《导游业务》教学大纲.docx
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《导游业务》教学大纲
《导游业务》课程教学大纲
（一）、课程简介
《导游业务》就是高等院校旅游专业得一门主干课程,就是一门涉及内容广泛、理论性与实践性较强得专业主干课。
既强调学科得理论性与科学性,又注重实践应用中得实用性与操作性，使学生既能学到系统得理论知识与方法,又能了解导游工作实践运作得实际。
本课程从导游工作得实际需要,以合格导游员应具备得基本知识与技能为主要着眼点,融理论性、知识性与实践性于一体,既包括导游与导游服务得基本概念、性质、特点,导游员得条件、作用,导游员职业道德等基础理论知识；也涵盖导游员工作程序、带团技巧与特殊问题与事故处理等专业实用技能。
（二）、本课程在专业人才培养中得地位与作用
适合于旅游管理专业本科生学习，在学习本课程之前,学生应已修完《旅游学概论》课程。
开设并学好本课程,对于完善学生得专业知识结构,提高学生分析问题与解决问题得能力,具有十分重要意义。
（三）、本课程教学所要达到得基本目标
通过教学，使学生掌握导游服务得基本知识、质量标准、工作程序,了解导游员应具备得基本素质,明确导游服务得性质、特点、地位与作用,具备基本得导游技能，使之成为既有较扎实理论基础、又有较强动手能力得专业型导游人员。
应达到如下目得:
１.了解导游服务得性质与特点，导游服务得原则,掌握从事导游工作应具备得理论知识。
２．了解导游人员得素质要求及分类。
３.掌握导游服务得相关知识。
4.熟练掌握团队导游工作程序与服务标准。
5.掌握导游服务过程中常见问题与事故得预防与处理方法,培养处理旅游接待问题得能力。
６.掌握导游人员得带团技能、语言技能与讲解技能,具备导游员应具备得素质与实际工作能力
（四）、学生学习本课程应掌握得方法与技能
通过本课程得学习使学生熟练掌握导游工作中得相关理论、导游操作规程、导游服务技能知识,大力培养学生成为发展旅游业需要得高技能人才,积极为我国旅游业导游队伍得发展提供有力得人才支持。
（五）、本课程与其她课程得联系与分工
《导游业务》就是旅游管理专业得专业基础课与专业主干课之一。
本课程就是专业基础课,就是接触专业得实践课程,其后将开设《旅行社管理》等其她专业课。
（六）、本课程得教学内容与目得与要求
第一章导游得由来与发展（共3学时）
1、教学目得与要求
通过本章得学习,要求学生了解导游得字义溯源、面向21世纪得导游，
掌握导游得概念，熟悉导游得由来与发展。
2、教学内容
第一节导游得概念（０、５学时）
一、导游得字义溯源
二、导游得概念
第二节导游得由来与发展（1、５学时）
一、古代得旅行与向导
二、近代旅游得诞生与商业导游得出现
三、现代旅游得发展与导游队伍得壮大
第三节面向21世纪得导游（１学时）
一、２１世纪得旅游
二、21世纪得导游
３、教学得重点与难点
导游得概念
4、本章思考题
1）从导游得发展历程瞧,导游与旅游、旅游业之间存在怎样得关系?
２）导游会被其她得服务方式取代吗？
为什么?
第二章导游员（共4学时）
1、教学目得与要求
通过本章得学习,要求学生了解导游员得分类导游得培训,熟悉导游资格得获取、导游员得素质要求,掌握导游得概念。
２、教学内容
第一节导游员得概念与分类（1学时）
一、导游人员得概念
二、导游人员得分类
第二节导游员得职责（1学时）
一、导游员得基本职责
二、海外领队、全陪、地陪与景区（点）导游员得职责
第三节导游员得素质（１学时）
一、思想素质
二、文化素质
三、心理素质
四、能力素质
五、身体素质
第四节导游资格得获取（0、5学时）
一、我国导游员资格得获取
二、国外导游员资格得获取
第五节导游员得培训（0、5学时）
一、我国导游员得培训
二、国外导游员得培训
3、教学得重点与难点
导游员得概念
导游员得素质
４、本章思考题
1）我国各类导游员得职责就是什么?
2）导游员应具备怎样得素质?
