信息系统运行维护方案.docx

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信息系统运行维护方案

2012年8月

第一章目标

第一节运行维护服务目标

信息系统主要业务为税务征收系统及外部门之间数据交换系统，为确保XX的网络系统、应用系统、安全系统、防病毒系统及办公OA系统在可靠、高效、稳定的环境中运行。

达到故障快速定位并解决、信息安全可控可查、不断优化运行效率和性能，保障XX信息系统资源共享，提高办公效率和质量，提高决策能力、管理能力、应急能力。

针对XX现有的网络环境、服务器硬件设备以及办公硬件设备，病毒防护等进行实时行监控，更好地规范和提高XX的各项维护工作，保障网络、应用平台的正常运行以及防病毒的顺利正常开展。

保证整体运维项目实施顺利，确保网络原因对业务运行影响最小化、确保网络故障快速定位并解决、确保网络信息安全可控可查、确保不断优化网络的运行效率和性能。

保证目标系统7×24正常工作。

第二节运行维护内容及步骤

1.协助XX信息系统工作计划，掌握信息系统各设备运行情况，具体落实各设备运行维护工作；

2.巡视运行维护各岗位，检查运行维护情况和服务质量，督导、协调各项工作，保持XX信息系统运行维护良好的秩序；

3.保证按时按质完成XX负责人交付的各项维护任务。

4.通过数据分析和其他相关网络测试设备，解决XX信息系统问题；

5.发展和维护问题解决程序、网络文件和标准操作程序；

6.协助管理XX信息系统集成，更新维护各种工程用设备器材；

7.协助XX调试、维护 PC及OA工作计划，掌握调试、维护 PC及OA设备运行情况，具体落实各调试、维护 PC及OA设备运行维护工作；

8.负责有关技术文件的拟订；

9.负责XX信息系统维护及时反馈实际工作中遇到的问题，并提出改进建议；

10.承担相应的保密职责；

11.完成XX交办的其它工作；

第二章运行维护服务具体内容

第一节驻点服务

昆明XX科技有限公司将为本项目组建一支技术专业、素质良好、结构优化、专兼结合的本地驻点运行维护项目团队队伍。

能在最短时间解决排除信息系统故障及安全隐患。

确保XX的网络安全互联和日常税收业务不间断运行，确保网络原因对业务运行影响最小化、确保网络故障快速定位并解决、确保网络信息安全可控可查、确保不断优化网络的运行效率和性能。

驻点工程师每天针对XX机关信息系统设备的使用及维护制定详细维护日程表。

日常维护工作：

◆进入中心机房间检查路由器、交换机以及服务器等设备是否出现设备告警提示灯。

◆检查中心机房的环境参数（温度、湿度、电源相位，电源电压）是否在正常范围内工作；

◆通过网络测试命令检查连接到省局、市局的网络是否畅通。

◆检查是否有可用的软硬件的更新信息，发现更新后，将向相关人员提交相应的升级计划，在得到批准后严格按照计划执行升级变更。

◆对XX的计算机及外设设备进行调查登记，定期了解这些设备的运行状况，并根据实际情况对其进行系统优化工作。

◆检查计算机病毒，通过趋势防病毒控制台对XX网络内的计算机进行检查，包括病毒软件版本、病毒库更新情况、病毒查杀情况。

◆对重要数据进行备份，并将备份集进行统一管理，对备份集进行验证，确保其可还原性和内容完整性。

◆严格执行各项预定检查任务，认真做好检查记录，争取提前发现目标系统运行中存在的隐患，确保系统的正常运行。

◆严格按照规程监控系统的运行状况，做好工作记录。

当发现系统遇到或存在问题时，及时向相关负责人以书面形式提交问题报告，请求批示，争取及早发现并处理问题，避免对最终用户业务产生不良影响。

驻点工程师每日应完成以上工作，并对所完成的每项工作作出详细记录；每周进行工作记录的汇总、归档工作。

第二节运维服务

对于XX本部用户所使用的设备出现故障后，运维工程师通过电话、远程登录、电子邮件等远程方式帮助用户确定故障原因并解决出现的问题。

如果出现需要现场技术支持的情况，工程师按照到达现场的故障响应时间计划严格执行。

解决故障后填写《用户维护记录单》，并且在当月月末提交的《运行维护报告》中向领导详细汇报当月用户设备维护情况。

故障级别

P1级故障

P2级故障

P3级故障

P4级故障

故障级别定义

[重大故障]

关键网络系统出现故障，影响或限制整体业务运行。

[次型故障]

影响或限制了部分业务的正常运行。

[简单故障]

个别工作站点不能正常工作，其余部分仍可正常运行。

[支持型故障]

安装新设备或者修改非关键配置，且对用户业务不构成任何影响。

到达现场时限

驻点人员

对于XX：

P1-P4级别故障均由运维工程师现场进行处理。

故障确诊时限（不超过）

30分钟

30小时

运行恢复时限（不超过）

1小时

2小时

3小时

第三节服务方式建议

服务方式：

1、服务时间的即时性

由于驻点运维工程师就在服务单位驻点服务，因此一旦出现问题可以即时跟进解决，保证了对故障问题的快速跟进及即时处理。

2、驻点服务及设备、系统的结合

由于驻点运维工程师长期和维护设备打交道，而且建立了一套具体的设备资料库，因此对于每台设备出故障的原因都很熟悉，保证了对故障的快速处理能力。

3、驻点服务合作

由于驻点运维工程师长期和相关负责员以及管理人员接触，对个人的使用习惯以及沟通方式都能相对的了解，也确保了能快速、有效的完成工作。

4、驻点运维工程师的使用及管理

驻点运维工程师在现场除了完成本身职能内的事以外，还可以协助完成甲方指定的其它工作。

第四节运维服务内容

1.预防性维护服务

昆明XX科技有限公司预防维护服务的目标是：

提高系统的可靠性；减少更换零件所造成的成本损失；减少系统停机时间；零部件/备件的库存管理更佳。

服务范围包括：

XX所有关键信息点设备。

维护内容包括：

这些关键信息点设备的运行状况、灰尘情况、运行环境情况、运行能力指标、机械部件磨损情况、折旧参数、负载情况与趋势。

运行维护项目启动以后，昆明XX科技有限公司运行维护项目经理会根据XX实际的网络、设备和业务情况（在前期用户系统情况调研登记过程中已经准备好这些数据）制定详细的《预防性维护计划》，并且提交XX相关负责人进行审批。

