员工培训教材.docx
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景区商品部员工培训教材
运营部培训计划
第一讲营运规章制度
第一章、营业员奖励办法
第二章、营业现场管理考核细则
第三章、卫生管理
第四章、备用仓库管理
第二讲营业员工作流程及商品陈列
第一章、日工作流程
第二章、商品分类知识
第三章、陈列的原则
第四章、堆头端架陈列操作要求
第五章、普通货架陈列操作要求
第三讲顾客服务
第一章、服务宗旨
第二章、顾客服务的重要性
第三章、柜台纪律
第四章、服务十不准
第五章、服务八不计较
第六章、行为举止
第七章、服务语言
附:
礼貌用语100句
忌讳用语8句
服务禁语30句
第八章、接待顾客的基本要求
第九章、不同时刻顾客的接待
第十章、顾客消费心理
第一讲营运规章制度
第一章、营业员奖励办法
为提高员工工作积极性,及时给予奖励,特对营业员设立五大奖项;
一、业绩奖
1、销售奖:
景区将所有小卖部按区域分,每月奖励每单位面积销售排名居榜首者,奖金为50元(不论人数多少,发给50元,直接分给员工)。
2、销售进步奖:
每月每分部奖励比上月日均销售增长比例最高的一个小卖部,奖励为50元,如果当月负增长,则该奖项取消。
3、卫生红旗手:
以分部为单位,每月进行卫生评比,对卫生前三名柜台授予流动红旗,并奖励50元。
4、优质服务奖:
顾客表扬,经调查属实加5~10分;神秘顾客检查表现优秀、评分在95分以上者,加5分。
5、开发团队购买奖:
对联系团队购买业绩显著者,可予加5~10分。
6、业务能手奖:
严把质量关,发现重大的或较隐蔽的假冒伪劣商品及时上报,由商品管理部确认,加5~10分。
季度检查商品知识9分以上加5分;分部综合考试前三名加5分(后三名扣5分):
公司、商品部各项竞赛优异者按竞赛方案发给奖品或奖金。
7、工作出色奖:
某项工作,如货源跟进、市场调查、采价等完成出色,可给予适当的奖励(根据情节,给予一份小礼物或加分)。
二、敬业奖
1、守纪律标兵奖:
每年六月底、十二月底对半年来未有违纪扣分或工作失误者发纪念品一份,以资鼓励。
2、委屈奖:
在顾客无理取闹之下,能做到骂不还口、打不还手,确实忍受了较大委屈,始终以礼相待,表现出良好的职业素质和修养,加5~20分。
3、合理化建议奖:
提合理化建议被采纳者加5~10分,贡献较大者报公司进行特别奖励。
三、风格奖
1、拾金不昧奖:
拾到贵重物品(100元以上)主动上交,加5分。
(100元以下晨会表扬,1000元以上加10分)。
2、正义奖:
抓小偷一次奖励50元;敢于同坏人坏事做斗争,维护小卖部及顾客利益,加5~10分;维护公司利益,检举揭发弄虚作假行为,加5~10分;不顾个人安危,保护和抢救景区财产,加10~100分。
事迹突出者报公司追加奖励。
四、协作奖
1、好助手奖:
协助分部工作,付出较多的时间和精力。
每月由分部确定人选(占分部人数的5%以内),每人奖励50元(员工或可选择加5分)。
2、长期促销员奖:
长期促销员连续工作半年以上,长期协同员工开展卫生、理货、送货、存包、还原等柜台工作,可按《长期促销员奖励办法》,享受相关待遇。
3、优秀教练奖:
自营员工在以老带新的工作中真诚付出、方法得当、所帮带的新员工进步快(提前转正或考核成绩优异),当月业绩加5分。
五、鼓励奖
1、鼓励奖:
对工作非常努力,但尚未达到以上加分标准的员工,各分部每月可对2~3名较突出者发给一份小礼物,以示鼓励。
2、加油卡:
每月分部经理根据实际情况,与问题较多的1~3名员工进行谈话,增给一张卡片,写上一些鼓励的语句。
第二章、营业现场管理考核细则
类别