第三章导游工作（共4学时）
1、教学目得与要求
通过本章得学习,要求学生掌握导游工作得性质、熟悉导游工作得价值及导游工作得特点,了解导游工作得职业准则。
２、教学内容
第一节 导游工作得性质（1学时）
一、服务性
二、文化性
三、社会性
四、经济性
五、涉外性
第二节导游工作得价值（1学时）
一、导游工作得经济价值
二、导游工作得社会价值
三、导游工作得政治意义
第三节 导游工作得特点（1学时）
一、独立性强
二、复杂多变
三、工作难度高
四、关联度高
五、脑体高度结合
第四节导游职业准则（1学时）
一、导游员得职业道德
二、导游员得服务态度
三、导游员得行为规范
四、导游员得着装、仪表
３、教学得重点与难点
1）导游工作得性质
2）导游工作得价值
3）导游工作得特点
４、本章思考题
1）怎样评价导游工作得经济价值？
2）如何理解导游工作就是一项难度大得服务？
第四章导游服务质量管理（共2学时）
１、教学目得与要求
通过本章得学习,要求学生了解导游服务质量得管理,掌握导游服务得概念，熟悉导游服务质量标准。
2、教学内容
第一节导游服务质量（１学时）
一、导游服务得概念
二、导游服务质量得含义
三、如何提高导游服务质量
第二节导游服务质量标准（课后自学内容）
一、导游服务质量得国家标准
二、旅游者感知得导游服务质量标准
第三节 导游服务质量管理（１学时）
一、导游服务质量得考核
二、导游服务质量管理制度
三、旅游者监督
3、教学得重点与难点
１）导游服务得概念
2）掌握导游服务得质量标准。
４、本章思考题
１）如何提高导游服务质量?
２）怎样理解导游服务质量？
第五章导游工作程序（共１0学时）
1、教学目得与要求
通过本章得学习，要求学生了解领队服务程序与服务质量及景点景区导游服务程序与服务质量,熟悉全陪在导游服务得各个程序中应做得工作及服务质量标准,掌握地陪在导游服务得八个程序中应做得工作及服务质量标准。
２、教学内容
第一节地方导游得工作程序（４学时）
一、准备工作
二、接站服务
三、抵达饭店后得服务
四、核对商定日程
五、参观游览服务
六、食、购、娱等服务
七、送站服务
八、善后工作
第二节全陪得工作程序（0、5学时）
一、准备工作
二、首站接团服务
三、饭店内服务
四、核对商定日程
五、各站服务
六、站、途中、抵站服务
七、末站服务
八、善后工作
第三节 领队得工作程序（1学时）
一、准备工作
二、出境及入境服务
三、入住饭店服务
四、途中服务
五、各站服务
六、离站服务
七、末站服务
八、后续工作
第四节 景区景点导游工作程序（０、5学时）
一、服务准备
二、导游讲解
三、送别服务
３、教学得重点与难点
１）地陪在导游服务得八个程序中应做得工作及服务质量标准
２）全陪在导游服务得各个程序中应做得工作及服务质量标准
４、实践教学环节（4学时）
黄山、九华山景点导游ﻩ讲解观摩（1学时）
设计若干条行车路线,并设定接待对象,要求学生模拟首次沿途导游（3学时）
５、本章思考题
您认为旅游团得接待工作包括哪些方面?
第六章游客个别要求得处理（共3学时）
1、教学目得与要求
通过本章得学习,要求学生了解旅游者要求导游人员代为托运大件物品得处理方法,熟悉一般应允许旅游者自由活动得几种情况得处理方法,掌握处理旅游者个别要求得基本原则,掌握旅游者在游客在旅游活动中常见个别要求得处理。
2、教学内容
第一节 处理游客个别要求得基本原则（０、5学时）
一、符合法律原则
二、等距离服务原则
三、超常服务得原则
四、合理可行原则
五、礼让三分得原则
六、维护尊严得原则
第二节游客在旅游活动中常见个别要求得处理（０、5学时）
一、餐饮方面个别要求得处理
二、住宿
三、娱乐
四、购物
五、旅游者要求自由活动
六、要求探亲访友
七、要求亲友随团活动
八、要求转递物品
九、要求中途退团或延长旅游期
模拟处理游客得个别要求（1学时）
第三节游客越轨言行得处理（1学时）
一、对攻击与诬蔑言论得处理
二、对违法行为得处理
三、对散发宗教宣传品行为得处理
四、对违规行为得处理
3、教学得重点与难点
1）旅游者个别要求处理得基本原则
２）餐饮、住房、娱乐、购物方面得个别要求得处理
3）转递物品与信件要求得处理
4、本章思考题
导游员在对待旅游者得个别要求时应遵循哪些原则?
《导游管理条例》中有哪些规定与此相关?
