服务礼仪试题答案1.docx

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服务礼仪试题答案1

《服务礼仪》复习试题

一、选择题：

（单项选择或多项选择）

1、在称号礼仪中，（）是尊人，谦称是抑己

A、敬称

B、雅称

C、美称

2、（）理论的核心之点是：

人们在平时生活中首次接触某人、某物、某事时所产生的马上的印象，往常会对该人、该物、该事的认知方面发挥优势显然的、甚至是举足轻重的作用

A、第一印象

B、首轮效应

C、末轮效应

3、（）亦称近因效应理论：

距离下次交往近来，直接影响到相关交往对象在下次交往之中的心理感

受。

A、第一印象

B、首轮效应

C、末轮效应

4、在我国的少量民族中，忌吃狗肉的是（）

A、满族

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B、朝鲜族

C、蒙古族

5、在节日或喜庆的日子，以独具风味的民族食品手抓饭来款待客人的少量民族是（）

A、满族

B、朝鲜族

C、维吾尔族

6、在我国西北地域特别讲究洁净卫生的民族是（）

A、藏族

B、哈萨克族

C、回族

7、“火把节”是（）族的传统节日

A、藏族

B、苗族

C、彝族

8、在我国少量民族中，信仰喇嘛，有献“哈达”、唱酒歌的是（）族人民

A、藏族

B、苗族

C、彝族

9、有嘉宾到来时，会用整羊款待的民族是（）。

A、彝族

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B、朝鲜族

C、蒙古族

10、男士发式为（）为xx。

A、不留长发

B、不染发

C、不盖耳

11、在工作时，个人电话，应在（）分钟内结束通话。

A、二

B、三

C、四

12、在电话铃响（）声内拿起听筒，面带浅笑，快速接听。

A、三

B、四

C、五

13、转接电话应控制在（）分钟内，不然应征询对方能否方便等待

A、一分钟

B、二分钟

C、三分钟

14、拨打电话时一些（）要加以复述一遍。

A、同音字

B、冷清字

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C、不用复述

15、介绍别人的次序正确的选项是：

（）

A、男士介绍给女士

B、年长辈介绍给年青者

C、职位低者介绍给职位高者

16、工作中对上司领导不要带（）相当。

A、兄弟姐妹

B、职务头衔

C、外号

17、男士需手部保持洁净，指甲不得擅长（）。

A、1mm

B、2mm

C、3mm

18、与客户通话时语速要适中，每分钟应保持（）个字左右。

A、120B、

140C、160

19、女士需手部保持洁净，指甲不得擅长（）。

A、2mm

B、3mm

C、4mm

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20、男士衬衫袖口的长度应高出西装袖口（）CM为宜，袖口须扣上。

