客户服务部运作守则修改.docx
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客户服务部运作守则修改
第一章人员架构及治理范畴
一．架构图
主管
客服助理
（前台及内勤）
客服助理
客服助理
客服助理
（外勤）
二．岗亭设置
主管1人8:
30--17:
30
客服助理（内勤）1人8:
30--17:
30
客服助理（外勤）2人8:
00--18:
30
合计：
4人
三．客户办事部治理范畴
客户办事部的主要职责是卖力处置惩罚所有与租户有关的问题，包罗：
收集并反馈租户的意见，督促相关部分处置惩罚投诉、监控相关部分的办事质量，实施物业治理公司各项治理方案；卖力EA公寓全面清洁、绿化及行政事务事情。
以下将按各个岗亭分别介绍相应的治理范畴：
1.客户办事部办公室
（1）保持物业治理公司同租户的联系，通过与客人打仗和定期造访收集、整理租户信息和需求，并实时转达给有关部分作为事情指导和决策依据。
（2）配合租赁公司为新入驻的租户治理入驻手续，核验能源表底及汇同工程部与租户进行单位设施交代，协助租户装修申请，卖力摆设租户的搬迁事宜。
在租户配合下，作好种种登记事情。
（3）协助综合部统计每月各租户应缴用度及核发、催缴事情。
（4）拟订部分总结、筹划、班次摆设，部分档案整理及归档事情。
（5）监督保安、工程、外包办事单位等部分的办事质量和事情效率，并相应提出公道化发起。
（6）每日进行两次公寓全方位巡视（与秩序维护部巡视交织进行）。
（7）与相关外包事情单位的联系及日常事情评审。
（8）与相关政府羁系部分的联系事情。
2.前台欢迎
（1）准确掌握有关办公楼的结构、结构和方位。
（2）欢迎租户查询、处置惩罚客人电话投诉，并实时通知相关部分。
（3）欢迎来访人员，解答来访人员相关提问。
（4）卖力公寓部分邮件收发事情。
（5）卖力监督大堂、公区卫生及电梯运行状况。
（6）处置惩罚公寓内产生的一切紧急事件并通知相关部分。
（7）卖力种种工单的发放、查对及汇总事情。
（8）卖力配合租赁公司对租户的联系与欢迎。
3.清洁、绿化
（1）公寓整体日常及周期保洁查抄、治理事情。
（2）公寓绿化、绿植租摆效果查抄事情。
（3）清洁用品质量查抄、质量评估事情。
（4）公寓整体虫控事情的组织与监督。
第二章岗亭职责
一.职位：
客户办事部主管
1、事情大纲：
卖力执行经理指定的事情。
2、职责：
在项目经理领导下全面卖力客户办事部的日常治理，与其他部分相同协作，确保各个环节的通畅，督导属下为租户提供优质的物业治理公司办事。
（1）于上班后即视察《前台日常事项记载本》，留意上一班所注下之记载。
如有需要，接纳行动以跟进所需之事情。
（2）查抄部分员工出勤情况。
（3）大众地方巡视，注意事项包罗：
Ø清洁情况
Ø宁静情况
Ø其他事项
（4）整理更新公寓租户名单。
（5）除日间办公室电话及卖力人姓名外，更须有夜间紧急联络电话及联络人姓名，以便保安中控室储存备用（记载资料必须保密）。
（6）担当投诉，可处置惩罚者即行处置惩罚，处置惩罚完毕后向项目经理陈诉处置惩罚结果；不能解决者，向项目经理陈诉，并将投诉记载于治理日志簿及投诉记载表内。
（7）羁系各班员工之事情。
（8）卖力部分每月办公用品申购及用度申请。
（9）留意辖区内有欠费动向的租户，注意其物品迁出，实时接纳行动，并将有关信息记载在事情日志之中，向经理报告并实时通知相关部分。
（10）填报空置单位资料交经理。
（11）跟进有关遗漏工程。
（12）定期造访租户，同时收集整理租户的反馈意见和要求，并记载在案。
（13）定期组织实施对属下的培训，提高员工素质。
（14）履行须要的岗亭职责，发挥事情主动性，努力完成上级交办的其它事情任务。
（15）卖力部分钥匙治理。
二.职位：
保洁助理（此事情由客服主管、助理兼做）
1.事情大纲：