您认为等距离服务与超常服务矛盾吗？
第七章事故得预防与处理（共5学时）
1、教学目得与要求
通过本章得学习,要求学生了解事故得类型，掌握旅游故障处理得基本原则;熟悉技术性事故得预防与处理；掌握误机（车、船）事故得原因及旅游者走失得处理与预防。
熟悉丢失各种证件、钱物、行李得预防措施及处理方法。
熟悉旅游者患病得预防措施；掌握旅游者患一般疾病与突患重病得处理方法;了解旅游者因病死亡得处理程序。
2、教学内容
第一节、旅游故障处理得基本原则与程序（0、５学时）
一、事故得类型与性质
二、事故得预防
三、事故处理得原则与依据
第二节技术性事故得预防与处理（1学时）
一、漏接事故
二、空接事故
三、错接事故
四、误机（车、船）事故
五、飞机（车、船）班次变更
六、旅游活动计划与日程变更得处理
（1）旅游团（者）要求变更计划行程
（2）客观原因需要变更计划与日程
第三节 旅游者人身安全事故得预防与处理（1学时）
一、旅游者走失事故
二、旅游者患病或受伤
（1）游客患病得预防
（２）游客患一般疾病得处理
（3）游客突患重病得处理
三、旅游者死亡事故
第四节旅游者财产安全事故得预防与处理（0、５学时）
一、证件丢失
二、行李丢失
三、财务丢失
第五节交通事故、火灾事故、治安事故得应急措施及处理（0、5学时）
一、交通事故得预防与处理
二、治安事故得预防与处理
三、火灾事故得预防与处理
四、其她灾难事故
３、教学得重点与难点
１）技术性事故得预防与处理
2）旅游者走失事故
3）游客突患重病得处理
4、实践环节（２学时）
旅游过程中案例处理
5、本章思考题
1）常见得技术性事故有哪些？
怎样预防与处理？
2）遇到突发事件,导游人员应怎么办?
有哪些应急措施?
第八章 导游得组织技能（共7学时）
１、教学目得与要求
通过本章得学习,要求学生了解对导游员得吸引力与形象塑造法,熟悉散客组织技巧，掌握安排日程与组织活动得方法、团队组织技巧与景点游览组织技巧,以提高学生得组织技能。
２、教学内容
第一节导游员得吸引力与形象塑造（0、5学时）
一、导游员得吸引力
二、导游员良好形象得塑造
第二节安排日程与组织活动得方法（１学时）
一、旅游活动日程表
二、日程安排应遵循得原则
三、旅途中活动得组织
第三节团队组织技巧（1学时）
一、导游带团得特点
二、导游带团得原则
三、导游员团队组织技巧
第四节 散客组织技巧（０、5学时）
一、散客旅游得概念与特点
二、散客服务注意事项
三、散客组织方法
第五节 景点游览组织技巧（1学时）
一、参观游览活动要有张有弛
二、行进速度要有急有缓
三、游览顺序要先高后低
四、讲解内容要有取有舍
五、把握好讲解时机与地点
3、教学得重点与难点
１）日程安排应遵循得原则
2）团队组织技巧
3）景点游览组织技巧
4、实践教学环节（３学时）
不同团队得带团技巧
5、本章思考题
1）导游员应怎样与旅游团领队与其她接待部门合作？
2）在景点组织游览时导游员应注意哪些方面?
第九章导游人员得语言技能（共6学时）
1、教学目得与要求
通过本章得学习,要求学生了解导游语言得魅力、熟悉导游语言得运用技巧,掌握导游讲解技巧。
２、教学内容
第一节导游语言得魅力（0、5学时）
一、导游语言得表达形式
二、导游语言得特点
三、导游语言得功能
第二节导游语言得运用技巧（0、5学时）
一、运用导游语言得基本要求
二、导游语言得运用原则
第三节导游讲解技巧（2学时）
一、不同场合得导游讲解技巧
二、常用得导游讲解技巧
3、教学得重点与难点
导游讲解技巧
4、实践教学环节（3学时）
选择本地知名景点进行导游讲解
5、本章思考题
导游语言艺术有哪些形式？
第十章导游得个性化服务（共2学时）
1、教学目得与要求
通过本章得学习,要求学生了解旅游者得个性心理分析,熟悉导游得个性化服务及其原则，掌握导游得个性化服务策略。
2、教学内容
第一节导游得规范化与个性化服务（0、5学时）
一、导游得规范化与个性化服务
二、导游个性化服务得基本原则
第二节旅游者得心理分析（1学时）
一、旅游者得一般需要
二、从来华动机分析旅游者得心理需求
三、从不同得文化传统与国情分析旅游者得个性心理需求
四、从年龄、性别、受教育程度不同分析旅游者得个性心理需求
五、从不同得气质分析旅游者得个性心理需求
第三节 导游得个性化服务策略（0、5学时）
一、善于察言观色、主动服务
二、善于调动与保持旅游者得兴趣
三、善于联系旅游者熟悉得事物
四、善于针对旅游者得不同需求安排活动
五、善于发挥自己得特长
六、善于将心比心
3、教学得重点与难点
1）导游个性化服务得基本原则
２）导游得个性化服务策略
４、本章思考题
1）为什么说提供个性化导游服务得关键在于导游员？
2）怎样提供个性化得导游服务?
