职业形象与服务礼仪.ppt

职业形象与服务礼仪.ppt

《职业形象与服务礼仪.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《职业形象与服务礼仪.ppt（22页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

广东光华天裕集团投资发展中心广东光华天裕集团投资发展中心职业形象与服务礼仪职业形象与服务礼仪职业形象传达的信息及作用公司员工是否具备良好的职业形象和懂得在日常的服务工作中运用基本礼仪规范，不仅反映出该员工自身的职业素养，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。

服务礼仪的基本原则真诚原则礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，服务人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客，其外表和言行举止是发自内心真诚而自然的表露。

一致原则礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。

合宜原则服务项目与服务对象的多样性，要求服务人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则。

主动原则在服务过程中要做到六个主动，即主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见、主动告别。

仪表男士发式：

小平头、无鬓角，前不覆额，侧不掩耳，后不及领面容：

保持干净口、耳：

保持干净，注意烟味、饭后整理鼻：

切忌鼻毛外露手指：

不留长指甲首饰：

不佩带手表和结婚戒指外的任何饰品女士发式：

不披发，不扎马尾化妆：

每天化淡妆，饭后注意补妆手指：

指甲不超过手指肚2mm，涂透明或浅色指甲油首饰：

少而精，不戴夸张华贵的首饰，全身不超过2种3件饰品标准站姿规范男士脚与肩同宽，目光平视前方，手自然垂放女士脚站成丁字步，手交叉放于小腹位置，目光平视不雅的站姿：

标准行姿规范步态平稳，步幅适中，大致一个脚的距离抬头挺胸，目光平视前方男走二，女走一，女士不要走交叉步办公区域范围内尽量不能跑动走路时如果有人叫，不能一边走一边回头，应该停下来在回头答应标准坐姿规范坐在座位的2/3的位置注意上身、头部及目光位置上身与大腿，大腿与小腿，应为直角双腿的姿势注意顺序就坐方位落座无声入座得法离座谨慎与客户进行良好的沟通金十字用语您好、请、对不起、谢谢、再见非语言方式的沟通手势的运用强调一个想法让听众注意某件事时描述一个物体的形状或尺寸打破单调的讲话节奏让自己放松非语言方式的沟通眼神的接触与听众建立联系并获得反馈检验听众的反应他能不能跟上你的进度，他理解了吗？

表示你对客户的尊重和兴趣与客户交流时，保持十分之一的时间有眼神交流如果客户比较羞涩，看对方的一只眼睛没有眼神交流的时候，看客人眉骨以上的部分非语言方式的沟通表情表情要与沟通的内容相符，符合真实的情感经常保持微笑可以用皱眉、扬眉、挣大眼睛等方式表示你的重视说比较严肃的话题时，不要随意笑经常对镜练习自己的表情非语言方式的沟通语音、语调、语速确保音量使客户能够听清楚，但不要大喊大叫通过变化音量引起听众的注意语调要有抑扬顿挫在讲话的重点处变换语调一般语速在120150字/分加入适当的停顿引起听众的注意标准站立迎接客户范例迎接鞠躬时，应在15度左右，视线跟着头部走迎接客户时，应保持“三米六齿”：

与客户三米距离，微笑时露出上排六颗牙齿标准指引手势范例指引时使用手掌，切忌不能使用手指行进时服务人员在顾客左前方，因为右边为尊位标准握手礼范例握手时，持续时间为35秒握手顺序应从地位高的客人到地位低的客人伸手顺序应为尊者先伸手：

客户先伸手、上级先伸手、长者先伸手、女士先伸手握手时不能戴手套，手脏、手湿时要表明原因不要隔着桌子握手，不能坐着握手标准递接名片礼仪范例应双手递接名片，正面朝着客人接收名片后，应仔细看一遍，在放在视线所及的地方，以便提示，如果有不认识的字应及时询问不要乱扔名片，不要把名片放在屁股后面的口袋中男士的裤腰上不要挂任何东西服务中的位次礼仪考虑因素右为上（横排相坐的时候）内为上面门为上中心为上社交距离私人距离交际距离礼仪距离公共距离单只手臂伸出距离之内1.2M左右1.23M3M以外优质服务的四步骤123起点步骤1步骤2步骤4步骤3向别人显示出积极的态度清楚了解客户的需求为客户解决问题，满足客户的需求超越客户的需求，赢得回头客优质服务工作控制点工作期间随时检查发型和个人妆容，尤其是午餐后需适当打理头发和补妆。

服饰整洁，皮鞋光亮。

接待客户时态度和蔼、亲切，保持微笑。

举止得体，站有站像、坐有坐像，保持良好的精神面貌。

产品展示时，手势规范，注意关注客户的反应。

优质服务工作控制点克服脱销产品的模式，利用多层次的提问挖掘客户的潜在需求。

不要让坏脾气的客户影响到情绪，学会鼓励自己。

不要对客户视而不见，及时的服务更能体现出对客户的重视。

每天开始工作之前，列出当天的工作目标和内容，并完成他们。

不要忘记给客户的承诺。

利用零散时间完成文档工作。

请微笑鞠躬，做谦谦君子将服务礼仪进行到底