序号
具体表现
加扣分数
重复犯错
柜台纪律
1
因结帐影响售货
-5
加扣2~10分
2
带外人或小孩进入收银台
-5
加扣2~11分
3*
站姿不规范(坐着售货、托腮抱臂、叉腰、抄手、手插口袋、背向顾客、脚踏货箱、前趴后靠等)。
-5
加扣2~12分
4*
未按定位点站位。
-5
加扣2~13分
5*
私人物品带入柜台
-5
加扣2~14分
6
上班时间干私活、吃东西。
-10
加扣2~15分
7*
聚堆聊天、嬉笑打闹。
-10
加扣2~16分
8
岗位上会客长谈。
-10
加扣2~17分
9
串岗位。
-10
加扣2~18分
10*
私自调班。
-30
加扣2~19分
11
上错班经联络到岗的扣15分;因此而造成小卖部空岗(无一人上班超过半个小时)扣30分。
-15~30
扣分加倍
12
酒后上班。
(确因工作需要尚能正常工作者除外)。
-5~100
扣分加倍
13
在公司范围内(含公司集体宿舍)吵架。
-60~100
扣分加倍
14
在公司范围内(含公司集体宿舍)吵架斗殴。
(承担法律责任)
-100
扣分加倍
15
迟到早退、擅离岗位,按时间(t)长短扣分:
-5~80
加扣2~10分
(1)t≤10分钟;
-5
(2)10分钟﹤t30分钟;
t
(3)30分钟≤t﹤60分钟;
-35
(4)1小时≤t﹤3小时;
-40
(5)3小时≤t﹤6小时;
-55
(6)t≥6小时。
-80
16
旷工:
-55~100
扣分加倍
(1)早班或晚班旷工;
-55
(2)旷工一天;
-80
(3)旷工一天以上。
-100
17
在商场非就餐区用餐或在洗手间清洗餐具倾倒剩饭。
-10
加扣2~10分
18
将饭盒带入营业现场,包括柜台、周转仓等。
-5
加扣2~11分
接待服务
1
顾客有效投诉根据情节作以下处理;
扣分加倍
(1)语言使用不当或接待过程不完整。
-10~20
(2)冷落怠慢顾客。
-10~30
(3)顶撞顾客,与顾客吵架。
-60~100
(4)不唱收唱付。
-5
(5)顾客询问商品一问三不知。
-10
(6)称量不准确。
-10
(7)对顾客来访,要求退、换、修商品故意推诿、刁难。
-10~30
(8)漏发或错发商品、配件;未及时给顾客备货或送货。
-10
(9)其他方面的投诉。
-5~100
2
干扰顾客选购商品,引起顾客反感
-5~10
加扣2~10分
3
强买强卖,夸大介绍,贬低竞争对手等不正当行为。
-20~100
扣分加倍
商品管理
1
打错价格或条码,或商品上有其他商场的价格签等。
-5
加扣2~10分
2*
货签不对位。
-5
加扣2~10分
3*
写错价格牌或商品无价格牌。
-5
加扣2~10分
4*
开错售货小票;交接班不清楚;质量记录不规范等。
-5
加扣2~10分
5
未按要求检查商品质量。
-10
加扣2~10分
6
未办理促销手续进行促销。
(对供应商罚款500元以上)
-10
扣分加倍
7
价格调整未经商场备案。
(对供应商罚款1000元以上)
-10
扣分加倍
8
商品未经审批私自上柜,包括已通知撤柜的商品私自上柜。
(对供应商罚款1000元以上)
-20
扣分加倍
9
议价销售。
(对供应商按交易金额5~10倍罚款,最低1000元)
-50
扣分加倍
10
场外交易倾向(给顾客留厂方电话地址、给顾客低于商场标价的价格等行为)。
(对供应商罚款200~500元)
-50
扣分加倍
11
场外交易。
(对专柜按交易金额5~10倍罚款,最低1000元)
-100
扣分加倍
商品陈列
1*
商品陈列不整齐。
-5
加扣2~10分
2*
商品陈列不丰满或太拥挤
-5
加扣2~10分
3*
商品空位一处。
-5
加扣2~10分