卖力执行部分主管指定的事情。
2.职责：
全面卖力清洁事情的日常治理，与其它部分的相同协作，确保公寓的情况卫生、绿化、消杀虫控质量，努力为租户提供高效优质的清洁、绿化办事。
（1）于上班后查抄清洁效果。
如有需要，接纳行动，跟进所需事情。
（2）查抄保洁员工出勤情况。
（3）每日上下午不少于两趟巡视查抄所辖大众区域，注意事项包罗：
Ø清洁情况
Ø宁静情况
Ø工程情况
Ø其它情况
（4）每日卖力监控和查抄公寓大众区域内各项清洁事情的完成质量，实时纠正保洁员不合范例的清洁操纵并填写记载。
（5）凭据事情摆设，公道部署公寓（日/周/月）的各项清洁任务，并卖力全面监督清洁、绿化办事提供商的各项事情是否按要求进行，与其创建公道的事情步伐往来。
（6）每日实地查抄公寓清洁事情是否按筹划进行，保洁员的事情体现和事情质量是否到达要求尺度，对不及格现象实时填写清洁整改通知书。
（7）跟进处置惩罚租户对清洁方面的投诉，并做出情况处置惩罚结果的报告。
（8）配合清洁互助商进行公寓清洁员工的招聘、选拔和培训事情。
（9）监督低值易耗品质量，并协助采购。
（10）与其它部分相同、协调，密切互助。
（11）定期对保洁、绿化办事质量进行评估。
（12）要求并查抄外包单位培训方案，有筹划地对员工进行须要的业务培训，使其能高效地完成事情任务并到达预期尺度。
（13）卖力协调公寓内租户关于清洁的事务。
（14）巡视、查抄各区域所有设备，设施是否完好，清洁情况是否到达尺度并填写巡视陈诉。
（15）每月上报低值易耗物料筹划，并公道控制领用数量。
（16）卖力查抄、督导垃圾清运事宜。
（17）卖力公寓外墙清洗事情。
（18）完成领导交给的其它事情。
三.职位：
客服助理
1.职责：
协助主管，卖力租户所有日常办事性事情。
（1）于上班后即查阅《C10公寓前台日常事项记载本》，如有需要，接纳行动以跟进所需之事情。
（2）卖力处置惩罚所辖区域内的单位验收、迁入/迁出、物品收支、工程维修、有偿办事、租户造访、能源费收缴等日常事情。
（3）跟进有关遗漏工程。
（4）巡视、查抄各区域所有设备，设施是否完好，实时报修存在问题，并填写巡视陈诉。
（5）留意辖区内有欠能源用度的租户，注意其物品迁出，实时接纳行动，并将有关信息记载在事情日志之中，实时向领导报告。
（6）担当并处置惩罚租户投诉，同时将投诉内容及处置惩罚结果记载于《投诉记载》，不能解决要的立即向上级陈诉。
（7）与工程部配合卖力每月能源费收缴与追缴事情。
（8）担当、听从上级领导分派的事情。
四.职位：
前台欢迎
1、职责：
向租户及访客介绍C10公寓的办事项目、租户对C10公寓各项设备设施的咨询，同时吸收邮局发送的报刊及种种工单的报修、汇总、统计事情。
（1）热情迎接租户，主动问好，仪态端庄、仪表整洁。
（2）欢迎台内严禁空岗，遇有特殊情况向主管请示后，有人接替方可离开。
（3）熟悉业务，掌握C10公寓租户紧急联系人、电话等情况。
（4）熟知租户姓名、所在楼层、事情单位情况，清楚了解楼宇各方面的根本情况，留心视察来往客人的需要，热心解答客人提出的种种问题。
（5）欢迎租户询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌。
（6）租户要求提供办事，做到询问清楚，重复询问，迅速提供。
（7）租户提出投诉，岂论正确与否，先行笑意担当，并详细记载投诉意见，立即上报当值主管，跟进解决进展，实时向租户反馈。
（8）担当电话询问，答复要准确、清楚，注意为租户保密。
（9）熟练掌握突发事件的处置惩罚步伐，如不能实时处置惩罚，要迅速陈诉主管。
（10）与清洁人员互助，配合保持办公室的清洁卫生。
办公室的饰物，如花草、租摆等装饰物一经确定，应确保不被随意移动。
（11）保持欢迎台内、台面上的清洁。
除电话、文具及相关表册外，任何物品不得置于桌面上，地面保持整洁，不要放任何无关物品。