A、5B、

3C、1

21、男士应衣着（）色袜子

A、xx

B、深蓝

C、深灰

22、手指不可以配带造型奇怪的戒指，佩戴数目不超出（）枚。

A、2、

B、3C、1

23、男士着西装时，领带夹应夹在（）

A、2-3扣之间

B、3-4扣之间

C、4-5扣之间

24、女士皮鞋的色彩及样式应与服饰搭配得体和睦，鞋跟以（）为宜。

A、1—2CM

B、5—8CM

C、3—5CM

25、女士金饰佩戴至多不超出（）。

A、3件

B、2件

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C、1件

27、女士交际场合忌穿（）

A、露脚趾的凉鞋

B、皮鞋

C、拖鞋

28、男士西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面（）为宜

A、1CM

B、3CM

C、5CM

29、女士着裙装时，一定穿连裤丝袜，颜色以（）为宜。

A、黑色

B、肉色

C、白色

30、xx禁忌的数字和日期是：

（）

A、3、礼拜一

B、17、礼拜三

C、13、礼拜五

D、7、礼拜四

31、两方关系越亲密，个人需要的个人空间领域就越（）

A、大

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B、小

C、无所谓

32、在与客户交往中一般应保持在（）安全距离内

A、<50CM

B、50---100CM

C、100---150CM

33、介绍时,先说起名字的人应是（）

A、位尊者

B、位卑者

C、无所谓

35、服务人员衣饰规范要求是：

（）

A、切称身份

B、规范

C、洁净

D、饰物不要超出4件

36、男士着西服时正确的做法是：

（）

A、衬衫袖要长出西装袖1厘米

B、配淡色袜

C、要少装xx

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D、单排两粒扣西服，能够只系上边一粒

37、在与别人谈话时防止选择的话题有（）

A、简单惹起争辩的话题

B、别人的收入

C、对方难以回答的问题

D、骇人听闻的事

38、使用客户服务语言时正确的方法是（）

A、浅笑

C、语调轻柔、语速适中

B、高于对方声音

D、吐字清楚并有重音的变化

39、西方国家与我们交往好多，有很多礼仪文化与我们有显然差别，以下正确的描绘是（）。

A、西方人对待别人赞叹会特别谦逊地予以否认

B、要预定xx时应提早一天预定

C、西方人会用特别委宛的方式赐予别人建议

D、西方人重视礼尚来往，会特别重视礼物价值

二、问答题；

1、请问对哪些人能够采纳“姓+老”的方式称号？

2、我们在服务中常用的五声十字服务用语是什么？

3、当你在接听电话时，对方没有自报家门，你该怎样确认对方身份？

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4、当你在某个交际场合碰到身份高的领导应主动伸手，仍是主动打招呼？

5、当你在交际场合碰到身份高的领导（王经理）能够选择哪些打招呼的方

式？

6、假如在路上碰到刚服务过的客户应当主动打招呼吗？

假如打招呼你会选择什么方式与他打招呼？

7、打招呼的一般次序是什么？

8、简述介绍别人的序次要求是什么？

答：

介绍的先后：

先介绍位卑者给位尊者认识

先介绍年青者给年迈者

先将男士介绍给女士

先将当地人介绍给外处人

先将本企业的人介绍给外企业的人

当性别与地位发生不一致时，应按地位次序来介绍；平辈、同性之间可同等介绍；集体介绍按座次次序，也能够嘉宾开始顺时针方向介绍

10、男士着西服时的六原则是什么？

11、男士在着单排三粒扣西服时，纽扣应怎样系才是礼仪的做法？

12、男士着装的“三一律”原则是指什么？

13、职业人员的耳环在使用时应注意哪些方面？

14、西方人在时间安排上与我们有什么差别？

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15、当你在工作中碰到需向客户表达否认含义时，该怎样礼仪地否认？

会发生通讯事故等），您可否考虑换一个地方。

18、在服务中应尽量多使用正面的用语如“这类申请最快要24小时开通”能够怎么正面表达？

19、你以为何场合应摘下墨镜？

四、填空题：

1、礼仪就是指人们在各样社会交往中，用以（）、（）的商定俗成的行为规范和程序

2、礼仪的实质就是（）

3、礼仪的原则有：

恪守的原则、自律的原则、（）的原则、宽容的原则、同等的原则、（）的原则、真挚的原则、适量的原则

4、服务礼仪的实质内涵：

是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象供给服务时的（）、（）做

法。

5、（）主要指一个人或一个单位留给别人的客观印象是怎样形成的。

6、（）要求人们在塑造单位或个人的整体形象时，一定有头有尾，一直如

一。

7、女士上岗应注意仪容修饰，着（）妆，清爽、（）。

8、男士的发部修饰为：

短发，整齐，（），侧不掩耳，（）。

根绝（）

9、男士领带不得脏污、损坏和倾斜废弛；长度应到（）

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10、在电话预定时，传达给对方的主要信息其实不是语言，而是（）

11、男士配件中的皮鞋和皮带应以（）色为主。

12、在与别人谦称自己的父亲时，传统礼仪的称呼为（）

13、当远距离碰到熟人朋友应采纳（）方式与对方打招呼。

14、在接听客户电话时，结束信号由（）先发

15、在给客户打电话时，结束信号由（）先发，但由（）先挂断电话

16、称号的一般规则是：

让关系亲密的人感觉到（），让关系疏远的人感觉到（）

18、获得客户资料时尽量使用（）字，尽量使用（）调

20、介绍时，当性别与地位发生不一致时，应按（）次序来介绍

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