商品卫生
1
不用指定工具销售散装食品。
-5
加扣2~10分
2
售货工具不清洁。
-5
加扣2~10分
3
无包装食品裸露出售。
-5
加扣2~10分
4*
商品上有灰尘。
-5
加扣2~10分
5
应包装食品裸露出售。
-5
加扣2~10分
环境卫生
1
乱张贴;POP未指定位置摆放;未经批准使用自制的POP牌。
-5
加扣2~10分
2
现场擅自堆货。
-5
加扣2~10分
3
随意扔杂物。
-5
加扣2~10分
4*
柜台、货架不清洁。
-5
加扣2~10分
5*
地面有杂物。
-5
加扣2~10分
6*
非商品上货架。
-5
加扣2~10分
7
无除四害的工具(食品柜)或未使用工具。
-5
加扣2~10分
8
周转仓内外不清洁。
-5
加扣2~10分
9*
清洁工具不定位。
-5
加扣2~10分
10
未按要求定期消毒。
-5
加扣2~10分
仪容仪表个人卫生
1
不穿工作服一次。
-5
加扣2~10分
2*
不佩戴工牌或领花一次。
-5
加扣2~10分
3*
不化淡妆上岗。
-5
加扣2~10分
4
发型不规范(披肩发、怪发型)。
-5
加扣2~10分
5
穿拖鞋、超短裙、短裤上班、未穿袜子。
-5
加扣2~10分
6
个人物品乱放。
-5
加扣2~10分
7
勤剪指甲、勤换衬衣、勤理发、勤洗澡、其中一项做不到。
-5
加扣2~10分
8
其他违反公司办公行为规范及营业员仪容仪表规范行为。
-5~10
加扣2~10分
个人技能培训
1
不参加培训或培训考试。
-10~15
加扣2~10分
2
分部考试补考不及格。
-5
加扣2~10分
3
业务不熟练,业务技能未在规定时间达到应有水平。
-5~10
加扣2~10分
4
工作拖拉,不按规定完成任务(造成重大影响或经济损失,扣-21~100分,并赔偿公司损失)。
-5~100
加扣2~10分
5
部门或公司业务考核最后一名(考核人数超过30人时,后三名可扣分)。
-5~10
加倍扣分
其他
1
团结协作较差。
-5~10
2
无故不参加集体活动。
-10
加扣2~10分
3
弄虚作假。
-40~100
扣分加倍
4
不服从管理。
-10~100
扣分加倍
5
泄露公司机密。
(承担法律责任)
-100
6
侵占、挪用、盗窃、偷吃、偷用、破坏公司财物(商品)或顾客、供货商、自营和专柜员工财物。
(十倍赔偿,记入同行业从业人员不良记录,并承担法律责任)
-100
7
利用自己或别人的优惠卡私自给顾客打折,给自己或别人的优惠卡积分。
(差价十倍赔偿)
-100
8
公司通报批评。
-10~100
扣分加倍
9
报刊批评。
-20~100
扣分加倍
10
有过错、失误或不良行为;表现一般,工作量不饱满或工作不积极主动。
-5~20
11
有较大过错、失误、严重违纪,造成不良影响或经济损失。
(赔偿公司损失)
-21~60
12
有较大过错、失误、造成责任事故、较大影响及重大经济损失。
(赔偿公司损失)
-61~100
说明:
1、本细则适用于所有营业员。
2、营业员、临时营业员员、违纪扣分按每分5元收取罚金。
3、当月发生重复性的违纪(指犯同一类别的错误),除按标准扣分外,需加扣违纪分。
一般情况,情节较轻的项目第二次违反时加扣违纪分2~10分;情节严重、影响较大的项目第二次违反时加倍扣分。
(具体见重复犯错一栏,超过100分时,按100分计)。
4、序号中有“*”的项目,如果情节轻微,未造成影响或损失,可给予一次警告,但分部必须做书面记录,一个月内第二次违反则予以扣分,第三次违反按重复犯错扣分。
5、当事人态度不端正,拒不签字加倍扣分。
6、30分以下扣分(不含30分)由部门主管批准,30分以上扣分报主管经理审批。