（12）实时制止种种推销人员由大堂客用电梯进入C10公寓进行推销，发明情况实时与秩序维护部联系。
（13）发挥事情的主动性，努力完成上级交办的其他任务。
第三章租户办事事情治理制度及操纵规程
第一节租户入伙操纵规程
一．所需准备物品：
1．向租户移交文件资料（除《租户入住流程图》、附件二《物业办事收费一览表》外统一安排于礼包内）：
Ø《玲珑居公寓租户手册》
Ø《玲珑居商户装修及施工治理划定》
Ø《玲珑居商户装修指南》
Ø天地软件园宣传资料（甲方提供）
Ø治理公司宣传资料
Ø租户入住流程图
2．租户填写文件：
Ø《租户登记表》
Ø《治安消防宁静协议书》
Ø
Ø《天地软件园楼宇移交书》
Ø《水牌制作流转单》
3．物业公司治理文件：
Ø《租户入住文件及表格签收清单》
Ø《出风口风速丈量记载》
Ø《楼宇返修通知单》
Ø《大众园地使/租用申请表》
Ø《租户入住手续治理流转单》
二．租户入伙流程图
接甲方租户《入住通知书》
综合部准备《租户入住交款一览表》
甲方工程部返修
工程部、秩序维护部、客服部预查房间
客户办事部
及格
甲方人员陪同租户携带相关文件及证明治理收楼
返修
物业客服人员全程陪同
并介绍相关办事设施及办事流程
协助租户填写相关入住表格及签署文件
工程部、客服部、秩序维护部陪同租户查验租区设备设施
租户至综合部缴纳相关用度
及格
移交房门钥匙，治理钥匙托管手续
协助租户填写《水牌制作流转单》等
向租户介绍二次装修相关手续，进入二次装修流程
不及格
不及格
通知甲方，甲方确认移交日期
甲方发出《物业移交通知书》抄物业公司
三．流程说明
客服部接甲方《入住通知书》（甲方提供）后，为租户创建档案，并将《租户入住通知》存档，准备好交楼、入住、二装所需用的资料、表格、礼包及其他物品（所有涉及协议应提前盖印，并由相关部分经理签字封存，以节省手续治理时间）。
同时将《租户入住通知》抄送综合部。
在此之前，甲方应将租户资料移交物业公司。
在准备资料的同时，客服部会知综合部准备《租户入住交款一览表》。
同时组织工程部、秩序维护部配合预查租户区域，如发明问题，立刻发出《楼宇返修通知单》于甲方项目部，要求施工方进行整改。
如未发明问题则书面通知（E-mail）甲方并由物业公司综合部提交《租户入住交款一览表》至甲方，由甲方确认移交日期，发出《物业移交通知书》及《授权书》（《授权书》作为《物业移交通知书》附件），抄物业公司。
甲方人员陪同租户携带相关文件及证明前来治理入住，客户办事部派出引导员持《租户入住手续治理流传单》专人全程陪同租户治理入住手续（在得到甲方通知后，引导员应至财产办公楼大门迎接租户），同时通知工程部、秩序维护部做好租户验房的人员准备。
面见租户时，客服引导员应首先做自我介绍、表明自己的身份及职责。
引导员将租户引导至物业办公区洽谈间，介绍相关办事设施及办事流程后，发放入住流程图及《物业办事收费一览表》，请租户出示相关文件证明，并与甲方《物业移交通知书》进行查对，无误后于《租户入住手续治理流转单》中“租户查对栏”中经办人处签字确认。
在引导员治理手续时可请租户浏览入住流程图，熟悉入住流程。
（1）租户应出示文件证明包罗：
Ø《物业移交通知书》；
Ø租户需提供公司营业执照原件及复印件；
Ø公司法人身份证原件及复印件；
Ø紧急联系电话；
Ø包管金收据；
（2）如委托他人治理入住，还需提供：
Ø《授权书》；
Ø被委托人身份证复印件；
Ø公司公章（上述复印件均须加盖公章）；
以上文件证明客服部复印存档。
（此项15分钟内完成）
租户身份核实完毕，引导员引领租户至综合部，凭据《租户入住交款一览表》中项目，请租户交齐相关款项。
综合部相关人员出具发票，并于《租户入住手续治理流转单》中“租户缴款栏”中经办人处签字确认。
发票由物业客服人员复印，存档。
（10分钟内完成）