《预防性维护计划》审批通过以后，运行维护项目组将严格按照《预防性维护计划》所规定的时间和规程，按月执行预防性维护任务，并认真填写相关的《预防性维护记录单》和管理文件，项目组质量保证员通过《预防性维护记录单》和管理文件严格监督预防性维护任务的执行情况。

运行维护期间，每季度由运行维护项目经理对本季度《预防性维护记录单》进行整理和分析，提出有参考价值的改进、优化建议和评价结果，并在季度末之前向XX相关负责人提交详细的《预防性维护报告》。

2.中心机房设备维护服务

每日例行维护：

①检查并登记网络机房各设备外观的完好性；

②检查并登记网络机房各设备机械部分（例如风扇）的工作状态；

③检查并登记网络机房各设备及板卡的工作指示灯（指示屏）状态；

④检查并登记网络机房UPS及电池的工作状态。

周期例行维护：

①按月复查设备登记信息。

②对网络机房UPS及电池按月进行充放电维护保养。

在运行维护期间，昆明XX科技有限公司项目经理会根据日常维护记录进行整理和分析，发现潜在问题和漏洞，提出合理化建议，并且形成建议报告提交给XX相关负责人。

按月向XX提交《中心机房设备运行状态报告》

3.台式PC机类维护服务

按月对硬件设备进行检查，确保硬件工作正常；硬件故障检测定位；出现硬件故障的问题分析与送修；代理硬件维修更换事务；按季度对PC机和键盘鼠标的除尘；对显示器的消磁情况进行检查；按季度对显示器的屏幕进行清洁；检查PC设备的供电情况。

按月向XX提交《台式机类维护报告》

4.笔记本计算机维护服务

按季度对笔记本电脑的外壳和显示屏、键盘进行清洁；检查笔记本电脑的显示屏和键盘是否正常；出现硬件故障的问题分析与处理；代理部件维修更换事务；笔记本电脑电池的充电和放电检查；光驱的读盘能力检查；笔记本的各接口检查。

5.服务器维护服务

按季度对服务器进行除尘；检查服务器上的指示灯是否有报警灯亮；检查服务器硬盘上的指示灯是否有异常；按季度对阵列卡及硬盘的运行状况进行检查；检查光驱的读盘性能；对显示器进行检查与清洁；代理部件维修更换事务。

6.工作站软件维护

系统恢复、系统重装、系统优化、对磁盘进行碎片整理；软件故障检测、排除；新装设备驱动程序的安装、调试及使用培训；协助用户处理数据整理、保存、备份、恢复等工作；网络操作系统的安装、配置、调试；数据库系统的安全策略设计、性能调整、故障排除等；网络操作系统恢复服务：

确保系统崩溃后能尽快恢复工作，数据恢复等；提供相关应用软件的免费培训。

按月向XX提交《工作站软件维护报告》

7.语音（电话）信息点维护

语音信息点维护：

按月对未使用的数据、语音点进行检测，确保在替换使用时的网络畅通；对使用中出问题的信息点进行记录，查明原因后进行处理，如无法处理的情况下应告知用户备案。

8.病毒防护与监控服务

⊙利用目前XX所配的防病毒系统与XX网络系统的实际需要相结合，确保XX网络系统在最佳的病毒防护能力的情况下综合成本最少。

⊙贯彻“层层设防，集中控管，以防为主、防治结合”的防毒策略。

在XX网络中所有可能的病毒攻击点或通道中设置对应的防病毒软件，通过这种全方位的、多层次的防毒系统配置，使XX网络免遭所有病毒的入侵和危害。

⊙充分考虑到XX网络的系统数据、文件的安全可靠性，保证与现有系统具有良好的一致性和兼容性，以及最低的系统资源占用，保证不对现有系统运行产生不良影响。

⊙注重对多种压缩格式文件的病毒检测。

⊙在XX网络防病毒系统内，实施统一的防病毒策略、集中的防病毒管理和维护，最大限度地减轻使用人员和维护人员的工作量。

⊙确保及时进行病毒码及扫描引擎的更新。

⊙保障防病毒方案具有良好的可扩充性，充分保护用户的现有投资，适应XX网络系统的今后发展需要。

按月向XX提交《病毒防护与监控报告》

9.运维期结束前

昆明XX科技有限公司专家组、运维组和XX相关人员要对整个运维服务进行总结分析，进行项目验收，向XX提交《项目验收报告》、《运维总结分析报告》。

第三章XX运行维护服务预算

运维服务预算

项目

分项服务

金额

单价（元）/年

小计（元）/年

运维服务费

网络设备维护

¥12,000.00

软件升级服务

¥6,000.00

台式机、笔记本等终端设备维护

¥6,000.00

打印机维护服务

¥3,000.00

UPS电源维护服务

¥1,800.00

语音（电话）信息点维护

¥1,200.00

病毒防护与监控服务

¥4,000.00

服务器应用平台和系统平台服务

¥7,000.00

重要数据备份服务

¥5,000.00

金额合计：

¥46,000.00

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