7、表中未尽事宜,根据实际情况酌情处理。
8、加分奖励办法参照《营业员奖励办法》。
备注:
以上奖罚为举例说明,
第三章、卫生管理
望天湖景区要始终为顾客提供清洁安全的商品;商品部是整个景区实现业绩和目标的前沿阵地,时时保持其整洁;这样有助于给顾客提供赏心悦目、愉快的购物环境,营造购物气氛,从而提高业绩,方便管理,减少损耗。
一、清洁区域及责任划分
1、清洁分为2个区域:
公共区域:
小卖部周围
橄榄树下
坝上茶舍
小卖部区域:
货架与货架中间走道
货架上清洁
商品上清洁
✧责任划分
小卖部员工负责:
✧负责随时维护走道的清洁(纸箱,纸屑由卖场负责,要有清洗工具)。
✧纸箱清洁由小卖部人员拆箱打平后,送至集中区。
✧货架上无灰尘、无油污
✧样品干净,货品无灰尘
二、清洁要求标准
1、货架清洁标准:
✧没有标签撕开后遗留痕迹
✧没有灰尘
✧货架上的商品干净无灰尘
✧不准有任何私人物品置于货架或下面
⏹走道地板清洁标准:
◆没有纸屑、灰尘,看起来很明亮
◆没有残渍痕迹在地板上,如:
油漆、茶渍、咖啡……
◆空纸箱随时清理,没有任何空纸箱
三、卫生管理方法
1、个人的卫生管理方法:
设备和器具虽然只要花费金钱,就可以齐备,很多清洁而美观的,但是,如果使用的人思想准备不良的话,立刻就会成为不卫生的东西。
1、洗后是食品卫生的第一步,手指会因接触作业台、脸、头发、门、手推车类等而弄脏
2、指甲间细菌蠢动,因为垃圾和细菌容易聚集,所以平常就必须剪短指甲保持清洁
3、衣服(制服)要经常保持清洁,,从器具方面细菌会附着上去,另外,为了不给顾客不快感,衣服请保持干净
4、头发不可散乱,头发也充满了细菌,要整齐地梳好
5、注意自己的健康,有切伤和化脓伤口等症状的人,在完全痊愈之前,不可处理商品(必要时戴橡皮手袋或指套)。
有泻肚等的症状时,也不可处理商品
6、在作业场抽烟,进食是没有道理的
7、作业进行中,要拿下戒指,戒指上附着许多细菌
2、设备器具的卫生管理方法
(1)、设施及其周围,要经常清洁,以保没有卫生上的障碍
(2)、作业场内,不可带进不必要的私人用品等
(3)、器具类要洗净、消毒
(4)、抹布、切菜板等要经常以热水还有杀菌剂消毒
第四章、备用仓库管理
1、营业员了解类别商品的具体存货位,熟知仓库的货位资源,须熟知本区域商品在仓库内的具体摆放位置及库存量。
2、货架顶管理等同仓库管理。
仓库和货架顶应统筹安排,统一划分退货位、存货位、物料存放位、工具存放位。
3、仓库内的存放位必须贴有标识。
货架顶存放位必须固定存放,任何人不得随意改动。
4、卫生要求:
(1)、仓库内的工具、物料干净整齐。
(2)、仓库的地面必须随手清洁,做到无纸屑、无杂物。
(3)、仓库的墙面无灰尘,无乱张贴,墙角无蜘蛛网。
(4)、货架顶及商品卫生也应做到定期清洁。
5、对超常量的异常到货商品,营业员必须立即向主管反馈。
6、仓库和货架顶存货陈列要求:
(1)货架顶的存货前后摆放必须是一个平面,顶部高度应保持一个平面避免高低不平。
(2)货架顶的原包装商品的箱体必须正面朝外,非原包装商品的箱体贴有说明箱内商品的封箱贴一面必须朝外。
(3)商品实行定板定位分类存放,即每一小类商品应固定相应的存货位,每一个品种商品按存货位标识摆放,严禁擅自变动商品存货位。
(4)商品摆放应遵照“同类商品纵向摆放”的原则,同一商品集中摆放,不得多处摆放。
(5)仓库的每一侧货架的垫板成一条直线整齐摆放,垫板上外侧商品不得超出垫板边缘,同一直线上货架最外侧商品必须保持同一平面。
(6)商品须全部存放在垫板上,严禁直接放在地上,严禁堵塞通道。
(7)畅销商品、较重商品陈列在货架最下层,便于出货。