缴款完毕，至洽谈间向租户发放礼包，其中包罗《租户手册》及电子版（光盘）、《装修守则》及电子版（光盘）、《环保宣传册》、天地软件园宣传资料（甲方提供）、治理公司宣传资料。
（此项3分钟内完成）
协助租户填写相关入住表格及签署文件：
（按序号顺序进行）
（1）《租户登记表》（客服助理协助完成，归档）
（2）《治安消防宁静协议书》（现场签署，一式两份，租户一份客服部归档一份）
以上表格资料的发放签收由客服部员工于《租户入住文件及表格签收清单》中详细记载。
（此项15分钟内完成）
引导员通知工程部、秩序维护部人员陪同租户现场验房（客服部1人，工程部强电专业1人、空水专业1人，秩序维护部1人），其历程中，填写《天地软件园楼宇移交书》。
（1）如不及格，租户拒绝入住。
客服引导员需将之前所有表格文件归档封存，流程暂停。
并于当日发出《楼宇返修通知单》至甲方项目部，本次入住引导员专人跟进维修整改情况。
待整改完成后通知租户再次入住，流程继承进行。
（2）如不及格，但租户同意在确保整改的前提下入住。
则入住流程继承进行。
引导员于当日发出《楼宇返修通知单》至甲方项目部，本次入住引导员专人跟进维修整改情况。
在整改后通知租户进入二装流程。
（3）如及格，租户无疑义，则直接进入下一流程。
（4）其他情况：
租户于入住手续治理前进行预查，则甲方应实时通知物业公司欢迎，并按入住验房人员配置尺度及流程执行，所需表单为《楼宇返修通知单》。
（此项前提为物业公司已正式验收担当）。
租户验房及格，工程部人员填写电表底数，客服引领员将单位钥匙交于租户。
并与租户商谈钥匙托管事宜，如需托管则签署《租户单位钥匙托管协议》（现场签署，一式两份，租户一份、客服部归档一份），钥匙由秩序维护部人员就地密封，并由租户签字移交至秩序维护部封存；如不需要，此协议需于碎纸机销毁（已签字盖印），并记载在《租户入住文件及表格签收清单》中。
引导员请租户于《天地软件园楼宇移交书》上签字，三部加入验收人员亦于此表上签字。
验房完毕，加入验房各部人员于《租户入住手续治理流转单》中衡宇交验项中签字确认。
引导员引领租户返回物业治理办公区洽谈室，询问其铭牌制作事宜，并协助其填写《水牌制作流转单》，进入水牌制作流程。
同时询问是否有其他公道要求，并跟进。
客服引导员凭据《租户入住文件及表格签收清单》查对入住文件的签发及入住流程事情是否有遗漏，如有遗漏立刻跟进，如无遗漏则于《租户入住手续治理流转单》中签字确认。
并请租户于《租户入住手续治理流转单》中“入住完毕”项中签字确认。
以上流程设计所有表格文件等及《租户入住手续治理流转单》归档。
四．质量记载
《租户登记表》DTSH-CD-TB-10001
《治安消防协议书》DTSH-SD-TB-10034
《租户入住文件及表格签收清单》DTSH-CD-TB-10007
《出风口风速丈量记载》DTSH-CD-TB-10009
《楼宇返修通知单》DTSH-CD-TB-10010
《水牌制作流转单》DTSH-CD-TB-10011
《租户单位钥匙托管协议》DTSH-CD-TB-10012
《大众园地使/租用申请表》DTSH-CD-TB-10013
《天地软件园楼宇移交书》DTSH-CD-TB-10002
《租户入住手续治理流转单》DTSH-CD-TB-10003
第二节租户二次装修治理制度
一．所需准备物品：
1.租户须签署或填写以下表单（适时）：
Ø《装修工程委托申请表》
Ø《装修责任答应书》
2.租户委托的装修公司须签署或填写以下表单（适时）：
Ø《施工噪音、异味排除协议书》（2份）
Ø《装修施工消防宁静协议书》（2份）
Ø《施工人员收支证登记表》
Ø《资料问卷》
3.物业公司治理文件
Ø《租户装修图纸要求》
Ø《装修工程消防报审流程图》
Ø《指定工程分包商名录》
Ø《装修工程收费一览表》
Ø《装修施工许可证》
Ø《动用明火申请表》