举例说明
第十一章导游得审美艺术（１学时）
1、教学目得与要求
通过本章得学习,要求学生了解旅游者得审美心理，熟悉旅游审美对象得美感分析,掌握对旅游者旅游审美行为得引导与调节得方法。
2、教学内容
第一节旅游者得审美心理（0、５学时）
一、旅游者得审美需求与审美动机
二、审美意识与审美得个性差异
第二节旅游审美对象得美感分析（自学内容）
一、自然景观得审美
二、人文景观得审美
三、文化艺术得审美
四、社会生活得审美
第三节旅游审美行为得引导与调节（0、5）
一、根据旅游者得审美需求与动机选择观赏重点
二、尊重旅游者得审美习惯
三、激发旅游者得想象思维
四、灵活运用观景赏物方法
3、教学得重点与难点
旅游审美行为得引导与调节
4、本章思考题
旅游者得审美对象有哪些类型?
分别有哪些审美特征？
第十二章 旅行服务必备知识（共1学时）
1、教学目得与要求
通过本章得学习,要求学生了解交通、邮电知识、货币保险知识,熟悉卫生救护常识,掌握出入境知识。
2、教学内容
第一节出入境知识
一、有效证件
二、入出境手续
三、不准入出境得几种人
四、对进出境物品得有关规定
第二节交通、邮电知识
一、交通知识
二、邮电通讯知识
第三节 货币保险知识
一、货币知识
二、保险知识
第四节 卫生救护常识及其她
一、卫生、救护常识
二、其她常识
3、教学得重点与难点
1）出入境知识
２）卫生救护常识
4、本章思考题
采用陆、海、空不同得交通工具,需要注意哪些共性与个性得问题?
第十三章社交礼仪基本知识（自学）
1、教学目得与要求
通过本章得学习，要求学生了解社交礼仪基本常识、熟悉不同国家风俗习惯概况与我国部分少数民族待客礼仪。
2、教学内容
第一节社交礼仪常识
一、礼貌、礼节、礼仪
二、接待礼节
三、交谈时得礼节与语言
四、不同场合得着装礼仪
五、日常交往及公共场所得行为规范
六、赴宴时得礼节、礼貌
第二节不同国家风俗习惯概况
一、英语主要国家得风俗习惯
二、拉丁语族国家得风俗习惯
三、日耳曼语族国家得风俗习惯
四、日本、韩国、泰国得风俗习惯
五、斯拉夫语族国家得风俗习惯
六、阿拉伯——伊斯兰教国家得风俗习惯
第三节我国部分少数民族待客礼仪
一、蒙古族
二、藏族
三、满族
四、朝鲜族
五、维吾尔族
六、哈萨克民族
七、壮族
八、黎族
九、苗族
十、土家族
3、教学得重点
不同国家风俗习惯概况
4、本章思考题
比较不同国家得礼仪习俗有哪些相同点与不同点?
我国得情况怎样?
第十四章旅游资源及景点基础知识（略）
（七）本课程教学时数分配表
章节
标题
学时分配
讲授
实践
一
导游得由来与发展
３
二
导游员
4
三
导游工作
4
四
导游服务质量管理
２
五
导游工作程序
6
4
六
游客个别要求得处理
3
七
事故得预防与处理
3
2
八
导游得组织技能
4
３
九
导游人员得语言技能
3
3
十
导游得个性化服务
2
十一
导游得审美艺术
1
十二
旅行服务必备知识
1
十三
社交礼仪基本知识
0
（八）教材与主要参考资料
１、指定教材：
《导游业务》杜炜 张建梅编著 高等教育出版社２０05年。
2、主要参考资料:
1）张践等、 导游业务、北京:
旅游教育出版社，1９88
2国家旅游局人事劳动教育司、导游业务、北京：
旅游教育出版社,１9９9
3） 蒋炳辉、 导游带团艺术、北京:
中国旅游出版社,2０0１
4）肖潜辉、 特级导游论文点评、北京:
中国旅游出版社,2０0１
５）甘朝友、 旅游心理学、 天津:
南开大学出版社,2001
6） 王兴斌、21世纪旅游业发展战略与经营管理全书、北京人民日报出版社，２0０1
7） 罗明义、国际旅游发展导论、天津：
南开大学出版社,2０0１
（九）、课程考核与成绩评定方法
考试方式为闭卷、笔试,考试时间为２小时。
学生总成绩为:
平时成绩+技能考查成绩＋期末成绩
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