(8)同类商品按生产日期的先后陈列,先进先出。
(9)非原包装箱(散箱)商品的存放要求:
①、同一品名、规格商品应放在一个包装箱内。
②、每个非原包装箱内不超过3个单品。
③、非原包装箱的左下角应粘贴封箱贴,并注明箱内所有单品的商品条码、商品名称、商品数量、保质期等。
7、出货要求:
(1)出货时必须遵循“先进先出”的原则。
(2)同一商品应先出非原包装,后出原包装。
(3)出货时尽可能整箱出货,对不能整箱出货的商品应注意随手封箱。
营业员出货时须注意还原工作,保持仓库通道畅通,商品陈列整齐有序。
8、库存区的安全码放
(1)安全是库存码放的重要准则,对卖场的库存区尤为重要
①、任何时间、地点,商品不能从库存区上掉下来
②、货物不能超高度码放(具体高度根据具体情况决定),要考虑承重和受力
③、货物离灯源须保持消防规定的距离(75CM),同时不能阻碍消防喷头和其他一些电子设施
④、易燃性商品要在特别区域存放
(2)高货架货物码放
①、严格遵守安全码放原则
②、码放商品采用交叉码放原则
③、商品要全部码放在卡板内
④、商品在卡板上码放不许超过1.4M高度
9、仓库的防火
(1)、库房内不准吸烟、动用明火及使用以发热为主要功能的电器产品
(2)、库存区消防器材摆在明显位置,不能随意挪位、挪用
10、其他要求
(1)非授权人员不得进入仓库。
(2)空箱必须拆箱,整齐叠放于指定地点
第五章、饮水区使用要求
1、需保持饮水机周围清洁卫生。
2、不得随地泼水,保持地面干净。
不得在饮水区域内嘻戏,打闹,大声宣哗
3、不得在饮水区域内闲逛,在饮水室区域内,严禁躺、卧、依、靠及其它有碍公司形象的个人行为
4、不得用矿泉水瓶或饮料瓶接水。
不得在饮水机器上堆放物品
第六章、员工其他业务常识
1、员工应熟悉本店的经营项目和服务内容。
2、员工应熟悉本区域商品特性、使用范围、使用方法等。
3、员工应掌握公司“员工手册”
4、员工应了解《消费者权益法》、《产品质量法》和公司各种规定。
5、员工必须了解:
Ø商场的布局是怎样的?
Ø在本商场经营哪些商品?
Ø对本区域经营的商品,应能清楚地说出每一小类陈列位置。
对商场内经营的其他商品和服务组合,应能清楚地说出每一中类的陈列位置及经营位置、服务项目内容。
Ø应清楚了解商场内所有促销活动及其内容、本区域当期经营的促销(特价)商品,并主动向顾客推介。
Ø应全面掌握本区域所经营商品的特性(如功能、产地、材质、保质期、用途、使用说明等等)、同类商品员工应了解可退换商品、不可退换商品。
Ø应了解本区域商品的产品特性、价格等,并且应通过产品说明书、厂商培训等手段,不断学习和巩固商品知识。
Ø应了解本区域的畅销商品及知名品牌。
营业员必须熟知本区域商品在仓库内的具体摆放位置及库存量。
第二讲营业员工作流程及商品陈列
第一章、日工作流程
营业前
1、开早会;
2、检查仪容仪表;
3、依陈列来整理商品并清洁每一件商品
4、迎宾。
二、营业中
1、热情为顾客提供服务(导购、送货、现场促销等);
2、清理仓库,上货,整理商品陈列;
3、检查堆头、端架、货架是否需要补货,须填写要货单进行补货;
4、清理损坏、退货商品
5、检查标价签,POP;
4、检查商品质量、检查冷柜、岛柜等设备的运作;
5、订货、收货、退货、异动处理;
三、营业结束
1、拉架、整理商品陈列;
2、巡视卖场,哪些货物不满。
3、补满货架和端架。
4、物品及器材归位。
5、将文件放好,保持干净整洁。
6、送宾;
7、覆盖立柜、岛柜、清洁卫生;
8、开晚会;
9、清场。
第二章、商品分类知识
1、百货分类表
2、食品分类表
3、非食品分类表
具体类别明细附后
第三章、陈列的原则
1、陈列基本思想
整齐!