Ø《动火许可证》
Ø《紧急联络单》
Ø《租户装修通知书》
Ø《租户二装收费通知书》
Ø《二次装修质料使用申报表》
Ø《二次装修施工运输申请表》
Ø《二次装修临时用电申请审核表》
Ø《二次装修特别行为申请审核表》
Ø《二次装修施工致改通知单》
Ø《二次装修日常巡查记载表》
Ø《二次装修复工申请审核表》
Ø《二次装修隐蔽工程查验申请审核表》
Ø《二次装修工程竣工查验申请表》
Ø《二次装修竣工查验记载表》
Ø《租户入住转移单》
Ø《二次装修工程结算单》
Ø《二装资料文件及表格清单》
Ø《货梯使用申请表》
二．二装流程图
报高新园区行政审批大厅验收取得验收及格书
凭据实际情况，物业治理公司治理种种押金退还手续
物业治理公司在取得专业消电检测公司出具的陈诉后查抄
装修单位
按要求整改
正式开工
装修单位交竣工图纸、提出竣工验收申请
提交保单复印件
缴纳相关用度
提交施工进度表
物业治理公司开具施工许可证、施工人员治理临时收支证
物业治理公司组织各方召开装修治理协调会
租户提出装修申请
物业治理公司组织租户、设计单位、装修单位、监理公司召开工程交底会
租户聘请的装修单位向物业治理公司提交资
质及四套施工图纸
物业治理公司工程部对图纸进行审核
装修单位
按要求改图
正常3个事情日内将审图意见交施工单位
装修单位将消防局审核意见书交物业管
理公司存档
装修单位与物业治理公司签订消防宁静协议书、装修责任答应书、施工噪音、异味排除协议书
装修单位将图纸报高新园区行政审批大厅
物业治理公司汇总各方装修巡检中提出问题，发出整改通知，并跟进、验收整改结果
物业治理公司对单位各项隐蔽工程进行查抄直至及格通过
及格
不及格
三．流程说明
1.二装流程介绍及确认
客服引导员向租户介绍有关办公楼二次装修的治理制度。
同时向租户递交《装修工程委托申请表》、《装修工程收费一览表》《装修责任答应书》，记载于《二装资料文件及表格清单》中。
并与租户确认二次装修工程交底会时间。
同时，客服引导员向租户说明《天地软件园财产办公装修守则》需对方施工方及设计方认真研读，受委托的施工单位、设计单位、监理公司必须于工程交底会向物业治理公司提交公司营业执照副本复印件（加盖公章），资质证明复印件（加盖公章）由物业治理公司客户办事部查验及格后复印留存，方可继承治理下一步手续。
（施工单位必须具备二级以上资质）
2.确定工程交底会时间，于本事情日内通知工程部、秩序维护部做好交底会准备，包罗各项图纸资料等。
并保持与租户的联系，确认集会召开时间。
3.二装工程交底会
在租户单位二次装修工程开始前于物业治理公司集会室召开工程交底会，工程部会知租户装修施工要点，客服部发放《资料问卷》、《单位装修图纸要求》、《装修工程消防报审流程图》、《指定工程分包商名录》、《装修工程收费一览表》、《紧急联络单》、《二次装修施工运输申请表》、《施工人员收支证登记表》，并指导施工方如何填写。
同时发放《租户二装收费通知书》（综合部出具），确定其缴费时间及方法，以上表格记载于《二装资料文件及表格清单》中。
治理一切二次装修手续的必须是租户装修卖力人。
交底会主要内容包罗：
（1）保险（修建工程一切险）
（2）二次装修期间应遵循的办公楼相关治理制度的内容
（3）临时水电使用要领及要求（《二次装修临时用水申请审核表》、《二次装修临时用电申请审核表》、《二次装修特别行为申请审核表》）
（4）《二次装修质料使用申报表》、《二次装修施工运输申请表》（时间及路线）
（5）施工时间（允许施工时间及特殊要求）
（6）垃圾清运要领（时间及路线）
（7）物业治理公司与租户及施工单位卖力人的联系要领
（8）提供办公楼消防、空调改革及宽带接入指定施工单位的联系要领
（9）装修手册重要条款说明
（10）装修公司应缴付一切应交付的用度（装修押金、施工治理费、工本费、垃圾清运费、水电押金、灭火器租用费等）