靠前!
丰满!
2、陈列基本原则
(1)、丰满陈列原则
1)任何时候商品应满货架陈列。
2)经常整理商品,将商品前置陈列。
3)商品陈列应“站”起来,尽量避免平躺陈列在层板上。
(2)、分类陈列原则
分类陈列可按类别、功能、规格、颜色、品牌、价格等分开陈列,具体见附表。
每一项商品,不论是大分类或小分类,均应做整体陈列
(3)、纵向陈列原则
纵向陈列时,同类商品平均享受到货架上不同高度的销售利益,而横向陈列时易造成部分商品销售很好,而其他商品销售很差的情况。
小分类应以垂直方式陈列。
1)注意黄金陈列线(顾客视线同等高度0.9—1.3m)上的商品陈列组合和陈列空间的分配,一般陈列畅销商品。
2)纵向陈列单品基本面宽度不小于20公分,部分日均销量很低的商品和垂直吊挂的商品(如:
内衣、袜子、饰品、棋类、剃须用品)除外。
3)具体陈列如图:
ØA、B、C、D为一个小分类4个不同单品代码,以2组货架为例:
货架顶(畅销商品与非整箱商品)
货架顶(畅销商品与非整箱商品)
A B
C E
A B
C E
A B
D F
A B
D F
注:
价格带:
A→B→C→D 从左到右由小到大;货架顶存货与货架上陈列的商品应尽量一致。
(4)、先进先出原则
食品有保存期限,陈列时应将新品陈列于旧品之后(先进先出),以避免商品过期;
(5)、整齐清洁原则
(6)、显而易见原则
1)商品标价签、POP、标价牌与商品一一对应。
2)商品的正面(商品品名)要面向顾客,商品应前后一致。
3)注意每个商品最小的陈列尺寸,以该商品不会因为太小的陈列被顾客忽视为原则。
(7)、伸手可取原则
1)注意考虑重型、大型商品的易取性。
2)对于选择性强但易脏手的商品如鲜肉鲜鱼等,需要配备夹子。
3)商品陈列的高度必须考虑顾客(女性)的身高,避免顾客拿不到商品。
4)商品陈列与货架上隔板应有3-5CM的距离(两个手指高度),方便顾客取放商品。
(8)、安全陈列原则
1)撤除超过保质期的商品。
2)对玻璃容器等要采取安全防护措施。
3)注意顾客行走路线、货物搬运路线附近陈列商品的安全性。
4)商品陈列不可超过1.8米高;轻小的商品放在货架的上面,数量庞大、体积笨重,以及毛利较低的商品,应陈列在货架的下层;
(9)、生动变化原则
1)引入现场演示、试吃试饮的销售方法。
2)合理运用各种的陈列方式和陈列道具。
3)为顾客提供信息,如样品展示、提供菜谱等。
4)商品的陈列方式和陈列位置应做定期变化,带给顾客新鲜感、变化感。
5)突出季节感,及时为顾客提供节假日商品、季节性商品、市场畅销商品等。
6)充分体现商品在消费者使用或消费时的关联性、互补性,实行关联陈列的方法。
7)商品陈列要体现视觉美感,应考虑音响因素、灯光因素、颜色因素、图案因素的影响。
8)冲动性商品放在临近主通道的地方陈列,日常性的消耗品陈列在店的后方或较次要的位置。
第四章、堆头端架陈列操作要求
(1)、端架陈列物品选择:
✧快讯的商品
✧新产品
✧利润高、回转率高的商品
✧降价促销的商品
(2)、堆头陈列的商品选择
✧季节性销售商品
✧快讯的品项
✧本店的主力销售商品
✧降价促销的商品
(3)、操作步骤
(4)、操作要求
1)端架、堆头陈列的八个要点:
Ø仓板摆放一条线。
Ø端头高度一条线。
Ø地堆四角一条线。
Ø纸箱开口一条线。
Ø前置陈列一条线。
Ø上下垂直一条线。
Ø排列方向一条线。
Ø标牌标志一条线。
2)端架、堆头陈列的标价
Ø同一端架陈列两种不同价格的商品,翻牌标示的价格应与价高者一致,同时在每种商品都应有相对应的标价签;标价签陈列