（11）物业治理公司的其他要求（《动用明火申请表》《动火许可证》）
（12）签署相关协议（《施工噪音、异味排除协议书》《装修施工消防宁静协议书》、《装修责任答应书》）给租户，来时提交。
4.图纸审核
租户装修方至客户办事部递交一式4套装修图纸、之前领取之表格，客服部收到图纸于一个事情日内转工程部审核，并凭据《施工人员收支证登记表》制作《装修施工人员收支证》。
5.意见反馈
工程部于三个事情日内完成审图并出具《审图意见书》，通过物业客服部向租户装修方反馈审图意见，如无问题则要求租户同时将施工方案报政府消防部分审批。
如有问题则要求其变动设计。
6.租户款项缴纳
租户装修方通过消防审批，客户办事部将审批意见复印存档，保险票据复印存档、并引领租户装修方至综合部缴纳相关款项，交款发票或收据复印存档。
7.客服部以公牍形式向已入住租户发送《租户装修通知书》，以取得其他租户的谅解。
8.入场装修许可
物业公司出具《装修施工许可证》、《装修施工人员收支证》、《二次装修施工运输申请表》，准许其入场装修。
施工单位如需运输质料时，必须提前一日填写运输申请表并由秩序维护部卖力人签字同意。
如需使用货梯，需提前至客服部提出申请，填写《货梯使用申请表》。
9.装修巡检
装修施工开始，物业公司三部日常联检，填写《二次装修日常巡查记载表》，如发明违规行为立刻拍照取证，并出具《二次装修施工致改通知单》（照片及通知单复印归档），如问题重大则按《天地软件园财产办公楼装修守则》相关条款进行处罚。
施工单位在纠正、规复后，必须报物业治理公司并填写《二次装修复工申请审核表》对其进行查验，及格后由查验卖力人签字同意，方可规复正常施工。
10.预约验收
施工单位在施工彻底结束后，填写《二次装修工程查验申请表》，预约一周内的验收时间。
（1）首先由总承包商自检及格后，由本公司卖力人签字。
（2）经租户、监理公司验收及格后，由本公司卖力人签署意见。
（3）由租户组织施工单位（总包）、监理公司、物业治理公司对此工程进行联合验收。
（4）验收及格后由租户提前一日填写租户入住申请表。
（已报消防局工程还需先请消防局验收，取得消防验收及格意见书后方可入住）。
并由物业治理公司各部分签署意见，同意后可正式入住。
（5）验收未及格由施工单位按物业治理公司要求进行革新后再报验，直至验收及格为止。
11.押金结算
施工查验及格，由物业治理公司工程部签发“查验及格通知书”。
施工单位凭此通知书到客户办事部治理退还押金申请，综合部准备《二装工程结算单》，治理款项缴纳及清退。
12.押金返还
物业治理公司综合部在扣除相应款项后九十个事情日后无息退还施工押金。
四.质量记录
《装修工程委托申请表》DTSH-CD-TB-10017
《装修责任答应书》DTSH-CD-TB-10018
《二装资料文件及表格清单》DTSH-CD-TB-10019
《租户二装收费通知书》DTSH-FD-TB-10027
《施工噪音/异味排除协议书》DTSH-CD-TB-10021
《装修施工消防宁静协议书》DTSH-SD-TB-10035
《装修施工许可证》DTSH-CD-TB-10022
《二次装修质料使用申报表》DTSH-CD-TB-10023
《二次装修施工运输申请表》DTSH-CD-TB-10024
《二次装修临时用电申请审核表》DTSH-CD-TB-10026
《二次装修特别行为申请审核表》DTSH-CD-TB-10027
《二次装修施工致改通知单》DTSH-CD-TB-10028
《二次装修日常巡查记载表》DTSH-CD-TB-10029
《二次装修复工申请审核表》DTSH-CD-TB-10030
《二次装修隐蔽工程验收申请审核表》DTSH-CD-TB-10031
《二次装修工程竣工查
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